楼盘销售的九大流程(专训讲稿)

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,绝对成交,-,楼盘销售的九大流程,讲师：明志刚,2010,年,4,月,明志刚,Intel(,中国区,),讲师,多家知名上市公司营销顾问及管理顾问,乾程企业管理咨询公司资深讲师,我们必须建立的重要理念,:,销售是一门科学而非艺术,!,终端营销新动向,:,流程化的销售才有最高的成功率,!,终端营销新动向,:,终端销售已经进入话术时代,!,相信自己的楼盘，相信自己的能力,积极乐观的心态,.,感恩的心态,“接力赛运动员”的心态,善待每一位客户,优秀置业顾问应具备的卓越心态：,主要内容,第一步,:,接听来电,第二步,:,笑迎顾客,第三步,:,融洽关系,第四步,:,探测需求,第五步,:,产品解说,第六步,:,异议处理,第七步,:,果断成交,第八步,:,客户追踪,第九步,:,完美服务,第一步,:,接听来电,客户打电话想知道什么？,具体价格,户型大小,位置朝向,付款方式,销售情况,交通线路,电话接听七部曲,自报家门,回答提问,询问需求,抛出诱惑,邀请看房,结束通话,填写表格,接听来电前的准备工作,准备拒绝问题应对话术,调适心情到最佳状态,进行话术训练,仔细研究广告内容,接听来电的五个注意,注意姿势,注意笑容,注意语速,注意礼仪,注意时间,回答提问的技巧,正确看待客户的初期询价,不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户,不,要过分地赞扬自己的楼盘,充满激情的语调,不要回答得太详细，电话只是约访的工具,读懂客户的问题：,听懂对方的话语、意图,特别是没有说出来的意思。,你们买房子都是什么人在买呢？,你们第一期主要卖那些位置呢？,到底哪个楼盘海拔高些，位置好些呢？,询问客户需求的关键,问简单的问题,问封闭式问题,问客户容易回答的问题,抛出诱惑的三个绝招,数字陷阱,目前动向,客户评价,邀约看房的四个话术,换位沟通,表示尊重,突出利益,二选一法,留下客户资料的三个方法,主动交换,活动通知,问题反馈,第二步,:,笑迎顾客,光临售楼部的客户分类：,意向明确型,持币待购型,偶然进入型,“,吸引顾客的舞蹈,”,正在对其他客户进行销售,与销售有关的其他事情,初步接触顾客的时机,当客户进门之后立刻迎接,主动相迎,递送名片,主导销售进程的三选一法,你是要随便看看,还是要我先帮你做个介绍,或者到洽谈区坐下来我先给你们看资料,第三步,:,沟通关系,客户与置业顾问初次接触的焦虑,你尊重我吗？,你值得信任吗？,你专业吗？,你会为我的利益考虑吗？,赢得客户好感的秘诀,微笑！微笑！,首轮效应,选择适当的位置,做个良好的倾听者,真诚的赞美对方,注意,:,一定要找准关键人,赞美的艺术,恭维式赞美,羡慕式赞美,赞美要具体，不要空泛,要赞美别人不经常赞美的,适度美化你的赞美语言,案例：,懂得人情世故的海尔促销员,打造亲和力的同步法则,情绪同步：,生理状态同步：,语速语调同步：,语言文字同步：,肢体语言透露的信号（一）,眼神往下，说明在进行回忆性思维,眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维,眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构,瞳孔放大，说明已经被你的方案打动,客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣,客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。,客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效,客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张,客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意,客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示,肢体语言透露的信号（二）,用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定,当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。,客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来,以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦,客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实,在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来,(,右脚放在左脚上或相反,),，那是拒绝或否定的意思,客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态,不同性格客户的应对策略,随意型,理智型,情感型,冲动型,疑虑型,专家型,第四步,:,探测需求,销售人员的困局：,“,如果卖每个房子讲的话都差不多，那我们到底应该怎样向客户推荐各个户型呢？而且其他楼盘讲的也都是这些话，我们怎么能比其他楼盘卖得更多更好呢？,”,“,卖件衣服，不同的商家都能说出一大堆自己衣服的特色来，为什么像房子这样的贵重产品反而怎么说都好像一个样、没什么区别呢？”,案例：,水果摊贩与老太婆,DELL,与,SONY,的竞争,思考：,客户选择新产品的根据是什么？,分析：,什么是需要,?,什么是需求,?,如何将需要转化为需求,?,客户需求的冰山理论,案例：,某品牌养生护肤热水器的销售,根据经验有效,判断,顾客的隐藏性需求；,必须将隐藏性需求引导到,明显性需求,；,将明显性需求与产品的,利益,相关联；,有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的,渴望,。,客户意识到的需求才是需求,!,通过提问发现客户具体需求,客户的明显需求,客户的隐藏需求,负面使用经验,第五步,:,产品解说,三段式产品说明：,特点介绍,客户利益,概况介绍,“,三段式”产品说明,“,三段式”产品说明,“,三段式”产品说明,注意：,产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！,课堂演练：,三段式产品说明,产品说明的注意事项,采用数字陷阱,先卖标准再卖产品,注意说明的针对性,用丰富的语调感染客户,要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感,掌握将特性转化为利益的技巧,熟知产品知识，运用好横向比较的技巧,尽可能引用旁证材料,少用专业术语,总结：,产品介绍不能只是我们说，客户听。,要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。,销售高手的产品说明模式：,构图销售法,如何与竞争对手进行比较,永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说,称赞对方是个不错的竞争对手,强调你的不同之处,举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子,第六步,:,异议处理,客户异议的分类,客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝,真实的异议,虚假的异议,隐藏的异议,真实的异议：,是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见,虚假的异议：,是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。,隐藏的异议：,是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境,案例：,变缺点为优势的电冰箱销售人员,客户异议的应对模式：,装聋作哑,转移话题,太极法,延时处理法,欲擒故纵法,“,群体认同,自我认同,解决方式,”,模式,例如：,我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。,事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，,，因此，您的担心是大可不必的。,杜绝直线思维,:,直线思维就是直接拒绝或者给出答案,导致顾客情绪不满而直接离开。,客户：你们的箱包是否参加活动？,导购：（正在低头玩手机，头也不抬的说）不参加！,客户：价格可以少点吗？,导购,：（面无表情的说）不讲价！,客户：人家国际品牌都可以讲价，为什么你们就不可以讲价呢？,导购：（极不耐烦的说）我也没办法啊，公司统一规定的！,客户：我是老顾客，一年买你们两三千的产品，是否可以优惠一点哦？,导购：先生，我们这里买五六千的产品也是这个价格！,错误的回应方式,:,顾客问,:,这个多少钱,?,我们回答他,:,2500,元。,顾客问,:,打几折,?,我们回答他,:,这个是新款,不打折。,顾客说,:,太贵了,!,我们告诉他,:,一分钱一分货,我们质量好。,顾客说,:,再少,50,块我就买了。我们告诉他,:,对不起,不讲价。,顾客说,:,这个是否会褪色,?,我们说,:,我们的东西不会。,顾客问,:,你们是否参加商场活动,?,我们说,:,我们不参加商场的 活动,。,顾客说,:,你们卖东西都说自己好。我们告诉他,:,您这样说我也没办法,。,正确的回应方式,:,以认同取代直线思维，以同理心的方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或者理解。,张先生，你说得很有道理！,李小姐，你有这种想法（担心）我完全可以理解,王先生，你这个问题问得非常好，我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，他们觉得,，不过，后来他们才发现,彭小姐，你有这种想法很正常，如果是我的话我也会有跟你同样的顾虑。,客户异议产生的原因,客户情绪处于临界期,楼盘介绍无法满足客户的需要,预算不足,置业顾问无法获得客户的好感,第七步,:,果断成交,案例：,他为什么没有卖出这部车？,讨价还价的技巧,假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的理想目标为100元。如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为160,-100=60,元。假定双方共经历了四轮让步(或交换)。那么，针对这60元，最常见的让步方式可概括为八种,讨价还价的技巧：,卖方的报价要高,绝对不要轻易答应对方初次提出的条件,对对方的还价表示严重的惊讶,TMD,策略,卖出高价的八大招：,双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求,不要做无谓的让步，对任何让步，都要做出很为难的样子,警惕对手的蚕食战术,不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。,但鼓励对方提出分摊价差,小组研讨：,典型的客户购买信号分析,当客户准备购买你销售的楼盘时，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？,如何识别购买信号,反复提出已答复或已弄清的问题,进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；,要求做出某些保证,提出新的购买问题,使用与购买相关的假设句型，如：,观察与盘算反复交替出现,提出附加条件，如,“,还有其他优惠吗，赠送什么？,”,客户准备购买时的心理活动分析,因为害怕做错了选择而犹豫不决,期待得到外界肯定的意见加强信心,如果不购买又有负罪心理,如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定,总结,:,客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交,客户总是相信等待会有更好的选择,了解销售进程中的客户压力曲线变化,主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续,.,七种成交武器之一：,利益汇总法,七种成交武器之二：,本杰明,富兰克林法,案例,七种成交武器之三：,前提条件法,案例,七种成交武器之四：,推定承诺法,案例,七种成交武器之五：,选择法,七种成交武器之六：,价格分解法,案例,七种成交武器之七：,哀兵策略法,案例,四大原则引导客户成交,让客户在销售过程中充分投资时间和精力,确定貌似客观的比较基础,让客户明显感觉靠近底线的让步,让客户感到参与了这个结果的形成而非你的要挟。,第八步,:,客户追踪,案例,:,一张名片引出的销售,总结,:,客户的决策有时候需要时间,我们必须与客户保持后续的沟通,.,留下我们或者客户的联系方式是必须的,.,客户追踪的流程：,进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式,建立客户追踪表,根据客户状况对客户进行分级,根据客户级别设定回访时间,第一次客户追踪的时间应该在,30,分钟以内,至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望,小组研讨,:,寻找回访客户的理由,在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的电话追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？,第九步,:,完美服务,成交后的跟踪服务,索取转介绍,经常与客户联系,提供最新的情报,培养影响力中心,未成交的跟踪服务,检讨自己的得失,保持联络,思考：,客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？,优质服务赢得顾客的终身价值,客户忠诚度的衡量指标,市场区隔三环模型,（,Harvard business review,，,1980,）,客户忠诚度的衡量指标,客户的重复购买,客户的相关购买,客户的推荐购买,转向竞争对手的抵抗力,市场区隔三环模型,以销售为导向的客户关系管理,详细的客户档案的建立,客户经营,客户关怀,