第二章 营业厅服务规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2012,年全区营业厅送课上门培训,中国移动通信集团 内蒙古公司,客户服务管理部,第一章 营业厅服务重点宣讲,第四章 电子渠道使用及业务介绍,第七章 新一代营业厅营销技巧,第二章 营业厅服务规范,第五章,3G,网络及智能终端,第八章 营业厅高效沟通技巧,第三章 常用资费及增值业务介绍,第六章 营业厅投诉处理技巧,第九章 阳光心态与情绪管理,第二章 营业厅服务规范,总目录,基础服务形象,1,基础服务行为,2,2,基础服务语言,2,3,岗位服务职责,2,4,第二章 课程目录,长发,：用发夹束起，发髻高度为从发根开始三个手指的高度为宜，要求前不遮眉；,短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触肩,三不原则：前不遮额，后不触领，侧不盖耳,男士：,女士：,注：男女士头发均要求勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色，颜色以接近自然色为宜。,服务仪容,发式,1,、,保持面部干净、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物,；,2,、,日常注意护唇,设法不使自己的唇部开裂或爆皮；,3,、,如需戴眼镜，应保持镜片的清洁,；,4,、,男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；,5,、,女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重,妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,面容：,口腔：,服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的,食,品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。,服务仪容,面容、口腔,耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰；女士如佩带耳饰，应以配戴一对金银色系的耳钉为宜。,耳部：,手部：,保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象；养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯；男士指甲长度不得超于,1mm,，女士指甲长度不得超于,2mm,，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。,服务仪容,耳部、手部,女士：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。,营业员应穿统一工装上岗，工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,男士：衬衫下摆应束在裤内，着西裤时，应保持裤线笔直，裤扣要扣好；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面,1cm,为宜；,服务仪表,工装,工号牌：,皮带：,饰品：,工号牌高度大约在着衬衫时从上至下数第二颗钮扣的高度，工号牌佩戴的要求为团徽、党徽置于工号牌的上方，其他胸牌，比如笑脸、营销胸针置于工号牌的下方。,黑色，皮带宽度应在,2.5-3cm,，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥匙及其它饰物。,男士：,领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。,女士：,金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴其他饰品。,服务仪表,工号牌、皮带、饰品,袜子干净无异味，女性穿肉色袜，裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝,鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着,“,三包鞋,”,。,服务仪表,鞋、袜,基础服务形象,1,基础服务行为,2,2,基础服务语言,2,3,岗位服务职责,2,4,第二章 课程目录,基本姿态,头部,手部,腿部,脚部,行为规范,站姿,行为规范,坐姿,基本姿态,头部,入座姿势,手部,腿部,行为规范,行姿,步态,头部,摆臂,步速,行为规范,蹲姿,基本姿态,头部,腿部,下蹲,行为规范,手势指引,直臂式指引,曲臂式指引,签名指引,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行,15,度鞠躬礼,初见或感谢客户时，行,30,度鞠躬,让客,让客户久等时，行,45,度鞠躬礼,行为规范,鞠躬,起身问候,对视微笑,来有迎声,核对票号,唱收唱付,双手接递,接物致谢,递送单页,请客入座,业务预检,征询客户,接一安二招呼三,首问责任制,业务推荐,暂离致歉,回座致谢,二次确认,起身送别,叫号,服务流程规范,基础服务形象,1,基础服务行为,2,2,基础服务语言,2,3,岗位服务职责,2,4,第二章 课程目录,金十字服务用语,请、您好,“,请,”,“,您好,”,主动询问：请问您需要办理什么业务？,/,请问有什么可以帮您？,对客户提出要求，请客户协助：请把您的身份证给我。,/,请问您的号码是多少？,/,请问您身份证带了吗？,进厅问候：您好，欢迎光临。,在徘徊：您好，请问有什么可以帮您？,在休息区等候：您好，请问您取号了吗？,在销售区看手机：您好，您是想要什么类型（价位）的手机？,到台席办理业务：您好，请出示您的小票,。,对不起,谢谢,再见,“,对不起，请稍等，我接一下电话,”,“,对不起，办理此项业务需要身份证,”,“,谢谢您的耐心等待,”,“,谢谢，您的身份证我已经复印好了,”,“,再见，欢迎您下次光临,”,金十字服务用语,对不起、谢谢、再见,没有称呼,命令口吻,没有敬语,正面冲突,推卸语句,1,、,办什么业务？,2,、,电话号码多少？,3,、,交费吗？,1,、,报下号码,2,、,这个业务现在办不了,！,3,、,身份证带了吗？,1,、,身份证给我。,2,、,先交钱。,3,、,听懂了吧。,1,、,办不了，下次再来吧。,2,、,这个我刚刚跟你说了啦，你还没听懂啊。,1,、,不知道，你问其他人吧。,2,、,这不是我的错，你找我也没用。,服务忌语,基础服务形象,1,基础服务行为,2,2,基础服务语言,2,3,岗位服务职责,2,4,第二章 课程目录,一,二,三,来有迎声,问有答声,走有送声,提供三声服务,主动询问客户所需办理的业务类型，协助而不是帮助客户取号,协助客户取号,对进入厅店的客户进行证件预检,一级分流引导,简单咨询解答,预检、分流、咨询,服务触点分析,门迎岗,服务触点分析,咨询岗,将只咨询不办理业务的客户进行分流引导，缩短台席咨询时长。,解疑：,详细解答客户提出的疑问，帮助其更好的使用移动各类产品。,关注业务台席办理情况，减少业务受理台前排队等候时间。,协助：,分流：,服务触点分析,自助引导岗,自助引导岗,该岗位负责营业厅,自助缴费机、网上营业厅,等自助服务机区域，该岗位员工应积极配合流动引导岗做好客户分流，指引缴费客户进入自助缴费区，同时指导客户完成缴费过程，以培养客户自助能力为主。,接待：,接待由迎宾岗分流引导至自助岗位客户。,告知：,将厅内优惠活动告知自助区域办理业务的客户，吸引其注意。,协助：,指导、协助客户使用自助设备，完成需求办理。,服务触点分析,业务受理岗,营销：,参照系统显示，挖掘客户潜在业务需求，对客户尽心进行营销。,办理：,依据系统显示，提示客户目前使用业务及情况。,根据客户需求，,及时快速受理，,完成业务操作。,提示：,