财富管理及证券营销(全)课件

财富管理与证券营销,财富管理与证券营销,课程大纲,证券营销趋势与顾问式营销模式,财富管理的定义、内容,-,客户分类与客 户需求分析,资产配置、投资规划与产品营销,投资理财计划书的写作与运用,客户服务与客户关系管理,境外成功投顾营销经验介绍,课程大纲证券营销趋势与顾问式营销模式,证券经纪业务发展趋势,业务、经营、管理越来越规范,研究服务支持加强（研究所规模、人数、投入等）,服务产品种类数量创新层出不穷,佣金价格战越来越烈,营业部营销人员，数量,-,规范,-,专业,营销网点代销的产品越来越多（基金、期货、权证、理财产品、保险）,网点建设放开（数量和技术要求）,投资顾问业务,非现场开户？,证券经纪业务发展趋势业务、经营、管理越来越规范,证券经纪营销模式及核心问题,成本：减少房租、后台人员投入等；发展网上、非现场交易,收入：,产品：股票、债券、基金、权 证、理财产品、保险等,增值服务：投资资讯、资产配置与理财规划,销售能力：营销人员数量、销售能力（综合销售力和单位产出等）、渠道的扩张,证券经纪营销模式及核心问题成本：减少房租、后台人员投入等；发,经济业务发展趋势与核心竞争力,大规模、规范化、专业化销售队伍建设,专业化、增值服务,经济业务发展趋势与核心竞争力大规模、规范化、专业化销售队伍建,投资顾问业务,本规定所称证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的,投资建议,服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。,-,摘自中国证监会,证券投资顾问业务暂行规定,投资顾问业务 本规定所称证券投资顾问业务，是证券投资咨询业,投资顾问相关概念,投资管理,财富管理,个人理财,投资顾问相关概念投资管理,传统销售与顾问型销售的区别,了,解客户、,建立信赖关系,方案、产品配置,答案和拒绝处理,成交,告知型,顾问型,传统销售与顾问型销售的区别,投资顾问的职责定位与转型,客户,=,病人,客户经理、投资顾问,=,家庭医生,证券、保险经纪人和银行客户经理,=,专科医生或医院,金融产品提供商（银行、基金、保险）,=,药厂、药店,目前大多数网点客户经理、投资顾问,=,药店卖药的还是家庭医生？未来投资顾问,=,药店销售员还是医生、顾问？,投资顾问的职责定位与转型 客户=病人,投资顾问的专业技能与工作流程,信息收集,了解情况,提出（综合）,解决方案,确诊病情,（定性、定量）,抓药配方,跟踪复查,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,投资顾问的专业技能与工作流程信息收集提出（综合）确诊病情抓药,美国证券公司投顾数量和资产规模,15,个美国证券投资公司共有,108380,名投资顾问，平均每家公司有,7225,个投资顾问，投资顾问人均客户资产,6300,万美金（自己开发的）,美国证券公司投顾数量和资产规模 15个美国证券投资公司共,国外折扣经纪商和投资顾问业务比较分析,交易场所,佣金收费,产品服务,投资顾问,目标客户特征,国外折扣经纪商,没有现场客户和现场交易，客户自己网上下单,证券买卖交易佣金，固定低佣金,证券产品，交易操作咨询和提供市场信息,无,年轻人,投机型,资产量小,投资顾问经纪服务,没有现场客户和现场交易，投顾代客下单（有录音和邮寄交易单）,证券买卖佣金、账户年费、高佣金、可浮动,证券产品投资品种选择、组合和理财规划,一对一投资顾问,中老年人、企业主，投资理财型，资产规划大,国内经纪业务,有现场交易和现场客户，客户自己下单交易,证券买卖交易佣金，低佣金，可浮动,证券产品，交易操作咨询和市场股票信息咨询,一对一客户经理或投资顾问,不同年龄阶段的客户，投机型客户，资产规模？,国外折扣经纪商和投资顾问业务比较分析交易场所佣金收费产品服务,国内券商发展投资顾问业务的挑战与问题,市场分析与目标客户选择,客户需求的了解、分析,合适的产品、服务体系建设,市场（目标客户）的培养与营销,专业投资理财顾问的队伍建设,国内券商发展投资顾问业务的挑战与问题市场分析与目标客户选择,投资顾问业务的核心知识技能,了解、分析客户（需求）,抓药配方（投资产品选择、组合和理财规划）,投资顾问业务的核心知识技能了解、分析客户（需求）,课程大纲,证券营销趋势与顾问式营销模式,财富管理的定义、内容,-,客户分类与客户需求分析,资产配置、投资规划与产品营销,投资理财计划书的写作与运用,客户服务于客户关系管理,境外成功投顾营销经验介绍,课程大纲证券营销趋势与顾问式营销模式,顾问式营销与客户需求分析,医生与卖药的区别，什么是顾问式销售核心？,顾问式营销与客户需求分析医生与卖药的区别，什么是顾问式销售核,产品销售的不同方法,接触、了解客户,（关系）,提供解决问题 增值销售,方案（专业化 传统销售,服务）,销售促成,我们的客户是谁、客户的需求是什么？,产品销售的不同方法接触、了解客户,我们的客户是谁,-,投资理财目标与市场定位,投资偏好：激进,激进自主型个人 激进自主型机构,存量市场,资金（小） 增量市场 资金（大）,稳健委托型个人 稳健委托型机构,稳健自主型机构,投资偏好：稳健,我们的客户是谁-投资理财目标与市场定位,稳健委托型中产阶级理财业务市场,经济发展、民富有财可理,社会政策变化，有理财需求和压力,民众和金融机构缺乏理财知识技能,券商的目标客户？产品服务和营销体系？,稳健委托型中产阶级理财业务市场经济发展、民富有财可理,客户的需求分析,-,人类需求层次,自我,实现,受尊重,社交,安全,生理,客户的需求分析-人类需求层次受尊重安全,客户需求分析,客户理财的目标与手段,手段、方法,经济目标,人生价值,赚钱,投资,保险,股票,债券,理财规划,有,100,万退休,还清债务,旅游,子女教育,买房,买车,安全,自由,娱乐,家庭,健康,权力,精神,客户需求分析客户理财的目标与手段手段、方法经济目标人生价,客户的投资理财目标,理财目标与手段，理财、买股票、赚钱是手段,理财目标层次：经济目标与人生价值目标,客户的投资理财目标理财目标与手段，理财、买股票、赚钱是手段,理财的主要内容,客户需求分析,现金收支与债务管理,意外、生命保险（照顾自己与亲人）,退休安排,子女教育,投资计划,税务处理,财产的继承与转让,理财的主要内容客户需求分析现金收支与债务管理,财富管理四部曲,客户需求分析,1.,财富累积,2.,财富保值,3.,财富增值,4.,财富分配,财富管理四部曲客户需求分析1.财富累积,财富管理四部曲一：,财富累积重要概念与方法,家庭净资产的定义及组成部分,净资产,=,总资产,-,总负债,财富管理四部曲一：财富累积重要概念与方法,家庭净资产指标的应用及其重要性,个人理财的起点,个人理财成败的标志,家庭净资产概念误区,家庭净资产指标的应用及其重要性个人理财的起点,现金流分析对于个人理财的意义,净资产增加的源泉,理财也是平衡人生不同时期的收支不平衡,债务管理的主要内容,实现各项理财目标的第一步和关键的一步,现金流分析对于个人理财的意义净资产增加的源泉,财富累积中的几大重要原则,双,十定律,净资产偿付比率,，净资产,/,总资产，,0-1,之间（高于,0.5,为宜）,它反映了客户综合还债能力的高低，并帮助理财师判断客户面临破产的可能性（对应的指标是总资产负债比例）,收入负债比率,，负债本息开支,/,税前收入,从财务安全角度看，收入负债比率数值如果在,0.4,以下，其财务状况属于良好状态,流动比率,，应急能变现资产,/,家庭月开支，,3-6,为宜,储蓄比率,，收支盈余,/,总收入，即控制开支、增加净资产能力,投资与净资产比率,，投资额,/,净资产,反应客户通过投资增加财富、实现财务目标的能力，比率应保持在,0.5,以上,财富累积中的几大重要原则双十定律,家庭净资产表的制定与参考格式,资产,负债,现金与现金等价物,房屋贷款,现金,汽车贷款,银行活期存款,其他个人消费信贷,银行定期存款,信用卡透支,现金与现金等价物小计,应纳税款,金融投资资产,房屋不动产,汽车、家具、电器等,总资产,总负债,净资产：,家庭净资产表的制定与参考格式资产负债 现金与现金等价物,现金流量表参考格式,现金收入,：,金额（元）,先生、太太等薪资收入（,1,）,房租收入（,2,）,投资收入（包括利息收入）（,3,）,收入总额,=(1)+(2)+(3),现金支出：,饮食支出（包括外出就餐）,衣着美容支出,房租、水电煤气、电话费用等,交通、教育、休闲娱乐费（包括应酬、礼品等）,保险、应纳税款等,生活总支出：,当月收支余额：,期末收支余额,（当月收支余额,+,期初现金余额）：,现金流量表参考格式现金收入：金额（元） 先生、,财富管理四部曲二：,财富保障：保险的功能,保险的作用：当意外、灾害发生时，保险可以为被保险人提供财物补偿！,财富管理四部曲二：财富保障：保险的功能,保险在个人理财规划中的作用,税务优势（免税）,债务,/,债权关系优势,储蓄、增值优势（抵御通货膨胀）,保险在个人理财规划中的作用税务优势（免税）,财富管理四部曲三：,财富增值：教育规划和退休规划,教育投资,退休规划,反通货膨胀,财富管理四部曲三：财富增值：教育规划和退休规划,北京、上海目前不同类型的学历教育消费支出（单位：万元）,教育阶段,低端消费,中等消费,高档消费,幼儿教育,5.0,8,10,小学教育,4.0,8,10,初中教育,4.0,6,10,高中教育,5.0,8,20,大学教育,12,15,20,留学,0,0,80,总计,30,45,150,北京、上海目前不同类型的学历教育消费支出（单位：万元）教育阶,西方退休养老三大支柱,世界银行等国际组织定义保障退休老人生活的三大支柱,国家主办的基本养老保险,企业建立的企业年金,个人储蓄（投资）性养老保险,发达国家的退休金来源，基本上是各占,_,的比例。,西方退休养老三大支柱世界银行等国际组织定义保障退休老人生活的,退休费用计算（案例）,李医生,30,岁，希望,65,岁退休，预计寿命是,85,岁,理想的生活如今每年的话费约,5,万，假设,4%,的通货膨胀率,必须回答两个问题：,1.,他,65,岁退休时每年花销是多少？,2.,退休的那一天银行账户里共需要有多少存款？,退休费用计算（案例）李医生30岁，希望65岁退休，预计寿命是,港人退休之上要,_,万,六成香港女性低估退休开支以为,200,万足够,【,本报讯,】,据香港大公报及香港经济日报报道，香港近六成受访女性比男性更严重低估了退休后的实际开支。,忽视通胀因素,港人退休之上要_万六成香港女性低估退休开支以为200,财富管理四部曲四：,财富分配：税务规划和遗产规划,税务规划,遗产的继承与转让,遗嘱规划,财富管理四部曲四：财富分配：税务规划和遗产规划,当今,VIP,（客户）遗嘱、遗产案例,当今VIP（客户）遗嘱、遗产案例,投资理财是一项系统工程,客户投资理财目标与手段、经济需求与人生价值目标,投资理财是一项系统工程,课程大纲,一、证券营销趋势与顾问式营销模式,二、财富管理的定义、内容,客户分类与客户需求分析,三、资产配置、投资规划与产品营销,四、投资理财计划书的写作与运用,五、客户服务与客户关系管理,六、境外成功投顾营销经验介绍,课程大纲一、证券营销趋势与顾问,主要金融投资品种及其分类,股票：普通股、优先股,债券（国债、企业债，长短期等）,基金（股票、债券、平衡、货币市场等）,银行存款,其他投资理财创新产品（期货、权证外汇产品等）,主要金融投资品种及其分类股票：普通股、优先股,产品、增值服务与品牌,理财,规划,财富,增值,财富,积累,财富,保障,财产,分配,债券,信托,基金,证券,财险,寿险,品牌,先进的理念,组合,增值的服务,通用的产品,交易,产品、增值服务与品牌理财财富财富财富财产债券信托基金证券财险,投资顾问的核心知识与技能,了解、分析客户（需求）,抓药配方（投资产品选择、组合和理财规划）,投资顾问的核心知识与技能了解、分析客户（需求）,投资品种选择与组合的方法,根据投资理财目标,根据客户的风险偏好,合理地分散、组合（资产配置）,投资品种选择与组合的方法根据投资理财目标,积累阶段（年轻人，,20-35,岁）,巩固阶段（中年人，,35-55,岁）,花费,赠与阶段（,55,岁,）,客户分类与需求：生命周期理论,积累阶段（年轻人，20-35岁）,客户需求分析,生命周期与理财四部曲,财富积累,财富保障,财富增值,财富分配,具体产品服务,积累阶段,（年轻人）,巩固阶段,（中年人）,花费阶段,（老年人）,客户需求分析 生命周期与,根据理财四部曲，,投资理财产品与服务体系与分类练习,根据理财四部曲，,投资品种选择与组合的方法,投资理财目标,根据客户的风险偏好,合理地分散、组合投资（资产配置）,投资品种选择与组合的方法投资理财目标,客户风险偏好,生命周期,投资理财目标（时限）,性格偏好,财务、职业、专业知识等,问题：风险偏好量化标准、了解测试方法,客户风险偏好 生命周期,风险态度检验,正确,不正确,不适用,1,、不论回报多高，不愿意损失本金,2,、不愿本金大损，且尽量争取高点回报,3,、高回报可以，但我不能承受市场起伏,4,、我需要眼前投资收入和潜在增值,5,、我需要复利增长，同时股票增值,6,、能有市场平均的投资回报我就满足,7,、我必须不惜代价要求高回报,8,、我需要较高的回报且我相信专业人士,9,、我想拼搏一下，我没有耐心等几年,10,、难以与大机构抗衡，我需要保障的投资,风险态度检验正确不正确不适用1、不论回报多高，不愿意损失本金,如何了解你的客户,沟通交流技巧（沟通形式与效果）,如何了解你的客户,四种沟通类型风格,敏感性,控制性,分析型,控制性较弱,敏感性较弱,驾驭型,控制性较强,敏感性较弱,分析型,控制性较强,敏感性较强,分析型,控制性较弱,敏感性较强,四种沟通类型风格敏感性控制性分析型驾驭型分析型分析型,投资品种选择与组合的方法,根据投资理财目标,根据客户的风险偏好,合理地分散、组合投资（资产配置）,投资品种选择与组合的方法根据投资理财目标,投资管理（资产配置）中的重要概念,投资回报与风险的关系,风险的定义,资产配置的重要性及方法,投资管理（资产配置）中的重要概念投资回报与风险的关系,决定投资回报率的相关研究,布里森研究（,Brinson Study,）,决定投资回报率的相关研究,资产配置的概念,资产配置就是将客户的资产分配于三种不同类别的资产上,资产配置与相关性、多样化,资产配置的概念资产配置就是将客户的资产分配于三种不同类别的资,资产配置过程,步骤一：根据客户的需要和目标确定投资类型,（激进，增长，平衡型，固定收益等）,步骤二：根据客户的投资类型，决定不同资产类型的分配（,%,股票，,%,债券，,%,现金）,步骤三：选择具体合适的投资理财产品,股票 债券 现金类产品,国际 政府 货币市场基金,国内 公司 短期国债,大型 国内 银行短期定存等,小型 国际,价值 长期,增长 短期,资产配置过程步骤一：根据客户的需要和目标确定投资类型,股票基金账户组合的问题,客户经理要为客户做一个,20,万元的股票基金组合，,1.,挑选单只（股票）基金选择标准：过往业绩、基金经理的专业水平、基金公司的整体实力和规范性等,2.,那如何做（股票）基金组合呢？步骤和方法？,股票基金账户组合的问题客户经理要为客户做一个20万元的股票基,资产配置原理及应用,兼顾三种不同资产类别,固定收益兼顾不同期限,100-,您年纪,=,股票（所有权）比例,资产配置原理及应用兼顾三种不同资产类别,全国富豪可投资资产配置情况,运用资产配置方法销售的好处？,全国富豪可投资资产配置情况运用资产配置方法销售的好处？,投资顾问如何看待产品、技术分析,首先要明确理财师或客户经理的定位,技术分析（或投机）的可能性与实际效果,做技术分析,在了解客户和客户需求的基础上,在合理组合、分散风险的基础上,在长线、优质投资的基础上,不要将,80%,或,90%,的精力花在只有,20%,或更低决定作用的因素上！,注：技术分析方法：指标法（数学模型）、切线法、,K,线法、波浪法,投资顾问如何看待产品、技术分析首先要明确理财师或客户经理的定,投资顾问的金融产品销售,讲理财,讲需求,讲方法,讲故事,投资顾问的金融产品销售讲理财,顾问式金融产品营销的特点,我们营销的不是产品，而是：,一个观念、理念,责任、爱与信任,服务与解决方案,对未来的期望,顾问式金融产品营销的特点我们营销的不是产品，而是：,顾问式金融产品营销的特点,金融产品营销首先要：激发和创造客户的需求,让客户感觉有问题要解决,让客户感兴趣、觉得我们对他有帮助,让客户愿意通过你解决问题,顾问式金融产品营销的特点金融产品营销首先要：激发和创造客户的,课程大纲,一：证券营销趋势与顾问式营销模式,二、财富管理的定义、内容,-,客户分类和客户需求分析,三、资产配置、投资规划与产品营销,四、投资理财计划书的写作与运用,五、客户服务与客户关系管理,六、境外成功投顾营销经验介绍,课程大纲,理财顾问的服务分类,指定理财计划书,免费理财咨询，执行计划、销售产品,持续理财咨询、销售和产品推荐、组合,理财顾问的服务分类指定理财计划书,理财计划书的分类,一、综合个人理财计划,二、单项理财计划,1,、资产负责和现金流分析,2,、个人风险管理与保险规划,3,、投资计划书,4,、子女教育规划,5,、退休计划,6,、个人税务及遗产规划,理财计划书的分类一、综合个人理财计划,投资计划署的制作流程、内容,1,、了解和明确财务状况和目标,2,、分析客户的风险偏好,3,、分析客户目前资产配置问题及对策（新配置）,4,、投资计划的执行与修正,综合个人理财计划？,投资计划署的制作流程、内容1、了解和明确财务状况和目标,个人理财计划书的主要内容,第一部分：客户信息,客户基本信息,双方责任与义务,重要提示及金融假设,名词解释,第二部分：您的财务现状,家庭净资产,收入状况,支出状况,银行账户、投资,负责,各种保险,个人理财计划书的主要内容第一部分：客户信息,个人理财计划书,第三部分：您的目标和选择,您的理财目标,您的财务需求缺口,第四部分：我们的建议,收入与支出、紧急预备金,家庭财务安全与保险,教育与退休规划投资、投资组合,其他方面（税务与遗产规划等）,个人理财计划书,个人理财计划书,第五部分：计划的执行,计划的行动方案,各方面人与机构应落实的具体工作,投资计划（资产配置调整）的步骤,可能的费用或成本,注意的问题,第六部分,:,结论,计划的评估,计划的跟踪与修正,个人理财计划书第五部分：计划的执行,个人理财计划书写作的基本步骤和技巧,充分了解案例情况、反复阅读素材,确定客户的问题与目标、并归纳、分主次,预算和现金流分析是基础和最佳起点,提出具体解决问题的方案和产品推介,做好计划书后期坚持和注意专业形象,合理明确了客户所有的需求,收集了所有的信息,进行了必要的分析、说明,按照此步骤进行，你一定能拿出一份漂亮的理财计划书,个人理财计划书写作的基本步骤和技巧充分了解案例情况、反复阅读,案例典型的白领客户,青，,33,岁，大学教辅人员，年收入税后约,5.8,万，工作稳定，身体状况一般，为乙肝病毒携带者，有基本医保（并有两份医保补充），另够有两份重大疾病定期险（至,70,岁，保额,2,万），两份女工互助保险（,10,年有效，保额,2,万）,丈夫，,31,岁。电信行业会计，年收入税后约,6,万，身体健康，有基本的医保（并有两份医保补充），并有两份重大疾病定期险（至,70,岁，保额,2,万），单位还为其购买意外险及意外医疗险（每年续期）。,去年贷款,36,万买一套商品房，,15,年还清，月供,3000,，另有一房改房，有产权，仅,28,平米，市值约,8,万，目前年收租金,7000,远，另有单位宿舍一套，无产权，年收租金约,6000,元。,现有,0.9,排量轿车一辆，月均费用,1000,元左右，有银行存款,6,万，每年可提出公积金,1.4,万元，双方父母退休金有限，每月各需资助,750,元，今年年底打算提前还部分房贷以减轻月供压力，并计划在,5,年内将剩余贷款还清，打算半年内要小孩。,案例典型的白领客户青，33岁，大学教辅人员，年收入税后约5.,练习：家庭净资产和现金流计算,假设（青女士案例）：,1,、房子首付,30%,，房价变化和还款本经变化忽略不计,2,、家庭月开支,2500,元,3,、汽车估计,4,万,4,、,6,万存款年利息,3%,练习：家庭净资产和现金流计算假设（青女士案例）：,个人理财案例练习要求,客户基本信息,客户基本财情况（净资产，现金流）,客户投资理财目标（选择）及问题,我们的理财建议、计划（现金流、保险、教育、退休，以及客户其提出的其他需求）,执行和跟踪,个人理财案例练习要求客户基本信息,理财案例分析和计划书评价的标准,能够了解和明确客户的理财问题,能够提供解决问题的方案,展示相关的专业知识和技巧,综合分析、协调能力和交流技巧,形势标准专业,理财案例分析和计划书评价的标准能够了解和明确客户的理财问题,理财规划和产品销售,理财的关键不是产品,重要的是过程（了解与信赖关系）和客户得到的解决问题方案,理财规划和产品销售理财的关键不是产品,美国富国银行证券研究发现，那些捣书面理财计划的客户,在两年的时间里,1,、总的账户佣金收入增长,400%,2,、开立了两倍多的账户,3,、存款增长了,200%,4,、更产时间的留住了忠实的客户,美国富国银行证券研究发现，那些捣书面理财计划的客户在两年的,2004,年美国的一笑权威调查显示,1,、那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高,2,、并且雇佣专业顾问制定计划的可能性更大,3,、对未来退休准备的担忧则会降低,4,、这样的人士较少基于自身所掌握,id,知识做出理财决定,2004年美国的一笑权威调查显示1、那些被提供了书面理财计划,课程大纲,一、证券营销趋势与顾问式营销模式,二、财富管理的定义、内容,-,客户分类与客户需求分析,三、资产管理、投资规划与产品营销,四、投资理财规划师的写作与应用,五、客户服务与客户关系管理,六、境外成功投资营销经验介绍,课程大纲一、证券营销趋势与顾问式营销模式,企业管理理念演变过程,演变阶段,产生背景,管理焦点,核心活动,产值中心论,卖方市场,产品供不应求,产量,扩大生产,销售中心论,经济危机,产品大量积压,销售额,促销、质量控制,利润中心论,竞争激烈,实际利润下降,利润,成本管理,客户中心论,客户不满,销售滑坡,客户满意,客户关系管理,企业管理理念演变过程演变阶段产生背景管理焦点核心活动产值中,谁知道,4Ps,4Cs,谁知道4Ps,客户关系管理的概念与目标,是采集、管理有关个体客户详细信息以及严格管理所有客户的“接触点”以使客户忠诚度的最大化的过程。,客户关系管理的概念与目标是采集、管理有关个体客户详细信息以及,客户接触点,电子邮件,传真,邮件,媒体,个人接触,零售店,电话,网址,无线通讯,、,每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都很重要！,客户接触点电子邮件,客户满意度与客户忠诚度,客户流失的原因,（取自,the rockefeller corporation of pittsburgh,进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）,1%,逝世,3%,迁居,5%,与其他公司建立联系,9%,竞争,14%,对产品不满意,68%,公司业务代表对客户的态度,客户满意度与客户忠诚度客户流失的原因,忠诚客户的定义与意义,非常满意,重复购买,推荐他人,忠诚客户,忠诚客户的定义与意义非常满意,客户预期与客户满意度,-,满意度衡量,三角定律：客户满意度,=,客户体验,-,客户预期,客户预期与客户满意度-满意度衡量三角定律：客户满意度=,优质客户服务和满意度的重要性,客户满意度提高,5%,，企业利润加倍,一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的,6,倍,2/3,的客户离开商家是因为得到的关怀不够,93%,的,CEO,认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要原因,据统计：最具满意度的公司增长的市值是客户满意度低公司市值的两倍多！,优质客户服务和满意度的重要性客户满意度提高5%，企业利润加倍,非产满意的客户服务,做精份内服务，意料之内、情理之中,做足额外服务，增值服务、定制服务和个性化服务,做好超额服务，海底捞给客户买冰淇淋，挖掘客户潜在需求、注意细节、建立相应的企业文化制度,（海底捞火锅店、台湾经营之神王永庆）,非产满意的客户服务做精份内服务，意料之内、情理之中,产品交叉销售、转介绍及客户忠诚度,关联销售的好处：更高的的客户满意度和更多的转介绍,提供两个以上的转介绍的客户比例,采访：,778,有五百万美金以上的超级富豪,接受三种或者以上服务的客户有,96.6%,的满意度并会提供更多的转介绍,产品交叉销售、转介绍及客户忠诚度关联销售的好处：更高的的客,客户关系营销,建立、维系强大的客户（感情）纽带的三种方式：,财务层次：方法有频繁计划和俱乐部会员计划,社交层次：与客户建立持续的对话的通道，保持与顾客的良好沟通,其他附加值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。客户组织化、咨询链条（,2000,年在,48,个城市成立“海尔俱乐部”，日本资生堂杂志）,客户关系营销建立、维系强大的客户（感情）纽带的三种方式：,处理客户投诉的原则,行动迅速,先处理感情，后处理事件,客户服务,/,投诉处理标准化、流程化,处理客户投诉的原则行动迅速,课程大纲,一、证券营销趋势与顾问式营销模式,二、财富管理的定义、内容,-,客户分类与客户需求分析,三、资产管理、投资规划与产品营销,四、投资理财规划师的写作与应用,五、客户服务与客户关系管理,六、境外成功投资营销经验介绍,课程大纲一、证券营销趋势与顾问式营销模式,EdwardJones的成就,具有,100,多年历史、以经纪业务为主的综合券商,全球分行网点过,12000,家（加拿大,600,），投资顾问人数位居第五、员工数名列第三,100,家最佳雇主的大公司评选中,2002,、,2003,被财富杂志列为第一，连续多年在前十名,2008,年有,700,万客户，,30,亿美元的年收入,连续,16,年被美国投资顾问人杂志（,investment representative,）选为最佳的证券投资公司,1998,年以来，在加拿大每年被,investment executive,选为,10,佳证券经纪公司，多次名列榜首,其他众多的获奖（如培训、华尔街股票研究等）,EdwardJones的成就具有100多年历史、以经纪业务为,爱德华琼斯的发展历史（分行家数）,1922,年老,Edward Jones,创办债券经纪公司,1941,年成为,New York,交易所成员,1943,年并购,Whitaker,将公司成立历史提早为,1871,年,1955,年,Ted Jones,接任，明确乡镇发展方针，第一个分行,1962-62,个,1980,，,John Buchman,接任，明确分行数、进军城市,1980-304,个,1986-1000,个,1993-2650,个（,1994,年进入加拿大）,1999-5000,个（,1998,年进入英国）,2001-8000,个,2005-10000+,爱德华琼斯的发展历史（分行家数）1922年老Edward J,爱德华琼斯营销模式的特点,确立以稳健的社区个人投资者为目标客户,强调个人面对面的营销、服务,系统实效的投资顾问培育实习体系,爱德华琼斯营销模式的特点确立以稳健的社区个人投资者为目标客户,EDJ,科学系统实用的培训实习体系,-,爱德华琼斯投资顾问培训序列,新投资顾问培训序列（下面介绍）,BDW(,业务发展,),或强化培训：达到二级的投资顾问,Pacesetter(,标兵培训班,),：所有达到三级的投资顾问,Vision(,愿景培训,),：所有达到三级的投资顾问,Jack Phelan:,参加过愿景培训三个月后的三级投资顾问,其他相关培训：两天的电话销售技巧提高班，每年两次的区域销售会议（全体投资顾问和家属的参加，基金、保险公司等）,EDJ科学系统实用的培训实习体系-爱德华琼斯投资顾问培,爱德华琼斯新投资顾问培训安排,-,成功阶梯系列,成功基础,成功基础,12,周,结业周,1,周,120,天实践,17,周,展业周,1,周,盈利强化训练,1,周,分行培训,3,周,市场调查,3,周,了解你的客户,一周,爱德华琼斯新投资顾问培训安排-成功阶梯系列成功基础成功,EdwardJones,投资顾问培训成长的成功经验,规范、系统化：内容、时间,实用：具体产品的介绍、敲门、循序渐进,完善的在岗培训：实习、辅导员制度,独特的投资顾问考核管理奖励制度,:3P,、三色线业绩考核、旅游和利润、股份参与,EdwardJones投资顾问培训成长的成功经验规范、系统化,财富管理市场竞争,财富管理市场竞争构成,财富管理客户,证券经纪,单一产品结构,（基金等）,保险,银行零售,资产管理,投资银行,私人银行,网上交易,财富管理市场竞争财富管理市场竞争构成财富管理客户证券经纪单一,日益竞争激烈的理财业务,证券公司推出投资顾问业务，成立财富管理中心,证券公司营业部将授权保险经纪牌照、卖保险,证监会将批准成立专业的基金销售公司,将来保险公司将代销基金,日益竞争激烈的理财业务证券公司推出投资顾问业务，成立财富管理,祝大家投资顺利！,谢谢大家！,祝大家投资顺利！谢谢大家！,