PICC治疗中的交流与沟通课件

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占,38%,形体语言 占,55%,沟通的效果取决于三个方面一是你所,沟通过程中的信息过滤,你想表达的,100%,你实际上表达的,80%,别人听到的,60%,别人理解的,40%,别人记住的,20%,沟通过程中的信息过滤你想表达的100%你实际上表达的80%别,为什么沟而不通,缺乏沟通礼仪,不良态度,不恰当语言表达,沟通风格差异,自我心智模式（自以为是）,岗位、职务（看问题角度）,性别（阴阳配）,年龄（接受信息的差异）,信任程度（非权益的影响力）,时间、空间、环境,缺乏技巧,个人修养,/,成长背景,为什么沟而不通,语言的沟通,口头,书面,图片,一对一,(,面对面,),小组会,讲话,电影,电视,/,录像,电话,(,一对一,/,联网,),无线电,录像会议,信,用户电报,发行量大的出版物,发行量小的出版物,传真,广告,计算机,报表,电子邮件,幻灯片,电影,电视,/,录像,投影,照片,图表,曲线图,画片等,与书面模式相关的媒介定量数据,语言的沟通 口头书面图片一对一(面对面)信幻,复述,感性回应,例同,隐喻,先跟后带,语言沟通回应话术的五种方法,复述语言沟通回应话术的五种方法,方法一：复述,重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说”,“看看我是否听得清楚，你说”,作用：,1、可以使对方觉得你在乎他说的话；,2、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；,3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；,4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；,5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,方法二：感性回应,把对方说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”,你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享， 若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示,感性回应是把自己感受提出来与对方分享， 若,方法三,：,例同,把想对他说的话化为另一个的故事。,例如:“有一个朋友”,“听说有一个.”,“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受,方法三：例同,方法四,：,隐喻,借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如:,对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”,你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方”,方法五,：,先跟后带,是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式：,取同：,把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。,取异：,把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。,全部：,先接受对方全部的话。,方法五：先跟后带 是先附和,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”,对方说：“鸡蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”,回应1（取同）：“,哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”,回应2（取异）：“,你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”,回应3（全部）：,不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,先跟后带举例,肢体语言,表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”,微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持,双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力,肢体语言的沟通,肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,仪表姿态面部表情目光接触手势触摸,空间效应,一般距离为,1m,；,亲密距离为,50cm,内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；,个人距离为,50,100cm,，如在为病人做解释或低声谈话时；,社会距离为,1.3m,4m,，如在讨论病历或开小型会议中；,公众距离为,4m,以上，指在讲课或演讲时的距离。,空间效应一般距离为1m；,语言与肢体语言的区别,语言：,更擅长沟通的是信息,肢体语言：,更善于沟通的是人与人之间,的思想和情感,你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方,式？,语言与肢体语言的区别语言： 你在工,沟通的三个行为,说,听,问,沟通概述五,沟通的三个行为说听,高效沟通三原则,谈行为，不谈个性,明确沟通,积极聆听,高效沟通三原,原则一：谈行为，不谈个性,对事不对人,针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样,在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等,提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,原则一：谈行为，不谈个性对事不对人,主题明确（最好是一个）,主题的内容、资料齐全、有说明力,思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,与领导打交道中的运用,选择恰当的时机提议,资料、讯息和数据极具说明力,质疑要有答案,简明扼要、重点突出,微笑、自信、不伤领导自尊,小贴士,主题明确（最好是一个）,原则三：积极聆听（倾听）,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注聆听,设身处地聆听,聆听的层次,原则三：积极聆听（倾听）听而不闻假装聆听选择性聆听专注,聆听（倾听）原则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 鼓励他人表达自己, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,聆听（倾听）原则 适应讲话者的风格,PICC,护士,与医生的沟通,评估患者的治疗情况（所选用药物，治疗时间等）,取得医生的同意,配合处理并发症,PICC护士 与医生的沟通,PICC,护士与患者和家属的沟通,1,、,了解患者的一般情况,(,既往治疗情况，血管情况，皮肤情况，经济情况，居住地的,PICC,维护条件等,),2,、穿刺前的沟通：知情同意（,PICC,适应症，优点，可能出现的并发症）,3,、穿刺过程中的沟通，缓解患者的紧张情绪,4,、穿刺后的沟通：学会自我观察，带管生活的注意事项，紧急情况等,PICC护士与患者和家属的沟通1、了解患,PICC,护士,与患者和家属的沟通,病人对护患沟通的需求,目前护患沟通的频次、时间、护患关系、态度现状、与病人的期望存在差异,结论：病人期望更多的平等的朋友式 沟通，渴望得到更多的健康知识,-,住院病人对护患沟通的需求调查,.,护理研究,PICC护士与患者和家属的沟通病人对护患沟通的需求,病人对护患沟通的需求调查,王宝珠等,2002,99.45%,患者希望护理人员与其进行沟通交流,王曙红等,2002,77.8%,患者希望每日与护士交谈一次，通过护患沟通患者的心理得到疏导，缓解了抑郁心情,王曙红等,2002,86.9%,患者选择护患沟通的内容与疾病有关，提示患者对 健康知识的需求与呈普遍性,病人对护患沟通的需求调查 王宝珠等王曙红等 王,病人对护患沟通的需求调查,住院患者对护患沟通需求意愿较强,(83.4%,的病人对护患沟通有较强的意愿,),而且随着社会的进步,需求越来越高。实施相应的护患沟 通后，可以提高患者的满意度,-,住院患者对护患沟通需求分析,.,病人对护患沟通的需求调查,减少护患纠纷的有效途径,当今护患之间的纠纷也随之增多,80%,医疗纠纷与沟通不良有关,许多纠纷的发生都与护患沟通有直接或间接的关系,有效的护患沟通是减少护理纠纷,是整体护理质量的有效途径,减少护患纠纷的有效途径当今护患之间的纠纷也随之增多,与患者,语言沟通注意,引导患者谈话,避免一味使用医学专用术语,重视反馈意见,文明用语，客观表述,处理好谈话的沉,默,开放式谈话,与患者语言沟通注意引导患者谈,PICC,护士,与相关科室的沟通,放射科或治疗中心的模拟定位室（导管 定位）：为,PICC,患者建立绿色通道,B,超室,:,指导血管超声的相关知识，血栓性静脉炎的相关检查,心血管外科：血栓性静脉炎的治疗，血栓致拔管困难时静脉切开取出导管,介入科：导管断裂如体内时取出,检验科：血液、分泌物检验,PICC护士与相关科室,PICC,护士,与其它临床科室的沟通,在医护中推广,PICC,提供床边穿刺服务,协助各科,PICC,维护的培训,PICC,与医院领导的沟通,成立中心静脉小组,购入专用,B,超仪,成立,PICC,门诊,加大,PICC,专科护士的培养力度,专门的质控与管理机制,与其它医院的沟通,了解本院与本地区在开展,PICC,专科护理技术水平情况,了解本院与本地区对于适应症的患者的,PICC,置管率,了解本院与上级医院,PICC,专科护理的差距,了解其它医院处理并发症的能力,了解其它医院指导相关技能的能力,了解其它医院,PICC,教学培训的能力,十大沟通技巧的运用,安慰技巧,交谈技巧,倾听技巧,告知技巧,称谓,初次见面一分钟的沟通,提问技巧,说服他人技巧,心理暗示技巧,以诚相待，将阻力变动力,十大沟通技巧的运用安慰技巧交谈技巧倾,称谓,根据患者职业,根据患者职务,根据患者年龄,称谓,初次见面,神奇的1分钟,1分钟效应,1分钟赞美； 1分钟沟通,初次见面神奇的1分钟,暗示,疗法,通过言语或非言语手段,暗示,患者不加主观意志地接受一种观点、信息或态度，以消除某种症状或加强某种治疗效果的,心理治疗,方法之一。,暗示治疗的具体方法很多，临床常用的有言语暗示、药物暗示、手术暗示、情境暗示等。此外，心理医生对患者的鼓励、安慰、解释、保证等也都有暗示的成分。,暗示疗法通过,暗示,疗法,暗示疗法可分他人暗示和自我暗示两类。他人暗示是施治者利用患者对他的信赖和顺服给予暗示以改变患者的心理状态，减轻或消除其心理的或生理的症状。自我暗示是患者通过自己的认识、言语、思维等心理活动调节和改变其心身状态。暗示疗法常用于治疗,神经症,、,癔病,、,强迫症,、,运动障碍,、口,吃,以及其他一些心身疾病。,暗示疗法暗示疗法可分他人暗示和自我暗示两,暗,示,技巧,暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。,暗 示 技巧 暗示作用是客观存,谈话技巧,开始谈话：开门见山式-朋友、熟人,渐进式-陌生人,察言观色，了解对方,因势利导，驾驭对方-,活跃气氛,与对方同等的地位,让对方有说话的机会,可以就地取材,谈话技巧开始谈话：开,有效的倾听者,准备花时间听,身体的姿势,目光的接触,注意语言和非语言行为,切勿打断谈话或不恰当改变话题,勿过早下判断,勿分心,避免假装去听,仔细体会“弦外音”,有效的倾听者 准备花时间听,47,有效的倾听技巧,注意听说话者的主题,集中注意力倾听说话者要表达的信息,不要让感情影响听力,不要对听到的信息做评价,不要只听到事实,在未完全理解对方之前避免思考答案,尽量忽视环境中让人不舒服的刺激,有效的倾听技巧注意听说,有效的倾听技巧,尽量对说话者的话题表现出兴趣,注意说话者的非言语信息,不要把听到的与自己联系起来,用适当的方式让对方知道你在听他说,若有不清楚的地方马上询问,通过重复对方的话来确定你理解了他 的意思,有效的倾听技巧,使用沉默技巧,给病人时间考虑他的想法和回顾他,所需要的信息,使病人感到护士是真正用心在听,给护士时间组织问题并记录资料,给护士时间观察病人的非语言行为,在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧给病人时间考虑他的想法和回顾他,50,沉默所传递的信息,病人可能表示很舒服,病人可能想表明他有能力应对,病人可能在探究自己的情感,病人可能是担心、害怕的,沉默所传递的信息病人可能表示很舒服,51,使用沉默的要求,护士应学会使用沉默的技巧，,能适应沉默的气氛,在适当的时候，护士需要打破沉默,使用沉默的要求护士应学会使用沉默的技巧，,52,患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰,护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的,安慰,技巧,患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安,“请不要着急，我尽力为您做好护理”,“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”,“不疼，就像小蚂蚁咬了一口”,“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”,“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”,安慰,技巧,“请不要着急，我尽力为您做好护理” 安慰技巧,说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手,：,1,、,从对方的利益出发，达到说服目的,2、,让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的,3,、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,说服他人的技巧 在,告知的技巧,告知发生在每个后来行为中,告知的对象,通俗易懂,保护性告知,告知的技巧告知发生在每个后来,提问的技巧,用封闭结尾式问题：这种提问方式将答案限定了,，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？,这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。,适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？,这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。,巧化阻力为助力,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通,当患者愤怒时，护理人员不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的” 。“生气不利于你身体的康复！”,待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事,巧化阻力为助力,巧化阻力为助力,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽,患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失,患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔,巧化阻力为助力,沟通案例,1,美国知名主持人林克来特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯,我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑的东倒西歪时，林克来特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克来特发觉这孩子的悲悯之情远比笔墨所形容。,于是林克莱特问他说：“为什么要这样做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：,“我要去拿燃料，我还要回来！”,沟通案例1,沟通案例,1,启示：,你听到别人说话时,-,你真的听懂他说的意识吗？你懂了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”,1,、听话不要听一半,2,、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头,沟通案例1启示：你听到别人,每一名护士都应该成为一朵解语花，倾听病人，读懂病人，服务病人！,每一名护士都应该成为一朵解语花，倾听病人，读懂病人，服务病人,案例,2,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。,A,护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请管床医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。,B,护士对病人家属说：病人住,12,床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。,启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,案例,3,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。,A,护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,B,护士说：“,9,床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”,启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,案例,4,夜班护士在发早餐前的口服药，,15,床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”,A,护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！,B,护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。,启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4 夜,案例,5,病房晚上,9,点熄灯，可是,20,床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。,A,护士对家属说：我们医院规定晚上,9,点熄灯的，你们可以离开了。,B,护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,案例,6,某护士向病人询问病情,A,护士问：你昨天吃饭好还是不好？,B,护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？,A,护士问：你现在腹部痛还是不痛？,B,护士问：你今天感觉怎么样？,启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问,。,案例6,案例,7,急诊病人询问输液时间,A,护士说：早上七点半到下午四点半！,B,护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！,C,护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。,启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。,案例7,案例,8,急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。,A,护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！,B,护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？,启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。,案例8,成功学大师戴尔,卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船,沟通,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问,沟通从心开始,用心灵守护我们的病人,用心灵呵护我们的事业,沟通,是成就护理事业的顺风船,沟通从心开始用心灵守护我们的病人沟通是成就护理事业的顺风船,