酒店入住登记课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,总台服务,1,ppt课件,总台服务1ppt课件,第一节 入住登记,第二节 问询服务,第三节 贵重物品保管,第四节 总台收银,2,ppt课件,第一节 入住登记2ppt课件,第一节 入住登记,办理入住登记手续的目的,入住登记需要的表格,入住登记的程序,VIP,客人、团队等入住登记,商务行政楼层,总台接待中常见问题的处理,第一模块,第二模块,第三模块,3,ppt课件,第一节 入住登记办理入住登记手续的目的第一模块,接待员能为他们办理入住登记手续吗？,一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。,请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？,4,ppt课件,接待员能为他们办理入住登记手续吗？4ppt课件,知识点一：办理入住登记的目的,目的,1,：通过法律手段明确饭店与客人之间的责、权、利。,目的,2,：客人资料有助于饭店提供个性化服务，建立客史档案及日后推介饭店产品等工作的开展。,5,ppt课件,知识点一：办理入住登记的目的目的1：通过法律手段明确饭店与客,6,ppt课件,6ppt课件,目的,3,：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿,目的,4,：推销饭店服务设施，方便客人选择,7,ppt课件,目的3：按照我国有关法律的规定，只有办理入住登记方可住宿7p,第一节 入住登记,办理入住登记手续的目的,入住登记需要的表格,入住登记的程序,VIP,客人、团队等入住登记,商务行政楼层,总台接待中常见问题的处理,第一模块,第二模块,第三模块,8,ppt课件,第一节 入住登记办理入住登记手续的目的第一模块,知识点二：入住登记常用表单,类型一：常见住宿登记表,（,Registration Form,）,1,、国内客人住宿登记表,2,、临时性住宿登记表（外国，华侨）,3,、团队住宿登记表,9,ppt课件,知识点二：入住登记常用表单类型一：常见住宿登记表（Regis,10,ppt课件,10ppt课件,11,ppt课件,11ppt课件,12,ppt课件,12ppt课件,表格应包含以下方面：,公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等,饭店运行与管理所需登记项目：宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名,13,ppt课件,表格应包含以下方面：公安部门规定的登记项目：客人的完整姓名、,类型二：,房卡（,Room Card,）,又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因而被称 作“饭店护照”。,内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号有效期印刷饭店服务设施位置、服务时间、会客须知饭店声明,14,ppt课件,类型二：房卡（Room Card）又称欢迎卡，证明住店客人的,15,ppt课件,15ppt课件,知识链接：护照,护照（,passport,）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。我国政府颁发三种护照,即外交护照、公务护照和普通护照。,签证（,visa,）是一个国家的出入境管理机构（例如移民局或其驻外使领馆），对外国公民表示批准入境所签发的一种文件。,16,ppt课件,知识链接：护照护照（passport）是一个国家的公民出入本,第一节 入住登记,办理入住登记手续的目的,入住登记需要的表格,入住登记的程序,VIP,客人、团队等入住登记,商务行政楼层,总台接待中常见问题的处理,第一模块,第二模块,第三模块,17,ppt课件,第一节 入住登记办理入住登记手续的目的第一模块,知识点三：入住登记的程序,抵店入住的客人分为两类：,已预订的客人,、,未经预订直接抵店的客人,具体做法：,P71,识别客人有无预订,18,ppt课件,知识点三：入住登记的程序抵店入住的客人分为两类：已预订的客人,对于已经办理预订手续的散客,对于已经预订的,VIP,黑人常客,对于团队或会议客人,对于大型团队或会议客人,对于未经预订而直接抵店的客人,思考,：以上不同类型的客人，都要以提高效率为原则，那么分别有什么注意事项，怎么提高效率呢？,形成入住登记记录,19,ppt课件,对于已经办理预订手续的散客形成入住登记记录19ppt课件,1,、排房顺序,、团体客人,、,VIP,客人和常客,、已付订金的预订客人,、要求延期离店的客人,、普通预订客人,、无预订的散客,排房定价,20,ppt课件,1、排房顺序排房定价20ppt课件,2,、排房方法,团体客人相对集中,内宾外宾分开,残疾人、老人、小孩靠近电梯,满足常客和特殊要求客人,敌对国家客人分开,注意房号忌讳,21,ppt课件,2、排房方法团体客人相对集中21ppt课件,信用卡付款,现金付款,转账方式付款,确定付款方式,22,ppt课件,信用卡付款确定付款方式22ppt课件,将客房钥匙交给客人,提醒客人贵重物品寄存,对其光临表示感谢,完成入住登记手续,23,ppt课件,将客房钥匙交给客人完成入住登记手续23ppt课件,建立相关表格资料,24,ppt课件,建立相关表格资料24ppt课件,入住登记的程序,识别客人有无预订,形成入住登记记录,排房定价,确定付款方式,完成入住登记手续,建立相关表格资料,25,ppt课件,入住登记的程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价确定付,贵宾（,VIP,）接待程序与标准,26,ppt课件,贵宾（VIP）接待程序与标准26ppt课件,27,ppt课件,27ppt课件,团体接待程序与标准,28,ppt课件,团体接待程序与标准28ppt课件,商务行政楼层,1,、概念,2,、,客人入住服务,3,、欢迎茶服务,4,、早餐服务,5,、鲜花水果服务,6,、下午茶服务,7,、鸡尾酒服务,8,、退房结账服务,9,、商务中心服务,迎接、自我介绍、请坐,登记表签名,呈交欢迎信、欢迎茶,介绍商务楼层设施与服务项目,引领至房间,房间介绍,行李,在早餐、下午茶、鸡尾酒,时间主动通知新住客,29,ppt课件,商务行政楼层1、概念迎接、自我介绍、请坐29ppt课件,第一节 入住登记,办理入住登记手续的目的,入住登记需要的表格,入住登记的程序,VIP,客人、团队等入住登记,商务行政楼层,总台接待中常见问题的处理,第一模块,第二模块,第三模块,30,ppt课件,第一节 入住登记办理入住登记手续的目的第一模块,总台接待中常见问题的处理,常见问题：,1,、换房,2,、离店日期变更,3,、客人不愿详实登记,4,、客人抵店入住时，发现房间已被占用,5,、客人离店时，带走客房内物品,31,ppt课件,总台接待中常见问题的处理常见问题：31ppt课件,1,、换房,思考：什么情况下会出现换房？,换房程序：弄清意愿,介绍新客房，确定时间,填写换房通知单,更改修订其原有资料,记录在档案中,思考：不能马上换房应该怎么办？,32,ppt课件,1、换房思考：什么情况下会出现换房？32ppt课件,2,、离店日期变更,客人要推迟离店的话要与客房预订处联系，检查能否满足其要求,思考：,1,如果无法满足客人要求，应怎样处理？,2,为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？,33,ppt课件,2、离店日期变更客人要推迟离店的话要与客房预订处联系，检查能,3,、客人不愿详实登记,解释必要性,可代其填写，客人签字,如果客人是怕被打扰，可以解释,若客人为了显示其身份地位，应改进服务，满足客人要求（见书中例子）,34,ppt课件,3、客人不愿详实登记解释必要性34ppt课件,4,、客人抵店入住时，发现房间已被占用,重房,重房,前厅部工作的重大失误,解决办法：道歉,安抚客人,带客人进房,事后总结纠错,35,ppt课件,4、客人抵店入住时，发现房间已被占用重房重房前厅部工,5,、客人离店时，带走客房内物品,案例,36,ppt课件,5、客人离店时，带走客房内物品案例36ppt课件,