办公室商务礼仪手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,路上相逢，寒喧,“,吃了没？,”“,上哪去？,”,主人招呼客人,“,随便坐！,”,政治与新闻是餐桌上的话题,女士的小皮包可以放在餐桌上,吃意大利面应该设刀叉并用,聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈,外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈,别人称赞你的时候要谦虚地说：,“,你太过奖了，其实我哪里有那么好。,”,商,务,礼,仪,小,测,试,是,否,商务礼仪篇,微笑,微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。,国际通用标准是,“,三米六齿,”,，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）,。,微笑练习,第一步：念,“,一切、田七、希望、激动,”,等词，即使用含字母,“,j q x,”,的字词。,第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。,第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：,“,欢迎光临！,”,同时行鞠躬礼。,面部表情,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,站姿,站姿总体要求挺拔。,正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。,站姿,从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容,。,从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显得庄重、平稳,的优美感。,女士站姿,脚后跟并拢， 双脚自然分开成,V,字型，两脚张开的距离约为一拳。,两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放于身体两侧；也可将虎口相交，两手自然相握于体前。），脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。,男士站姿,上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。,坐姿,一般为浅坐，坐在椅子的前三分之二的位置。上身正直或稍向前倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手自然地放在两腿之上，或放在椅子上。,必要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧。,坐姿注意事项,1,、入座时要轻稳。入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫地慢慢坐下，动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下。,2,、穿着裙子或风衣时，入座前要将裙子和风衣抚平。入座后，把右脚与左脚并齐。女子入座要娴静。,坐姿注意事项,3,、男子坐下可膝盖分开，与肩同宽，女子坐下则双膝并拢。切忌两膝分开，两脚呈八字形。,4,、坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。,5,、避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。,6,、切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。,7,、严禁趴在工作台上。,女子走姿,女子走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如、轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率。,男子走姿,男士走路应步子大、频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸收腹立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健的绅士风度。,走姿注意事项,1,、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。,2,、忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。,3,、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。,4,、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。,5,、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。,6,、在公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。,拾物的礼仪,拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,一、办公室一般由办公场所、文件框、电话机、写字台四个部件组成。办公室布置要达到大方、美观、明亮的要求，以利于办公室工作的进行。,二、与他人合理使用公用办公设备，不乱动别人的办公物品，个人办公环境应该保持清洁，美观。,三、尊重别人财产和空间的拥有权。及时归还借用的物品，并不得损害办公用品。,办公设备,递送名片,1,、用双手接受或呈送名片。,2,、同时念出名片上对方的头衔及姓名。,3,、不可随意丢放对方的名片。,4,、如果未带名片，要向对方表示歉意。,1,、先把年轻的介绍给年长的。,2,、先把职位低的介绍给职位高的。,3,、先把男士介绍给女士。,4,、先把未婚的介绍给已婚的。,5,、先把个人介绍给团队。,介绍对方的礼仪,被介绍的礼仪,1,、如果自己坐着，应立即站起来。,2,、介绍双方互相点头致意。,3,、双方握手，同时寒暄几句。,行礼的方式,行鞠躬礼时，立正姿势，避免两腿叉开或向上前弯曲，双目注视客人，微笑后，身体上部向前倾斜,15,度左右，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。,办公室男士着装,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,领带的选择原则,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,。,圆点、方格领带的,选择,中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案领带的,选择,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹的选择,领带夹：已婚人士之标志，,应在领结下,3/5,处。,商务沟通人士一般要求不佩带领带夹,男士皮鞋的选择,黑色皮鞋：大方、光亮,办公室女士着装,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,女士化妆,技巧,*,粉底,* 眼影,* 眉毛,* 睫毛膏,* 胭脂,* 唇膏,* 香水,良好的个人卫生,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。,在办公室里，留长发的女士不披头散发。,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。,指甲：清洁，定期修剪。,男士的胡子：每日一理，刮干净。,配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,。,双方握手礼仪,1,、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。,2,、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。,3,、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。,与上司相处的礼仪,1,、三个原则：互相理解和支持；保持适当的距离；不卑不亢,2,、尊重上司，服从上司的工作安排，采取合理的方式进行沟通,与下属相处的礼仪,1,、以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,2,、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；,3,、要惟才是举、平等待人；,4,、礼遇下属：尊重下属，消除官本位思想。,5,、关心下属：冷暖挂心上,6,、信任下属：,“,士为知己者死,”,7,、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与同事相处的礼仪,1,、,真诚合作：共同解决问题,2,、同甘共苦：一个好汉三个帮,3,、公平竞争：遵守相同的游戏,规则,4,、宽以待人：人非圣贤，孰能,无过,电话沟通的礼仪,1,、微笑接听电话。,2,、说话的声线以大到对方能听清楚为宜。,3,、礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。,4,、对与本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。,5,、避免长时间和客户闲聊。,6,、避免使用客户难以明白的用语、略语或英语。,接电话的礼仪,1,、欢迎语：员工电话服务的要领,1,）电话铃响后要在,“,三声,”,之内去接听。,2,）按照规定先问好。例如，,“,您好，屋村管理处！,”,3,）简单询问需要服务内容。,4,）边听边整理内容。,5,）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。,6,）简单复述，确定有关内容正确无误。,7,）确认对方挂断电话以后，再放电话。,打电话的礼仪,2,、向外打电话的时候,1,）准备谈话的内容，以要点形式,1,、,2,、,3-,写清楚。,2,）讲清自己的姓名，如：,“,您好，我是屋村管理处的,XX,。,”,3,）问清对方的姓名，如：,“,这位先生，请问怎么称呼您？,”,4,）简单的问候。,5,）清晰讲述要说的事项。,6,）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述。,7,）确定可否需约时间与地点。,8,）谈话结束时的致意，如,“,谢谢，再见,”,9,）,确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤,3.,出发前与拜访对象确认一,次,算好时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤告辞,乘作电梯的礼仪,步骤伴随客人或长,辈来到电梯前,步骤电梯来时,步骤进入电梯后,步骤到达目的地,上、下车的礼仪,1,、上车时身体先进入车内，然后、双腿再进入。女士小心,“,走光,”,。,2,、基本动作和上车正好相反。,会客室的礼仪一,门,A,B,D,C,会客室的礼仪二,A,B,C,D,门,乘小轿车的礼仪,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,主人,A,D,C,B,主人开小轿车时的座位次序,商务交往的四忌,举止粗俗,乱发脾气,飞短流长,说话过头,商务会餐礼仪篇,中餐的礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,西餐的礼仪,依序取菜,* 一次最好取一至二样菜,* 不要混用专用汤匙或菜夹,* 餐盘不可再用,* 不可浪费,* 遵守西餐的礼仪,* 不可暴饮暴食,奉茶和咖啡的礼仪,步骤,1, 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托,盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送,给客人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,谢谢各位！,