专业产品销售技巧课件

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,专业销售技巧,培训及发展部,专业销售技巧培训及发展部,WELCOME,任何的问题和建议,我们的头脑是一束待燃的火把，,而不是一个待充满的容器,PLUTARCH,WELCOME 任何的问题和建议我们的头脑是一束待燃的火把，,给你一条你可以,吃一顿,教你钓鱼，你可以吃一生,专业产品销售技巧课件,归 零,南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位大学教授特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下去了，终于说道：,“,已经漫出来，不要再倒了！,”“,你就象这只杯子一样，,”,南隐答到，,“,里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？,”,归 零,课程目标,找到不同客户的需求,掌握销售过程的四个阶段,学以致用,课程目标找到不同客户的需求,课程设置,药品销售的新形势,医药代表的定位与职责,客户的需求,拜访前准备,满足需求的专业销售技巧,客户的异议处理,课程设置药品销售的新形势,药品销售的新形势,政策法规的变化,同行业竟争对手的变化,医院推广环境的变化,医患关系的改变,药品销售的新形势政策法规的变化,药品销售的新形势,思考：未来三年药品销售将呈现什么新的模式？,专业化行销模式（市场驱动模式）：,运用市场策略，通过医药代表的专业拜访，确立产品在医生心目的市场定位，通过市场理论与销售策略相结合的方法，深入发掘市场潜力,药品销售的新形势思考：未来三年药品销售将呈现什么新的模式？,医药代表的定位,医药信息的传递者,药品使用的专业指导,企业与药品的形象大使,信誉与忠诚度,医药代表的定位医药信息的传递者信誉与忠诚度,医药代表的职责,建立并维护企业的良好形象,通过专业化的市场推广手段推广药品,说服医院进药,指导医生正确使用企业的药品,帮助医生取得最佳的用药效果,通过专业化拜访鼓励医生持续应用企业的产品,为应用我们产品的医生提供帮助、解决问题,收集企业药品的市场销售信息及市场反应情况,收集医生以及患者对企业药品的反馈信息,收集竟争对手的产品及市场销售信息,医药代表的职责建立并维护企业的良好形象,S,C,销售：用产品的,利益,和我们的,服务,去满足客户的,需求，,达成多赢的结果,SC销售：用产品的利益 和我们的服务 去满足客户的需求，达成,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点,客户的需求,拜访前准备,满足需求的专业的销售技巧,客户的异议处理,课程设置药品销售的新形势和药品销售特点,客户的需求,需求,客户的需求需求,需求：改进或达成某些事,情的愿望（客户）,Need Behind Need,需求：改进或达成某些事Need Behind,辨别需求,“,我需要”,“我要”,“我想”,“我们正在找”,“我们对很感兴趣”,“,我期望”,“我希望”,“这非常重要”,“一定要做到”,“我们的目的是”,仔细聆听,辨别需求“我需要”“我期望”仔细聆听,马斯洛的需求理论,生理需求（,Physiological need）,安全需求（,Safety need）,归属与爱的需求,（,Belonging and love need）,尊重需求,（,Esteem need）,自我实现,（,Self-actualization need）,马斯洛的需求理论生理需求（Physiological,钱是万能的吗？,钱是万能的吗？,语言,内心世界,语言内心世界,分组讨论,医生的需求（科室主任、主治医生、住院医生、进修医生等）,药剂师的需求（主任、采购、库管等）,病人的需求,分组讨论医生的需求（科室主任、主治医生、住院医生、进修医生等,客户分析,表现型,投其所好，先附和，再切入,主题,驾驭型,自信、专业、干脆利落的合,作态度,分析型,做事有条理，公事公办不可,过于随意,亲切型,心理攻势，获取对方好感，,不攻击竞争对手和公司,客户分析表现型投其所好，先附和，再切入,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点,客户的需求,拜访前准备,满足需求的专业的销售技巧,客户的异议处理,课程设置药品销售的新形势和药品销售特点,拜访前准备,知识准备,信息收集,确定拜访目标,销售辅助物品的准备,拜访前准备知识准备,犹太人说：与其迷一次路不如问十次路,犹太人说：与其迷一次路不如问十次路,收集市场信息的途径,医生、药剂师、护士、病人,医务处、药剂科,代理商、国家统计资料,书刊、内部资料、广告,竞争对手,医生、药剂师、护士、病人,建立医院信息档案,收集相关科室信息,医务人员分类管理（爱好 文化 追求 理想个性 经济 健康 家庭 工作 社交）,拜访日志,收集相关科室信息,收集的信息不加以分析/利用,它就好比一堆不值钱的垃圾,75%,来自视觉，,13%,来自听觉，,6%,来自触觉，,3%,来自味觉，,3%,来自嗅觉,视觉最重要,收集的信息不加以分析/利用,视觉收集哪些信息,目标医院四周的环境,（位置、整体环境、交通状况、门诊住院大楼的规模、诊室的数目及分布情况）,医院的相关诊疗设备,病人的类型及数量,医生的兴趣和爱好,医生的身体语言,目标医院四周的环境,拜访前准备,知识准备,信息收集,确定拜访目标,销售辅助物品的准备,拜访前准备知识准备,目标设定,SMART,原则,S(specific),具体明确的,M(measurable),可衡量的,A,（,chievable),可实现的,R(realizable),切合实际的,T(time),有时间限制的,目标设定SMART原则 S(specific) 具体明确的,拜访前准备,知识准备,信息收集,确定拜访目标,销售辅助物品的准备,拜访前准备知识准备,销售辅助物品的准备,产品宣传彩页,名片,计算器,笔记本,医学文献,小礼品,销售辅助物品的准备产品宣传彩页,拜访前准备,知识准备,信息收集,确定拜访目标,销售辅助物品的准备,角色预演,拜访前准备知识准备,角色预演,自我情景模拟,交流话题,如何介绍产品,预计客户的拒绝,如何回应客户提出的异议,执行与修正,角色预演自我情景模拟交流话题,我们讨论了哪些内容,药品销售的新形势,医药代表的定位与职责,客户的需求,拜访前准备,我们讨论了哪些内容药品销售的新形势,课程设置,药品销售的新形势,医药代表的定位和职责,客户的需求,拜访前准备,满足需求的专业销售技巧,客户的异议处理,课程设置药品销售的新形势,满足需求的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需求,满足需求的推销过程目的：达成明智而互利的决定开场白询问说,开场白,提出议程,陈述议程对客户的价值,询问是否接受,目的：对将讨论的内容或欲达成,的事项取得一致,开场白 提出议程目的：对将讨论的内容或欲达成,开场白,一个良好的开场白达到什么效果：,融洽气氛,引起兴趣,阐明原因,获得回应,自我介绍,开场白一个良好的开场白达到什么效果：融洽气氛引起兴趣阐明原因,你不会有第二次机会建立,你的第一印象,You never get a second chance to,make a first impression,你不会有第二次机会建立You never get a s,建立良好的第一印象,整洁得体的着装,面部表情,微笑、目光交流、精力集中,使用客户的尊称,注意语音、语速、语调,积极主动、活力、热情,感染力,建立良好的第一印象整洁得体的着装感染力,开场白的注意事项,开场白之前的寒暄、暖场不易过多,何时做开场白：你和客户已预备好,谈生意时，你就应该做开场白,开场白的注意事项开场白之前的寒暄、暖场不易过多,录像,放映,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,满足需要的推销过程目的：达成明智而互利的决定开场白询问说,询问的目的,使医生有兴趣和你交谈,确定医生对产品的需求程度,确定医生对产品了解的深度,确定医生对产品的满意程度,确定医生对产品的顾虑所在,获得拜访的控制权,询问的目的使医生有兴趣和你交谈,询问的方式,开放式提问,限制式提问,询问的方式开放式提问,开放式询问,优点,能使医生放松，因为他在谈论自己的事情,能够使医生觉得自己很重要，他在向你陈述观点,能够确保你在开始阶段不会说得过多,能够获得较多信息,缺点,可能会产生与拜访目的无关的信息,开放式询问优点,限制式询问,优点,能够迅速得到具体的事实,把医生引导到你的思路上,确认医生的需求,缺点,客户可能会觉得被盘问,造成缺乏双向沟通的氛围,限制式询问优点,辨认练习,医生，您今天看了多少病人？,主任，您认为这类药的临床应用前景如何？,您在处理这类患者时，经常会遇到些什么问题？,张医生，您是周三出门诊还是周五出门诊,在这次临床试验中，您会选用,A,方案还是,B,方案,辨认练习医生，您今天看了多少病人？,辨认练习,目前你们科室用哪一种降糖药物比较多？,您如何评价目前医院降糖药物的使用原则？,对于伴有并发症的糖尿病患者，使用降糖药物时会考虑哪些问题？,现阶段，2型糖尿病的治疗是否可以满足要求？为什么会这样？,辨认练习目前你们科室用哪一种降糖药物比较多？,使用开放式询问,搜集有关客户情形和环境的信息,发掘需求,鼓励客户详细论述他所提到的信息,“为什么呢？”,“能不能多谈一些关于”,“这事为什么重要？”,使用开放式询问 搜集有关客户情形和环境的信息,使用限制式询问,获得有关客户情形、环境或需求的具体,信息,确定你对客户所讲的内容有正确的理解,综合自己所听到的内容，提出问题，从客户,方面得到“是” 或 “否” 的答案,使用限制式询问 获得有关客户情形、环境或需求的具体,问的技巧,有目的的问,不要向医生发出最后通牒,用温和、肯定的语气提问,先问容易回答的问题,不要连续发问,不问不该问的问题（年龄、婚姻、收入、信仰、身体状况）,问的技巧有目的的问,聆听的技巧,双向交流的过程,表层/深层的意思,有声有色,沟通,聆听的技巧双向交流的过程表层/深层的意思有声有色沟通,聆听的五大层次,Ignoring,不听,Empathic,同理心式倾听,Attentive,专注地,听,Selective,选择性听,Pretending,假装听,聆听的五大层次 Ignoring,ALL,模式,Look,Listen,Ask,ALL模式 Look Listen Ask,聆听时注意的问题,医生说的是什么？代表什么意思,她说的是一件事实，还是一个意见？,她为什么要这样说？,他说的我能相信吗,他的谈话中，我能知道他的需求是什么,他的谈话中，我能知道他用药的条件是什么,聆听时注意的问题医生说的是什么？代表什么意思,成功的销售人员,Ask,good questions,and then,listen,to the answer.,Listen.,Listen.,Listen.,Silence is golden.,成功的销售人员Ask good questions and,录像,放映,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,满足需要的推销过程目的：达成明智而互利的决定开场白询问说,说服的目的,帮助客户了解公,司的产品，建立,使用产品的信,心，并且说服他,开始（增加）使,用,说服的目的帮助客户了解公,产品的,FAB,F,特征：产品或公司的特点,(,比如药品的化学成分、剂型、服用方法、耐受性、副作用、外观、颜色、包装等）,A,功能：药品的作用及治疗的病症,B,利益：特征及功能对客户的意义（药品的好处，即如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平）,利益的陈述就是将产品的优点转换成一个或者更多的利益，即告诉客户将如何满足他们的需求,产品的FABF 特征：产品或公司的特点( 比如药品的化学成分,何时说服,发现客户的需求时,了解客户的需求时,当你确认产品或服务可以满足该需求时,何时说服发现客户的需求时,如何说服,充分展示利益,将特性转化为利益,根据客户的倾向提及重点利益,反复强调重点利益,尽量使用产品名，而不使用化学名,FAB,句式的运用：,因为,所以,对您而言,F A B,如何说服充分展示利益,如何说服,与竞争对手相对比不攻击竟品,出示证明,有效借助销售资料,为病人着想,与竞争对手合作,不回避药品的局限性,如何说服与竞争对手相对比不攻击竟品,说服技巧,积极互动,适时反应,激发想象,少用否定句多用肯定局,恰当使用转折语气,简单明了，复杂问题简单化,说服技巧积极互动,想象力小游戏,某个早上，你走进花园，发现有一块草地上到处都是水,上班时，因为没按照指示花了太长时间完成某项任务，你受到批评,住在郊区的朋友突然打电话来取消已约定的聚会,晚上你必须处置你收藏的标本,你走进办公室时所有人都吃惊的看着你,你的朋友抱着一堆厨房用品走进来，并立即冲进你的厨房,想象力小游戏某个早上，你走进花园，发现有一块草地上到处都是水,说服注意事项,利益必须:,具体的/针对性强,切合医生需求,一个优点,两个优点,三个优点,51.3%,21.1%,14.5%,Medical Marketing & Media,September 1985,说服注意事项利益必须:一个优点两个优点三个优点 51.3,录像,放映,录像放映,满足需要的推销过程,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,满足需要的推销过程目的：达成明智而互利的决定开场白询问说,销售代表只交谈，不成交,农民只播种，不收获,达成协议,Ask For The Business,达成协议,何时达成协议,客户给予讯号可以进行下一步骤时（“购买” 讯号）,“听起来不错”,“你说的几点满有意思”,微笑、点头，或以期待的眼光看着你,或,客户已接受你所介绍的几项利益时,何时达成协议客户给予讯号可以进行下一步骤时（“购买” 讯号）,何时达成协议,当医生重述你提供的产品利益或称赞你的产品时,当医生的异议得到满意答复时,当医生仔细询问使用相关细节时,当医生表现出积极的身体语言和表情时,何时达成协议当医生重述你提供的产品利益或称赞你的产品时,如何达成协议,重提先前已接受的几项利益,提议你和客户的下一步骤,询 问 是 否 接 受,如何达成协议重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤,达成协议的注意事项,当客户故意拖延的时候,询问，找出原因,消除客户的顾虑,要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够作出的最佳承诺,如果客户说“不”,感谢客户花时间和你会面,如果可能，要求客户给予回应,和客户保持联络,达成协议的注意事项当客户故意拖延的时候,录像,放映,录像放映,课程设置,药品销售的新形势和药品销售特点,客户的需求,拜访前准备,满足需求的专业的销售技巧,客户的异议处理,课程设置药品销售的新形势和药品销售特点,客户的异议,不关心,怀疑,误解,指责缺点,客户的异议,异议的来源,表明医生可能对你和你的公司还不信任,表明医生可能正在使用竞争对手的产品,表明医生可能希望获得某些特殊利益,表明医生对产品认识不深,表明医生听过或见过对产品不利的事情,表明医生对产品的使用结果不甚满意,异议的来源表明医生可能对你和你的公司还不信任,处理客户异议的五步曲,第一步：倾听,认真听医生讲,让医生把话讲完，不要打断他的谈话,既要听事实，又要听感受,要带有兴趣去听，让对方感到你的体贴,避免与医生争辩,处理客户异议的五步曲第一步：倾听,处理客户异议的五步曲,第二步：评估,评估异议的真实性，挖掘背后的真正含义,评估医生异议的真实目的,处理客户异议的五步曲第二步：评估,处理客户异议的五步曲,第三步：缓冲,在回答医生问题之前应有短暂停顿,要对医生表现出理解的态度,复述医生提出的问题,处理客户异议的五步曲第三步：缓冲,处理客户异议的五步曲,第四步：探询,要澄清并确认医生提出异议的缘由,尽最大努力使客户的异议具体化,弄清有哪些因素导致了客户的反对,处理客户异议的五步曲第四步：探询,处理客户异议的五步曲,第五步：答复,用一个清晰有力的答案满足医生的需要,让医生确信使用你的产品是一个正确的决定,处理客户异议的五步曲第五步：答复,常见异议的处理技巧,处理不关心,利用封闭式探询，让医生发现现有产品的不足,利用封闭式探询，让医生发现解决该问题的需要,利用封闭式探询，让医生对你的产品产生兴趣,常见异议的处理技巧处理不关心,不关心典型表现,“我对我目前使用的降糖药感到很满意。 ”,“我们至今还没有听到有病人抱怨降糖效果不好，为什么还要换你们的药呢”,不关心典型表现“我对我目前使用的降糖药感到很满意。 ”,常见异议的处理技巧,处理怀疑,表示理解其疑虑,再次强调特性,提供证据证明特性,解释特性并提出相应的利益,常见异议的处理技巧处理怀疑,怀疑的典型表现,“我真的不相信患者服用你们的药物能够降糖化血红蛋白。 ”,你有什么证据能证明吗？,“我难以相信你们所说的生产工艺能有这么大的差别，国产药没那么差”,怀疑的典型表现“我真的不相信患者服用你们的药物能够降糖化血红,常见异议的处理技巧,处理误解,找到误解的原因并加以澄清,技巧性的纠正,强调正面信息,尝试使其接受,常见异议的处理技巧处理误解,误解的典型表现,“你们的药胃肠道反映太大，病人不喜欢 ”,“你们的药只能降餐后血糖，对空腹血糖没有效果”,误解的典型表现“你们的药胃肠道反映太大，病人不喜欢 ”,常见异议的处理技巧,处理指责缺点,感谢医生的关注，并表示理解,澄清负面影响,强调利益，获取共鸣,常见异议的处理技巧处理指责缺点,指责缺点的典型表现,“第一口饭随餐嚼服，病人总记不住。 ”,“你们的药降糖速度太慢，病人依从性不好”,指责缺点的典型表现“第一口饭随餐嚼服，病人总记不住。 ”,成功属于曾经失败过的人,成功属于曾经失败过的人,总结,目的：达成明智而互利的决定,开场白,询问,说服,达成协议,客户的需要,总结目的：达成明智而互利的决定开场白询问说服达成协议客户,良好技巧的快速提高，依靠坚持不懈的反复运用！谢谢,让我们现在就开始行动：,3,日内与主管进行,7,次销售演练,上岗前向,10,个潜在客户进行专业的销售面谈,良好技巧的快速提高，依靠坚持不懈的反复运用！谢谢让我们现在就,