医院服务礼仪课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪,医院服务,礼仪医院服务,前言：,文明古国,现代社会,前言： 文明古国,礼仪概论,1,、基本概念,礼仪是表示礼节和仪式，是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等，她既可指表示敬意而隆重地举行某种仪式，也可泛指社会交往的礼节、礼貌。礼仪是人类文明的重要表现，是人类美好心灵的展现。更是当代人的风范，是人生旅途中的必修课。, 礼仪概论,2,、基本功能,（,1,）礼仪是开启社交之门的金钥匙。中古代,礼记,中有一句话：,“,入境而问禁、入国而问俗、入门而问讳,”,（,2,）礼仪是人际关系的纽带。具有良好的礼仪修养，人们就会自觉地约束自己的行为，克制自身的欲望，就会创造出良好的交际氛围和维持和睦愉快的礼仪关系。,2、基本功能,（,3,）礼仪是事业成功的手段，一个人只有待人谦虚有礼，才能得到别人的帮助。才能在工作中与生活中得到广泛支持，,“,张良纳履,”,、,“,不耻下问,”,、,“,三顾矛庐,”,等，均反映了这个道理。,（,4,）礼仪是维护社会风尚的良药。人人都讲礼仪，全民的素质自然会提高，一个具有良好的道德风尚的社会就会呈现在我们的眼前。,（3）礼仪是事业成功的手段，一个人只有待人谦虚有礼，才能得到,（,5,）礼仪是实现完美人格的途径，完美人格是人人都想,达到的理想境界，而基本的修养和礼仪是达到这一境界的基础。,医院服务礼仪课件,3,、基本范畴,礼仪涉及到社会生活方方面面，虽然更多的表现为种种外在形式，但却反映着精神文明的深刻内涵。她成为人们的行为准则，在现代文明社会中具有及其重要的地位，她反映一个民族的道德文化和精神风貌。,当代礼仪包括个人基本礼仪、社会礼仪、职业礼仪、涉外礼仪、婚恋礼仪等等。,3、基本范畴,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,您，是哪一类人？,学学老鹰职业化,您，是哪一类人？,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。,它一生的年龄可达,70,岁。,要活那么长的寿命，它在,40,岁时必须做出困难却重要的决定。,当老鹰活到,40,岁时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚。使得飞翔十分吃力。,它只有两种选择,:,等死，或经过一个十分痛苦的更新过程。,老鹰是世界上寿命最长的鸟类。,150,天漫长的操练。,它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那里，不得飞翔。,老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静地等候新的喙长出来。,它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。,当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。,5,个月以后，新的羽毛长出来了。,老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。,150天漫长的操练。,培训本身就是思想的交流和碰撞,（改变，然后养成习惯）,培训本身就是思想的交流和碰撞,高 效 的 职 业 形 象,良 好 的 职 业 仪 态,有 效 的 人 际 沟 通,工 作 场 景 模 拟,高 效 的 职 业 形 象,护士,发型,、,长度、颜色,护士发型、长度、颜色,医院服务礼仪课件,在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆,？,面部,在 医 院 中 应 该 怎 样 化 妆面,医院服务礼仪课件,胡子鼻毛,胡子鼻毛,手部,清洁度,指甲颜色,长度,手部,医护人员仪表礼仪,医院服务礼仪课件,护士,医生,护士医生,护士,服装,护士服装,医院服务礼仪课件,穿,西,装,时,扣,子,应,该,怎,么,扣,？,穿,医院服务礼仪课件,衬 衣,衬 衣,领带,领 带 夹,领带 领 带,医院服务礼仪课件,男士着西装十忌,忌西裤过短,忌衬衣放在西裤外,忌不扣衬衣扣,忌西服袖子长于衬衣,忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊,忌领带过长或过短,忌单排扣西服扣子都扣上,忌西服配便鞋,忌不拆商标,忌穿黑皮鞋配白袜子,男士着西装十忌忌西裤过短,商务场所男士着装,有所为，有所不为。,1.,三色原则：身上的颜色搭配不能超过三种颜色或三种色系；包括外套、内衣领带、鞋子、袜子。,2.,三一定律：鞋、腰带、手包必须是同一个色系。,商务场所男士着装有所为，有所不为。,职业女性着装礼仪,职 业 套 装,合 体,漂 亮,职业女性着装礼仪 职 业 套,丝 袜,丝 袜,职业女性着装禁忌,忌穿过于,暴露,的衣服,忌穿过于,透视,的衣服,忌穿过于,短小,的衣服,忌穿过于,紧身,的衣服,职业女性着装禁忌 忌穿过于暴露的衣服,医院服务礼仪课件,表 情,表情目光笑容,表 情,医院服务礼仪课件,坚定的眼神,坚定的眼神,看哪里？,怎么看？,看多久？,眼神,=,心灵,看哪里？眼神=心灵,目光交流,自信,坦诚,信任,观察,目光交流自信,微 笑,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,微 笑,形体礼仪,-,此时无声胜有声,形体礼仪-此时无声胜有声,仪态之,最美的站姿,端正 亲切 自然 稳重,上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑,挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感,可采用八字步，丁字步,仪态之最美的站姿端正 亲切 自然 稳重上身正直，头正，目,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,不良站姿,不良站姿,医院服务礼仪课件,仪态之最,优雅的走姿,标准行姿：,上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重心在前；脚尖前伸，步幅适中； （大臂带动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动。,仪态之最优雅的走姿,医院服务礼仪课件,走姿,-,步伐,走姿-步伐,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,蹲 姿,一脚在前一脚在后，下蹲，女士切忌双膝要并拢不可分开,(,男士可略分开,),。,蹲 姿,医院服务礼仪课件,仪态之优美的,坐姿,坐姿要求：,入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子的,2/3,，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,仪态之优美的坐姿坐姿要求：,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,手 势,交流中的手势,方位礼仪手势,引领中的手势,手 势 交流中的手,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,注意事项,使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬，动作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼貌。,注意事项使用手势宜亲切自然，手,鞠 躬 礼,点头礼,15,度（欠身礼）,30,度（迎宾礼）,45,度（告别礼）,90,度（大礼）,鞠 躬 礼点头礼,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,医院服务礼仪课件,工作场景中的行为规范,手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历夹的下方。,推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平稳，重心在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行进，行进和停放平稳,工作场景中的行为规范手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在,医院服务礼仪课件,持病历,推治疗车,持病历推治疗车,工作场景中的行为规范,端治疗盘,：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘的两侧， 掌和其余四指托住治疗盘的底 部，肘关节呈,90,度贴近身体。取放，行进平稳，注意治疗盘不要接触工作服。,工作场景中的行为规范 端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住,端治疗盘,端治疗盘,推轮椅,推轮椅,人际交流中最重要的字眼,一个字,：,请,Please,您,You,二个字,：,谢谢,Thankes,您好,How are you,三个字,：,不客气,You are welcome,您看呢,And you,四个字,：,要帮忙吗,? May I help you?,五个字,：,你做得很好,very good,六个字,：,我错了，请原谅,I,m sorry/Excuse me,人际交流中最重要的字眼一个字：请 Please,礼貌用语,您好，您今天感觉怎么样？,我是您的责任护士，有什么需要请叫我。,请您稍等一会，医生马上过来。,您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？,对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，我马上就来！,祝您早日康复！,礼貌用语您好，您今天感觉怎么样？,禁忌用语,你是医生还是我是医生？,到底是你懂还是我懂？,你都知道了还来医院干嘛啊？,跟你说了你也不懂！,你到底还想不想治？,嚷什么，你没看见我正在忙吗？,禁忌用语你是医生还是我是医生？,禁忌用语,快点，别磨磨蹭蹭的，我忙的不得了,随让你随便乱动的，出了问题我可不负责,叫你听医生的话，你非不听，这下可好了,禁忌用语快点，别磨磨蹭蹭的，我忙的不得了,医院服务礼仪课件,语言交流技巧,抱怨性语言,：,你怎么又迟到了？,你怎么又随便乱动？,建设性语言：,请你早些来医院！,请你不要随便乱动！,陈述性语言：,如果你能早些到，我会很高兴。,如果你不随便动，您的病就会好的更快。,语言交流技巧抱怨性语言：你怎么又迟到了？,社交礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,电话礼仪,社交礼仪,介 绍 礼 仪,自 我 介 绍,介 绍 他 人,介 绍 礼 仪 自 我 介,介 绍 顺 序,把地位低的介绍给地位高的。,把职务低的介绍给职务高的。,把男士介绍给女士。,把客人介绍给主人。,介 绍 顺 序,握 手 礼,忌：,控制式,乞讨式,死鱼式,虎钳式,手套式,握 手 礼忌：,握 手 礼,握手的手位：,手掌和地面垂直，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。,时间：,握手时间为,3,5,秒钟，力度,2,公斤。双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾。,握 手 礼握手的手位：,握 手 顺 序,由尊而卑,由近而远,顺时针方向前进,握 手 顺 序,名 片 礼 仪,什么时候需要？,什么时候不需要？,名 片 礼 仪什么时候需要？什么时候不需要？,名 片 礼 仪,递 送 名 片,表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方,名 片 礼 仪 递,电 话 礼 仪,电 话 礼 仪,让人抓狂的手机使用行为,1,咆哮式讲电话，惊天地泣鬼神,2,追求个性化，手机怪异铃声响不停,3,机在人不在，移动电话不移动,4,戏院讲电话，众人皆醉我独醒,5,街上美女清爽美丽，不玩自拍玩偷拍,6,朋友聚会，频频幽会第三者,让人抓狂的手机使用行为1 咆哮式讲电话，惊天地泣鬼神,搭乘电梯礼仪,电梯无人时,先进后出,电梯有人时,后进后出,搭乘电梯礼仪电梯无人时,岗位规范,：,、着装整齐、淡装上岗（女士），佩带胸牌。,、在进行无菌技术操作时，要洗手，戴好帽子、口罩,在进入病房前先敲门。,、凡担负有接待职能的办公室，对来访者或来咨询的病,人应站立，遇有领导来检查工作时，应问好，面带微笑，并,站立行欠身礼以后继续工作。,进屋前敲门,病房是病人的住房,尊重病人的住房权,给病人一个反应的机会,进屋前敲门病房是病人的住房,（,4,）凡工作人员上电梯时，应让病人或家属先上；看到年老,体弱、残疾人等，应主动上前询问、主动搀扶。在走廊行走,时要靠右侧，非抢救病人时不可在病区内跑步。,（,5,）医护查房时，查房者站在病人右侧，其余人员礼仪站姿,站在对侧。,医院服务礼仪课件,（,6,）接待入院病人时，要站起来表示欢迎，要言语适度彬彬,有礼，举止大方。对不能行走的病人要用推车或担架（特别是,门诊咨询处）不许让家属背扶。为别人介绍时要按一定顺序,（大体原则是将优先了解权交给女士、长者 、尊者等。）接,受别人名片用双手，必恭必敬以示尊重，要在上衣里取放名,片，决不可在裤兜里取放。,医院服务礼仪课件,共 享,播下行为的种子,你会收获习惯,播下习惯的种子,你会收获性格,播下性格的种子,你会收获一生的命运,礼仪体现细节，细节展现素质,共 享 播下行为的种子,海阔凭鱼跃,天高任鸟飞,谢谢！,海阔凭鱼跃天高任鸟飞谢谢！,感谢大家的支持！,感谢大家的支持！,