罗莱——关键顾客管理(会员管理)俞岚-8月

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,关键顾客管理,会员管理,主讲：俞 岚,讲师档案,姓 名,:,俞 岚,工作职务,:,推广专员,服务年限,: 5,年,主要课程,:,关键顾客管理,优势特价活动管理,罗莱历程,2002,年 上海田林店 店长,2003,年 罗莱总部浙闽片区 督导,2006,年 上海直营市场 督导,2007,年 罗莱总部培训中心 推广专员,课 程 目 的,1,、明确会员管理的重要性。,2,、指导全国罗莱门店执行公司统一,规范的会员管理制度。,3,、如何对会员进行有效管理。,目 录,一、会员管理的重要意义,二、会员管理的执行规范,三、管理会员的基本技巧,罗莱三大策略,一：多开店、开好店、开大店,二：提升店面形象（五要素）,三：做好市场推广,、新品上市、中厅,、团购,、会员管理,、大型特价活动,1,、,2,千名会员,=200,万元销售？,（,1,）如果单个会员每年来店消费,1,次,分解到每天就有,6,次销售机会,!,（,2,）如果每位会员单笔客单价最低是,500,元，那么会员,带来的销售一年就是,100,万元！,（,3,）在大型特价活动,10,天期间，如果每个会员来店消费,1,次,那么每天就有,200,个会员来店，就算单笔销售平 均,500,元，我们每天就能销售,10,万元，十天就能销售,100,万元！,会员管理的重要意义,2,、相关行业优秀案例：,“常湘聚”酒楼的,VIP,营销事例；,上海八佰伴贵宾卡的案例；,宜家会员案例。,会员管理的重要意义,3,、一个满意的罗莱顾客将会：,忠诚罗莱品牌更久；,购买更多的罗莱产品和提高购买产品的频率,;,为罗莱产品和罗莱品牌说好话；,忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；,积极向公司提产品,/,服务方面的建议,会员管理的重要意义,4,、会员是,:,罗莱产品忠实的消费者,罗莱口碑的最佳传播者,罗莱门店免费的导购员,门店经营决策的参谋者,门店经营管理的监督者,会员管理的重要意义,5,、发展会员的真正价值：,让会员“单次购买”更多的罗莱产品；,让会员“更多次”购买罗莱产品；,让会员“介绍”更多的朋友购买罗莱的产品,(,提高每个会员对门店销售、利润的贡献！,),会员管理的重要意义,目 录,一、会员管理的重要意义,二、会员管理的执行规范,三、管理会员的基本技巧,（一）,会员,资格界定及分类,（二）会员权益说明,（三）有效的会员信息管理,会员管理的执行规范,会员管理组,会员管理组：,培训推广中心,电话：,021-51167970,传真：,021-51167970,电子信箱：,vip,会员卡的定义,什么是罗莱会员卡？,专门为会员们准备的优惠卡,有了它，您可以享受到特别折扣、购物积分，免费的礼物及其它很多优惠,会员,资格界定及分类,一、 银卡会员,A,、一次性消费正价产品满,800,元以上的顾客；,B,、一年内累计消费正价产品满,2000,元以上的顾客,C,、新店开业前三天，每天前,20,名顾客。,二、,金卡会员,A,、一次性消费正价产品满,3000,元以上的顾客；,B,、持银卡,1,年内消费正价产品累积满,10000,元以上 的会员升级为金卡会员。,C,、银卡升金卡条件,会员,资格界定及分类,三、团购会员,A,、一次性购物任何产品满,5000,元以上,可申请办理一张金卡；,B,、个人享受金卡的待遇。,会员,资格界定及分类,会员卡的发放,、各加盟商将会员信息资料发邮件到会员管理组邮箱，并电话确认订购所需会员卡品种及数量。,、会员管理组将在,2,个工作日内通知南通订单组负责人，安排将会员卡随货一起发放。,电子信箱：,vip,联系电话：,021-51167970,罗莱会员权益,牌摆放要求：,在每个罗莱专卖店的收银台、专柜的开票台处摆放,罗莱会员权益,介绍的有机立牌。,罗莱会员权益,牌在新店首批货品中一起发放,请注意查收,!,会员权益说明,会员章程及承诺,1,、享受,92,折优惠购买罗莱正价产品；,2,、享受,城区免费试铺、送货上门、免费熨烫服务；,3,、免费收到最新推广资讯、购物优惠券；,4,、享受每月“会员独享品”；,5,、生日贺卡；,6,、每季度收到,并参加幸运抽奖；,7,、,快乐积分获取相应金额的奖品,;,8,、第一时间获知罗莱特惠活动信息；,9,、根据积分可以升级成为金卡会员。,银卡会员,会,员,权,益,团购会员,金卡会员,会员权益说明,团购会员,金卡会员,会,员,权,益,会员权益说明,银卡会员,1,、享受,88,折优惠购买罗莱正价产品；,2,、享受城区免费试铺、送货上门、免费熨烫服务；,3,、免费收到最新推广资讯、购物优惠券；,4,、享受每月“会员独享品”；,5,、生日贺卡；,6,、每季度收到,并参加幸运抽奖；,7,、快乐积分获取相应金额的奖品,;,8,、第一时间获知罗莱特惠活动信息；,、享受金卡会员所有权益；,、重大节日前邮寄公司产品推广信息手册（公司新产品或适于团购的产品）；,、新品上市、活动推广时赠送购物优惠券；,、定期邮寄罗莱产品画册；,、根据团购金额在年底将有奖品获赠。,备注：以上项目为加盟商单独操作。,金卡会员,会,员,权,益,会员权益说明,团购会员,银卡会员,1,、,罗莱会员信息手册,：,（由多张类似,会员申请表,的活动插页构成的）,2,、会员数据录入与管理规范,3,、罗莱会员消费积分手册,4,、会员生日卡的使用规范,有效的会员信息管理,1,、,罗莱会员信息手册,（,A4,尺寸的活页夹）,（,1,）会员申请表：,双击右边图标,（,2,）填写规范：,双击右边图标,（,3,）加盟商应,随时随地完善更新会员资料，做到,健全、真实、有效，,并与总部会员管理组资料保持一致。,有效的会员信息管理,2,、,会员数据录入与管理规范,（,1,）,会员信息录入模板,双击右边图标,（,2,）每月,16,号将统计好的会员资料采用,Excel,电子模板填写清楚发邮件到：,vip,（每月会员信息发邮件,1,次以上,也可随时发邮件）,（,3,）会员管理组审核会员资料后，该月底给符合条件的会员发放,罗莱会员消费积分手册,有效的会员信息管理,有效的会员信息管理,在大部份加盟商都使用“易飞”电子系统后，加盟商直接在电脑里给顾客积分，需要会员积分手册与会员管理组专员申请发放,。,有效的会员信息管理,3,、,罗莱会员消费积分手册,（,10cm*,10cm,),：,积分原则,：,-,只要购物即可立即积分；,-,每购买,1,元正价商品积,1,分；,-,每购买,2,元特价商品积,1,分；,-,购买低于会员卡折扣的商品积分减半；,-,兑奖后的积分清零，下年度重新积分；,-,积分在两年内有效，两年后无效。,有效的会员信息管理,3,、,罗莱会员消费积分手册,记录方式 ：,罗莱会员消费积分手册, ,罗莱会员信息手册,积分兑换方式,:,第二年,1,月份会员凭积分手册至当地指定地点兑换上年度的积分。,备注：,0,年度积分兑奖具体方案将另行通知 。,3,、,罗莱会员消费积分手册,使用方式：,（,1,）,本手册由会员自行保留，作为消费积分使用；,（,2,）积分由加盟商根据会员消费状况自行统计；,（,3,）第二年,1,月份会员凭积分手册至当地指定地点兑换上年度的积分。,（,4,）会员购买产品要求累计积分时，需出示积分手册，累计卡上必须有店长签字及盖章并纪录消费票据号码，以备年终兑奖时核查。待本年度结算时，统计累计总分和登记本年度兑换的礼品货号。,有效的会员信息管理,积分分数,兑换罗莱奖品价值金额（元）,2000,分,30,元,3000,分,60,元,4000,分,85,元,5000,分,110,元,8000,分,185,元,10000,分,240,元,15000,分,375,元,20000,分,520,元,30000,分,800,元,说明：,0,年度积分兑奖方案将另行通知，积分两年内有效。,有效的会员信息管理,积分兑换表,、,罗莱会员消费积分手册,奖励加盟商办法：,A,、各地区加盟商在积分兑换活动结束后将汇总好的,各地兑奖材料,发邮件,vip,参加“会员管理优秀单位”评选。,各地对奖材料,双击右边图表：,有效的会员信息管理,B,、获得“会员管理优秀单位”的加盟商最高可获得,5000,元的广告支持费。,（,06,年获奖加盟商,26,名，以电脑随机抽取获奖名单，奖励金额不等）,有效的会员信息管理,06,年度获奖地区：,一等奖：扬中；,二等奖：晋城，涡阳；,三等奖：鞍山，平顶山，扬州，本溪，南阳，盐城，南通，,衢州，长垣，遂宁，江门，曲靖， 攸县，大丰。,3,、,罗莱会员消费积分手册,奖励评比监督机制：,公司会员管理组将对,会员消费信息表,及,各地兑奖材料,进行随机抽查，如发现有加盟商弄虚作假，将视情节处于,500-5000,元罚款，并取消其参加第二年 “会员管理优秀单位”的评选资格及停止发放所有与会员优惠相关的产品、资料等。,会员信息管理,4,、,会员生日贺卡的使用规范（,0,年度）,（）发放时间：,公司会员管理组在每月下旬给第二个月过生日的会员寄生日贺卡附优惠券。,（）优惠形式：,正价产品享受会员卡折扣后单张票据每满,500,元减,50,元现金,。,价格计算举例：,金卡会员欲购,1200,元的正价产品，,88,折后为,1056,元，再次优惠可减现金,100,元，则消费者最后只需支付,956,元。,会员信息管理,会员信息管理,4,、,生日卡优惠券的使用规范（,0,年度）,（,3,）信息反馈：,填写优惠券,使用情况,.,xls,，每月,1,号发电子邮件至公司会员管理组：,vip,。,（,4,）费用承担：,公司承担部分：贺卡设计、制作邮寄费；,加盟商承担部分：优惠券打折等优惠部分。,备注：如加盟商连续个季度没有将优惠券使用情况发给会员管理组，则以后取消该地区的生日贺卡发放。,万能抵用卷,目 录,一、会员管理的重要意义,二、会员管理的执行规范,三、管理会员的基本技巧,1,、获得会员资料的方法,2,、需要获得哪些会员资料,3,、倍增会员的渠道和方法,4,、会员资料的分析,5,、会员维护的方法,6,、会员回馈的方法,7,、日常管理小技巧,管理会员的基本技巧,获得会员资料的方法,1,、会员直接填写,2,、会员口述，店员填写,3,、店员主动询问,4,、聊天获得信息,5,、上门试铺或团购送货上门获得信息,6,、社会新闻,7,、 网上查询,8,、会员的供应商,需要获得哪些会员资料,A,、 个人信息：,姓名、性别、家庭住址、固定电话及手机号、生日、结婚纪念日、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。,需要获得哪些会员资料,B,、 家庭信息：,家居色彩、装修档次、床数及规格、床品质量要求、单个床使用床品的件数、家庭成员、消费习惯等。,C,、 单位信息：,公司地址、电话、团购主要决策人姓名及手机号码、单位组织架构、员工人数、年销售额公司福利发放情况；,需要获得哪些会员资料,D,、 其他信息：,对产品的偏好、对新产品的关注程度、对促销活动的参与度。,需要获得哪些会员资料,A,、商场重点客户资料：武汉群光。,B,、其他行业品牌会员资料互换：重庆哥弟。,C,、特定的消费群体：如私家车主、婚纱影楼客 户、刚购买或即将购买新房的客户、民政局登记结婚的人群、其他行业专卖店经理等。,D,、特价活动时吸引,C,类会员（在将来的特价活,动时可以通知到）。,E,、,目标团购单位信息。,倍增会员的渠道和方法,会员资料的分析,A,、 会员基本资料分析,从性别、年龄看会员结构,从学历、收入、消费金额看会员消费结构,从消费频次、潜力、社会地位区分会员,（,ABC,分类，见下页）,附：会员分类,根据消费产品档次、购买频次、消费潜力等进行分类：,A,类会员：经济能力较强，购买正价产品并且以中高档价位为主、购买频次较多，注重服务质量，关注罗莱新品上市等信息，对罗莱产品及品牌的荣誉感比较强的会员。（年消费累计元以上的）,会员分类,B,类,会员：有一定的消费能力，购物态度谨慎，货比三家，一般购买中档价位的正价产品，在良好引导下有潜力消费高档价位产品的会员。（年消费累计元以上）,会员分类,C,类会员：经济能力一般但注重品牌、产品质量、服务，消费中低价位产品为主，但在良好引导下有潜力购买中高档价位产品的会员。（如年轻工薪阶层结婚前选购、大型特价活动期间的会员）,B,、 会员消费记录分析,购买频率,购买习惯,服务要求,潜在销售信息,改善机会点,会员资料的分析,短信：最经济的方法,电话：表达更充分,邮件：适用于喜欢上网的会员,邮寄咨讯：信息充分,问卷调查：以视重视会员,会员维护的方法,登门拜访：更直观,赠送礼品：表达心意,聚会：深入传播,提供增值服务：根据实际情况,积极主动使用会员积分手册,会员主题推广（会员推广产品可传真给会员管理组申请）,会员维护的方法,在生日、结婚纪念日、节日时进行问候、,赠送礼品等。,特价活动的前一天举办会员专场。,每周选择一天做“会员独享品”：选择日常,销售较差一天进行积压品的销售。,会员独享活动：新品上市、特价活动、推,广促销中仅对会员限售，特定产品不销售 给一般顾客。,会员回馈的方法,会员回馈的方法,联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行异,业联盟的销售优惠，对会员进行回馈。,在新品上市活动或特价活动时赠送会员小礼品。,对团购会员在节日或年终时予以物质回馈，鼓励下,年度继续合作，增加团购。,帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难：感动,顾客。,会员有礼,通常可做成双面背胶画挂在橱窗；,也可做成展架放至门口。,特价活动时选择店内醒目的位置，并配合相应平面。,专人管理激励并有相应的激励,考核制度,记录最多的会员信息资料，,记住会员的特征，练习赞美会员的技巧,台历管理法,(,标注会员生日、结婚纪念日,),2006,日历卡,-,N.jpg,建立资深会员管理,技巧性请会员转介绍顾客,通过会员介绍团购,日常管理小技巧,日 历 卡,可用日历卡或台历,会员日常管理流程,消费者,上海总公司,当地会员管理组,专卖店,成为会员，填写资料,会员资料汇总,会员资料汇总,购物积分,消费信息汇总,消费信息汇总,发送生日贺卡及相关资料,金卡,/,银卡,备注：金卡、银卡各地区直接向会员管理组申订（,100,张）；,罗莱会员消费积分手册,公司直接发给会员；,罗莱会员信息手册,各地区直接向南通订单组订购。,发放,会员消费积分手册,会员积分兑换流程,会员,上海总公司,当地会员管理组,专卖店,积分兑换礼品,各地兑奖材料,各地兑奖材料,年终积分兑换通知,广告支持,会员生日贺卡发放流程,会员,上海总公司,当地会员管理组,专卖店,生日优惠券使用情况,生日优惠券使用情况汇总,发送生日贺卡及优惠券,享受生日优惠,常见问题模拟,1,、我今天一次性买了元的正价产品为什么不能打折呢？,回答：罗莱的银卡会员在第二次消费正价产品是可以享受折优惠的，不过今天可以给您办理银卡会员登记，同时您享有积,800,分的权益,常见问题模拟,2,、我今天一次性购买正价产品,300,元,能优惠多少,可以积分吗？,回答：您是可以积分的，您可以有,2,种选择：一种是办理银卡，那么，其中的,800,元不享受折扣,2500,元可享受,92,折，折后金额为,2300,元，共需支付,3100,元,(800+2300),，积,3100,分；另一种是办理金卡，那么，其中的,3000,元不享受折扣，,300,元可享受,88,折，折后金额为,264,元，共需支付,3264,元，积,3264,分。请问您选择哪种呢？,常见问题模拟,3,、特价活动中购买正价产品怎么积分？,答：因为特价活动中我们对正价产品进行了,85,折的让利，因此，积分按照特价产品积分来计算，即每,2,元积,1,分。,课 程 回 顾,会员卡的申请：填表、发卡,银卡金卡会员资格界定及权益,会员积分兑换及奖励政策,会员资料的反馈、分析及完善,会员日常维护与会员回馈,思 考,1,、我们是否了解,会员,给我们到底带来什么？,2,、我们准备为,会员,做些什么？,3,、会员越多对经营业绩越有利，那么除了平时的销售目标，我们还要定哪些会员发展和维护的目标？,4,、通过会员我们有哪些提高销售的方法？,5,、我们如何发展资深会员？,6,、公司要求终端门店在会员管理上回馈哪些信息资料与数据？,谢 谢,