项目沟通管理课件

PM 08,*,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,工程项目管理,项目沟通管理,主讲人：余超杰,河南工业大学土木建筑学院,PM 08,1,工程项目管理项目沟通管理主讲人：余超杰 PM 081,本讲目标,沟通管理的基本概念,项目沟通管理的内容,规划沟通,发布信息,报告绩效,利害关系者管理,沟通技巧,影响沟通的因素,沟通的不同场景,相应的方法与工具,沟通模型,人际风格模型,PM 08,2,本讲目标沟通管理的基本概念相应的方法与工具PM 082,沟通管理的基本概念,Communications Management,PM 08,3,沟通管理的基本概念PM 083,沟通,定义：,使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息的过程。,模型：,编码、信息、媒介、噪音、解码,编码,解码,解码,编码,信息,反馈信息,媒介,噪音,噪音,发送方,接受方,PM 08,4,沟通定义：使用共同的符号、标志、行为系统在人与人之间交换信息,沟通漏斗,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人,接受的,100%,？%,“噪音”不仅来自传播媒介，也来自发送方和接受方,PM 08,5,沟通漏斗你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人100%,沟通的类型与层面,类型：,形式：正式、非正式,接收方：内部、外部,方向：单向、双向；横向、纵向、斜向,人数：一对一、一对多、多对多,驱动：推动、拉动、交互,媒介：口头、书面、电子媒介、非语言,场景：交谈、会议、演讲、谈判,层面：,无论哪一类型都有两个层面,工作层面：要达到的目标和传达的信息,人际关系层面：如何表达以达到预期的效果,PM 08,6,沟通的类型与层面类型：PM 086,项目沟通管理,包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目有关信息所需的过程。,沟通目的：,保持项目进展,识别潜在问题,征求建议以改进项目绩效,满足客户需求,避免意外,及时、高度面对面的沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望非常重要,PM 08,7,项目沟通管理包括为保证及时和恰当地生成、搜集、传播、存储、检,项目经理的角色,领导：,确定方向,团结群众,激励与动员,沟通：,对干系人施加影响,谈判：,问题解决：,问题识别,决策,沟通,PM 08,8,项目经理的角色领导：沟通PM 088,项目沟通管理内容,规划沟通,Plan Communications,PM 08,9,项目沟通管理内容PM 089,沟通规划,沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。虽然所有项目都有交流项目信息信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。,在多数项目中，沟通规划大都在项目早期阶段进行。但在项目的整个过程中，都应对其结果定期进行检查，并根据需要进行修改，以保证继续适用性。,PM 08,10,沟通规划沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括,沟通需求分析,沟通的内容,只限于有利于项目成功的信息,不等于报喜不报忧通报坏消息也可能有利于项目成功。,沟通负责人和信息接受人,根据项目所在组织和干系人所在组织的结构与职责。,沟通的时间、频率和方式,根据信息需求的紧迫性和团队工作方式（同地、异地）。,对不同内容选择不同方式：,重要的（需要决策或行动的）尽量面对面或视频会议；,不重要的（例行公事）用电子邮件发摘要，链接到存储在共享的数据库或服务器的详细内容。,PM 08,11,沟通需求分析沟通的内容PM 0811,沟通管理计划,可作为项目管理计划的一部分,内容：,要发布的信息的内容、格式、详尽程度,发送人与接受人（或部门）,沟通技术与方法（如备忘录、电子邮件、新闻发布）,沟通频率,升级（Escalation）过程,下级人员在遇到自己无法解决的问题时在什么时间内找谁（姓名、职责、联系方式），这在矩阵型组织中尤为重要,PM 08,12,沟通管理计划可作为项目管理计划的一部分PM 0812,规划沟通的依据、工具与技术、成果,输入,项目管理计划,项目范围说明书,事业环境因素,组织过程资产,工具与技术,沟通需求分析,沟通技术,沟通模型,沟通方法,输出,沟通管理计划,项目文件（更新）,PM 08,13,规划沟通的依据、工具与技术、成果输入 项目,项目沟通管理内容,发布信息,Distribute Information,PM 08,14,项目沟通管理内容PM 0814,发布信息,发布信息是把信息及时提供给项目干系人。,包括,按沟通计划发布信息；,处理预料之外的对信息的索求。,内容,项目报告：项目状态、问题登记簿、经验教训等；正式或非正式，对内或对外；,给干系人的通报：解决的问题、审定的（重大）变更；注意从干系人收集反馈；,项目展示：因听众而异。,PM 08,15,发布信息发布信息是把信息及时提供给项目干系人。PM 0815,发布信息的依据、工具与技术、成果,输入,项目管理计划,绩效报告,组织过程资产,工具与技术,沟通方法,信息发布工具,输出,组织过程资产（更新),PM 08,16,发布信息的依据、工具与技术、成果输入 项目,项目沟通管理内容,报告绩效,Report Performance,PM 08,17,项目沟通管理内容PM 0817,报告绩效,报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量结果和预测情况）的过程。,包括定期收集、对比和分析基线与实际数据。,绩效报告常用图型（曲线、直方等）和表格展示。,有显著偏差的，要有改正措施和预防措施。,PM 08,18,报告绩效报告绩效是收集并发布绩效信息（包括状态报告、进展测量,报告绩效的依据、工具与技术、成果,输入,项目管理计划,工作绩效信息,工作绩效测量结果,成本预测,组织过程资产,质量控制衡量,可交付成果,工具与技术,偏差分析,预测方法,沟通方法,报告系统,输出,绩效报告,组织过程资产（更新）,变更请求,推荐的纠正措施,PM 08,19,报告绩效的依据、工具与技术、成果输入 项目,项目沟通管理内容,利害关系者管理,PM 08,20,项目沟通管理内容PM 0820,利害关系者管理,利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。对利害关系者进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的利害关系者问题而脱轨。 同时进行利害股关系者管理可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。通常，由项目经理负责利害关系者管理。,PM 08,21,利害关系者管理 利害关系者管理系指对沟通进行管理，以满足利害,利害关系者管理的依据、工具与技术、成果,输入,沟通管理计划,组织过程资产,工具与技术,沟通方法,问题登记薄,输出,问题得以解决,批准的变更请求,）,批准的纠正措施,组织过程资产（更新）,项目管理计划（更新）,PM 08,22,利害关系者管理的依据、工具与技术、成果输入,沟通技巧,Tips on Good Communications,PM 08,23,沟通技巧PM 0823,影响沟通的因素,工作层面,目标,信息内容,发送者与接受者,编码与解码,信息传递媒介,反馈,噪音,人际交流层面,信任,人际风格,PM 08,24,影响沟通的因素工作层面人际交流层面PM 0824,工作层面的因素,（一）,目标,施加影响还是交流信息,信息内容,真实、有逻辑性、准确、及时、适量、标题准确,发送者与接受者,避免越权发送，选对接受者（选对“对口”级别）,编码与解码,根据对象，使用对方易懂的语言（包括对专用语的共同理解），避免“想当然”（假设对方能正确解码）,PM 08,25,工作层面的因素（一）目标PM 0825,工作层面的因素,（二）,信息传递媒介,媒介,实例,优点,缺点,口头,交谈、讨论、讲座,双向快速传递、即时反馈、信息量很大,失真严重、核实困难,书面,正式报告,持久、有形、可以复核,单向、效率低、反馈慢,电子,电子邮件、短信,快速、廉价、信息量大、易于一对多传递,单向,非语言,声光信号、表情、手势,内涵丰富、灵活,依赖于接受者理解、距离有限,PM 08,26,工作层面的因素（二）信息传递媒介媒介实例优点缺点口头交谈、讨,工作层面的因素,（三）,反馈,作用：确认、澄清、追问、判断、建议、鼓励、安慰,准则：明确（避免误导）、具体、有针对性、识别故意的模糊化、考虑对方的接受程度,噪音,内部：知识、经验、性格、技巧、语言、文化背景、心理素质,外部：组织环境（文化、潜规则）、人际关系、任务压力、地位差异、时间限制、时差、物理环境,PM 08,27,工作层面的因素（三）反馈PM 0827,人际交流层面的因素,（一）,信任,信任是打开情感资源的钥匙,信任的建立,承诺兑现（说话算数）、关心关注、言行一致、始终如一,信任的崩溃,不现实的目标、言行不一，出尔反尔，信任可毁于一旦,PM 08,28,人际交流层面的因素（一）信任PM 0828,人际交流层面的因素,（二）,人际风格：,基于赫曼（Ned Herrmann）的全脑模型,温和型,表现型,完美型,支配型,优柔,率直,感性,理性,PM 08,29,人际交流层面的因素（二）人际风格：基于赫曼（Ned Herr,人际交流层面的因素,（三）,从沟通角度看,特征,合作、友好、耐心、轻松。说话慢条斯理，声音轻柔，抑扬顿挫。面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触。办公室有家人照片。,与之沟通的技巧,首先建立良好关系（称赞家人照片）。保持微笑，说话要慢，不要施加压力，多征求他的意见。保持频繁目光接触。,从管理角度看,优势,适合团队工作，善于看到别人的贡献，对别人意见能坦诚以待。,不足,太顾别人可能会误了自己的职责。不容易做决断。,温和型,PM 08,30,人际交流层面的因素（三）从沟通角度看特征合作、友好、耐心、轻,人际交流层面的因素,（四）,从沟通角度看,特征,严肃、认真、寡言，语调单一，语言准确、合乎逻辑、注意细节。面部表情少、目光接触少。喜欢有较大的个人空间。,与之沟通的技巧,遵守时间，尽快切入主题。注意细节，一丝不苟，用准确的术语，多列举具体的数据。不要太多的目光接触，避免身体接触。,从管理角度看,优势,做事认真负责、精益求精。善于作计划、制定规范、建立流程。,不足,不善于与人合作。做事固守陈规。难以果断决策。,完美型,PM 08,31,人际交流层面的因素（四）从沟通角度看特征严肃、认真、寡言，语,人际交流层面的因素,（五）,从沟通角度看,特征,活泼、热情、直率、友好。说话抑扬顿挫、幽默、有说服力，不注重细节。快速的动作与手势，使用信手拈来的物品帮助说明。说完有可能会忘。,与之沟通的技巧,声音要洪亮，加一些手势和动作，同时注意看他的动作。说话要直接了当，多从宏观的角度讲。达成协议后要有书面确认。,从管理角度看,优势,精力充沛，能抓大放小、举重若轻。善于表露自己内心情感和体会他人情感。,不足,好冲动、好出风头。不善于时间管理。喜欢随机做事，把细节留给别人。,表现型,PM 08,32,人际交流层面的因素（五）从沟通角度看特征活泼、热情、直率、友,人际交流层面的因素,（六）,从沟通角度看,特征,热情、独立、果断，强调效率，指挥他人。说话快、语言直接、目的明确。有目光接触，但面部表情少，情感不外露。,与之沟通的技巧,少寒暄，直接告诉他你的目的。在短时间内给出明确的回答，不模棱两可。有具体的依据和创新思想。说话充满自信，声音洪亮。要有目光接触，但不要太多感情流露。,从管理角度看,优势,善于决断，着重眼前实际，注重结果，随机应变。对别人有说服力和指导力。,不足,喜欢自己做决定，不愿他人插手。有时决定太快以致过于仓促。,支配型,PM 08,33,人际交流层面的因素（六）从沟通角度看特征热情、独立、果断，强,人际交流层面的因素,（七）,温和型,尝试新鲜事物,，学会拒绝，开始行动。,完美型,适可而止，放宽对自己和对别人的要求，注重积极面。,表现型,注意聆听，关注他人的兴趣，做好计划，并切实执行。,支配型,学会放松，减低对别人的压力，停止争论，学会道歉。,弥补自己的性格缺欠,PM 08,34,人际交流层面的因素（七）温和型尝试新鲜事物，学会拒绝，开始行,用心聆听,倾听的原则,专注并让人察觉,理清需要和愿望,抓住感受和内容,适当提问、建议、下结论,提问的作用,了解更多信息、澄清、确认,打破僵局，调动对方说话积极性,控制沟通方向,PM 08,35,用心聆听倾听的原则PM 0835,沟通的不同场景,面谈,与领导沟通,与下属沟通,与其他部门沟通,会议,谈判,演讲,PM 08,36,沟通的不同场景面谈PM 0836,与领导沟通,理解领导的心态,自尊心强、依赖下属、考虑全局、责任重大,原则,尊重而不吹捧,主动而不越权,请示而不依赖,要提出方案，而不是只摆问题让领导拿主意,PM 08,37,与领导沟通理解领导的心态PM 0837,与下属沟通,时机,阶段性绩效考核前,员工职责、工作内容变化,员工有重大成绩或失误,员工表现有明显变化,员工提出合理化建议,员工之间出现矛盾或冲突,员工对自己有误会,新员工到岗、老员工离队,员工生病或有其他家庭变故,原则,注意倾听，打消员工说话的顾虑,表扬要真诚,批评要具体,言前三思,言出如山,PM 08,38,与下属沟通时机原则PM 0838,与其他部门沟通,将本组织内其他部门视为内部客户,积极配合的态度,建立良好的个人关系,发现问题及时、诚恳地提醒,从整个项目和组织的总体目标出发处理发生的问题,宽容他人的失误,请求他人帮助时要表示感谢,PM 08,39,与其他部门沟通将本组织内其他部门视为内部客户PM 0839,会议,要有明确具体的目标,正确选择参会人员,决策会必须有领导，讨论会要有具体知情人,提前发出详细议程,会前准备,场地、辅助设备等,对于决定要采取的行动的责任人和完成时间，要得到其本人确认,尽快发出会议纪要,PM 08,40,会议要有明确具体的目标PM 0840,会议主持人,就会议目的和议程作简短说明,按议程进行，掌控时间,允许和鼓励所有与会者发表意见,制止与议题无关的争论,总结和复述已澄清的观点和同意的决定，以保证与会人都没有误解,如需投票，保证投票程序正确进行,将会议结果包括所要采取的行动准确总结在会议纪要中,PM 08,41,会议主持人就会议目的和议程作简短说明PM 0841,谈判,驱动：双方利益,谈判的结果：双赢！,谈判三阶段：,角色认知,非正式的共识和妥协,正式的协定,谈判技能：,忍耐、表达、倾听、发问、回答、说服、让步,PM 08,42,谈判驱动：双方利益PM 0842,演讲,目标,是影响、说服听众还是传播信息？,核心信息是什么？,听众,职业、背景、兴趣、有没有成见？,演讲准备,论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法,技巧,留出时间与听众交流、回答问题,PM 08,43,演讲目标PM 0843,演讲技巧,引言有足够吸引力,内容详略程度适合听众,深入浅出、使用实例说明，而不是空泛的理论或抽象的逻辑,语速适中，避免重复相同的语句，但核心信息要以不同方式、不同角度重复出现,利用图形和表格,人的记忆力：,视觉：10%，听觉：20%，视觉+听觉：60%,结尾要使听众记住你要传递的核心信息,PM 08,44,演讲技巧引言有足够吸引力PM 0844,谢谢！,PM 08,45,PM 0845,