如何正确处理客诉--课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,PPT课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何正确处理客诉,如何正确处理客诉,前 言,这个训练帮助你明白自己的角色，学,习工作职责和内容，使你掌握必要的工作,知识和技能，使你在今后的工作中能顺利,而有效地取得成果。,如果对本训练有任何疑问或意见，请,不吝提出，以便我们做得更好。,2,PPT课件,前 言 这个训练帮助你明白自己的角色，学,内 容,客诉的定义,客诉原因分析,正确看待顾客抱怨,客诉的真正含义,客诉处理准则,如何正确处理客诉,客诉处理作业流程,客诉应变技巧,如何减少或避免客诉,结论,3,PPT课件,内 容客诉的定义3PPT课件,客诉的定义,凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关,服务工作,或,商品方面,问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,4,PPT课件,客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接,客诉原因分析,硬件,软件,顾,客本身,5,PPT课件,客诉原因分析硬件5PPT课件,商品、环境、设备缺陷（硬件）,商品,价格、品质、过期、标示不符、缺货,安全,发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃,设备故障,电脑故障、刷卡问题、系统故障,客诉原因分析,6,PPT课件,商品、环境、设备缺陷（硬件）商品客诉原因分析6PPT课件,客诉原因分析,服务缺陷（软件）,我们的服务,态度不佳,服务作业不当,服务项目不足,服务动作回馈太慢,7,PPT课件,客诉原因分析服务缺陷（软件）我们的服务7PPT课件,顾,客本身,顾客自身疏忽,看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符,拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异,不慎碰伤或摔伤,忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐,客诉原因分析,8,PPT课件,顾客本身顾客自身疏忽客诉原因分析8PPT课件,正确看待顾客抱怨,由于,不良,服务而付出,的,代价,一,个,客人一年平均,消费,(,X),50,元,50次=,25,00,一年,损失,的,顾客,人數,(,Y),约,50,人,年收入,总损失,(,XY),50,25,00=,1,25,000,口,头传播导致,年收入,损失,修改流程所付出的成本,(,10人),1,250,000,Z,W,花在,处理客诉的时间成本,估计总额,1,250,000,+,Z+W,9,PPT课件,正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费,对商家的服务和品质有所期待,想再度光临时，不会受到同样的待遇,客,诉,是突,显,公司在,经营管理,方面不,为人知的缺失,的,关键来源,客人抱怨是,给,你第二次,机会！,其他,顾,客不告,诉,你原因,却很难,再回,来消费,!,例：100个不满意的顾客中,4%向你抱怨, 正确处理, 他们会再回来,96%不向你抱怨 他们决不回头,正确看待顾客抱怨,10,PPT课件,对商家的服务和品质有所期待正确看待顾客抱怨10PPT课件,客诉的真正含义,情,绪,的爆,发和渲泻,陈,述其所需要的,协,助,得到对方的重视,得到尊重,11,PPT课件,客诉的真正含义情绪的爆发和渲泻11PPT课件,客诉处理准则,赔偿以一次性谈判为要点,视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。,12,PPT课件,客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点12PPT课件,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,安抚顾客情绪,有效倾听,表达,同理心,提供解,决,方案,与,客人,达,成共,识并执行,追,踪执,行,情况并总结,处理客诉的禁忌,合理的客,诉处,理流程,可以显,示出公司,对于,整,体,品,质的,要求,13,PPT课件,如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤合理的客诉处理流程可以显示,安抚顾客情绪,第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。,例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,14,PPT课件,安抚顾客情绪如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤14PP,有效倾听,将,客人,带,到,办公室、接待室等安静的地方,了解,事件,发,生始末,留意,客人目前的,情绪,弄清,客人,言语,背,后,真正的,意图,确认问题，记录重点,避免质问,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,15,PPT课件,有效倾听如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤15PPT课,表达,同理心,感同身受,表示道歉和谢意,例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,16,PPT课件,如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤16PPT课件,提供解,决,方案,与,客人,达,成共,识并执行,注意语言的表达：,“不如,我们这样处理,吧”,“如果,这样处理,您感到,”,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,17,PPT课件,提供解决方案与客人达成共识并执行如何正确处理客诉 处理客,追,踪执,行,情况并总结,追踪,检讨,通报,归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉,处理客诉的五大步骤,18,PPT课件,追踪执行情况并总结如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤1,借,口,质问,客人,与客人争论是非对错,认为抱怨,是,冲,自己,来,的,妄,下,断语,、怪罪他人,不信任,员,工的能力,部门间不能协调,合作,公司,内,部,没,有共同的,认,知,如何正确处理客诉,处理客诉的禁忌,19,PPT课件,借口妄下断语、怪罪他人如何正确处理客诉 处理客诉的禁忌1,客诉处理作业流程,服务态度,设备故障,安全事故,商品问题,客服中心,填写顾客投,诉处理单,各部门值班主管,协助客服解决,客诉处理专人作出决,定，提供解决方案,顾客满意,顾客不满意,结案归档,报告店长,请值班经理出面作,进一步沟通并解决,20,PPT课件,客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题各部门值班主,客诉应变技巧,当提出几种意见请问顾客时,应说：“您的意思怎么样呢？”,如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说,应说：“是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”,当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时,应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关,XXX,的问题？”,21,PPT课件,客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时21PPT课件,客诉应变技巧,案例一,（一,顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）,顾客,：小姐，你们这是什么超市嘛！,服务人员,：有什么问题，我可以帮到你吗？,顾客,：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个,XX,商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,服务人员,：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！,22,PPT课件,客诉应变技巧案例一 （一顾客到超市购买某项,客诉应变技巧,案例二,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。,顾客,：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,服务人员,：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？,顾客,：远不远？我还有急事赶回去呢！,（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）,课长,：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？,顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。,23,PPT课件,客诉应变技巧案例二一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银,客诉应变技巧,案例三,顾客买了鹌鹑蛋（价值5元）给生病的儿子吃，拆开包装发现蛋的表面已发粘，因是当天购买就出现这样的问题，所以顾客很生气，赶到超市投诉。,顾客,：我今天刚买的鹌鹑蛋，就发粘了，这么大一个超市出现这样的问题，叫我以后怎么能够信任你们？,服务人员,：实在对不起，因为卖场的温度较高，可能被捂坏了，我这就给您退货。,顾客,：这不可能仅仅是退货问题，我是买给病人吃的，我要赔偿！,（请店值班处理，同意赔偿100元，顾客不同意，后谈判赔偿200元，生鲜处值班来处理，先让熟食组长垫付，第二天叫厂商付给熟食组长200元，顾客满意。,分析：1、赔偿应按消协法规10倍赔偿，该案不能超过规定赔偿范围；2、处理客诉涉及金钱，只有店长才能作决定；3、赔偿金来源应从财务支付，而不能让任何人垫付；4、员工不能跟厂商直接拿钱。,24,PPT课件,客诉应变技巧案例三顾客买了鹌鹑蛋（价值5元）给生病的儿子吃，,如何减少或避免客诉,硬件,软件,25,PPT课件,如何减少或避免客诉 硬件25PPT课件,硬 件,严把收货关，避免过期及品质缺陷商品,经常检查台面，及时剔除过期变质商品,检查价格牌内容是否与商品相符,经常市调、保持价格优势,及时下订单、催货，避免缺货,合理规划卖场，改善购物环境,正确使用设备并及时维护,26,PPT课件,硬 件严把收货关，避免过期及品质缺陷商品26PPT课件,软 件,提高员工素质，提升服务品质,增加服务项目，超越顾客期望,规范作业，减少失误,用优质服务弥补硬件的不足,Smile free!,27,PPT课件,软 件提高员工素质，提升服务品质Smile free!,客,诉,是,顾,客送,给我们的礼物,！,结 论,28,PPT课件,客诉是顾客送给我们的礼物！结 论28PPT课件,