服务行销服务现在行销未来

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务现在行销未来,课程简介,目的：学习营销服务各阶段的特点，,理解服务行销的理念,目标：了解寿险营销服务的重要性，,熟悉售前、售中、售后服务的,特性，探讨提升服务品质的方法,目前国内寿险业的服务状况,1,、,营销员与客户成交后从未联系过的占,36.7%,2,、客户打了多次电话才有回应的占,3.6%,3,、客户因找不到营销员而要求退保的占,20.5%,4,、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占,6.4%,5,、要求客户退掉原保单再转投自己的占,2.6%,6,、贬低别人，抬高自己的占,21.8%,7,、,呼吁加强寿险营销员的管理占,8 . 4%,寿险业的矛盾,我们希望能受到客户的热诚欢迎，自己却回避他们，反而去开拓他们所知甚少的陌生人或准主顾,.,服务的双赢策略,客户满意 我们满意,服务的重点,在于满足客户的,期望,客户对我们的期望有哪些呢？,可靠性,迅速性,专业性,实质性,亲切性,服务的层次,基本服务：亲自递交保单,标准服务：寄送客户生日卡片,满足服务：能赔帮赔，不赔安慰,超值服务：定期邮寄客户所需资料,难忘服务：帮忙看护并陪夜,服务对行销的差别,好的服务,不好的服务,客户平均告诉,5,个人,客户平均告诉,10,个人,有效解决客户问题,95%,会成忠实客户,1/5,的人会告诉,20,个人,开发新客户比维系旧客户要多次好的服务来修正,一次不好的服务需要,多,花,5,倍成本,提高续保率,增加新契约,提高服务品质,巩固客户群,稳定收入,提升个人层次,转,介绍准主顾,推荐新人员,好的服务带给我们的,不愿加保,拒绝介绍,服务不好 ,感到失望 ,撒件退保 ,成为逐渐的流失群,断缴失效,抱怨诋毁,不好的服务带给我们的,服务与产品差异比较表,服务,产品,不可触摸,可触摸,有形,无形的无法储存,可长期储存,品质不稳定,控制较难,可运用各种品管方法控制品质,品质与服务提供者不可分离,品质并非决定于销售人员,不容易标准化,产品可以标准化,顾客停止购买的原因比例,服务态度不佳,45%,服务人员缺乏专业知识,20%,找到更便宜产品,15%,找到更好产品,15%,其它原因,5%,65,人的因素,顾客满意的公式,事先的期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,事先的,期望,实际所得,感觉不满意,心中评价低,倾向新的供应商,未来将流失的顾客,感觉满意,心中评价高,倾向持续往来,未来忠诚客户的基础,感觉普通,心中评价不高,交易关系无法长久,未来寻找其他供应商,经营老客户 拓展新契约,加保者多,好的服务令客户主动提出再度购买,促成率高,好的服务令销售更迅速难度降低,购买量大,好的服务带来信任感保费保额都增加,售前服务,1,建立自身的专业形象,2,提供准客户所需的资料,3,帮助准客户解决难题,4,运用媒体让准客户认知保险,5,关心准客户个人及家人的健康,6,协助准客户的工作事业,7,制作一份针对需求的计划书,8,流畅而准确的销售说明,9,营业区提供全天候的值班客户热线,售,中,服务,1,建立可随时联络的客户咨询电话,2,预收保费及时交公司收费处,3,提前通知或亲自陪同客户体检,4,为客户争取及尽量简化核保流程,5,在犹豫期内不可误导客户造成损失,6,及时并亲自递交保单与客户手中,7,递送加收保费的保单,8,寄发感谢投保函或传真,售,后,服务,1 投保后便杳无音讯又无法联络电话不回时,2 没有通知续缴保费造成延误甚至失效时,3 客户要求变更业务员答应了却没有及时,变更时,4 当发生理赔业务员没有告知有关手续或协助办理时,5 发现所购保险商品与其需求不符或与当初介绍不一致时,6 逢年过节没有贺卡及小礼物的慰问时,7 业务员脱落且无其他接替服务造成孤儿保单时,服务要避免,售前,留给客户邋遢油滑不礼貌的印象造成客户的反感,对商品进行夸大及不实介绍造成客户错误认知,不能依照客户的经济能力设定适合的保费造成退保,售中,没有对保户尽告知义务造成将来理赔时的争议,委托受理的保费及保单未送交核保拖延甚至挪用,保单核准以后未及时送交客户影响至相关权益,当知道客户有犹豫期要求撒保时故意不回电话,售后,没能经常与他们保持联系。,没能定期的检查他们的保单内容。,没能协助他们与保险公司交涉保单内容。,提升服务品质的方方面面,A,、,新年座谈暨电影招待会,G,、,客户卡拉,OK,赛歌会,B,、,高级客户联谊会,H,、,私人批评会,C,、,服务咨询恳谈会,I,、,新险种客户推广会,D,、,感恩节客户冷餐会,J,、,中秋老客户团聚会,E,、,六一少儿联欢会,K,、,当月客户集体庆生会,F,、,女性保险专题茶话会,L,、,同业同好客户交友会,售后服务提升客户满意率的十大举措,1,、对客户的承诺重于一切,（,对于做不到的事情，至少我们不,轻许诺言）,2,、经常保持与客户的关系,（,每月电话问候，顺道登门拜访，,投保后的客户最希望和我们多接触）,3,、关心客户所关心的人和事,（,将客户的名字、喜好、工作、,家庭熟记于心，时常提起令客户有亲切感）,4,、随时提供保险的资讯及答疑,（,经常性的保险知识问答和通,报有关最新信息都能提升专业形象）,5,、帮助客户作保单内容的检查与分析,（,每年例行为客户审查,一次保单，找出还有哪些未曾为客户考虑到的保险需求）,6,、热诚为客户作保单变更及出险理赔,（,关键时刻出不出手，,会让客户对我们的服务是否满意投出关键性的一票）,7,、寄贺卡表达感恩之心,（,生日卡、投保周年卡、新年卡、,中秋团圆卡等给客户添一份温馨，有求时便多一份回报,),8,、积极处理客户的抱怨,（,将“坏事变成好事”是我们都应该,学学的技巧，妥善的解决可能带来更信赖我们的客户）,9,、给予客户稍高于他们期望值一点的服务,（,偶尔一次的超,值服务倒使客户意外惊喜，并津津乐道，高品质的服务,是领先同仁的重要法码）,10,、举行客户联谊活动,（,每年有一至二次按不同内容举行的,客户集体联欢和座谈活动，既能加强友谊，还能让客户,之间彼此交流）,双,S,的专家,服务,(Service),服务、服务再服务,销售,(Sales),通过服务来销售,好的服务:就是让保户想忘了您都难,关心国寿,支持国寿,忠诚国寿,