销售礼仪规范

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/10/13,#,销售礼仪规范,仪容,一、,卫生,勤洗澡，保持身上无异味,勤洗头，不得留有头屑,勤修脸，不得留胡须,二、头发,勤修剪，梳理整齐,男士头发长度前不能遮额，俩侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，俩侧要露耳,不得染怪异发色，不得梳怪异、新潮发型,不抹过多的发胶使头发过硬,三、脸部,眼角不可能留有不干净的东西留在眼睛的附近,女士的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜,眼镜保持干净，不得有破损情况,鼻子要保持干净，鼻毛不可外露出鼻孔,耳朵须清洗干净,男士胡子要刮干净，不可留有大鬓角,经常涂 ，保持嘴 润泽，避免嘴 干裂起皮,保持牙齿洁白和口腔清新，不留异物,平时最好涂护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光,四、手部,常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁,指甲不要留的太长，男士不超过,1mm,女士不超过,2mm,指甲造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）,手指保持干净，没有多余的手指死皮，平常要常用热水清洗，并擦些护手霜，保持手湿润、柔和,五、化妆,女士要化淡妆，忌浓妆艳抹，给人自然、美丽、精神好的感觉,用餐后要及时补妆,不得涂艳丽指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,六、饰物,不可佩戴过多的饰物,佩戴饰物时，款式要端庄大方、以淡雅为主,男士不能佩戴任何首饰,女士的耳饰不能过于夸张，应该保守且能体现端庄、大方的风格,佩戴项链或者其他饰物不能露出制服,七、其他,保持口气清新，不可食用有异味的食物，也不能饮酒,工作时不得照镜子、涂口红等,注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发,仪表,一、基本要求,案场人员必须着标准制服上岗，不可着休闲装及休闲鞋,衣着整齐干净、熨烫平整，无污迹和明显褶皱,扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多的物品,衣物、裤管不能卷起,二、衬衫,衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢和破损,衬衣袖口可长出外套的,0.51CM,，不能过长，否则显得格外局促，束手束脚。,三、西装,正式场合男士应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式,所穿西装应合体，领子应贴近衬衫领口且低于衬衫领口,12Cm,西装应熨烫笔挺，男士西装第一颗纽扣要扣住，女士西装纽扣必须全部扣住,西装上衣的长度垂下手臂时与虎口相平，上衣口袋不要插笔，俩侧口袋最好不要放东西。,西裤的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜，束黑色皮带,西装上衣领子最好不别徽章，饰物宜少为宜,四、领带,1,、领带的质地以真丝为佳,2,、领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张,3,、领带的打发要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为佳,4,、非正式场合，可不戴领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。,5,、要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫。,五、裤子,1,、裤子与上衣相配，上下搭配合理。,2,、裤线要烫直，折痕清晰。,3,、裤型不紧不松，合身为宜。,4,、裤长不可短，要盖住鞋子，且线条明显。,5,、腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨显眼。,六、鞋袜,1,、鞋袜需搭配合理，两者都不要太华丽。,2,、皮鞋要保持干净、光亮、无破损，不准在案场内穿跑鞋、凉鞋、拖鞋。,3,、鞋面的颜色应该与西服相匹配。,4,、袜子要素雅，最好选择深色，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力。,5,、女士穿裙装时宜穿肉色袜，不能穿黑色或白色袜。,6,、女士丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿，否则会给别人轻浮不信任的感觉。,7,、不要穿有断丝或破洞的丝袜，宜在随身包里备一双丝袜。,8,、鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理。,七、工牌,1,、案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌，在上衣左上角工整别卡。,2,、为佩带工牌者，不得接待客户。,八、女士注意事项,1,、套装是目前最适合的职业女性服装，但要避免过分花哨、夸张的款式。,2,、女士西服不可做得太长，也不可做的太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。,3,、女士着装不应过分时髦。,4,、女士着装不应过分暴露。,5,、女士着装应避免过分潇洒或过分可爱。,仪态,一、站姿,1,、躯干,:,挺胸、收腹、立腰、提臀,;,颈项挺直、头部端正、微收下颌。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳,2,、面部,:,头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容、目视前方,3,、四肢,:,两臂放松，自然下垂。双手可放于身休两侧、腹前或背后，虎口向前,.,手指自然弯曲，不要两手插兜,;,两腿绷直，脚问距与肩同宽，脚尖向外微分,;,膝盖自然挺直，小腿向后发力,;,两脚跟相靠。女性两脚分成“,V”,字形，脚尖开度为,4560,，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移,;,女上穿旗袍时，可站成丁字步型，颌略收，双手交叉于肚脐位置,;,如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上,4,、不得身体东倒西歪、重心不稳,:,不得耸肩驼背。左摇右晃,:,不得倚墙靠壁,二、坐姿,1,、上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧。两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然,2,、入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如；若着裙装，用手将裙子稍拢，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座，特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。,3,、落座时要保持头部端正，上身平直，双目自然平视，双腿自然弯曲，要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。,4,、腿的摆法也不容忽视，两腿应笔直向前，两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字、两膝外展或两脚放到座椅下等，,都是非“礼”的动作。,三、坐姿,5,、坐姿的选择要与不同的场合相适应,;,如坐宽大的椅子,(,沙发,),时，要注意不要坐得太靠里，应坐椅子的,2/3,不要靠背，休息时则可轻微靠背,;,若因谈话等需要侧身时，上体与腿应同时转动，幅度不宜过大。,6,、女士入座时，注意两膝不能分开，两脚要并拢，可以交叉小腿,;,如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下,;,起立时，双腿先后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。,7,、落座时，不可交叠双腿,(,即跷二郎腿,),8,、离位时，要将座椅轻轻抬到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,四、行姿,1,、起步时，以站姿为基础，上身略微前倾，身体重心在前脚掌上,;,大腿动作幅度要小，主要靠向前弹出的小腿带出步伐,;,忌讳挺髋扭臂等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”,2,、行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，面带微笑，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以,30-40cm,为宜,3,、女士行走时两脚行走迹线应正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线,4,、男性脚步要利落、稳健；女士要自如、匀称、轻柔，有明显的节律和步韵感,5,、步幅要适当，着装不同步幅也要有所不同。一般行走的速度标准是,:,男子步幅,40cm,左右，女子步幅,30cm,左右，不宜太,五、行姿,大,;,男子速度每分钟,108-110,步，女子每分钟,118,一,120,步，男子脚跟离地,2-3cm;,女子脚跟离地,3,一,4cm,6,、行走时不要抽烟，不要吃零食,7,、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆,;,几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排时，并排不要超过,3,人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。,8,、行走中，在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行,;,在单人通行的门口，不可两人挤出挤进,;,遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请。,9,，在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过,10,、给客人做向导时，要走在客人前三步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人,;,与客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,六、蹲姿,1,、下蹲时，左脚在前右脚稍后,或右脚在前左脚稍后,),，两腿靠紧向下蹲,2,、左,(,右,),脚全脚着地。小腿基本垂直于地面,;,右,左,),脚跟提起，使脚撑地,;,右,(,左,),膝内侧靠于左,(,右,),小腿内侧，形成左（右,),膝高而右,(,左,),膝低的姿势,3,、臀部下沉，基本以右,(,左,),腿支待身体,;,男士下蹲时，两腿之间可有适当距离,;,但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时更要注意，以免尴尬。,七、握手,1,、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握,2,、长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握,3,、男女之间，女士伸手后，男士才能伸手相握,4,、在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手,5,、握手时应双目注视对方，切不可斜视或低头，当手不洁或有污渍时应事先向对方声明并致歉,6,、正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手,;,礼毕后松开，距离受礼者太远或太近，都不妥，将对方的手拉近自已的身休区域也不妥,;,握手时必须上下摆动，而不能左右摇摆,7,、要站着握手，除非两人都坐着,;,如果坐着，有人走来和你握手，你必须站起来,8,、握手时应大方地仲出右手，稍用点力握住对方的手掌，不可只握手指,9,、握手的时间通常是,3,一,5,秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍,;,长久地握着不放，又会让人尴尬,10,、别人伸手欲与你握手。而你不伸手，是一种不友好的行为,11,、握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手,12,、握手时不可以把一只手放在口袋,社交活动,一、递名片,1,、递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接收，并可以迅速阅读名片上的信息,2,、递送名片时,.,要保持中速，不可过快,;,要用双手拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接收名片时感到你对他的尊重。千万不可将名片直接放在桌子上推向对方,3,、递送名片时，应配合自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请多多指教,或者,”,“我叫王,xx,，你叫我,xx,就可以了,”,二、接名片,1,、用双手接名片，绝不可用单手接，以表示礼貌,2,、接过名片后应点头致谢，不要立即收起，也不应随意玩弄和摆放，而应认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重,3,、在接收客户名片后，一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘记客户姓名或职务时顺便看一下。此时一定要注意，名片要放正，并放在自已视野能及的范围内，最好不要被文件压着，以避免不小心掉在地上,三、上下楼梯,1,、下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后,.,小心掌握行走的快慢,2,、不要低头看梯，而是眼睛平视前方,3,、引导客人上下楼梯时，扶手一边应让给客人行走,4,、交际场合，上楼时尊者、女士在前,;,下楼时则相反,四、上下轿车,1,、上车时要侧身，先坐到车座上，而后将双腿、脚同时挪入车内，再将身体调整好,2,、下车时，也应侧身，移到车门,然后一只脚踏在地上，眼睛看前方，以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开,3,、要主动为客人开启、关闭车门，并让客人先上先下。,五、递物与接物,1,、应当双手递物和双手接物,(,五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度,2,、递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出,3,、递剪刀、刀子或其他尖利物品时，应手拿尖头部位递给对方，让对方方便接取,4,、递笔时，笔尖不可指向对方,5,、递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，便于对方看清,六、使用手机,1,、将铃声降低，以免惊动他人,2,、铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量,3,、如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话时，尽量使谈话简短，以免干扰别人,4,、如果手机响起时，有人在你旁边，必须道歉说,:”,对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再人座,5,、如果有些场合不方便通活，就告诉来电者，不要勉强接听而影响别人,七、日常活动,1,、推行文明管理模式，管理人员对下属应举止文明，言行有度,2,、上班时间必须使用礼貌用语，对主管或上司主动问好，尊称职位,3,、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情 、精神饱满和风度幽雅地为客户服务，不得与客户发生争吵,4,、案场内不得大声喧哗、手舞足蹈、一惊一乍,5,、和客户打招呼要主动，不卑不亢,6,、保持公共卫生，不得随地吐痰或乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部,7,、接待客户时不得照镜子、涂口红等,;,不得在客户面前打哈欠,;,不得在客户面前整理头发、衣服等,谢谢,