客户经理培训班

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,无忧资源：,中国最大最全的资源下载网,教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台,香港银行学会,客戶经理培训班,第五章：优质服务管理,1. 优质服务的概念,2. 提高服务水平五步曲,3. 优质服务的另一面 满足感,4.品质管理圈,“,全面优质管理 ”,“,全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;,强调不断改良,，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其,管理制度,:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。,优质服务的特征,一.,能持续稳定地满足客戶的需求,二.能给客戶 “物超所值” 的感觉,三.能自我更新，配合时代 / 环境改变,四.能让提供服务者获得满足感,五.能为银行产生利润,客戶经理在提供,“优质服务” 过程中的角色,一. 把适当的服务 / 产品与客戶的需求配套,二. 协助把服务 / 产品送达客戶,三. 监察服务 / 产品的质素,四. 及时回馈客戶的意见，了解客戶的满意度,五. 发起 / 支援服务 / 产品的创新和改良,顾客服务素质的重要性,当产品的售价定得不能力再低时，价格便失去竞争的功能，而同业产品的素质或功能都相距不大，又不能再割价促销的是时候，顾客服务将变成影响购买决定的重要因素。,优质的服务能够增加客户的满足感，提升他们对银行的忠心程度，对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响。员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响，假如顾客能够满意称心，员工的工作满足感也能得到提升。,优质服务的结构,意识功能,额外功能,附加功能,核心功能,讨厌,不讨厌,满意,喜爱,偏爱,基本要求,预期应得,希望,应得,意识以外,例,:,优质的汇款服务,公众形象,口碑赞誉,客户聚餐,节日祝福,焦点小组,创新产品,迅速改正,持久稳定,咨询热线,特别优惠,配套贺电,实时追纵,贵宾招待,电话指示,礼貌招呼,详细解释,舒适环境,简单手续,准时汇达,收款人,提高服务水平五步曲,了解客戶,解决方案,定期检讨,建立团队,服务承诺,了解客戶,WHO,谁是我们的客戶,WHY,为什么客戶使用,/,不使用我们的服务？,HOW,客戶对我们的看法？,WHAT,我们的长处是什么？,WHICH,我们的服务达到了那一阶层的功能？,服务承诺的要点,CLEAR,清楚,CONCISE,明确,OBSERVABLE,可测,REALISTIC,现实,定下服务承诺的步骤,确定需作改进的地方,决定优先次序,定下目标,/,承诺,定下考核方法,/,准则,宣告目标,/,承诺,了解客戶,优质服务团队,适当人选,技术,/,意识形态培训,以客户需求为中心的工作,客户经理,提供建议,/,协助,团队互助精神,领导人员,以身作则,定期检讨,优质服务团队,服务水平监督小组,客戶,客戶经理,服务,意见,服务承诺,意见,回应,回应,寻求解决方案的几种办法,一.脑力激荡法,二.特性要因图,三.具体统计法,四.角色转换法,五.自我观察法,六.聘请外来顾问,脑力激荡法的主要原则,一.禁止批评他人意见,二.尽量使每一个人的思考自由奔放,三.所产生的意见愈多愈好；愈新奇愈佳,四.集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见,五.不要太早下判断性的定论,六.讨论力求集中，针对问题遂一讨论,七.破除阶级尊卑意念,八.不要让小团体交谈，有意见要向大家提出来,九. 将个人的意见记录下来,特性要因,图,原因追求型,指名人不在,不知,休假,找,离开,位置,代听,外出,体制,集中,上班时间,一人,午餐,休息,休息,一人,让顾客等待接通电话,顾客,事务面,长,通话,时间,不表明,姓名,问到底,开始说,事由,知识,不足,银行,事务,不知,顾客的事由,查询,打听姊妹店,地址,特性要因,图,对策,追求型,业务量,适当量为何,定时,集体的强化,互助合作,培养接捧人,人员,建立业务计画,上司支持,职务,命令,轮调,研习会,作业标准之活用,领导力,思考力,自己启发,相互启发,口才,判断力,能力,教育,服务从业员的需要,发挥潜能，实现理想的需要,自我实现的需要,12. 前途发展有乐观机会,对自己的重要性和他人的认可的需要,被尊重的需要,11. 教育训练机会,10. 人性的管理方式,9. 个人生活适应困扰的申诉,8. 尊重与关怀,人作为社会动物对人与人间感情的需要,社会需要,7. 良好人际关系,6. 适当休闲社交活动,使身体免于危险，经济上的安全,安全需要,5. 工作安全;卫生保障,4. 理想工作环境,为维持生命所需，如衣、食、住、行等皆是,生理需要,3. 缩短工作时间,2. 良好的福利措施,1. 合理的待遇,统御型态,(1.9),人际关系志向型,9,(9.9),参与问题解决型,对人际关系的关心程度,(5.5),安全志向型,(1.1),漠不关心型,业绩志向型,(9.1),对业绩表现的关心程度,品管圈活动的意义,一. 发挥自主性，提高满足感,二. 自我启发，互相启发,三. 培养团队精神,四. 实际改善工作环境/服务水平,品管圈的精神和组织,精神,一.,尊重人性，以开拓健康愉快的工作现场为首要,二.无分尊卑，各成员有同等的发挥自我的权利,三.多从客户立场出发，提升服务水平，金融服务质素及至社会的繁荣,圈长(轮流),圈员(8-10人),其中应有客户经理的参与,品管圈活动的基本步骤,发掘问题,标准化,成果确认,实施,检讨对策,订定工作进度并充分分工,现状分析,确定活动的主题及目标,品管圈推行中的问题和对策,问题,工作程序不安定,不實成果报告,人员异動,缺乏领导人材,不易找到活動主题,成果未被重视,成果发表會评判失当,对策,将目标针对制度的建立,循循善诱，探究 “成果谁属”的问题,建立传统及成规,提供培训，注入领导 “种子”,引入第三者，最好是客戶或客户经理,重新检讨 “品质圈” 策略的价值,增加评判透明度,