输液室护士礼仪与服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护士礼仪与服务,贵阳和睦家妇产医院,护士礼仪与服务,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。,尊重分自尊与尊他,自尊,：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。,尊重他人,（尊重他人三原则）：,1,、接受对方,2,、重视对方,3,、赞美对方,礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。,第一节 态度决定一切,一、感悟分享,我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。,当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。,二、不学礼，无以立,礼：内在的，尊重、敬意的态度,仪：外在的，表现礼的形式,第一节 态度决定一切一、感悟分享,三、医护礼仪,建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。,作用：,塑造医院的良好形象,提升医院员工的整体素质,折射医院的品牌价值,增加医院竞争中的附加值,医患关系的润滑剂,三、医护礼仪 建立在对患者的尊重、关心、理,第二节 打造美好的形象,首因效应,美好的第一形象永远不会 有第二次,（,6,秒）,外表,/,形象,58%,声音,35%,言辞内容,7%,我们应该把注意力放在,93%,的关键因素上（,形象和声音,）,第二节 打造美好的形象首因效应美好的第一形象永远不会,1、面部礼仪的基本要求,注意卫生与修饰,注重整体效应,注重外在美与心灵美的,统一,1、面部礼仪的基本要求,2.面部表情的要求,相互交流的重要形式,应体现亲切、自然、沉稳,重点部位,目光和微笑,2.面部表情的要求,目 光,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,目 光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起唇,略呈弧形,发自内心 渗透感情,自然流露,亲切的微笑是最美丽的语言,微 笑 放松面部肌肉,医护常用语态,称谓性用语,礼貌 热情 温和,年龄或身份,商量性用语,中肯而委婉和蔼,对不起 请 劳驾 好吗,询问性用语,耐心 温馨 柔和,您好，感觉怎么样？哪里不舒服？,指令性用语,准确 亲切 简明,请您握紧拳头，谢谢！,医护常用语态称谓性用语礼貌 热情 温和,第三节 护士着装规范与管理,一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚,工作中的服饰礼仪与要求,着装整洁、着装得体,头发前不盖头,提倡：盘发（戴头花）,第三节 护士着装规范与管理 一个人的,不能佩戴饰品，如戒指、手链、,手镯及各种耳饰,淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水,护士客服,工作妆,的要求,服饰礼仪,-工作服饰,不能佩戴饰品，如戒指、手链、护士客服工作妆的要求服饰礼仪-工,第四节 仪态规范,一、,站姿,提拔而优美,头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘,两肩外展，双臂自然下垂,双手相握,挺胸收腹，收臀并膝,两脚呈,“,V,”,字或,“,丁,”,字型，两手交叉于下腹部,第四节 仪态规范 一、站姿 提拔而优美头正颈直，双眼平视，嘴,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、不可靠在墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为,“,不屑一顾,”,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒,二、,走姿,轻松而从容,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平,双目平视, 挺胸收腹,足尖向前，呈直线行走,步幅均匀，步速适中,二、走姿 轻松而从容,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平,双目平视, 挺胸收腹,足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中,工作基本行姿 精神饱满，头正肩平,三,、坐姿,美丽而端庄,工作基本坐姿,三、坐姿 美丽而端庄,四、,蹲姿,优雅而安全,要领：,以节力美观为原则,四、蹲姿 优雅而安全,第五节 手势礼仪规范,一、指示手势要求,1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。,2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地面呈45度。,第五节 手势礼仪规范一、指示手势要求,什么是服务？,什么是服务？,如何做好服务,如何做好服务,输液室护士服务礼貌用语,1,、您好，请坐，我是护士,XXX,您的输液单和药品我们已经收到，请您稍等一会，我马上给您安排输液治疗。,2,、请问您叫什么名字？以前有出现过药物过敏吗？现在我给您做过敏实验，需要观察,20,分钟，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。,3,、打这个针会稍微有点疼，请你别太紧张，坚持一下好吗。,4,、请问您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。,5,、对不起，给您增加痛苦了，我马上请我们护士长或换另一个同事给您输液，麻烦您再配合一次好吗？,6,、你好！输液速度要慢一点，否则会加重心脏负担，麻烦您配合一下，谢谢！,7,、您好，请问输液期间有没什么不适？,有什么不适请您及时告知我。,输液室护士服务礼貌用语,输液室护士服务礼貌用语,8,、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽管和我们说， 我们可以为您提供服务和帮助。,9,、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。,10,、您今天的全部药液已输完，我现在给你拔针，请配合轻柔按压,5,分钟，观察一会没有流血才能离开。输液贴请丢到黄色医疗垃圾桶内，或者交给我们护士处理，谢谢您的配合。,11,、您的液体已经输完，现在可以到门诊医生那里了解你的病情是否有特殊交代的注意事项。,12,、请走好，祝您早日康复。,13,、请走好。您回家有什么不适，立即回医院或给您的主治医师打电话。,输液室护士服务礼貌用语 8、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽,现场演示服务,接待：,(,仪容仪表,-,面部表情,-,语言,-,态度）,输液：（介绍自己,-,核对姓名,-,关心体贴）,巡视：（主动,-,友好,-,服务,-,帮助,-,无疏漏,送别,:,（礼貌,-,热情,-,温暖）,现场演示服务接待：(仪容仪表-面部表情-语言-,谢,谢,谢,