物流目标客户的开发课件

,ppt课件,*,物流营销物流目标客户开发,第五章 物流目标客户开发,1,ppt课件,第五章 物流目标客户开发 1ppt课件,任务驱动,迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础上，设计了一个商务信函“定时达”项目，并设计了物流营销策略组合。公司希望大规模开发客户。公司决定和贵校开展合作，进行项目外包，以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结合”机会。专业接下这个任务后，决定组织班上的学生自愿组成项目团队，,完成,商务信函“定时达”,目标客户开发策划书,。,2,ppt课件,任务驱动 迅达物流在详细商务信函快递市场调研,成果样本,商务信函“定时达”团购目标客户开发策划,在白热化的通路竞争中，团购作为一种特殊的渠道销售，越来越受到众多物流企业的青睐，团购销售也正在成为众多物流厂商的主推渠道。,迅达物流在详细商务信函快递市场调研和对比分析的基础上，设计了一个商务信函“定时达”项目，并设计了物流营销策略组合。我们认为，商务信函“定时达”项目既要普遍撒网，但更需要重点关注、开拓团购客户。,基础工作：打好客户攻坚第一仗,有的才能放矢，团购客户是我们销售的目标，也是进攻的重点。在团购客户的开发过程中，除了进行前期周密的市场调研外，还要准确分析目标客户的不,3,ppt课件,成果样本商务信函“定时达”团购目标客户开发策划基础工作：打好,同特点，针对不同客户的不同需求，有针对性地采,取策略，方能做好客户的开发工作，继而为成功团,购营销奠定基础。,第一步：进行详细的市场调研,在开发团购客户之前，一定要进行详细的市场调研：一是找到所要开发的目标团购客户：二是摸清潜在目标团购客户的基本资料。,寻找目标客户的方法：,1,、通过查找城市黄页或登陆重点客户网站的方式，寻找本地区的行政企事业单位，以及有可能成为目标客户的其他社会团体及其相应的联系方式。,2,、发动现有的经销商或终端商，利用其良好的社会资源平台，为企业提供有团购机会的客户群。,3,、在当地主流媒体发布相关的团购信息，借此吸引更,多的团购受众。,4,、根据人际网络关系法则，资源共享，通过与企业内部、朋友、同事或其他渠道之间的探讨与交流，,4,ppt课件,同特点，针对不同客户的不同需求，有针对性地采 4,来获取更多的准目标团购客户。,在得到了相关目标团购客户的名单及其资料后，接下来的工作就是要对这些客户进行调研和分析：,1,、这些行政、企事业单位或其它社会团体等目标客户其经营状况如何，团购的几率是否大；,2,、有没有搞团购、发福利的历史和传统；,3,、如果有，是哪个部门负责采购；,4,、具体经办人是谁，这个人的偏好；,5,、采购企业的具体地址；,6,、采购部门及其经办人的联系方式；,7,、预计团购日期等。然后再对以上准客户列名单，即根据成交可能性的高低，进行列表和排序。,第二步：明确进攻路线，搞定目标客户团购进攻路线表,可以运用“四环联合术”搞定目标客户。,第一环：邮寄团购资料。,邮寄资料的时间在重大节日的前两个月为最佳。按照,第一步搜集到的客户信息，针对性地邮寄团购资料。,5,ppt课件,来获取更多的准目标团购客户。 2、有没有搞团购、发福,团购资料除了企业简介、物流服务特色简介、有针,对性的物流项目宣传等宣传资料外，还可以有针对,性地制定,团购建议书,。,团购建议书,应当站在采购方利益设计制作，主要阐述团体购买给采购单位带来的好处、团购优惠办法以及与竞争对手相比的优势。好的,团购建议书,是团购客户负责人向上级汇报的依据，是取得决策者批准的一个关键资料。,第二环：客户拜访。,一般在资料邮寄后的,3-7,天要对客户进行首次拜访。重点客户采用登门拜访，普通客户采用电话拜访。“临时抱佛脚”式的拜访效果一般很差，团购要想成功一般至少需要三次以上拜访。节日前的,1-15,天是团购决策的黄金时间，因此在此段时间应当加大拜访频次。,在拜访中争取与团购负责人和决策者成为朋友，请客吃饭等初,级公关手段的效果并不理想。让他们免费试用一次物,物流服务是说服客户是一个不错的方法。在拜访中要不断完善团购客户负责人和决策者档案，不但记录个人常规信息而且要记录他们及其妻子和儿女的爱好、,6,ppt课件,团购资料除了企业简介、物流服务特色简介、有针 在拜访中争,生日等私人信息。如大为物流的业务员每次拜访都不,忘把最新的企业内刊带给客户，让客户与他们一起感,受企业的荣誉和进步。许多团购客户正是通过这份小,小的企业内刊认可了企业，从而成为该企业的团购客户。,第三环：为目标客户下单造势。,团购采购者要考虑内部职工和决策者的满意率，因此在选择团购物流服务时他们除了考虑价格因素外更加青睐名牌服务。对采购者来说，名牌至少意味着广告能看到、口碑好、能方便地订购。如果商务信函“定时达”刚上市，还没有进入行业三甲，可以考虑用造势的手法“扮演名牌”。即在节假日前的,lO-15,天里密集刊登了,XX,集团团购商务信函“定时达”服务,、,商务信函“定时达”与,XX,集团签署战略合作协议,等系列报纸软性广告和平面广告。在事先多次,拜访过的团购客户眼中，商务信函“定时达”的知名度、,抢购热度就 能积极影响团购客户的选择。,第四环：成功进行客户公关。,采购负责人和决策者无非关心两件事情：公司的,利益和个人的利益，只要抓住这两点一般都会摧,7,ppt课件,生日等私人信息。如大为物流的业务员每次拜访都不7ppt课件,城拔寨。回扣已经成为决定团购成败的关键秘籍，是,影响核心人物决策的关键武器。回扣送给谁？用什么,方式送？这就需要根据具体情况而定。可以考虑在商,务信函“定时达”上市时在报纸广告上连续打出“商务信函定时达新张、节日期间,30,提成诚聘团购代表”的简短分类信息，可能使部分有决策权的企业领导变成公司的员工，他会积极地推荐商务信函“定时达”给上司和朋友。,但回扣并非客户公关的唯一武器，其他能取得核心人物和职工双方好感的公关更有杀伤力，比如赞助客户年度演讲大赛、开展“帮助,XX,企业职工把孝敬送给父母”、组织客户到企业现场参观座谈等活动可能取得意想不到的效果。,渠道创新：执行要从“细节入手”,团购功夫要下在平时，并注重策略和执行上的创,新。每一个细节的创新都可能是团购市场成功的关键。,1,、功夫在诗外，贵在坚持，临时抱佛脚成功率小。,对于极可能有采购需求的重点客户，我们要很执,著地联系其有决策权的主管人员，周末、节假日、,8,ppt课件,城拔寨。回扣已经成为决定团购成败的关键秘籍，是8ppt课件,生日都发短信祝福，逢年过节总是一直给其寄贺卡,和年历之类的促销品。,2,、动之以情，感动客户。,团购的最大特点就是采购方的灵活和主观性强。因此对其负责人晓之以理是没有用的，负责人可能没有时间也没有心情听我们的营销人员讲大道理。所以，以情动人往往能收到很好的效果，贵在真诚，贵在合适。如通过为其孩子培养业余爱好的方式接近重点客户的负责人，感动客户。,3,、寻找新的渠道和突破口。,团购渠道开发不能放过任何一个可能带来增量的单位，批发商、机关、企业、厂矿、监狱、游乐园、学校、甚至大使馆等。平时多,利用各种渠道去接触主管福利团购的入。一旦发现有了新的机会，比如大的公益活动、军队异地演习、企业厂庆等机会都要充分利用。抓住每一个可以利用的商机，推销物流服务，挖掘客户的购买欲望。,9,ppt课件,生日都发短信祝福，逢年过节总是一直给其寄贺卡利用各种渠道去接,4,、发挥小礼品的巨大作用。,很多采购对上门或是其他方式结识的推销员,一般印象都不深，因此有必要加深其印象。比如可以谨慎地、有目的地选择一些不太贵重但寓意深刻的小礼品，而且要含蓄地告之自己的联系方式，以期望对方留下深刻印象。印象越是深刻带来商机的可能和概率越高。,10,ppt课件,4、发挥小礼品的巨大作用。10ppt课件,引导问题,1,、要完成这样的一份目标客户开发策划书，需要做哪些工作？,2,、完成这个项目应该按照什么样的顺序？,3,、在每个步骤中有什么技巧？,11,ppt课件,引导问题 1、要完成这样的一份目标,任务分析,明确调查企业,明确目标客户,调查目标客户,筛选目标客户,策划客户开发方案,签约仪式演练,模拟物流推销,制作演示,PPT,12,ppt课件,任务分析 明确调查企业明确目标客户调查目标客户筛选目标客户策,开发物流新客户的流程,开发物流新客户的基本方法,巩固物流老客户的流程,巩固物流老客户的基本方法,物流,目标,客户,开发,开发物流,新客户,以投标方式,获得物流客户,巩固物流,老客户,物流服务项目标书的基本结构,物流服务项目标书的,制作流程和注意事项,物流服务项目投标的,基本流程和注意事项,开发物流新客户的流程开发物流新客户的基本方法巩固物流老客户的,第五章 物流目标客户开发,一个新开张的物流企业如何获得客户？,一个像宝供这样的老企业如何获得客户？,总结：目前，开发客户主要是三种途径,开拓物流新客户、巩固物流老客户、通过投标获得客户。,14,ppt课件,第五章 物流目标客户开发 一个新开张的物流企业如何获,物流企业在,市场调研,、,市场细分,的基础上，,根据客户需求，,设计,出符合客户需要的,物流服务,项目,，接下来最重要的任务就是通过,客户开发,和,物流营销组合,，让客户购买物流服务，物流企业获得定单。在客户开发的过程中，物流企业营销人员既要与老客户交流，维系老客户，也要不断开发新客户，同时还要注意通过投标方式获得订单。,15,ppt课件,物流企业在市场调研、市场细分的基础上，15pp,第五章 物流目标客户开发,第一节,开发物流新客户,第二节,巩固物流老客户,第三节,以投标方式获得物流客户,16,ppt课件,第五章 物流目标客户开发 第一节开发物流新客户第二节,第一节,开发物流新客户,17,ppt课件,第一节开发物流新客户17ppt课件,开发物流新客户的流程,一,开发物流新客户的基本方法,二,开发物流新客户的流程一开发物流新客户的基本方法二,搜集客户资源,接近与识别客户,开拓物流新客户一般流程,接洽与推介,处理客户异议,促成,交易,履行合同,客户维系,签订合同,开发物流新客户的流程,一,19,ppt课件,搜集客户资源接近与识别客户开拓物流新客户一般流程接洽与推介处,如何收集资料？,搜集客户资源,搜集客,户资源,的方法,资料,分析法,合作伙伴,推荐法,销售人员人际,网络拓展法,联系主动,上门客户法,搜集客户资源的方法,20,ppt课件,如何收集资料？搜集客户资源搜集客资料合作伙伴销售人员人际联系,资料分析法的资料来源,资料分析法的资料来源,22,ppt课件,22ppt课件,销售人员人际网络拓展法,23,ppt课件,销售人员人际网络拓展法23ppt课件,物流目标客户的开发课件,合作伙伴推荐法,25,ppt课件,合作伙伴推荐法25ppt课件,联系主动上门客户法,26,ppt课件,联系主动上门客户法26ppt课件,27,ppt课件,27ppt课件,引导问题,1,、案例中的,A,物流公司花了不少的心思为什么最后还是竞标失败？,2,、在收集客户资料时，你认为收集哪些方面的资料重要？,3,、根据该案例，谈谈该如何收集物流客户资料。,4,、作为营销人员的刘女士，哪些素质促成了该交易？,5,、作为营销人员我们应该具备哪些方面的专业技能？,28,ppt课件,引导问题28ppt课件,29,ppt课件,29ppt课件,接近潜,在客户,识别目,标客户,进一步,接触,发展,获取,客户,背景,资料,接近识别客户,30,ppt课件,接近潜识别目进一步获取接近识别客户30ppt课件,非直接,接触,即时,通信,信函,传真,网络,电话,如何获取客户背景资料,31,ppt课件,非直接即时信函网络电话如何获取客户背景资料31ppt课件,物流服务的决策流程；,关键人物的职位；,客户组织机构；,各种形式的通讯方式；,区分客户的使用部门、采购部门、支持部门；,了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户；,现在物流状况，自营还是外包；,客户的业务情况；,客户所在的行业基本状况；,竞争对手的资料,获取哪些客户背景资料,获取资料干什么,32,ppt课件,物流服务的决策流程；获取哪些客户背景资料获取资料干什么32p,物流营销人员在拜访时设计营销方式和主题才能有的放矢,33,ppt课件,物流营销人员在拜访时设计营销方式和主题才能有的放矢 33pp,接近客户三十秒，决定销售的成败,由接触潜在客户，到切入主题的阶段,接触洽谈,34,ppt课件,接近客户三十秒，决定销售的成败 由接触潜在客户，到切入主题的,接触洽谈干什么,接洽,推介,针对客户需求,和问题，向其,介绍说明物流,方案，传递信息,进一步接触物,流客户，详细,了解客户需求,和问题,35,ppt课件,接触洽谈干什么接洽推介针对客户需求进一步接触物35ppt课件,通过物流服务推介将客户需求转换成特殊利益,例：在节假日爆仓后向顺丰推介,RFID,从事实调查,及询问技巧,中发掘客户,的特殊需求,介绍物,流服务,的特性,和优点,阐释物流服务项目,的特殊利益,能,够解决当前问题、,满足特殊需求,开,场,白,物流服务项目推介的顺序,指出企业,物流问题,结合自己的物流,服务项目提供解,决问题的对策,描绘客户采,用后的利益,通过物流服务推介将客户需求转换成特殊利益 例：在节假日爆仓后,1,见面,邀请参观演示,2,电话,信函,直接拜访,3,明确接近,客户主题,选择接近,客户方式,准备接近,客户话语,4,打开潜在客户“心防”；设计自我形象；销售服务前先销售自己,接近注意点,客套话语与物流服务 介绍话语,37,ppt课件,1见面2电话3明确接近选择接近准备接近4打开潜在客户“心防”,接近客,户的方式,延伸,电话,拜访,信函,38,ppt课件,接近客电话拜访信函38ppt课件,客套话语与物流服务介绍话语,直呼,其名,每个人都喜欢自己的名字从别人的口中脱口而出,清晰流利地介绍自己的姓名和公司名称、职务,诚恳感谢对方能够在百忙之中抽出时间接见,自我,介绍,感谢,接见,寒暄,根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美；或结合客户实际，选一些对方能容易谈论及感兴趣的话题,以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖,每一个人都希望被赞美，赞美拉近距离；赞美后接着询问，引导客户的注意、兴趣及需求,表达拜,访理由,赞美,及询问,客套话语与物流服务介绍话语直呼每个人都喜欢自己的名字从别人的,范例：王维如何拜访张总经理,首先销售人员王维正以稳健的步伐走向张总经理，当视线接触至张总时，可轻轻地行礼致意，视线可放在张总的鼻端。当走近张总前可停下，向张总深深地点头行礼。销售人员王维正此时面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。,王维正：“张总经理，您好。我是大华物流公司的销售人员王维正，请多多指教。”,张总经理：“请坐,!”,王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中拨出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”,张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”,王维正非常诚恳地感谢张总经理的接见，表示要把握住这个难得的机会，让张总经理感受到自己是个重要的人物。,王维正：“贵公司在张总经理的领导下，业务领先,40,ppt课件,范例：王维如何拜访张总经理 王维正非常诚恳地感谢,业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，,知道张总经理非常重视效率管理，员工在您的带领下都,养成了注重效率、注重服务质量的习惯，都对您非常爱戴。”,王维正将事前调查的资料中，将有关注重效率、注重服务质量,的管理这点，特别在寒喧中提出来，以便待会对诉求高质量快递时能有一个好的前题。,张总经理：“我们公司是以为客户提供高效率、高质量的服务为导向，需要员工注重效率、注重服务质量。缺乏效率、不注重服务质量的公司是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调团队的管理和内部的交流，让提高效率和服务质量的做法、经验能够迅速在公司传播，让每个员工发挥高效率、高质量的潜力。”,王维正：“张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在提高服务效率、注重服务质量方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个快递方案，非常适合贵公司这样有大量,41,ppt课件,业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，,文件需要外送的公司采用。”,张总经理：新的快递方案？,王维正先夸赞对方，然后表达出拜访的理由。,王维正：是的。张总平常那么注意提高服务效率、注重服务质量，我们相信张总对于如何保证快递的安全、时效知道得一定很多，不知道目前贵公司有那些保证快递安全、时效的措施呢？,王维正采用夸奖，并提出询问的手法。,42,ppt课件,文件需要外送的公司采用。”42ppt课件,有效的夸奖的三个手法,夸奖对方所做的事及周围的事务,夸奖后紧,接着询问,代第三者,表达夸奖,之意,您的邮件总是准时达到，效率真高！,您的皮肤真白！,您办公室布置得非常高雅,！,您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？,我们董事长、总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。,有效的夸奖的三个手法夸奖对方所做的事及周围的事务夸奖后紧代第,打开潜在客户的“心防”,“,您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”,44,ppt课件,打开潜在客户的“心防” “您在游说别人之前，一,客户的“心防”,他是“主观的”,因对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉,他是“防卫的”,客户和销售人员之间有道防卫的墙,45,ppt课件,客户的“心防” 他是“主观的”他是“防卫的”45ppt课件,打开客户的“心防”,让客户产,生信任感,引起客,户注意,引起客,户兴趣,46,ppt课件,打开客户的“心防” 让客户产引起客引起客46ppt课件,自我推销实战,接触客户模拟实战,自我推销实战接触客户模拟实战,处理客户异议,物流销售都是从客户的拒绝开始,客户异议表现,推介解说时，客户带着不以为然的表情,在询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机,在拜访客户时，客户说,没时间,处理客户异议物流销售都是从客户的拒绝开始 客户异议表现推介解,客户表达目,前没需要；,对您的物流,服务抱有怀,疑偏见,真实的异议,隐藏的异议,假的异议,异义的种类,用藉口、敷衍避免诚意会谈；提出很多并非真正在意的地方，如“我没时间”、“这种运输服务功能早就有了”,希望降价却提出务其它如质量、货损、服务时间等异议,49,ppt课件,客户表达目真实的异议隐藏的异议假的异议异义的种类用藉口、敷衍,异议并非都是坏事！,异义包含信息,异,议,信息,信息,信息,信息,信息,信息,从异议了解客户对方案接受的程度以迅速修正销售战术,从异议能获得更多的信息,从异议判断客户是否有需要,没有异议的客户才是最难处理的客户！,50,ppt课件,异议并非都是坏事！异义包含信息异信息信息信息信息信息信息从异,异义的原因,1,原因在客户,2,原因在销售人员,51,ppt课件,异义的原因1原因在客户2原因在销售人员51ppt课件,1,客户,理性,原因,通常客户基于本身经济状况、使用情况和对同类物流服务及技术的了解而表达对物流项目的不认可，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候物流销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要,感性,原因,很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。,战术性,原因,客户也会寻找不存在的缺陷或扩大不足来进行策略性的试探，增加手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满,52,ppt课件,1客户理性通常客户基于本身经济状况、使用情况和对同类物流服务,2,销售人员,物流营销员导致的客户异议种类及表现,53,ppt课件,2销售人员物流营销员导致的客户异议种类及表现53ppt课件,处理异议的原则,与客户会面前做好充分的面对异议的准备,选择恰当的时机,不争辩,给客户留“面子”,54,ppt课件,处理异议的原则 与客户会面前做好充分的面对异议的准备选择恰当,与客户会面前做好充分的面对异议的准备,记录,异议,按异议频率排序,集体编制应答语,熟记应答语,分组练习应答语,修改完善应答语,印制标准应答语,55,ppt课件,与客户会面前做好充分的面对异议的准备记录按异议频率排序集体编,麦克阿瑟：在错误的时间，错误的地点，和错误的对手打了一场错误的战争！,选择恰当的时机,懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩,56,ppt课件,麦克阿瑟：在错误的时间，错误的地点，和错误的对手打了一场错误,不争辩,不管客户如何批评公司的物流服务，物流销售人,员永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。,“,占争论的便宜越多，吃物流销售的亏越大”。,与客户争辩，失败的永远是物流销售人员。,57,ppt课件,不争辩 不管客户如何批评公司的物流服务，物流销,58,ppt课件,58ppt课件,给客户留“面子”,态度端正,精神集中（双眼正视、面带微笑、全神贯注）,语气不生硬,59,ppt课件,给客户留“面子” 态度端正59ppt课件,“,您错了！”,“,连这您也不懂！”,“,让我给您解释一下,”,、,“,您没搞懂我说的意思，我是说,”,显得比客户知道的更多,抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心,语气生硬,没给客户留“面子”的典型话语,60,ppt课件,“您错了！”“连这您也不懂！”“让我给您解释一下”、“您,促成交易,物流服务的说明、展示及解决异议等只是营销的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。,1,2,3,害怕拒绝,等客户主动开口,放弃继续努力,61,ppt课件,促成交易 物流服务的说明、展示及解决异议等只是营,签订合同,界定服务范围（区域、内容、时间）,1,确定法律责任,2,进行奖励和激励,3,62,ppt课件,签订合同界定服务范围（区域、内容、时间） 1确定法律责任2进,履行合同客户维系,履行合同条款,1,给客户舒心的体验,2,注重服务细节,3,63,ppt课件,履行合同客户维系履行合同条款1给客户舒心的体验2注重服务细节,拉货,是指某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多票次运输，到货时间不等，造成无法及时完成该票的完好送货工作。,行业小帖士,行邮专列,是指铁道部和邮政联合开通的，按特快旅客列车标准运行的全封闭的货运列车。其特点是：快速（全程按特快旅客列车标准运行）、准时（走客运线路，普快客车都得给其让路）、安全（装好货后车厢加封全封闭，全程不停站，不卸货，安全有保障）。,拉货,行邮专列,64,ppt课件,拉货是指某票货品无法全部装载在一次运输载体上，分成两票或更多,面对拉货，如何找到贴心供应商,?,物流问题,：拉货且反馈信息失真，导致无法有效解决货运问题。,事件回放,：海顺电子委托供应商康能货运承运从天津到达广州和东莞的货品，按照合约规定，康能货运应该进行行邮的发运。康能货运人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，康能货运与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。,在外包方海顺电子跟踪人员次日进行始发跟踪时，运输方康能货运跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但海顺电子广州同事在派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电北京同事查询该票货物具体所在。,经过再次询问康能货运反馈，发货当日因为计划紧张没有装载上行邮，故此装载的是延后一天的行邮。而且在海顺电子跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达武汉附近，已经没有任何方法更改此次运输。而且该错误重复达,3,次。,造成的影响,：客户到货预报失误，引起客户投诉。广州派车提货后，因提不到货品导致空驶。货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。客户对海顺电子的,面对拉货，如何找到贴心供应商?,满意度降低。无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及时地反馈信息，比如次日上午或下午即知晓实际的发车情况，其实可以采用空运的模式进行运作，虽然成本有较大的上升，不过从客户角度而言海顺电子公司服务水平是可以保障的。,反映出的问题,：供应商方面,跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。与海顺电子业务并非十分重视，虚报信息之后也并无看到任何改进之处。与行邮的关系并非很顺畅，故此经常发生由其接手的货物被延后发车。内部管理方面,跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。运输供应商单一，在运输供应商失误后外包方海顺电子被动。,后续改进措施与效果,：,1,、与运输商康能货运召开会议，强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮表示理解，但必须反馈真实的信息，以便有机会去进行紧急修正（采取航空）。结果与运输商康能货运沟通无效果。原因判断为运输商康能货运对外包方海顺电子重视程度不够，或者行邮对精品的关系无法理顺。,2,、取消与单一运输商康能货运的合作。直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。优点：总体成本得以控制；服务水平大幅提高；信息可以提前预知；大幅降低被迫的走航空的模式。,满意度降低。无法及时针对该错误进行修正，本来如果可以真实、及,后记,：在正式采用中铁行邮之后，运作日趋稳定，且有几次是因为外包方海顺电子原因导致的无法及时向行邮知会货品信息之时，对方也能给予适当的照顾。,问题：,1,、该案例中的康能货运公司履行合同存在哪些问题？,2,、海顺电子公司采取了哪些措施改进其物流客户服务水平？,3,、如果你是康能货运的客户服务专员，如何挽留住海顺电子？,后记：在正式采用中铁行邮之后，运作日趋稳定，且有几次,开拓物流新客户的基本方法,二,1,搜集客户资源阶段的方法,1,接近客户阶段的方法,2,1,3,Click to add Title,2,4,Click to add Title,1,5,Click to add Title,2,6,Click to add Title,1,7,Click to add Title,2,8,客户维系阶段的技巧,签定物流服务合同的技巧,促成交易阶段的技巧,处理客户异议阶段的方法,识别客户阶段的方法,推销洽谈阶段的方法,开拓物流新客户的基本方法二1搜集客户资源阶段的方法1接近客户,Click to add Title,1,搜集客户资源阶段的方法,1,连锁介绍法,2,人际网络拓展法,3,内部继承法,5,1,购买客户资料法,6,五步原则法,1,1,1,电梯人际拓展法,4,直接拜访法,1,7,直邮法,8,电话联系法,9,1,展示会法,10,Click to add Title1搜集客户资源阶段的方法,五步原则法,1,1,五步原则法11,连锁介绍法,2,请你目前的客户,向你介绍新客户,请不满意的客户,向你介绍新客户,请新客户,向你介绍新客户,请拒买你产品的客,户向你介绍新客户,请你的竞争对手,向你介绍新客户,请亲友、同事,向你介绍新客户,请你的销售商、供应商和专业,咨询人士介绍向你介绍新客户,请其他销售商,向你介绍新客户,请陌生人向你,介绍新客户,请每个客户为他介绍,2,个潜在的客户,请每个客户为他介绍,2,个潜在的客户,请每个客户为他介绍,2,个潜在的客户,连锁介绍法 2请你目前的客户请不满意的客户请新客户请拒买你产,客户引荐法,无限连锁法,黄金客户开发法,连锁介绍法的别称,72,ppt课件,客户引荐法无限连锁法黄金客户开发法连锁介绍法的别称72ppt,取得现有客户信任,将自己正寻找的客户的类型尽可能准确而具体地告诉引见人,评估新客户,感谢现有客户,使用连锁介绍法“四注意”,73,ppt课件,取得现有客户信任 将自己正寻找的客户的类型尽可能准确而具体地,人际网络拓展法,3,74,ppt课件,人际网络拓展法374ppt课件,1,电梯人际拓展法,4,亲密距离,个人距离,社交距离,公共距离,45CM,45-76CM,76-120CM,120-300CM,75,ppt课件,1电梯人际拓展法4亲密距离45CM75ppt课件,接收前任的客户资料法,5,76,ppt课件,接收前任的客户资料法 576ppt课件,1,购买客户资料法,6,77,ppt课件,1购买客户资料法677ppt课件,直邮,传真,电子,邮件,电话,物流,展示会,78,ppt课件,直邮传真电子电话物流78ppt课件,问题,接近,介绍,接近,好奇,接近,演示,接近,Click to add Title,2,接近客户阶段的方法,2,79,ppt课件,问题介绍好奇演示Click to add Title2接近客,推销洽谈阶段的方法,Click to add Title,1,识别客户阶段的方法,3,MAN,法则,Authority,决策权,客户能够决策的部门、人员,Money,资金,客户是否有购买力,M,A,N,Need,需求,客户是否真正有需求、需求量大小,80,ppt课件,推销洽谈阶段的方法 Click to add Title1识,MAN,法则潜在客户及物流营销对策,购买能力大用,M,表示，购买能力小用,m,表示；有购买决定权用,A,表示，无购买决定权用,a,表示；需求量大用,N,表示，需求量小用,n,表示,MAN法则潜在客户及物流营销对策购买能力大用M表示，购买能力,Click to add Title,2,推销洽谈阶段的方法,4,暗示,询问法,问题,询问法,状况,询问法,对客户调查的三个询问方法,Click to add Title2推销洽谈阶段的方法 4,物流服务陈述三段式,事实,陈述,解释,说明,客户,利益,83,ppt课件,物流服务陈述三段式事实解释客户83ppt课件,专业配送车,G10,正是为贵公司量身定做的！,业务员：陈经理、李主管，大家好。感谢经理及主,管能将时间拨出来，同时要再次感谢经理及主管能协助我对贵企业配送车的使用现状做调查，让我能提出更适合贵企业的建议案。,一辆好的配送车，能比同型货车增加百分之二十一的载货空间，并节省百分之三十的上下货时间。根据调查显示，贵企业目前配送的文具用品体积不大，但大小规格都不一致，并且客户多为一般企业，客户数量多且密集，是属少量多次进货的形态，一趟车平均要装载,50,家客户的货，因此上下货的频率非常高，挑选费时，并常有误拿的情形发生。,如何正确、迅速地在配送车上拿取客户采购的商品，是提高效率的重点。这点是否经理及主管也能同意？,陈经理：对，如何迅速、正确地从配送车上拿出下一家客户要的东西是影响配送效率的一个重要因素。,业务员：另外，配送司机一天中大部份时间都在驾驶位上，因此驾驶位子的设置要能舒适，这就是配,84,ppt课件,专业配送车G10正是为贵公司量身定做的！ 陈经理,配送司机们一致的心声。李主管也提到，由于车子每,天长时间在外行驶，车子的安全性，绝对不容忽视。,的确，一辆专业配送车的设计，正是要满足上面这些功能。,本企业新推出的专业配送车,G10,，正是为满足客户对提高配送效率而专门开发设计出来的。它除了比一般同型货车超出了百分之十五的空间外，并设计有可调整的陈放位置，您可依您空间大小的需要，调整出,0,到,200,个置物空间，最适合放置大小规格不一致的配送物，同时能活动编号，依号码迅速取出配送物。贵企业目前因为受制于取货及放置的不便，平均每趟只能配送,50,个客户，若使用此种型号的配送车，您可调整出,70,个置物空间，经由左、右及后面活动门依编号迅速取出客户所要的东西。,配送车的驾驶座，有如活动的办公室。驾驶室的位置调整装置,能依驾驶人员的特殊喜好，调整出最适合他的位置。,座椅的舒适度，绝对胜过一般内勤职员的椅子，并且,右侧特别设置了一个自动抽取式架子，能让配送员书,写报表及单据，使配送人员能感到企业对他们的尊重。,85,ppt课件,配送司机们一致的心声。李主管也提到，由于车子每85ppt课件,由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮,班制，因此，车子的安全性方面的考虑更是重要。,G10,型配送车有保护装置、失误动作防止、缓冲装置等。电,脑安全系统控制装置，能预先防止不当的操作带给人、车的危险，能使配送驾驶人自己能控制的车祸意外降至最低。贵企业的配送人员也常有轮班、换班的情形，使用本车能得到更大的保障。或许有人会说，万一安全系统的电脑故障而不知道，不是更危险吗？这个问题非常好，因为在设计时也有人提出过，我们的解决方法是，若安全系统发生故障，车子一发动，就会有“哔哔”的声音发出。,陈经理：,G10,车，听起来不错，但目前我们的车子还没到企业规定的汰旧换新的年限，况且停车场也不够。,业务员：陈经理说得不错。停车场地的问题，的确给许多成长,的企业带来一些困扰。贵企业业务在经理的领导下，,每年成长百分之十五，为了配合业务成长，各方面都,在着手提升业务效率。若您使用,G10,配送车，每天平,均能提升您百分之二十的配送量，也就是您可以减少,目前五分之一的配送车辆，相对的也可以节省五分之,86,ppt课件,由于配送车在一些企业并非专任司机使用，而采取轮86ppt课件,一的停车场地。虽然贵企业的车子目前仍末达企业规,定的使用年限，汰旧换新好像有一些不合算。的确，,若是您更换和目前同型的车子，当然不合理，可是您,若采取,G10,型专业配送车，不但因增加配送效率而能降低整体的配送成本，还能节省下停车场地的空间，让贵企业二年内不需为停车场地操心。,业务员：向陈经理报告，目前贵企业五十辆配车中有,10,辆已接近汰旧换新年限，是否请经理先同意选购,10,辆,G10,专业配送车，旧车我们会以最高的价格估算过来。,87,ppt课件,一的停车场地。虽然贵企业的车子目前仍末达企业规87ppt课件,Click to add Title,2,处理客户异议阶段的技巧,5,与客户会面前做好充分的面对异议的准备,选择恰当的时机,不争辩,给客户留“面子”,88,ppt课件,Click to add Title2处理客户异议阶段的技巧,直接,反驳法,“是的,如果”法,询问法,太极法,补偿法,忽视法,89,ppt课件,直接“是的询问法太极法补偿法忽视法89ppt课件,Click to add Title,1,促成交易阶段的技巧,6,1,2,3,不怕拒绝,自己先开口而非等客户主动开口,不放弃继续努力,90,ppt课件,Click to add Title1促成交易阶段的技巧61,促成交,易阶段,的技巧,利益,汇总法,前提,条件法,证实,提问法,价值,成本法,哀兵,策略法,富兰,克林法,91,ppt课件,促成交利益前提证实价值哀兵富兰91ppt课件,态度诚恳做出请托状,感谢客户的拨冗接见,请客户坦诚指导自己销售中的错误,诱导客户说出不购买的真正原因,针对真正原因再度销售,哀兵策略的步骤,92,ppt课件,态度诚恳做出请托状感谢客户的拨冗接见请客户坦诚指导自己销售中,Click to add Title,2,签定物流服务合同的技巧,7,1,2,3,酒桌是第一战场,签约场面精心安排,严格审查合同条款,93,ppt课件,Click to add Title2签定物流服务合同的技巧,Click to add Title,1,客户维系阶段的技巧,8,94,ppt课件,Click to add Title1客户维系阶段的技巧89,第二节,巩固物流老客户,95,ppt课件,第二节巩固物流老客户95ppt课件,巩固物流老客户的流程,一,巩固物流老客户的基本方法,二,96,ppt课件,巩固物流老客户的流程一巩固物流老客户的基本方法二96ppt课,国际知名物流公司纷纷进入中国,市场，竞争使客户资源愈发宝贵,企业向潜在客户推销的成功率约,15%,，,而向现有客户推销的成功率可达,50%,巩固,老客户,每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少,10,人，其中约有,8,人在产生相同或相近需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少,10,人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业,企业向潜在客户推销产品,的花费大约是现有客户的,8,倍,竞争,成功率,成本,传播,97,ppt课件,国际知名物流公司纷纷进入中国企业向潜在客户推销的成功率约15,巩固老客户的流程,定时,回访和沟通,客户分,类管理,建立客户质量跟进系统不断提高客户满意率,跟进投诉并积极回应和解决,分析客户差异,建立客,户数据库,巩固老客户的流程,一,98,ppt课件,巩固老客户的流程 定时客户分建立客户质量跟进系统不断提高客户,建立客户数据库,案例：一个核心营销人员跳槽带走众多客户,99,ppt课件,建立客户数据库案例：一个核心营销人员跳槽带走众多客户 99p,分析客户差异,客户差异分析,分析客户价值,黄金客户,重点客户,一般客户,不同客户群有不同服务需求,划分客户群,100,ppt课件,分析客户差异客户差异分析 分析客户价值黄金客户不同客户群有不,客户分类管理,黄金,客户,重点,客户,一般客户,101,ppt课件,客户分类管理黄金重点一般客户101ppt课件,建立客户质量跟进系统,不断提高客户满意率,客户服务,客户满意度调查系统,网络,传真,电话,102,ppt课件,建立客户质量跟进系统客户服务网络传真电话102ppt课件,跟进客户投诉，积极回应和解决,先耐心倾听客户抱,怨，想方设法平息,客户抱怨，再迅速,采取行动，让对方,感觉到投诉的问题,正在或者即将被处理,先处理客户情感，后处理物流服务事件,通过设置物流投诉处理卡记录客户投诉，并随时跟进客户投诉，让客户觉得投诉处理程序很规范,103,ppt课件,跟进客户投诉，积极回应和解决先耐心倾听客户抱先处理客户情感，,定时回访和沟通,投诉解,决回访,定期,回访,在解决投诉的两到三天内回访，问询客户对投诉解决是否满意,一到两月后进行定期的客户满意度回访,104,ppt课件,定时回访和沟通投诉解定期104ppt课件,巩固老客户的基本方法,二,增加结构性联系,增加社会利益,增加财务利益,客户维系的三个层次,105,ppt课件,巩固老客户的基本方法二增加结构性联系增加社会利益增加财务利益,发放积分卡,实行会员制（等级会员制）,实施顾客忠诚计划,定期直邮、短信介绍新增服务、优惠,重要节日向老客户寄贺卡、发短信,保证服务质量和效率,免费提供技术指导、技术咨询,建立客户档案（客户卡）,巩固老客户的基本方法,106,ppt课件,发放积分卡实行会员制（等级会员制）实施顾客忠诚计划定期直邮、,为客户创建在线社区,向一组客户分发物流服务项目信息,为网站访问者提供免费在线服务,创建客户服务中心小组定期会面座谈,通过免费刊物定期与客户保持联系,提供多种联系方式便于客户联系,在客户的生日或假日保持联系,定期采用调查表及问卷,取得客户反馈信息的方法,邀请客户出席公司活动,107,ppt课件,为客户创建在线社区向一组客户分发物流服务项目信息为网站访问者,物流招投标拿订单已经成为接触新客户、维护老客户的重要内容,第三节,以投标方式获得物流客户,108,ppt课件,物流招投标拿订单已经成为接触新客户、维护老客户的重要内容第三,109,ppt课件,109ppt课件,物流服务项目标书的基本结构,一,物流服务项目标书的制作流程和注意事项,二,三,物流服务项目投标的基本流程和注意事项,110,ppt课件,物流服务项目标书的基本结构一物流服务项目标书的制作流程和注意,111,ppt课件,111ppt课件,标书的分类,国际招标书,1,中英两版本，按国际惯例以英文版本为准。考虑到我国企业的外文水平，标书中常常特别说明，当中英文版本产生差异时以中文为准,2,国内招标书,按招标的范围划分,按招标的标的物划分,服务,货物,工程,标书的分类国际招标书1中英两版本，按国际惯例以英文版本为准。,物流招标的两种方式,公开招标,1,招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标,2,招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标,邀请招标,113,ppt课件,物流招标的两种方式公开招标1招标人以招标公告的方式邀请不特定,物流招投标涉及的主体,物流服务,招标方,物流服务,投标方,招标代,理机构,投标代,理机构,招标代,理机构,114,ppt课件,物流招投标涉及的主体物流服务物流服务招标代投标代招标代114,招,标,投,标,开,标,评,标,定,标,物流服务项目招投标流程,115,ppt课件,招投开评定物流服务项目招投标流程115ppt课件,物流目标客户的开发课件,物流目标客户的开发课件,物流服务项目标书的基本结构,一,招标书,的基本结构,投标书,的基本结构,118,ppt课件,物流服务项目标书的基本结构一招标书投标书118ppt课件,标准的国内竞争性招标书的格式是参照世界银行贷款项目的范本的中文版本，它的基本结构是固定的：,红色为必备条款,投标须知, 投标人资格 ,招标文件,投标文件, 评标 授予合同 ,合同条款,项目名称、用户名称、投标书数量、投标地址、截标日期、投标保证金、投标有效期和评标的考虑因素等,公司规模、业绩、资质、信誉,119,ppt课件,标准的国内竞争性招标书的格式是参照世界银行贷款,120,ppt课件,120ppt课件,投标标书格式,1,、封页,2,、投标函,3,、法定代表人授权书,4,、营业执照、税务登记证、组织机构代码证、法定代表人身份证复印件、公司近期财务报表复印件及上年度税务局盖章的纳税清算表或税务局出具的完税证明,5,、公司（单位）概况（简要说明企业背景、注册资金、经营范围、企业组织结构、办公地点、人员,情况等）,121,ppt课件,投标标书格式121ppt课件,6,、公司经营现状（近三年的经营业务、,业务量、收入情况、经营构架、与区域企业,合作情况或与发标企业的合作情况）,7,、现有服务网点现状（服务网点数量、服务网点分布情况概述、服务网点直营与加盟比例、网点经营状况）和物流服务比较优势,8,、物流服务规划方案设计、服务目标、为达到目标而采取的措施、报价,9,、近三年公司经济行为受到起诉与否情况,10,、投标人服务承诺及响应措施,11,、其他证明材料,12,、投标单位联系人、联系地址、联系方,式（固定电话、手机、电子邮件）,122,ppt课件,6、公司经营现状（近三年的经营业务、122p,123,ppt课件,123ppt课件,124,ppt课件,124ppt课件,125,ppt课件,125ppt课件,126,ppt课件,126ppt课件,127,ppt课件,127ppt课件,物流服务项目标书的制作流程和注意事项,二,Click to add Title,1,物流服务项目标书的制作流程,1,Click to add Title,2,物流服务项目标书制作的注意事项,2,128,ppt课件,物流服务项目标书的制作流程和注意事项二Click to ad,Click to add Title,1,物流服务项目标书的制作流程,1,分析,标书,应答,标书,准备,附件,印制,标书,装订,标书,物流服务项目标书的制作流程,购买,标书,封装,标书,送达,标书,129,ppt课件,Click to add Title1物流服务项目标书的制作,Click to add Title,2,物流服务项目标书制作的注意事项,2,标书须全面反映使用单位,需求，不能有疏漏,投标商必须对标书的内容,进行实质性的响应,科学合理设计方案和定价,已提交的投标文件可进行个,性补充或者更正，也可撤回,物流服务项目标书制作的注意事项,130,ppt课件,Click to add Title2物流服务项目标书制作的,1,、商务文件,证明投标人履行了合法手续及证明投标人商业资信、合法性的文件。一般包括投标保函、投标人的授权书及证明文件、联合体投标人提供的联合协议、投标人所代表的公司的资信证明等，如有分包商，还应出具资信文件供招标人审查。,2,、技术文件。如果是物流建设项目，则包括全部施工组织设计内容，用以评价投标人的技术实力和经验。,3,、价格文件,投标文件的核心，全部价格文件必须完全按照招标文件的规定格式编制，不允许有任,何改动，如有漏填，则视为其已经包含在,其他价格报价中。,131,ppt课件,1、商务文件证明投标人履行了合法手续及证明投标人商业资信,Click to add Title,1,物流服务项目投标的基本流程,1,Click to add Title,2,物流服务项目投标的注意事项,2,三,物流服务项目投标的基本流程和注意事项,132,ppt课件,Click to add Title1物流服务项目投标的基本,签收,回执,投标,保证金,投标,答辩,物流服务项目投标的基本流程,提前,送达,Click to add Title,1,物流服务项目投标的基本流程,1,133,ppt课件,签收投标投标物流服务项目投标的基本流程提前Click to,Click to add Title,2,物流服务项目投标的注意事项,2,标书按要求密封,1,