全面质量管理培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-9-3,#,无锡市宝业有限公司,质量意识培训,无锡市宝业有限公司质量意识培训,1,质量的思考,质量是什么？,质量重要性？,公司目前存在什么问题？,质量能不能做好？,怎么解决目前的问题？,什么质量意识？,怎样建立质量意识？,正确的品质理念是什么？,质量的思考质量是什么？,2,质量是什么？,何谓品质（质量）,一组固有特性满足要求的程度,我们所说的质量有两种含义： 第一，产品本身的品质，即合格与否。 第二，生产产品过程的品质，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施,。,什么,是,质量,意识,首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照生产流程的管理规定。作为公司一员，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改善意见，促进品质的提高。,质量,意识,是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。,质量,意识,就是,对,质量,的,态度通俗来讲,：,质量,意识,就是你把事情做对，并对结果负责,质量是什么？何谓品质（质量）一组固有特性满足要求的程度什么是,3,一,戴明,（,Edwards Deming),品质是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品,-,品质是制造出来的，而非检验出来的（适用性）,二,朱兰,(,Joseph Juran),品质是一种适用性,(,FITNESS OF USE),。,-,产品使用期间，要满足使用者需要（适用性）,三,费根堡,(,Armand Feigenbaum),品质绝不是,最好的，而是在某种消费条件下的最好,。,-,首,创全面品质管制名词（符合性）,品管大师对品质的定义,质量是什么？,一戴明（Edwards Deming)品管大师对品质的定义,4,四、,石川,品,质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质,。,-,以良好人力资源，建立工作品质（适用性、满意性）,五、克劳斯比,(,Philip Crosby),品,质就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。,-,品,质就是合乎标准，零缺点（符合性）,质量是什么？,四、石川质量是什么？,5,质量是什么？,品质特性,1,、品质特性的定义,:,产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为品质特性,2,、品质特性通常包括：,性 能:,指产品满足使用目的所具备的技术特性；,寿 命,:,指产品能够正常使用的期限；,可靠性,:,产品在规定时间和条件下完成任务的能力；,安全性,:,指产品在流通和使用过程中，安全的保证度；,经济性,:,指产品在使用过程中的营运费用、维修费用等；,美观性,:,指产品在外观上所表现出来的造型、色泽、包装等,满足人们审美需求的程度；,真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量,质量是什么？品质特性1、品质特性的定义: 真正物美价廉,6,质量重要性,品质重要性,21,世纪是质量世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业唯有牢牢抓住质量这个企业的生命线才能立足不败之地。牢记,“,品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉,”,企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜,。,1.,企业不仅产品质量要优异，到达客户要求，还必须以优异的服务满足客户,2.,在产品质量上不仅要在功能和性能上符合标准，还要满足客户其它质量要,求,3.,不仅要满足客户物质上要求，还要创作魅力质量，使客户在精神上得到享,受,4.,同时要价廉物美，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工,受益，达到客户,-,企业,-,分供方,-,员工连锁互利,5.,要做的这一点，企业必须建立客户完全满意的经验理念和质量价值，不断,增强全体员工的质量意识、市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成,本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地！,质量重要性品质重要性 21世纪是质量世纪，质量竞争更加,7,经典名言故事,丢了一个铁钉，坏了一只蹄铁；,坏,了一只蹄铁，折了一匹战马；,折了一匹战马，伤了一位骑士；,伤了一位骑士，输了一场战斗；,输,了一场战斗，亡了一个帝国。,-,本杰明,.,富兰格林,经典名言故事丢了一个铁钉，坏了一只蹄铁；,8,质量兴国,日本产品在,40,年代时质量低劣，但,50,年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来,戴明,博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了,石川馨,等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。,到,60,年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了,“,品质圈,QCC,”,、,“,TQM,”,等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，,“,日本制造,”,已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,故事一,质量重要性,质量兴国故事一质量重要性,9,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子,如果让一个日本人每天擦,6,遍桌子，他们会一丝不苟每天擦,6,遍，而我们中国的员工第一天擦,6,遍，第二天也会擦,6,遍，第三天擦,5,遍，第四天,4,遍,张瑞敏曾说过：,“,工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异,”,这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一,故事二,质量重要性,海尔张瑞敏曾举过一个经典例子故事二质量重要性,10,公司质量目前问题,1,、质量控制方式落后,质量包括：管理质量、生产质量、销售质量、服务质量等,质量管理的四个等级（由差到好）：,1,检查：通过检验保证产品质量；,2,保证：质量目标通过生产部门实现；,3,预防：产品设计同生产工艺互相影响；,4,完美：全员参与、追求卓越、客户声音。,公司质量目前问题1、质量控制方式落后质量包括：管理质量、生,11,自主,检,查不落,实,导致后果,异常发生,不能,及时发现,1.后,工序,不,合格,率上升.2.不,合格,品流出,厂,外,客,诉隐患,弄,虚,作假,哎呀,这,台,设备,很,稳,定,不,会,有,问题,啦!放心的,填,吧!,瞧他,可真笨,这,台,设备,已有1,个,月,没,有,问题,还,要,确认,!,公司质量目前问题,2,、缺乏质量意识,自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率,12,物料標示不清.,导致,后果,不,合格,品,与合格,品,混在一块,混,杂产,品流出,厂,外,客,诉,抱怨,整理,整,顿,就放在,这,好了,等,會我,马,上來拿,.,咦!,这,是什么,产品,?,干脆,报废,咦,!,这,是什么,产,品?,看起來是,合格,品,装上,使用.,公司质量目前问题,2,、缺乏质量意识,物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂,13,小事,变,大事,小小,错误嘛,表,单错误,为,何,屡屡,再犯,公司质量目前问题,2,、缺乏质量意识,小事变大事小小错误嘛表单错误,公司质量目前问题2、缺乏质量,14,忽视影响产品质量隐患,客,户报,怨,那边,在施工,灰尘,好大呀,！,小小,灰尘,不用管它,公司质量目前问题,2,、缺乏质量意识,忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工小小灰尘,公司质量目前,15,标准,制定不清,导致,后果,执行状况,因人而,异,客户抱怨,这个,作,业标,准到,底是何意思?,可能是,就,这样,做吧!,公司质量目前问题,2,、缺乏质量意识,标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到公,16,A.,好的,质量,就是高的,质量,B.,质量,只,牵涉,到有形的事,务,C.,质量,是各人自,扫门,前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則,D.,质量,是差不多就可以了,错误,的,质量观念,公司质量目前问题,3,、错误的质量观念,A.好的质量就是高的质量错误的质量观念公司质量目前问题3、,17,品质,理念,常见,的,误区,1.,合格品就是高质量的产品,2.,产量第一，品质第二,3.,品质是一件奢侈的事情,4.,品质是品质部的事情与我们无关,5.,质量是越高越好,6.,出了公司的产品就是质量好的产品,7.,品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出,来的,8.,品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关,9.,品质仅是一线作业员工的事情,10.,品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可,以,掌握,公司质量目前问题,4,、品质理念误区,品质理念常见的误区1. 合格品就是高质量的产品公司质量目前问,质量能不能做好呢？,故事三,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9%,，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到,100%,。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零,在品质问题上没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是,“,零缺陷,”,质量能不能做好呢？故事三 这是一个发生在第二次世界大战,19,故事的启发,我们这个故事中得出了什么样的结论？,提高质量，总有方法！,许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户提出的要求，即使合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量。,故事的启发我们这个故事中得出了什么样的结论？,20,我们到底应该怎么做,-1,、全面质量管理（,TQM,）,TQM,八大管理原则,一、以客户为中心,客户界定：,1.,一种是,“,具有消费能力或消费潜力的人,”,2.,另一种,“,任何接受我们的产品或服务的人,”,客户分类：内部客户和外部客户,1.,内部客户：员工、管理人员、公司老板及股东,2.,外部客户：具有消费能力对某商品有购买需求，能立即为,企业带来收入的；另外，还有潜在需求的,客户满意的内涵,1.,产品满意：企业产品带给客户的满足状态，主要是产品质,量的满意、价格满意,我们到底应该怎么做-1、全面质量管理（TQM）TQM八,21,我们到底应该怎么做,1,、,全面质量管理,（,TQM),2.,服务满意：要求企业在产品售前、售中、售后及产品生命周,期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，,实施全方位、全流程的服务,3.,社会满意：客户企业产品和服务消费过程中，所体验到社会,利益的维护。他要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循,诚信原则促进社会和谐,客户最关注是卓越的产品品质、优质的服务、货真价实，以及按时交货。客户眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得利益,我们到底应该怎么做1、全面质量管理（TQM)2.服务满意：,22,品质意识的,提升,1,、,全面质量管理,（,TQM),二、领导者的作用,一个企业从高层到员工层都必须参与到质量管理活动中来，其中最重要是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视,在管理体系中（,ISO9001),明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效的承诺提供证据：,a.,向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性,b.,制定质量方针,c.,确保质量目标的制定,d.,进行管理评审,e.,确保资源的获得,三、全员参与,在,70,年代，日本的,QC,小组达到了,70,万个，而到目前为止我国已注册的,QC,小组已经超过,1500,万个，这些,QC,小组的活动每年给我们国家带来的收益超过,2500,亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心,品质意识的提升1、全面质量管理（TQM)二、领导者的作用三,23,品质意识的,提升,1,、,全面质量管理,（,TQM),四、过程方法,必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理；,PDCA,循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程,什么是,PDCA,P:,计划；,D:,实施；,C:,检查；,A:,处理,五、系统管理,当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求,品质意识的提升1、全面质量管理（TQM)四、过程方法五、系,24,品质意识的提升,1,、,全面质量管理,（,TQM,）,六、持续改进,实际上，仅仅作对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都作对，那才是不简单。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想。统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作,七、以事实为基础,有效地决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理。全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义,八、互利的供方关系,组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理中,品质意识的提升1、全面质量管理（TQM）六、持续改进七、以,25,品质意识的,提升,1,、,全面质量管理,（,TQM),全面质量管理（,TQM,）,的内容,1.,设计过程中的质量管理,产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节,设计过程包括：市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定过程（产品正式投产前的全部技术准备过程）,全面质量管理,设计过程,制造过程,辅助过程,使用过程,什么是全面质量管理（,TQM,）,为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系,品质意识的提升1、全面质量管理（TQM)全面质量管理（TQ,26,3.,全员参与,-,唯有全,员参与来推动、,改,变,和行,动,才能,达,成,持续不断,的,改进。,全面,质量,管理基本要求,2.,持续不断,的改,进,-,要,持续,領先,必,须不断,改,进。,1.,顾,客,为,先,-,顾,客永,远,第一,顾,客包括公司,內部,以及,外部,的,顾,客,。,3.全员参与- 全面质,27,正确的品质理念,1.,品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、预防出来,的、习惯出来的，是以客户的满意度为依据,的,2.,品质与每个人息息相关的,3.,每个员工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所,做的每一件事情都符合要求，就是对品质的最大的贡献,4.,零缺陷，,100%,是可以做到的,5.,品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到,6.,没有好的品质，公司的发展会受影响，公司可能会破产，员,工就要下岗,7.,别人能做好的品质，我们为什么不能做好,8.,优秀的产品是优秀的人生产出来的,9.,你的下一道工序就是你的市场、你的客户，将下一道工序当,做是你的消费者，每一个人都对自己的品质、消费者负责,品质意识的提升,2,、转变观念,正确的品质理念1.品质不是检出来，是设计出来的、生产出来的、,10.,全员品质、全面品质、全员参与,11.,我们的工作就是零缺陷,12.,质量是免费的或者是少花钱,13.,质量重在预防,14.,品质改善无止境,15.,品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉,16.,品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行,17.,品质改善人人有责，要有改善意识,质量追求没有最好，只有更好！,品质意识的提升,2,、转变观念,10.全员品质、全面品质、全员参与品质意识的提升2、转变观,A.,质量,是价值,与尊严,的起,点,B.,质量,的,标准,是由市場,、,客,户来决定,的,C.,质量,是,环环,相扣的,过,程,D.,质量,就是符合,顾,客的需求,E.,质量,看得見,过,程是,关键,F.,第一次就做好,一,开,始就符合要求,正,确,的,质量观念,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,A.质量是价值与尊严的起点正确的质量观念品质意识的提升3、,30,6,sigma,与,成本,为什么,要推6,sigma?,6,sigma,的不良率是多少?,客,户,投诉与,成本,丟,单,退货,/,赔偿,等.,质量与,成本的,关系,3.4,PPM,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,6 sigma 与成本 为什么要推6 sigma? 6 si,31,什么是六西格玛管理法,定义：量化稳定或不稳定的值叫西格玛；,六西格玛代表：做一百万个产品有,3.4,个次品，或是一百万件事情只有,3.4,件事情是错误的。需要好的流程管理并将流程不断的改进来达到此目的。（五西格玛是一百万次,230,次犯错机会，四西格玛是,6200,次犯错机会，三西格玛是,66800,次犯错机会相当于,93.32%,）,另外他还是：,1,、衡量流程好坏的一种方法；,2,、促使不断优化流程的一种方法；,3,、是一种管理哲学。,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,什么是六西格玛管理法定义：量化稳定或不稳定的值叫西格玛；品质,32,实施六西格玛的好处！,一、六西格玛带来的好处,1,、降低低质量产品的成本，,2,、提高资金流转的次数，,3,、全员参与不断追求卓越。,二、成为六西格玛水平的公司的领导文化,1,、所有人员都有领导才能，,2,、无边界的行为，,3,、永远对现状持有怀疑态度。,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,实施六西格玛的好处！一、六西格玛带来的好处品质意识的提升3,33,质量,管理,的五不,放过,原,则,5.有效措施不,纳入,不放,过,-,标准,化,4.,纠正,措施不,验证,不放,过,-成果,比较,3.,纠正,措施,不,落实,不放,过,-,草拟行动,2.,责任,分不清,不放,过,-,选择对策,1.,原因,找不到,不放,过,-,追查,原因,质量,管理中需做到:,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,质量管理的五不放过原则5.有效措施不纳入,不放过-标准化,34,制造单位过,程,质量,管理的四不政策,一不: 不收不良品,用,合格品,二不: 不做不良品,做,合格品,三不: 不流不良品,给,合格品,四不: 不出不良品,卖,合格品,质量,意识,的建立,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,制造单位过程质量管理的四不政策一不: 不收不良品用合格品,35,质量,意识,的建立,质量检验异常,质量异常报告,停机或停产,原因分析,通知责任单位采取纠正,改善措施并,回复对策,改善效果,验证,NG,OK,合格,继续生产,追溯,已制品,进,行再,确认,不,合格,品扣留,按不,合格,品,处,理流程作,业,NG,放行,OK,质量异常处理,流程,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知,36,质量,再,确认,质量,再,确认,不合格品,IQC,标示,&,隔离,NG,OK,FQC,IPQC,返,工,特采,报废,挑,选,下一,工序,OK,NG,不可,返,工,不合格品,处,理流程,质量,意识,的建立,品质意识的提升,3,、建立良好的质量意识,质量质量IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑,37,结束语,从今天起请大家：,牢固地树立,客户,第一，,质量第一的思想,观念，,积极参与品质改善，,坚持零缺陷的精神，,作好自己每一项工作！,转变观念：,想法改变,意识,就改变,意识改变,行为,就改变,行为改变,习惯,就改变,习惯改变,人格,就改变,人格改变,命运,就改变,结束语从今天起请大家：转变观念：,38,