策源XXXX年上海佘山3号品牌管理之客户管理战略

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,抓住金字塔顶端,佘山,3,号品牌管理之,客户管理,战略,策源,营销（上海）,2006,年,10,月,我们生活在一个体验经济的时代，顾客才是秀场的真正明星。,”,“,关于客户管理,关于客户管理，发展至今，目前存在,3,种操作模式：,模式一,模式二,模式三,SP,活动,客户参与互动,专设客服部、长远系统的安排管理,简单的吃喝娱乐形式，难以对发展商品牌形象深刻理解,加强社区建设等互动形式进行客户管理，但是计划无连续性，贯彻不坚决，放弃的居多,有长远的安排计划，专门的客服部门统筹管理，协调销售、物业在销售活动中涉及客户服务的活动事宜，处理客户投诉，配合项目品牌的塑造。,品牌管理,品 牌,品质管理系统,客户管理系统,专属客户服务,互动沟通平台,培育品牌忠诚度,客户管理战略核心之一,定 制 服 务,当所有越来越多的人可以买得起顶级品牌，奢侈品彰显身份个性的界限趋于模糊，顶级品牌在谋求超越，让最富有的人体会到至尊荣耀、体会到奢华购物的乐趣。这个世界最高端之一的产业现在兴起了变革，奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘的服务，让即使是最富有的精英也觉得荣宠备至，独一无二。,产品设计需要差异定位，客户服务同样需要。这种定制服务是未来的趋势。,service on order,客户管理战略核心之二,大客户服务,大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的,VIP,客人一样，是企业收益的主要来源。根据,“,帕雷托法则,”,，企业,80%,的利润来源于,20%,的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。据有关研究表明，由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的,5,到,15,倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。,识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。,key account management,客户管理战术,客户关怀,G,计划,建立客户档案,个人资料信息收集整理（家庭,成员，兴趣爱好，阅读习惯等）,生日贺卡及礼品赠送,记录,“,欢乐家庭积分活动,”,参与情况,发放,“,3,号会员金卡,”,，参与介绍有礼优惠活动,搭建互动沟通平台,发放客户内刊,定期电话回访,定期投递工程信息客户信,不定期举办客户联谊活动,设立客户投诉邮箱地址,举办二期产品规划客户听证会,举办物业管理公约客户听证会,客户管理战术,大客户专属,V,计划,动态定制详尽,VIP,客户档案,个人资料信息收集整理（包括家庭成员,详细信息，所属行业规模，对消费量、,消费模式等进行统计分析等）,印有,3,号印记的独特生日贺卡及,生日礼品赠送,发放,“,3,号会员白金卡,”,，优先享有,客户优惠活动计划,享有专属客户介绍成交礼品赠送计划,实行大客户经理制,由指定客户经理提供定向服务,每月定期上门拜访,享有交房优先权,享有,SP,活动,VIP,专属服务,免费提供装修设计及物业管理咨询服务,客户管理战术,业界客户接待,Y,计划,建立业界客户接待制度,设立业界接待日及业界客户热线,指定销售经理接待讲解,登记：参观人员信息收集整理（包括,所属行业性质，参观人员职务等）,发放：参观牌及摄影证，并准备项目,资料,意见收集：参观完后填写意见或建议,表,持续动态维系方案,登记联络方式，不定期邮寄客户内刊,或,SP,活动邀请卡,邀请参与客户活动,在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀,请参观过业界客户撰写文章或者摘选,意见汇总表,配合推案,促进销售,营造社区氛围,提升生活品质,由于承载着丰富的内容，根据不同的推广阶段，客户维系计划在执行过程中各有侧重点。因此本计划分为两条执行路线：,客户管理执行,“,两线并进”,12,月,03,月,06,月,12,月,10,月,11,月,后期推广阶段分为,4,个阶段，客户管理计划也按此阶段制定：,9.24,11,月上旬,11,月中旬,01,月上旬,07,年,12,月,02,月中旬,06,月底,筹备,启动,升温,持续,客户管理阶段计划,客户管理阶段计划,阶段性工作重点,阶段,NO.1,筹备,10,月,12,月,11,月,客户维系计划分阶段目标及重点：,重,点,确定客户维系计划,下阶段,SP,活动的筹划,各类物料准备,建立客户档案,客户档案说明：,客户档案是为了配合项目的,“,客户关怀,G/V/Y,计划,”,活动的展开。,目的是维系优质客户，增强新老客户对项目后期活动的互动参与与归属感，促进项目销售与氛围营造。,客户维系计划分阶段目标及重点：,阶段,NO.2,启动,11,月,01,月,12,月,重,点,配合第二、三批房源推案进行客户累积，加强,“,介绍,”,成交比重，以品质体验营销坚定已购客户信心。,1,、,SP1,：会所、品质体验馆公开，,11,月底或,12,月初现场举办,“,风尚佘山,”,活动。,2,、,SP2,：借年底新年节日机会，,1,月底开展已购老客户新年联谊活动。,3,、维系：圣诞节前后投递客户内刊、新年节日贺卡慰问。,4,、,G/V/Y,计划：,11,月开始启动。,5,、氛围营销：不定期为社会知名品牌在会所提供沙龙场地，同时周末在会所安排人员游泳，打网球及篮球比赛，营造社区氛围。,SP1,：,“,拜访,3,号,”,佘山,3,号生活风尚揭幕,时间：,12,月,2,日（周六）,2:00pm,4:00pm,地点：,“,3,号,”,会所,邀请对象：所有已购、未购客户、媒体记者,重要活动内容：, 3,号会所公开,品质体验馆落成,佘山,3,号金卡发放仪式,“,拜访佘山脚下的生活,”,主题图片摄影欣赏,篮球对抗观摩赛,抽奖活动,活动形式：下午茶及鉴赏会,活动重点：,所有抽奖礼品及活动礼品均为定制礼品，印制,“,佘山,3,号,”,logo,所有邀请对象发放,“,样板房图册,”,设立,VIP,活动专区,活动配合：,与公关公司洽谈活动流程,联动文化或奢侈品品牌，形成良好的品牌互动效应。,媒体配合： 邀请新闻晨报、新民晚报、东方早报、第一地产、搜房等主流媒体,参与，跟踪报道项目动态。,物料配合：,佘山风景及项目内部图片拍摄及陈列,活动看板及相关导示设计,邀请函、客户信设计,活动礼品准备,时间：,1,月,6,日（周六）,7:00pm,9:00pm,地点：风尚会所或酒吧,邀请对象：所有已购客户及其新朋好友,重要活动内容：,新年欢庆活动,:,节目表演，游戏活动,抽奖活动,活动形式：冷餐会,New Jazz,新年音乐会,活动配合：,与公关公司洽谈活动流程，联系活动场所，相关乐队、演奏者,制定抽奖规则，选择相关境外双人游,SP2,：,“,Club 3 Identity,3,号主题新年,Party”,启动：客户关怀,G,计划,建立客户档案,1,）个人资料信息,2,）准备社区系列活动参与的记录卡,3,）记录所有客户的生日（含子女）日期,投递生日贺卡及礼品赠送,设立客户投诉邮箱，告知,email,投诉地址,11,月底电话回访，告知会所、品质体验馆开放日期及时间,11,月中旬启动,“,介绍有礼,”,活动,圣诞节前投递,客户内刊创刊号,12,月开始，启动系列活动,元旦进行短信群发，问候新年,时间：,12,月,地点：会所,邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户,活动内容：联合一些医疗健身机构，为佘山,3,号业主量身制定,“,个人健身计划,”,客户关怀,G,计划：系列活动,1,时间：,1,月,地点：会所,邀请对象：所有已购客户及其新朋好友、前期来访客户,活动内容：金融投资理财及社交讲座等,客户关怀,G,计划：系列活动,2,启动：大客户专属,V,计划,动态定制详尽的,VIP,客户档案,搜集详细的个户信息，包括家庭成员详细信息，所属行业规模，,对消费量、消费模式等进行统计分析等,印有,3,号印记的独特生日贺卡及生日礼品赠送,发放,“,3,号会员白金卡,”,，优先享有客户优惠活动计划,享有专属客户介绍成交礼品赠送计划,从,11,月起，由指定销售经理每月定期上门拜访,设立大客户投诉的直达通道，由总经理直接受理,启动：业界客户接待,Y,计划,登记业界来访客户联络方式,记录业界来访客户参观项目后的意见或者建议,业界来访客户层次分级，不定期邮寄客户内刊,按照业界分级客户，投递,SP,活动邀请卡，邀请参与客户活动,在在客户内刊上开辟业界反馈专栏，邀请参观过业界客户撰写,文章或者摘选意见汇总表,阶段,NO.3,升温,2,月,7,月,6,月,客户维系计划分阶段目标及重点：,重,点,推广重点：,配合第四批房源推案进行客户累积，从历史沿革，人物居住形态等方面进行新一轮炒作，深度挖掘佘山,3,号的开发理念，领先周边同类项目的同期述求。,“,客户关怀计划,”,贯穿,SP,1,、从,3,6,月开展,“,欢乐家庭积分,”,系列社区活动强化项目生活氛围的营造。,2,、,3,月中旬举办,SP,活动配合推案。,3,、营销事件：,过程,出书,客户关怀计划：系列活动,3,时间：,3,月上旬启动，每周六,2:00pm,4:00pm,地点：会所现场,邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者,活动主题：,“,亲子体验周,”,温馨社区系列活动,重要活动内容：,在会所开辟儿童游戏天地，邀请小朋友前来参加,举办小型趣味比赛，以家庭为单位参加,举办,“,聪明宝贝,”,儿童才艺表演,征募相关以家庭为主题的活动照片，进行评奖,定期报名的欢乐家庭篮球赛，全家人都参与其中,活动形式：周末小型,SP,活动,活动重点：,记录客户参与佘山,3,号欢乐家庭积分活动,定制活动礼品,配合项目第四批房源的推售与推广小高潮，项目在客户维系上将加强社区氛围营造。,同时带动现场人气，使得客户在参与活动的过程中也成为,“,活动的道具,”,。,客户关怀计划：系列活动,4,时间：,4,月上旬启动，每周六,2:00pm,4:00pm,地点：会所现场,邀请对象：所有已购客户、未购客户、媒体记者,活动主题：,“,佘山春天影像展,”,温馨社区系列活动,重要活动内容：,佘山,3,号风筝节,在社区开展小型网球、篮球及游泳比赛,佘山生活影像展（绘画、撰文、摄像、拍照等）,每周定期举办插花、理财、健身等风尚生活讲座,活动形式：室外活动、小型运动比赛及展览,活动重点：,定制活动礼品,设立,VIP,活动区,制造营销事件：出版,过程,（名字暂定）,时间：,3,月,新闻炒作：,过程,非过程，不仅是描述项目到现在的开发过程。而是通过一些事件，表达出开发者在这个里面对现实生活和未来生活的理解，在这里面的挣扎和喜悦，从而完整地表达出，整个项目背后的精神气质，可以在出版前后进行一轮炒作。,活动形式：,过程,(,暂定,),的出版发行仪式,媒体配合：上海各大主流媒体、,第一地产,、,今日房产,礼品：,过程,赠送对象：已购客户、业界合作伙伴、业界具有影响力的同行（有限名单）,活动当日，,过程,书籍即公开发售。,阶段,NO.4,持续,7,月,12,月,10,月,客户维系计划分阶段目标及重点：,重,点,推广重点：,通过客户口碑，市场反馈，项目的良好形象重点打造,“,品质地产,品味生活,”,的亚萌地产企业形象,达到以品牌征服客户最高境界。同时为二期做铺垫。,客户关怀计划：,1,、生日拜访,2,、内刊,3,、会所招商（商业部分）,3,、交房活动,THANKS,感谢聆听,策源,营销（上海）,