现代商务礼仪培训（全）课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪培训（全）课件,目录,第一部分：礼仪概览,第二部分：仪容仪表礼仪,第三部分：形体礼仪,第四部分：待人接物礼仪,第五部分：宴会礼仪,目录第一部分：礼仪概览,起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的规制发展而来，专门制定了一套礼的形式和制度，如周代的,周礼,、,仪礼,、,礼记,后人称之为“礼学三著作”,一、中国古代礼仪的发展,第一部分：礼仪概览,起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的规制发展而来，专门制定了一,奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期出现了,孔子、孟子、荀子,等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。,“三纲五常”,：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。,“三从四德”,：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。,“家礼”,“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动” 。,4,第一部分：礼仪概览,奴隶社会瓦解后中国进入封建社会。在这一时期出现,名 人 说 礼,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子,一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处世能力。,安德鲁卡内基,5,美丽资本,可多获益,5%,名 人 说 礼 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,礼仪是你最好的名片！,拥有良好的人际关系,可使工作成功与个人幸福,获得率达,85%,以上,1,、某年度某地区被解雇的,4000,人中，不称职的占,10%,，人际关系不好者则占,90%,；,2,、根据国际知名咨询机构麦卡锡为期,5,年的跟踪调查显示：在专业知识和职业技能相同或相近的人群中，人际关系好的人平均年薪比人际关系一般的人高,15%,，比人际关系不好的人高,33%,。,6,礼仪是你最好的名片！ 拥有良好的人,3,、“三秒钟”印象：60%来自于外表和仪表，,40%来自于声音和谈话内容,3、“三秒钟”印象：60%来自于外表和仪表，40%来自于,8,二、礼仪就在你身边,现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不行的。孔老夫子有云：“,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治国，以礼服人，打造谦谦君子之国。,”,第一部分：礼仪概览,8二、礼仪就在你身边现代社会，需要创建和谐社会，没有礼仪是不,在这里，“礼”的含义是,尊重,。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重还不够，还需要表达出来，这就是仪。“仪”的含义是,表达尊重,的形式，就是恰到好处的向别人表达尊重的形式。在人际交往的游戏规则中，没有礼就没有仪，礼和仪是不可或缺的。,第一部分：礼仪概览,在这里，“礼”的含义是尊重。礼者敬人，在人际交往中，既要尊重,10,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！,第一部分：礼仪概览,10不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，,11,人们在交往过程中,律己、敬人,的一种特殊的行为规范。,7,礼仪,第一部分：礼仪概览,11人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7礼仪第,12,三、为什么要学习礼仪知识,学习礼仪，简而言之， 它有以下三个作用：,1,、内强素质；,2,、外塑形象；,3,、增进交往。,第一部分：礼仪概览,12三、为什么要学习礼仪知识学习礼仪，简而言之， 它有以下三,13,企业员工为什么学礼仪,?,第一，代表企业形象,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,第一部分：礼仪概览,13企业员工为什么学礼仪? 第一，代表企业形象第一部分：,第二 提升个人素质,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,个人道德水准和教养的尺度,获得良好的人际关系,第一部分：礼仪概览,是一个人内在修养的体现,第二 提升个人素质言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相,15,四、现代礼仪的内涵,（一）礼仪是交往艺术,比如在交往中怎么向对方索要名片呢？有四点,:,1,、交易法，此处要记住“来而不往非礼也”的游戏规则；,2,、谦恭法（要运用话术）；,3,、明示法；,4,、联络法 。,不论名片给与不给都不商及双方的面子，所以说礼仪是交往的艺术。,第一部分：礼仪概览,15四、现代礼仪的内涵（一）礼仪是交往艺术第一部分：礼仪概览,16,（二）礼仪是沟通技巧,闻道有先后，术业有专攻，人和人打交道，沟通是比较难的一条。谁都有学习礼仪，运用礼仪的欲望，没有谁愿意让人家觉得自己没教养，丢人现眼，之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通，不知道怎么合适。,第一部分：礼仪概览,16（二）礼仪是沟通技巧第一部分：礼仪概览,17,（三）礼仪是行为规范。,现代人是讲规矩的，规范就是标准，礼仪其实就是待人接物的标准化做法。我们都知道，教养体现于细节，细节展示素质，同样，规范也是展示于细节的。所以我们强调礼仪，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。,17（三）礼仪是行为规范。,18,五、现代礼仪的分类,1,、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；,2,、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交往中所讲究的礼仪；,3,、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪；,4,、社交礼仪：是人们在泛交际，工作之余的公众场合迎来送往、私人交往中所讲的礼仪；,5,、国际礼仪：中国人和外国人打交道时所讲的礼仪。,第一部分：礼仪概览,18五、现代礼仪的分类1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家,19,六、,规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方；,端庄稳重，不卑不亢；,态度和蔼，待人真诚；,服饰规范，整洁挺括；,打扮得体，淡妆素抹；,训练有素，言行恰当。,第一部分：礼仪概览,19六、规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；第一部分：礼仪概览,20,七、现代商务礼仪,（一）商务礼仪的基本特征,（二）商务着装基本规范,（三）仪表礼仪,（四）仪态礼仪,（五）基本礼仪,1,、称呼礼仪；,2,、鞠躬礼仪；,3,、握手礼仪；,4,、交换、递接名片礼仪。,（六）办公礼仪,1,、接待礼仪；,2,、电话礼仪；,3,、办公场所的,6S,管理；,4,、办公室其他注意事项；,5,、拜访礼仪；,（七）商务交往的座次礼仪,（八）宴会礼仪,第一部分：礼仪概览,20七、现代商务礼仪（一）商务礼仪的基本特征 第一部分：礼仪,21,（一）商务礼仪的基本特征,基本特征有二：,一、是规范性，规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范性就是强调我们商务人员待人接物的标准做法。虽然不是法律规范，没有强制性，只是舆论约束和自我约束，但若不遵守，你会让人见笑的。,二、是对象性。区分对象，因人而异，讲的就是对象性。这个对象性，用我们自己的话说就是到什么山上唱什么歌，跟什么人讲什么话，关键让对方懂，懂你对他的尊重和友善等。,第一部分：礼仪概览,21（一）商务礼仪的基本特征 基本特征有二：第一部分：礼仪概,22,（二）商务着装基本规范,一般体现在下列四个方面：,、第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。,、第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在避短上。,第一部分：礼仪概览,22（二）商务着装基本规范一般体现在下列四个方面： 第一部分,、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。,、第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。,第一部分：礼仪概览,、第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你,24,（三）仪表礼仪,、员工仪表要求,、男士着装要领,、西服的穿法,、女士着装要领,、自我形象维护,、避免可能引起麻烦和误会的动作,第二部分：仪容仪表礼仪,24（三）仪表礼仪、员工仪表要求第二部分：仪容仪表礼仪,25,、员工仪表要求,男职员：,（,1,）短发，保持头发的清洁整齐,（,2,）精神饱满，面带笑容,（,3,）经常整刮胡须,（,4,）衬衣白色、浅色或单色，无污染,（,5,）领带紧贴领口，系的美观大方,（,6,）正确佩带司徽,（,7,）西装平整、整洁，口袋不放物品,（,8,）领口、袖口无污迹 （,9,）短指甲，保持清洁,（,10,）西裤平整，有裤线 （,11,）黑色或深色袜子,（,12,）皮鞋光亮，无灰尘,第二部分：仪容仪表礼仪,25、员工仪表要求男职员：第二部分：仪容仪表礼仪,26,女职员：,（,1,）发型文雅、庄重，梳理齐整,（,2,）长发可盘起来或用发卡梳理好,（,3,）化淡妆，面带微笑,（,4,）穿正规服装，要大方得体,（,5,）指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色,（,6,）裙子长度适宜,（,7,）穿肤色丝袜，无破损,（,8,）鞋子光亮、清洁,第二部分：仪容仪表礼仪,26女职员：第二部分：仪容仪表礼仪,注意局部要点,发 眼 鼻 耳 唇 齿,颈 手 甲 肘 膝 跟,注意局部要点发 眼 鼻 耳 唇 齿,28,、男士着装要领,（,1,）衬衫,（,2,）西装,（,3,）领带,（,4,）服饰,第二部分：仪容仪表礼仪,28、男士着装要领第二部分：仪容仪表礼仪,29,、西服的穿法,（,1,）合身：,肩宽：垫肩比自身的肩宽一点；,胸围：穿一件薄的羊毛衫为正好适合；,衣长：在手的虎口关节处，盖过臀部,4/5,；,裤长：鞋跟的,2/3,；,（,2,）衬衫的衣领和袖口应多出西装的,1.5,CM；,第二部分：仪容仪表礼仪,29、西服的穿法（1）合身：第二部分：仪容仪表礼仪,30,（,3,）衬衫颜色为白色或浅色；,（,4,）鞋、皮带、钱包、名片夹应为相同颜色、相同品牌；,（,5,）袜子颜色为黑色或深色；,（,6,）男士的裤子应有裤缝；,（,7,）西服的口袋不能放东西；,（,8,）寻呼、钥匙不能挂在裤袋上。,第二部分：仪容仪表礼仪,30（3）衬衫颜色为白色或浅色；第二部分：仪容仪表礼仪,31,西服的种类：,双排扣：扣子应全部扣上，坐下时应解开。,单排扣：最下面的扣子永远不扣。,第二部分：仪容仪表礼仪,31西服的种类：第二部分：仪容仪表礼仪,32,领带：,（,1,）斜条纹：正直、权威、稳重、理性,适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合,（,2,）方格子或点状：中规中距、按部就班,适合初次约会、会见上司和长辈等场合,（,3,）不规则图案：创意、个性、活泼、流行,适合酒会、宴会、约会等场合,.,第二部分：仪容仪表礼仪,32领带：第二部分：仪容仪表礼仪,33,注意事项：,（,1,）忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状,（,2,）忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状,（,3,）正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带,（,4,）领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下,3/5,处。,第二部分：仪容仪表礼仪,33注意事项：第二部分：仪容仪表礼仪,第二部分：仪容仪表礼仪,第二部分：仪容仪表礼仪,35,、女性着装要领,（,1,）着职业套装,（,2,）服装的颜色不宜超过三种,（,3,）忌太透、太露的服装,（,4,）裙子不宜超过膝上三寸,（,5,）忌穿挑丝的袜子,（,6,）搭配饰物不要超过四件,第二部分：仪容仪表礼仪,35、女性着装要领（1）着职业套装第二部分：仪容仪表礼仪,第二部分：仪容仪表礼仪,第二部分：仪容仪表礼仪,37,第二部分：仪容仪表礼仪,37第二部分：仪容仪表礼仪,38,发型要求,遵循上限、侧限及下限要求,前不过眉、侧不插耳、后不过领,前不盖额，后不过肩,提倡：盘发,大忌：披发,38发型要求遵循上限、侧限及下限要求前不过眉、侧不插耳、后不,不穿过高、过细的鞋跟,不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,女士鞋子的注意事项,不穿过高、过细的鞋跟女士鞋子的注意事项,2024/9/2,40,一把可以折成很小的雨伞,一双新袜子,一包纸巾,一个化妆包,一个针线盒,建议女士公事包里放置以下物品,2023/9/840一把可以折成很小的雨伞建议女士公事包,41,（四）仪态礼仪,、表情语,、动作语,、体姿语,、体态礼仪的禁忌,、行为有节度,第二部分：仪容仪表礼仪,41（四）仪态礼仪 、表情语第二部分：仪容仪表礼仪,42,第二部分：仪容仪表礼仪,42第二部分：仪容仪表礼仪,43,第二部分：仪容仪表礼仪,43第二部分：仪容仪表礼仪,44,、表情语,微 笑,微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。,第二部分：仪容仪表礼仪,44、表情语微 笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍,45,请看着我的眼睛！,微笑,第二部分：仪容仪表礼仪,45微笑第二部分：仪容仪表礼仪,46,表情语,目光,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,第二部分：仪容仪表礼仪,46表情语目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不,47,、动作语,手势语,五指并拢，掌心向上，,引荐恭请，举止得当，,小心指棍，指点情伤。,47、动作语手势语,48,、体姿语,（,1,）优雅姿态的练习,（,2,）站姿,（,3,）坐姿,（,4,）行姿,（,5,）蹲姿,第三部分：形体礼仪,48、体姿语第三部分：形体礼仪,49,站如松,坐如钟,行如风,优雅姿态的练习,49 站如松优雅姿态的练习,50,站 姿,男性：两脚分开，,比肩略窄，身体,重心放到两脚中,间，双手合起放,在体前或体后。,女性：双脚并拢，,脚尖呈,V,字型，,双手合起放在腹前。,50站 姿 男性：两脚分开，,51,坐 姿,轻轻入座，至少坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,51坐 姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝,52,坐 姿,深坐,松 懈 轻 闲,中坐,沉 稳 严 谨,浅坐,谦 虚 恭 敬,警示：,严防,“,4,”,型架腿,女性小心“暴光”,52坐 姿深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳,53,53,54,行 姿,女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。,男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。,54行 姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然,55,优美的行走,腰部步行法的重点：,移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏 。,55优美的行走腰部步行法的重点：,56,你,是否,犯过,类似,错误,56你是否犯过类似错误,57,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,57蹲 姿,58,正确的蹲姿,58正确的蹲姿,59,身体语言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。,59身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出,60,、体态礼仪的禁忌,1,）、忌松垮,2,）、忌冷淡,3,）、忌傲慢,4,）、忌轻佻,60、体态礼仪的禁忌,61,、行为有节度,1,）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。,2,）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。,3,）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。,4,）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。,5,）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。,61、行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发,62,（五）、基本礼仪,、称呼,、鞠躬,、握手,、递接名片,62（五）、基本礼仪、称呼,63,、称呼,1,、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。,2,、称呼要得当。,3,、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？,。,63、称呼,4,、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“*经理”、“*局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”,4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、,65,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：,1,、手的位置,2,、头、身体与目光的协调,、鞠 躬 礼,65 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意,45,一度鞠躬,二度鞠躬,三度鞠躬,45一度鞠躬二度鞠躬三度鞠躬,一度鞠躬：最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部向下弯约,15,度。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过的时候。,二度鞠躬：商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约,30,度。尤其是进出会客室、会议室和向客人打招呼时，常用来表示敬意。,三度鞠躬：表示向对方深度敬礼和道歉，常用于中国传统的婚礼、追悼会等正式仪式，服务场合中很少使用。,三种行礼方式适用于不同的情况，在日常工作中服务人员最好使用一度鞠躬,;,在参加重要活动、接待重要来宾时可以选择使用二度鞠躬,;,三度鞠躬在服务工作中较少使用。,一度鞠躬：最一般的鞠躬角度。微微低头，身体上部向下弯,68,鞠躬注意事项,只弯头的鞠躬,不看对方的鞠,头部左右晃动的鞠躬,双腿没有并齐的鞠躬,驼背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,68鞠躬注意事项只弯头的鞠躬,69,鞠躬礼的正确运用,69鞠躬礼的正确运用,70,手式,垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,70手式垂手动作要领,71,手式,递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,71手式递物动作要领,72,手式,展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,72手式展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时,73,手式,指引,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,73手式指引动作要领,74,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,74引路在走廊引路时,75,开门,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。,进入房间后，用右手将门轻轻关上。,请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,向内开门时,敲门后，自己先进入房间。,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。,轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,敲门,有节奏“,XXX”,先敲一次，没有连续敲两次,不可“,XXXXXX”,个没完没了,75开门向外开门时,76,乘梯,电梯没有其他人的情况,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。,如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。,电梯内有人时,无论上下都应客人、上司优先。,在电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,76乘梯电梯没有其他人的情况,77,商务礼仪,-,介绍的礼节,位卑者介绍给位尊者,年轻的介绍给年长的,自己公司的同事介绍给别家公司的同事,低级主管介绍给高级主管,公司同事介绍给客户,非官方人事介绍给官方人士,本国同事介绍给外国同事,77商务礼仪-介绍的礼节,78,商务礼仪-介绍的礼节(续),国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍林志忠经理。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,78商务礼仪-介绍的礼节(续),79,、握手礼,握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：,1,、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。,2,、伸手的顺序为“尊者决定”即女士、长辈、位高者先伸手。,3,、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。,4,、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。,79、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时,80,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。,先问候再握手。,手要洁净、干燥和温暖。,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手,3,秒左右。,不要用左手握手。,若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手礼的注意事项,80遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男原则。握手礼的注意事项,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。,与异性握手时用力轻、时间短，不可紧握。,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手，即不可交叉握手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,82,82,83,握手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,83握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或,84,、递接名片,接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。,84、递接名片 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送,85,您的形象,时刻注意,85您的形象时刻注意,86,交换名片,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,86交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片,交换名片的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,辈份较低者，率先以双手递出个人的名片,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片的注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,88,经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,88经常检查皮夹,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,不妥当的表现,无意识地玩弄对方的名片。不妥当的表现,90,（六）、办公礼仪,、接待礼仪；,、电话礼仪；,、办公场所的,6S,管理；,、办公室其他注意事项；,、拜访礼仪。,90（六）、办公礼仪、接待礼仪；,91,、接待礼仪,）、招呼、寒暄,）、引路、让座,）、递送茶水,）、送别客人,91、接待礼仪）、招呼、寒暄,92,接待的礼仪与程序,1,、客人来访时,使用语言：“您好！”“早上好！” “欢迎光临”等,处理方式：马上起立。目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。,2,、询问客人姓名,使用语言：“请问您是,” “,请问您贵姓？”,“您找哪一位？”等。,处理方式：确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是,公司,先生” 。,92接待的礼仪与程序 1、客人来访时,3,、事由处理,使用语言 ：约见人在场时对客人说“请稍候” ，快速通知。 约见人不在时说“对不起，他有事外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 。,处理方式：尽快联系客人要寻找的人 。如无法及时回来，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录。,4,、引路,使用语言：“请您到会议室稍候，,先生马上就来” “这边请”等。,处理方式：在客人的左前方,2,、,3,步前引路，让客人走在路的中央。,3、事由处理,5,、送茶水,使用语言 ：“请”、“请喝茶”等 。,处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻 ，行礼 后退出。,6,、送客,使用语言：“欢迎再来”、“再见”或“再会”等 。,处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼。,5、送茶水,95,、接待礼仪：递送物品规范,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。,95、接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自,96,、接待礼仪：迎送礼仪,当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,96、接待礼仪：迎送礼仪 当客人到达时，接待人员应热,97,2,、电话礼仪：电话使用的一般准则,电话中的问候、笑容和姿势,电话的传达和复诵,地位高者先挂电话,电话错打的处理,972、电话礼仪：电话使用的一般准则,98,、电话礼仪,接、打电话先问好，自报家门,铃响三遍要接听,说话语气委婉，吐字清晰。,使用电话，内容简明扼要。,98、电话礼仪,99,、电话礼仪：电话接听口诀,铃声一响立刻接,报出公司或部门,确认对方要优先,记录电话抓重点,转告电话要确定,比较职务再挂断,99、电话礼仪：电话接听口诀,100,、电话礼仪：拨打电话的顺序：,准备,问候并告知对方自己的姓名,确认电话对象,电话内容,结束语,放回听筒,100、电话礼仪：拨打电话的顺序：,101,3,、办公场所的,6S,管理,什么是,6S6S,就是整理（,SEIRI,）、整顿（,SEITON,）、清扫（,SEISO,）、清洁（,SEIKETSU,）、素养（,SHITSUKE,）、自检（,SELF-CRITICISM,）六个项目，因均以,“,S,”,开头，简称,6S,。,1013、办公场所的6S管理什么是6S6S就是整理（SE,102,3,、办公场所的,6S,管理,6S,起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事”、每一个细节），养成遵守规定的习惯，养成自觉维护卖场环境整洁明了的良好习惯，养成文明礼貌的习惯。,1023、办公场所的6S管理6S起源于日本，通过规范现场、现,103,3,、办公场所的,6S,管理,6S,对安全有保障,:,宽广明亮，视野开阔的职场，一目了然,遵守陈列限制，不安全处一目了然,6S,形成令人满意的职场,明亮、清洁的工作场所,员工动手做改善、有成就感,能造就现场全体人员进行改善的气氛,1033、办公场所的6S管理6S对安全有保障:,104,4,、,拜访礼仪：,遵守约定时间，提前,5,分钟到达，,调整最佳精神状态，衣着整洁、得体,登门拜访时，一定要先按门铃或敲门，有人开门时要后退一步。,自我介绍要坦然大方，有礼有节，遭到拒绝时，也要从容应对，感谢客户给予的机会。,交谈时语气热情诚恳，不诋毁同业，公平竞争,谈吐不失礼，避免用忌讳词语。,1044、拜访礼仪：遵守约定时间，提前5分钟到达，,105,（七）、商务交往的座次礼仪,座次排序的规则有：,1,、遵守惯例；,2,、座位有别；,3,、中外有别；,4,、掌握技巧，就是当事人之间的左和右。,105（七）、商务交往的座次礼仪座次排序的规则有：,106,（七）、商务交往的座次礼仪,排列座次时的五大技巧 ：,1,、面门为上；,2,、居中为上；,3,、以右为上；,4,、前排为上；,5,、以远为上。,所有的位次，实际上就是这五种情况的组合。,106（七）、商务交往的座次礼仪排列座次时的五大技巧 ：,107,（七）、商务交往的座次礼仪,进出房门的顺序：,一般的游戏规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。,107（七）、商务交往的座次礼仪进出房门的顺序：,108,（七）、商务交往的座次礼仪,进出电梯的顺序：平面式移动电梯，规则是单行右站；升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。,108（七）、商务交往的座次礼仪进出电梯的顺序：平面式移动,109,（七）、商务交往的座次礼仪,会客时的座次：,1,、自由式；,2,、主席式；,3,、相对式；,4,、并列式。,距离实际上是一种关系，是一种态度。,109（七）、商务交往的座次礼仪会客时的座次：,110,（七）、商务交往的座次礼仪,乘轿车时的座次：,第一：,如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好？最标准的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人，就是尊重别人的选择。,110（七）、商务交往的座次礼仪乘轿车时的座次：,111,（七）、商务交往的座次礼仪,第二，双排轿车中：,1,、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。,2,、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。,3,、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的游戏规则是：,（,1,）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；,（,2,）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；,（,3,）、,VIP,（高级官员）的位置，上座是司机后排。,111（七）、商务交往的座次礼仪,112,（八）、宴会礼仪,所谓宴会，是指的以宴请为形式的一种重要的社交应酬，宴会礼仪主要来自两大内容：,一是来自习俗。,二是来自更好的进餐 。,112（八）、宴会礼仪 所谓宴会，是指的以宴请为形式的一,113,（八）、宴会礼仪,包括：,1,、国宴,2,、正式宴会,3,、便宴,4,、家宴,113（八）、宴会礼仪包括：,114,（八）、宴会礼仪,正式宴会注意三点：,第一，人员要确定 ；,第二，菜单要确定；,第三，时间要确定。,114（八）、宴会礼仪正式宴会注意三点：,115,（八）、宴会礼仪,关于宴会请客设宴需要注意的问题 ：,宴会的礼仪，实际上是一个双向的礼仪，也就是说主人有主人的讲究，客人有客人的讲究，二者不能颠倒了。,115（八）、宴会礼仪关于宴会请客设宴需要注意的问题 ：,116,（八）、宴会礼仪,宴会礼仪一般考虑五大问题：,、,money,费用。,、,meeting,会客。,、,media,环境。,、,Music,音乐。,、,menu,菜单。,116（八）、宴会礼仪宴会礼仪一般考虑五大问题：,117,（八）、宴会礼仪,菜单制订时需要考虑的禁忌,:,第一是职业禁忌；,第二是个人禁忌 ；,第三是民族禁忌 ；,第四是宗教禁忌 ；,第五是健康禁忌 。,117（八）、宴会礼仪菜单制订时需要考虑的禁忌:,118,（八）、宴会礼仪,宴请客人时吃什么，有三个套数：,第一是本国特色 ；,第二是地方特色 ；,第三是民族特色 ；,同时还要考虑酒店饭店的主打菜品是什么特色。,118（八）、宴会礼仪宴请客人时吃什么，有三个套数：,119,（八）、宴会礼仪,应邀赴宴需要注意的问题,:,第一要维护自身形象：,1,、不吸烟；,2,、进嘴食物不吐出；,3,、让菜不夹菜；,4,、祝酒不劝酒；,5,、不当众整理服饰；,6,、吃东西不发出声音。,第二要遵守时间 ；,第三要注意适度的交际。,119（八）、宴会礼仪应邀赴宴需要注意的问题 :,120,*,嘴巴甜一点 * 微笑多一点,* 脑筋活一点 * 行动快一点,* 效率高一点 * 做事多一点,* 度量大一点 * 脾气小一点,* 理由少一点 * 说话轻一点,你能做到吗？,120* 嘴巴甜一点 * 微笑多一点你能做到,121,一个人长得丑并不可怕，,可怕的是一个人有了丑态。,离礼仪有多远，,离成功就有多远。,八、结束语,121 八、结束语,122,外在形象,短期魅力,直接通过视觉、听觉和触觉,得到印象。,主要包括行为举止、服饰搭配、,语调仪容、说话方式。,122外在形象短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉,123,内在形象,内涵,长期魅力,包括,:,品性、修养、学识、,自我认知、心态、智能,（知识、智力、技能、才能）等,123内在形象内涵长期魅力包括:品性、修养、学识、,124,学习带来不断的成长和提升,世界上最顶尖的组织，是那些以教育为核心的组织；,最有魅力的人，是那些不断学习成 长，有知识、有内涵的人。,124学习带来不断的成长和提升世界上最顶尖的组织，是那些以教,以下第,150,测试题中，选项,A,、,B,、,C,分别得,分为,2,分、,1,分、,0,分。,测试：看看你的职场礼仪能得多少分,1,、作为职场新人，通常你选择的着装风格是：,A,清爽而干练,B,隆重而华丽,C,不讲究，看到什么穿什么,2,、通常你会何时到达面试现场？,A,提前,10-15,分钟到达面试地点,B,提前半小时以上到达,C,常常会迟到或是匆匆忙忙赶到,以下第150测试题中，选项A、B、C分别得测试：看看你的职,3,、如因有要事迟到或缺席面试，你会如何处理？,A,第一时间打电话通知该公司，并预约另一个面试时间,B,到面试时，再打电话通知该公司,C,事后再向公司解释不能到场的原因,4,、在与面试官交流时，你的目光是怎样的？,A,不时注视着面试官,B,通常会看着桌面,C,死死地盯住面试官,5,、你会选择哪种方式与面试官握手？,A,双眼直视对方，右手坚实而有的力与其握手,B,伸出两只手握住对方,C,轻轻地用指尖碰一下面试官的手,3、如因有要事迟到或缺席面试，你会如何处理？,6,、你在面试时会选择以下哪种坐姿？,A,坐满椅子的三分之二，身体稍向前倾,B,坐满椅子，身体紧贴椅背,C,只坐椅子的三分之二，身体靠到椅背上,7,、你在与人交谈时，有摸头发或耳朵的习惯吗？,A,没有,B,偶尔有,C,有，每几分钟就会出现这样的手势,8,、在与面试官交流时，你通常的表现是？,A,回答迅速，谈吐自如,B,只回答面试官的提问,C,滔滔不绝，一直都是你在说话,6、你在面试时会选择以下哪种坐姿？,9,、你有没有在面试前吸烟、吃辛辣的习惯？,A,没有,B,偶尔有,C,有,10,、别人对你的普通话评价通常是：,A,很标准，而且说话很有亲和力,B,一般，没有什么特别深的印象,C,地方口音太重,11,、公司会议上，你说话的语速是：,A,适中,B,比较快,C,十分缓慢,9、你有没有在面试前吸烟、吃辛辣的习惯？,12,、一般情况下，面试官让你进行自我介绍，你最常使用的表达方式是：,A “,我的老师和朋友给我的评价是。”,B “,我认为我是。的人”,C “,我妈常说我是。的人”,13,、在与面试官交流时，你会常常使用感叹词或停顿词吗？,A,不会,B,偶尔,C,常常使用,14,、面试后的两三天内，作为求职者的你，会给招聘人员写信表示感谢吗？,A,无论结果如何，都会写信表示感谢,B,面试后，自己感到满意才会写,C,从来不写,12、一般情况下，面试官让你进行自我介绍，你最常使用的表达方,15,、当你正在进行自我介绍时，主考官打断你，你会,A,微笑着看着他，并仔细倾听,B,听他说，但表情生硬,C,感到非常恼怒,16,、在面试时你将如何处理你的手机？,A,将手机调整为静音,B,将手机调整为振动,C,不作任何处理,17,、在以往的面试经历中，你曾说过类似于“以前单位薪水太低”的话吗？,A,没有,B,偶尔有,C,经常会这样说,15、当你正在进行自我介绍时，主考官打断你，你会,18,、在准备面试简历时，你曾将他人的成果当作自己的吗？,A,没有,B,只有过一两次,C,经常,19,、你将如何应对面试官的提问？,A,归纳总结后作简单的阐述,B,简单回答，但一般不会超过两句话,C,只针对问题回答是或者不是,20,、你会在面试前调查了解该单位的企业文化吗？,A,会,B,偶尔会,C,不会,18、在准备面试简历时，你曾将他人的成果当作自己的吗？,21,、初到一个新单位，你会选择以下哪种为人方式？,A,积极地向前辈请教业务问题,B,和人缘较好的同事打成一片,C,独来独往，小心为人,22,、领导让你完成一个你认为有争议的任务，你会：,A,向领导说出你的见解，与他取得协调,B,一切听从领导的安排,C,直接拒绝,23,、初到新单位，别人都在忙，自己却没事，你会：,A,为复印机加纸，给饮水机加水，主动询问对自己是否有安排,B,带一本学习类的书看,C,打电话给朋友聊天,21、初到一个新单位，你会选择以下哪种为人方式？,24,、在陌生的工作环境，肯定会有很多不懂的事情，这个时候你会：,A,向老同事请教,B,自己查找资料解决,C,与一起进公司的同辈讨论,25,、你会向同事说“早安”吗？,A,会,B,心情好的时候会,C,从来不,26,、在单位接座机电话时你会说“你好,公司”吗？,A,会,B,偶尔会,C,不会,24、在陌生的工作环境，肯定会有很多不懂的事情，这个时候你会,27,、公司里的保洁人员帮你清理了摔碎的玻璃杯，你会向她道谢吗？,A,会,B,不一定,C,不会，这是她的本职工作,28,、早上，在写字间的电梯里看到有人急勿勿的向电梯跑来，你会：,A,帮她,(,他,),按住开门键,B,装作没看见,C,赶快按关门键,29,、在公司举行的周年派对上，某人说你的打扮很“土”，你会：,A,友好地听他说,B,不予理睬,C,向旁边人说“他不懂欣赏”,27、公司里的保洁人员帮你清理了摔碎的玻璃杯，你会向她道谢吗,30,、接受别人递来的名片时，通常你会：,A,双手接受,B,右手单手接受,C,左手单手接受,31,、中午逛街回到办公室，脚很酸痛，你会：,A,用手按摩一下小脚肌肉,B,把脚抬到桌上,C,脱掉鞋子,32,、上班时间接到私人电话，你会说很长时间吗？,A,不会,B,偶尔,C,经常,30、接受别人递来的名片时，通常你会：,33,、你会翻动同事的业务资料吗？,A,不会,B,偶尔,C,会,34,、每天下班以后，你会将自己的办公桌整理整齐吗？,A,会,B,偶尔会,C,不会,35,、你会在办公室里化妆吗？,A,从来不,B,偶尔,C,经常,33、你会翻动同事的业务资料吗？,36,、如果有同事叫你一起投资买,股票，你会：,A,婉言谢决,B,直接拒绝,C,接受,37,、你在公司有打听或是传播小道消息的习惯吗？,A,没有,B,偶尔有,C,有,38,、在炎热的夏天，你会穿吊带背心到单位上班吗？,A,不会,B,偶尔穿过一两次,C,经常穿,36、如果有同事叫你一起投资买,39,、你的女上司生病，你会怎么做？,A,打电话表示问候,B,约几个同事一块儿探望她,C,不采取任何行动,40,、你有过在男上司面前补妆的经历吗？,A,基本没有,B,偶尔有过一两次,C,经常这样,41,、周末，在百货商店偶遇上司，你会选择以下哪种问候方式？,A “,您好”,B “,您好，上周那个计划书我已经放在你桌上”,C “,您怎么也在这儿逛啊，听说,品牌也在打折。；这是你老公吧，你们真有夫妻相呢。”,39、你的女上司生病，你会怎么做？,42,、上司是你多年的好友，在公司里你会当着其它同事的面跟他聊私事吗？,A,不会,B,偶尔会,C,经常,43,、你会在好友聚会上谈及公司机密吗？,A,从来不会,B,偶尔会,C,经常谈及,44,、如果你对上司的指示有怀疑，你会：,A,向他再确认一遍,B,直接指出错误,C,领导怎么说就怎么做,42、上司是你多年的好友，在公司里你会当着其它同事的面跟他聊,45,、在公司举行的商务酒会上，你必带的物品是：,A,名片夹,B,化妆包,C,记事本,46,、如果你要对客户进行商务拜访，你会选择以下哪个时间？,A,上午,10,：,30,B,上午,08,：,30,C,中午,12,：,30,47,、商务拜访前，你会事先电话联系对方吗？,A,会,B,偶尔会,C,不会,45、在公司举行的商务酒会上，你必带的物品是：,48,、在参加全公司的年终总结大会，你会选择以下哪种服装：,A,深色西装套裙,B,深色粗呢大配修身西裤,C,长袖体恤配牛仔裤,49,、通常你在开会时的表现是：,A,认真听讲,B,悄悄翻阅报纸,C,与同事小声聊天,50,、你认为商务会议上的发言，多长时间为最佳？,A,三分钟左右,B,四分钟左右,C,五分钟左右,48、在参加全公司的年终总结大会，你会选择以下哪种服装：,80,分以上：毫无疑问，你是一个具有个人魅力和主见的职场人士，你拥有良好的个人形象与修养。你的自信、勤奋以及得体的礼仪习惯，总能为你赢得同事或领导的认可，所以，无论你是新人还是前辈，都会是职场中的佼佼者。,80分以上：毫无疑问，你是一个具有个人魅力和主见的职,50-80,分：你是一个具有发展潜力的职场人士，你拥有一定的职场礼仪知识，但在某些方面还有缺点，只要你能够加强对职场礼仪的学习，就可以使自己成为一名具有个人魅力的职场人士，要知道你与成功只有一步之遥。,50-80分：你是一个具有发展潜力的职场人士，你拥有一定的职,50,分以下：你可能是一个很重视自己的外貌或是工作业绩的人，可你往往忽略了一个职场人士应有的礼仪修养。这样所导致的结果是：虽然你有才能，却在职场中越来越被人忽略。要知道不管你的外貌多美、业务能力多强，如果忽略了在职场中的礼仪修养，最终只会在职业生涯中碌碌无为。,50分以下：你可能是一个很重视自己的外貌或是工作业绩的人，可,