茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范,茂名烟草营销管理中心,廖冰,二一一年五月,厦门航空,客户经理,135,工作法,改进,分析,计划,实施,评估,服务,提供优质的,广东烟草茂名市有限责任公司,、“,135”,工作法，灵魂就是规范,茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范,增值服务,新品推荐,品牌培育,日常拜访,个性化服务,品牌培育,指导经营,初次拜访,投诉处理,异议解决,日常拜访,-,初次拜访,交个朋友,做个沟通,提供资料,客户让座,表示感谢,工具包摆放位置,烟草公司客户经理,我叫,XXX,递名片,自我介绍,建立轻松良好环境,道明来意,日常拜访,-,日常拜访,不耽误您做生意了,下次再来拜访您,祝您生意兴隆,让客户自己做决定,及时回报,勤用问号,聊天气,聊需求,聊品牌,开场,进入主题,拜别致谢,客户经理在企业与零售客户关系问题上的认识误区,1,、,“,标准化操作,”,：见了零售客户就问：,“,卖的咱样，公司有套餐，你要多少,”,。,2,、,“,以客为尊,”,：在零售客户面前犯,“,软骨病,”,，对零售客户的种种违规操作（非渠道进货，低价销售等）视而不见。,3,、,“,业务技能熟练,”,：江湖气十足，,-,做客情。,4,、,“,善于双赢,”,：帮零售客户哭穷，回公司要政策。,5,、,“,大智若愚,”,：围着零售客户转，天南海北地闲聊，跑前跑后地帮小忙，但就是不讨论下一步如何提升单店销量，不掌握零售客户的库存，不帮零售客户分析周围市场环境，出谋划策，对零售客户的出货价格、下线网络等更是一无所知。,拜访零售户动作分解,动作一：了解市场、整理零售户的“黑材料”,动作二、上传下达，尽好烟草公司客户经理的本份！,动作三、库存管理,动作四、库存和陈列观念宣导,动作五、零售店周边市场走访、市场情况沟通,动作六、给零售户洗脑，力所能及地帮零售户完善管理程序,品牌培育（指导经营）,获得工作支持,沟通了解,了解销售情况,分享心得,感谢宝贵意见,关注资料,感谢支持工作,真诚赞美,开场,导入,获取信息,拜别致谢,新品推荐,请您品尝一下,宣传资料,您觉得口感如何,强调品牌,重复品牌优势,提升销量,感谢支持工作,真诚赞美,开场,导入,获取需求,拜别致谢,增值服务（个性化服务）,您不认为这是个好方法吗？,对方的回答通常是肯定的,您看怎么样？,听起来好像是他自己在做决定,用语标准,（最后杀手锏）,客户库存管理,*,先进先出 促使客户每次进货都把生产日期早的产品摆在最前面，以减少因摆放不合理造成老产品压在库房里面而过期。,* 警示即期品 及时提醒客户即期品的品类、数量、生产日期，一来可替客户创造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期后客户抱怨造成的麻烦。,* 保持前期充足度，促进进后线空仓，观察小商店老板的进货行为会发现一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库、整条产品一般是堆在老板身后的地方（称为后线），拆条产品才会放在烟柜或烟架上（称为前线），当你向他推销时，老板会去看后线,-,看还剩几条产品，然后决定是否进货，而不会去数货架上还剩几包,/,瓶。将后线的产品尽可能多的摆上货桂或烟架，不但可以增加陈列效果，而且可以给老板造成,存货不多了,的感觉，促成进货意愿。,客户库存管理,运用,1.5,倍安全库存法则争取订单既有说服力，又能防止断货，挤压客户资金，同时又不至于造成产品积压。 优秀的客户经理会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是说：“对不起,老板，我这个月销量任务完成不了了，帮我进点货吧！,*,注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出，,1.5,倍安全库存法、小心即期品、产品分类码放等观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信竖立有好处。,* 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同发展，不是单次成交，所以你才运用,1.5,倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据，值得信赖。,* 你的建议订货量不能偏大，一个周期销量,1.5,倍的库存不致造成积压；不能偏小，太小的话一旦断货，电访周期又没到，这样就会失去销量，失去的销售机会永不再来。,客户库存管理,* 1.5,倍安全库的法则,假如一家商店上次你拜访时他的存货是,10,条，然后他又进了,5,条货，一周后,去拜访发现他的存货是,12,条，那么这次他应该进多少货？ 答案是,:,不进货 因为这一周他的实际销售量是,10+5-12=3,条 而库存数,12,则远远大于他一周的销量，所以在你下周拜访之前，他不可能断货。,注：,1,、上周期的实际销量等于上期存货加上期进货量减去本期存货量,2,、客户的安全库存量应该客货在上一个拜访周期内的实际销量，（为了确保不断货不积压，一般以安全库存量的等于一个拜访周期客户实际销量的,1.5,倍为标准）。,3,、客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。,即：合理进货量,=,（上期库存量,+,上期进货量）,-,本期库存量,1.5,倍,-,本期库存量,商品陈列,1,、,争取最好的陈列位置,*,超市,/,平价商场,-,正对门，入门可见的地方,-,与视线等高的货架上,-,顾客人流最多的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向右， 就争取左边的位置）,-,必经之地，如出口、入口、收银台,-,货架两端的正向（端架）,*,零售店、餐饮,-,柜台、吧台后与视线等高的位置（零店）,-,柜台前的陈列架（零店）,-,酒店的酒水展示架,/,窗（餐饮）,-,离营业员,/,吧员最近的地方（餐饮,/,零店）,-,争取从窗外可以看见的位置（零店）,商品陈列,2,、避免差的位置,* 仓库、厕所入口处,* 气味强烈的商品旁,* 黑暗角落,* 过高或过低的位置（不易看到也不易拿取）,* 店门口两侧的死角,商品陈列,货架陈列,：,同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大,-,销量几乎和排面成,正比。,优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。,同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。,同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列,消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致,所有产品中文商标朝外,摆在同类最畅销的产品旁边,借光“,把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售,避免产品时长期日晒（包装褪色，品质受损）,日本餐饮业,桌子擦三次,盘子洗七次,如何赢得信任,如何赢得信任,乔,库尔曼,你值得信任,精通自己的专业,称赞你的竞争对手,诚实,恰当的使用证人,衣着得体,宫廷默契,许多许多的沟通,才能培养一点点的信任,许多许多的信任,才能培养一点点的默契,客户对所有业务人员的感觉,王老吉,百事,可口可乐,茂名烟草,康师傅,贵州茅台,投诉处理,事先进行充分的思考,千万不要随便回答,决不“和盘托出”,处理异议的基本方法,上海三菱 奥迪斯,这是我们的错！,客户说满意就满意,客户说不满意就不满意,常见异议处理,-,需求异议,您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。,1,有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现断货的现象也是在情理之中的,。,2,卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时间的断货现象，但对于一些断货的品牌，我们都会组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们是能够保证的。,3,您刚才提到的卷烟都是现在茂名市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。,4,常见异议处理,价格异议,价格异议,指客户认为卷烟产品定价过高,这个您完全可以放心，生产企业和我们（烟草）公司在决定投放该品牌前是做过细致的市场调研的，该品牌的定价也是由物价部门批准的，最重要的是定价高的卷烟相对会给您带来更高的利润，您说是吗？,常见异议处理,-,真伪异议,真伪异议,指客户反映有消费者质疑订购的烟草公司卷烟的真伪,这个您完全可以放心，从我们（烟草）公司订购的卷烟全部直接来自生产企业。造成口感差异的原因来自多方面，客观方面：不同批次的卷烟在生产过程中由于烘丝、加香、加料、复烤等工艺的差异都会影响消费者的口感和刺激度。（主观方面：消费者在吸烟前对辛，辣，酸，甜食品的进食量也会对卷烟的口感和刺激度也会有所影响。）,常见异议处理,-,客户经理的噩梦,市场中存在一种可怕的投诉，市场营销学简称“抱怨积极份子”，在日常工作中可能由于某一细节的失误而造成客户对客户经理工作的全盘否定，面对该类客户采取冷处理的方式反而会引起其更激烈的反抗，面对该类客户可考虑从细节入手，寻找其本质原因加以化解,：,C,先生（老板），除此之外，是不是还有别的什么原因？您是不是还有些问题没有说完？如果有的话，烦请您告诉我，我们将尽力满足您的要求，您也会因为给了我们改过的机会而感觉更好。假若您尽弃前嫌，给我们一个机会，我们一定不会让您失望。您看您还有别的原因吗？,客户经理礼貌用语的“四有”,有分寸,有礼节,有教养,有学识,配合以非语言要素,用言辞行动去恰当表现,具体的言辞的分寸。,问候是“您好”,告别是“再见”,致谢是“谢谢”,致歉是“对不,起”。,尊重和谅解别人,委婉而善意地指出,问题,谅解他人,精通自己的专业,包容不同的文化,尝试去获取信息,客户经理接、打电话标准流程及技巧,微笑,热情,主动,重要的第一声,要有喜悦的心情,清晰明朗的声音,迅速准确的接听,认真清楚的记录,了解来电的目的,挂电话前的礼貌,由自己打电话,随时与单位联系,告知去处及电话,事先与对方联络,传送文件后电联,同事家中电话不要轻易告诉别人,借用别家单位电话应注意事项,没有热情能打动谁？,记住别人的姓名,应该保持多少空间距离,人与人之间有着看不见但实际存在的界限，这就是个人领域的意识。因此根据空间距离，也可以推断出人们之间的交往关系。一般来说，交际中空间距离可以分四种,公共距离,社交距离,私人距离,亲密距离,握手的礼仪,上下，长幼，男友,相互握下即可,三至五秒,顺序,力度,时间,积极倾听的三大原则,不要打断客户的话头,带着兴趣去听,不要假设明白,耐心,关心,需要,茂名烟草营销管理中心,马上行动，但不要迫不及待！,