电话沟通礼仪与技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,电话沟通礼仪与技巧,电话沟通礼仪与技巧,1,目 录,一 电话沟通的重要性,二 电话沟通使用情境,三 电话沟通礼仪规范,四 电话沟通基本技巧,五 应对特殊事件技巧,六 客服电话标准用语,目 录一 电话沟通的重要性,2,电话沟通的重要性,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话沟通是一种比较经济的沟通方式，电话沟通使人们的联系更为方便快捷。,电话沟通的重要性 现代社会，各种高科技的手,3,电话沟通的重要性,一般来说，发生在企业的电话沟通对象更多的是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。,电话沟通的重要性 一般来说，发生在企业的电,4,电话沟通的重要性,一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此，应多动脑筋，千方百计让对方从声音中感受到你的热情、友好。,电话沟通的重要性 一个人接听拨打电话的沟通,5,电话沟通使用情境,（1）彼此之间的办公距离较远，但问题比较简单时（如两人在不同的办公室需要讨论一个报表数据的问题等）；,（2）彼此之间的距离很远，很难或无法当面沟通时；,电话沟通使用情境（1）彼此之间的办公距离较远，但问题比较简单,6,电话沟通使用情境,（3）彼此之间已采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未解决时。需要特别注意的是：在成本相差无几的情况下，请优先采用当面沟通的方式。,电话沟通使用情境（3）彼此之间已采用了E-Mail的沟通方式,7,电话沟通礼仪规范,（一）重要的第一声,当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说“你好，这里是xx公司”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时应有“我代表单位形象”的意识。,电话沟通礼仪规范（一）重要的第一声,8,电话沟通礼仪规范,（二）要有喜悦的心情,打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方正看着我”的心态去应对。,电话沟通礼仪规范（二）要有喜悦的心情,9,电话沟通礼仪规范,（三）端正的姿态与清晰明朗的声音,打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,电话沟通礼仪规范（三）端正的姿态与清晰明朗的声音,10,电话沟通礼仪规范,（四）迅速准确的接听,听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,电话沟通礼仪规范（四）迅速准确的接听,11,电话沟通礼仪规范,（五）认真清楚的记录,随时牢记,5W-1H技巧,，所谓,5W-1H,是指,when何时，who何人，where何地，what何事，why为什么和“how”如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于,5W-1H技巧,。,电话沟通礼仪规范（五）认真清楚的记录,12,电话沟通礼仪规范,（六）有效电话沟通,公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，除非不得已，否则不要插嘴。注重倾听与理解、抱有,同理心,、建立,亲和力,是有效电话沟通的关键。,电话沟通礼仪规范（六）有效电话沟通,13,电话沟通礼仪规范,（七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,电话沟通礼仪规范（七）挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般,14,电话沟通基本技巧,（1）,电话机旁应备记事本和铅笔,即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。所以不可太相信自己的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时，就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。,电话沟通基本技巧（1）电话机旁应备记事本和铅笔,15,电话沟通基本技巧,（2）,先整理电话内容，后拨电话,给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。,电话沟通基本技巧（2）先整理电话内容，后拨电话,16,电话沟通基本技巧,（3）,态度友好,有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。,电话沟通基本技巧（3）态度友好,17,电话沟通基本技巧,（4）,注意自己的语速和语调,急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中,“5”,的音域。,电话沟通基本技巧（4）注意自己的语速和语调,18,电话沟通基本技巧,（5）,不要使用简略语、专用语,将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。,电话沟通基本技巧（5）不要使用简略语、专用语,19,电话沟通基本技巧,（6）,养成复述习惯,为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。,电话沟通基本技巧（6）养成复述习惯,20,应对特殊事件技巧,（1）听不清对方的话语,当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,应对特殊事件技巧（1）听不清对方的话语,21,应对特殊事件技巧,（2）接到打错了的电话,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。,应对特殊事件技巧（2）接到打错了的电话,22,应对特殊事件技巧,（3）遇到自己不知道的事,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,应对特殊事件技巧（3）遇到自己不知道的事,23,应对特殊事件技巧,（4）接到领导亲友的电话,打到公司来的电话，有时并不局限于工作关系。领导及先辈的亲友，有时会打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大程度上左右领导对你的评价。,例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。,应对特殊事件技巧（4）接到领导亲友的电话,24,应对特殊事件技巧,（5）接到顾客的索赔电话,索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客，从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。,应对特殊事件技巧（5）接到顾客的索赔电话,25,应对特殊事件技巧,（5）接到顾客的索赔电话,面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。,应对特殊事件技巧（5）接到顾客的索赔电话,26,应对特殊事件技巧,（5）接到顾客的索赔电话,正所谓：“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？,应对特殊事件技巧（5）接到顾客的索赔电话,27,客服电话标准用语,（一）开头语与结束语,（1）开头语,呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概时间为三秒内）,问候语“您好，XXXX（公司）。请问有什么可以帮您！”,不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句,主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”,不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”,呼出：“XX先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。”,客服电话标准用语（一）开头语与结束语,28,客服电话标准用语,（2）结束语,呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户,“请问您还有其它问题吗？”,或,“请问还有什么可以帮助您的吗？”,如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答,“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”,如果客户没有挂机时，侧再次询问客户,“请问您还有其它问题吗？”,或,“请问还有什么可以帮助您的吗？”,如客户没有回复，刚告知客户,“对不起，我挂线了”,等待5秒钟，自行挂机。,不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。,呼出：,“打扰您了，感谢您的支持，再见”,客服电话标准用语（2）结束语,29,客服电话标准用语,（二）错误电话、骚扰电话。,（1）错误电话,当客户打错电话时，因回答客户 “您好，这里是XXXX（公司）。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。 不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。,客服电话标准用语（二）错误电话、骚扰电话。,30,客服电话标准用语,（2）找其它客服人员或非客服人员,当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：,“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”,或留下客户的姓名联系方式交与他人。,当客户来电找其它非客服人员时因回复：,“您好，很抱歉，此电话为客服热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”,或,“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”,不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。,客服电话标准用语（2）找其它客服人员或非客服人员 当客,31,客服电话标准用语,（3）销售电话、骚扰电话,当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：,“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”,如对方没有自行挂机，则回复,“您好，很抱歉，我将挂机。再见”,，不可以直接挂机。,客服电话标准用语（3）销售电话、骚扰电话,32,客服电话标准用语,（三）无声电话、无法听清、方言。,（1）无声电话,当客户来电后没有声音。回复,“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。,不可以直接挂机，或只是“喂。喂”,客服电话标准用语（三）无声电话、无法听清、方言。,33,客服电话标准用语,（2）无法听清,当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：,“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”,当客户来电声音太小听不清时，回复：,“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？,如果依然听不清客户讲话，,“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”,等5秒钟，自行挂断。,当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：,“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”,再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问,客服电话标准用语（2）无法听清,34,客服电话标准用语,（3）方言,当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：,“您好，请您讲普通话，好吗？”,若客户依然用方言讲话。回复：,“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”,当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可直接挂机。,客服电话标准用语（3）方言,35,客服电话标准用语,（四）电话内容,（1）如若让客户等待,当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复,“您好，请稍等”然后按下静音,，再去操作或询问，再次连线时应先回复,“对不起，让您久等了”,如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户,“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”,不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通 话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。,客服电话标准用语（四）电话内容,36,客服电话标准用语,（2）如若让客户记录,当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复,“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。,客服电话标准用语（2）如若让客户记录,37,客服电话标准用语,（3）如若无法当场回复客户,当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：,“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”,如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。,客服电话标准用语（3）如若无法当场回复客户,38,客服电话标准用语,（4）如若没有听清客户讲话内容,当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复,“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”,客服电话标准用语（4）如若没有听清客户讲话内容,39,客服电话标准用语,（5）遇到客户感谢,当与客户通话时，遇到客户感谢，回复,“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”,客服电话标准用语（5）遇到客户感谢,40,客服电话标准用语,（五）涉及商务信息,遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。,合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）,公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、公司业绩、以及公司年收入等）,合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）,客服电话标准用语（五）涉及商务信息,41,客服电话标准用语,（1）合作事宜,当客户来电询问相关合适事宜时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，如果您有任何合作意向，请您留下您的联系方式 ，我这边会帮您转达到销售部门，由他们与您联系。”,客服电话标准用语（1）合作事宜,42,客服电话标准用语,（2）公司信息,当客户来电询问相关公司及员工信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”,客服电话标准用语（2）公司信息,43,客服电话标准用语,（3）合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会员信息）,当客户来电询问合作伙伴及会员信息时，回复客户：“对不起，您的问题不在我的服务范围之内，请问您还有其它问题吗？”,客服电话标准用语（3）合作伙伴及会员信息（包括来电人所属的会,44,客服电话标准用语,（六）其他情况,（1）客户抱怨线路繁忙或接听不及时,当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：,“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”,（2）客户抱怨客服人员声音小,当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复,“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 如若客户还反馈听不清时,“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”,客服电话标准用语（六）其他情况,45,客服电话标准用语,（3）客户抱怨客服人员业务不熟练,当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复,“对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”,（4）客户投诉反馈不及时,“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”,客服电话标准用语（3）客户抱怨客服人员业务不熟练,46,客服电话标准用语,（5）接听客户投诉，受理结束,当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复,“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”,（6）客户提出建议,当接到客户提出的建议时，回复,“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,客服电话标准用语（5）接听客户投诉，受理结束,47,客服电话标准用语,（7）向客户解释完后，求证客户是否明了,当与客户通话中，向客户解释完问题后，需要再次确认客户是否已经明了,“请问我刚才的解释您是否明白？”,若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。,（8）客户提出的问题超出服务范围,当接到客户电话时，客户提出的问题超出了服务范围,“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”,客服电话标准用语（7）向客户解释完后，求证客户是否明了,48,客服电话标准用语,（9）客户询问个人问题超出服务范围,当客户想询问个人信息超出了服务范围,“对不起，我的工号是XXXX。”,若客户坚持要求，可以告诉客户公司规定只能同报工号。,（10）转接,当因为某些原因要做转接时，应先征求客户的意见,“对不起，您的问题需要转接XX专席，请您稍等不要挂机，好吗？”,并在得到客户和转接座席同意后，进行转接。,客服电话标准用语（9）客户询问个人问题超出服务范围,49,客服电话标准用语,（11）遇到客户致歉,当与客户通话时，遇到客户致歉,“没关系，请不必介意。这是我工作的职责”,（12）客户态度恶劣,当与客户通话遇到客户态度恶劣、破口大骂、无理取闹时，作为一个客服人员，首先要调整自己的状态，回复：,“对不起，XX先生/女士。您不要着急，请问有什么可以帮您？”,客服电话标准用语（11）遇到客户致歉,50,客服电话标准用语,（七）注意事项,（1）作为一个客服人员，首先要调整好自己在与客户通话时的心境。不可以无故挂断客户（非客户）电话。在与客户通话时，不可以用非服务语言与客户交流，不可以出现方言，或地方词语。尽量减少口头避免口头禅。,客服电话标准用语（七）注意事项,51,客服电话标准用语,（2）并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好”、“对不起”、“XX先生/女士”、“好吗？”等词句。,客服电话标准用语（2）并且，不能太过热情，不必平凡使用“您好,52,