客户服务理念、技巧及积极心态培养(43页)

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务理念、技巧及积极心态培养,1,课程安排,什么是客户,客户的类型,客户的需求,我们的职责,什么是客户服务,决定客户服务质量的因素,客户服务准则,客户服务技巧,沟通技巧,化解客户不满的技巧,积极心态的培养,2,什么是客户?,直接从你的工作中受益的,人或组织,从狭义上讲,3,要求型,客户,客户想了解产品、服务、业务内容，咨询问题,困惑型,客户,对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚,激动型,客户,从他的角度感到对产品或服务不满意，投诉,客户的类型：,4,客户的需求,基本需求,特殊需求,客户的需求,5,客户的需求,基本需求：,被理解,被尊重,安全感,特殊需求：,客户对公司业务,的需求，即解决,客户的问题。,6,客户的需求,感觉,感觉到受欢迎,、舒服、重要及,尊,重,思想,感受到被理解、被感激、被,认,同及被,记得,行,动,可以,接受到立刻或,及,时的服务,7,作为一名称职的客服代表,我们的职责是什么？,8,从接听电话的那一刻起,确保客户的需要和期望得到满足,9,什么是客户服务？,我们对客户服务的定义仅限于：,咨询？,投诉？,处理抱怨？,等,10,客户服务意味着.,舒适、,理解,微笑、感谢,记忆、选择,解决、口碑,任何能提高客户,满意程度的因素,.更多.,什么是客户服务？,11,什么是客户服务？,出色的客户服务,平衡,业务空间,个人空间,12,决定客户服务质量的因素：,做可以兑现的承诺,熟悉自己的业务,学会换位思考,始终保持冷静,永远保持热情,13,客户服务准则,客户在任何商业过程中都是最重要的人,并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户,不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标,客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙,14,客户服务准则,客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人,客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求,客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本,客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会,15,客户服务技巧,态度,-礼貌,-主动,-关注,-热情,-有帮助的,手段,-自信,-具备专业知识,-理解,-欢迎,表现,-微笑,-声音质量,-流利的语句,16,积极聆听,17,听与积极聆听,区别？,听,是,被动,的,积极聆听,是主,动的,18,积极聆听,保持,冷静,积极,回,应,适当评论,一遍听清、听懂,让客户充分表达自己的意见和看法,澄,清,事实,19,有效提问,20,提,问,为,什,么,?,具体原因,?,何处,?,什么时候,?,怎样,?,21,提,问,记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。,鼓励客户明确问题含义,22,言语、字词的选择与表达,23,避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语,使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。,24,确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题，确认与客户理解一致。,25,克服沟通障碍,26,有效的,沟,通,发出的信息=接收的信息,27,案例分享,28,如何克服沟通障碍,发现商机了解客户需要,让客户知道你在积极地听,换位思考回答用户问题,根据对方的个性类型进行沟通,掌握职业电话礼仪,正确运用嗓音、语气、力度,灵活运用业务知识,突出重点，就客户提出的关键问题做出有针对性的解答，避免答非所问,29,研究报告表明：,50%的客户不会将其不满告诉公司,其中90%会向竞争对手进行下一次的交易,向公司投诉的50%的客户中，有一半不满公司对其申诉的处理方式,一个抱怨的客户会将其不满告诉79个人,考虑购买时，负面影响将是正面影响的2倍,“口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一,30,客户投诉时的十点期望,希望受到尊重,希望遇到困难的时候得到帮助,希望你重视他们的时间,希望得到有用的信息,希望有专人为自己解决问题，不将问题左右推脱,希望为自己解决问题的人是值得信任的,希望解决问题的态度是自己乐于接受的,希望提出的问题受到重视,希望将来不会有同样的问题发生,希望达到预期的利益,31,处理投诉的语言禁忌,与客户争辩,推卸责任,错误地推断,过多的封闭式问题,言行不一,一味道歉,语速过快,32,处理投诉的步骤与技巧,开场白使对方冷静下来，建立良好客户关系,接受抱怨，积极聆听，主动致歉,认同客户的感受,分析、确定投诉重点及客户要求,澄清问题，获取信息,及时回应客户要求,感谢客户意见,解决问题,检讨与跟进,33,“哇噻”,服务文化,哇噻 ! 太棒了 !,客户服务,34,积极心态的培养,心态替代法,当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时，立刻警觉起来，马上想到“替换”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强行”用积极的想法占领思想，并让它强烈起来！,35,积极心态的培养,建立自信法,无论开大会、小会，主动坐到最前面,主动说话，大声发言,走路比别人快20%30%,交谈时注视着对方,放声笑,做事果断，不拖延,克服自卑,誓言激励,克服忧虑,36,积极心态的培养,创造环境法,微笑并学会真诚地赞美别人,学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则,任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱,信守诚信的处事原则,37,积极心态的培养,目标驱动法,建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜悦。,38,积极心态的培养,自我暗示法,学会自我欣赏,时常提醒自己“我是最棒的！”“我是独一无二的！”,面对镜子微笑，说：“我真的很不错！”,39,积极心态的培养,理想的生活方式,常和朋友在一起,每天从事不少于15分钟的休闲活动，例如读书、编织、逛街或别的业余爱好,至少每天20分钟、每周3天做有氧运动,获得并保持身体健康,40,快乐工作！,41,