交谈技巧专业培训资料

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想想看，护士小周还需做哪些努力，有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者?,？,案例讨论参考,从开头小周用的是,热情服务和微笑,，这两个很关键，礼貌的请老张休息，并结合自己的知识和宣传本上有事实依据的内容对老张进行,讲解,和为老张解决掉他最担心的问题。,可以使让老张留下来联系方式，并奖发光荣献血证，还可以对老张说如果以后有什么健康及医疗问题可以联系我，我将会为您细致、耐心的解答！,与陌生人交谈,寻找话题的艺术,有的放矢,借题发挥,投石问路,投其所好,【谈话时的10大错误】,1出现争辩时，把对方逼上绝路。,2过于卖弄自己。,3喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸。,4在朋友痛苦无助的时，谈自己得意的事情。,5用训斥的口吻去说别人。,6随意触及隐私。,7谈话时做一些不礼貌的动作。,8只注重个人而冷落了他人。,9随便地打断别人的谈话。,10谈对方不懂的问题。,电话沟通,打电话注意事项,接电话注意事项,P104,打电话,注意：,礼貌、简洁,、,明了,大舅，是我。”,“哦，是你呀外甥。”,“大舅，您身体好吗？”,“挺好的。”,“我舅妈身体好吗？”,“都挺好的。”,“咦?大舅，你声音怎么变了？”,“因为你打错电话了，外甥。”,在公交车上，听见一女生打电话。,“喂，爸爸，我一会到家了我饿了，你给我做点饭吃啊！”,。,“哦，吃什么都行。诶，对了爸爸，咱家没有冰棍了，你去给我买点。”,。,“我现在在公交车上了，到南大街了，这就到家了。”,。,“我是小欣啊。”,。,“哦，不好意思，打错了。”, 提前想好谈话要点，列出提纲,在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序,整理,一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。,打电话的时间，要考虑到对方是否方便。并说：“,您现在忙吗,？”,拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句：“,对不起，麻烦你转告XXX,”，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方,道一声谢,，并且,问清对方的姓名,。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：“,谢谢，打扰您了。,”,如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机服务员说一个“,请,”字，“,请转XXX分机,”，你的礼貌会使你得到礼遇的。,电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“,再见,”，便及时,轻轻地挂上电话,。,切记,：,长话短说,多用,：,请、您好、对不起、请稍等、谢谢、生意兴隆、打搅了、再见。,情景演练,两个班长打电话向老师请假：,由于本专业的资深人士来湖工开讲座，时间刚好和职业沟通的课冲突了，需要班长打电话向老师请假。,“快救救他吧，我儿子可能被人绑架了！”昨日（2月17日），户县公安局余下派出所副所长闫迪欧说，1月3日下午5时，石井镇王先生报案称，其23岁的儿子可能被人绑架。,闫迪欧说，王先生说他案发当日下午突然接到儿子王超打来的电话，儿子一开口就让他吃惊不小：“,叔，给我弄三万元。余下的董韶（户县公安局余下派出所管片民警）还欠我一万元，你找他要回来后再凑两万元给我打过来。,”儿子的话让他疑窦丛生：亲生儿子给自己打电话，却把他叫“叔”；董韶是余下派出所的管片民警，第二届“感动古城的十大民警”之一，辖区居民几乎都认识他，儿子让找他要欠款，这可能是儿子在暗示自己出事了。众多的疑问让王先生顿感事态不妙，他判断儿子可能被人绑架，随即报警。,电话的灵活处理方式,接电话的三个毛病,接电话时请注意你的回答方式，避免这样的回答：,“不在”,“不知道”,“这不归我管”,接电话的艺术,“对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？”,“不行，我只需要3104.”,“噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500个，如果调拨大概下个礼拜二可以拿到。”,“我很着急，这个礼拜能不能拿到。”,“那这样，今天下午4点钟我给你回话，紧急调拨1500个，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在礼拜五的下班前让你拿到，你看怎么样？”,客户来电话说需要,S3104,的材料，但此刻没有货存，你作为工作人员如何作答？,哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。,哦，您找王先生啊，他现在刚好不在，但是我和他是同一个部门的，他的工作我多少知道点儿，你说说看我帮不帮得上忙。,哎呀，这件事我真不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，留下你的电话，我会叫他打给你。,接电话的应答礼仪,你找谁？,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个别的电话。,接电话的流程：, 接听电话,电话铃声响起三声之内，应立即左手接起电话，右手拿笔，说：“,您好！,XXX”。然后稍做停顿，让对方说话。如果超过三声应说：“您好！XXX，,不好意思，让您久等了,”,接电话时不允许出现喂，喂或者你找谁？等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方你找谁，你是谁，你是哪儿，或者你有什么事？ 如果对方没有自报家门，应该问：“,请问哪位,？”,遇上打起电话没完的人，非得让其适可而止时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说你说完了没有？我还有别的事呢。，而应当讲,好吧，我不占用您的时间了,，“,真不好意思，我这边有点事，改天再聊,” 。,倘若被找的人外出或在洗手间，应回答,他现在不在，需要帮你转达吗？请留下您的电话和姓名,。,如果找领导，领导不在，,不可随意报出领导在哪,，切不可说他在总经理处或他到某某公司去了。,如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应,礼貌告知,对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。,报电话号码或帐号时应,三个或四个数字一组报,（如：XXX XXXX XXXX）,详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？,时间,对方公司名称,对方姓名,对方职务,通话内容,记录人,备注,5W1H：,Who（是谁）,What（什么事）,When（什么时候）,Where（什么地方）,Why（为什么）,How（怎么样）,下面是一份电话记录的范例：,时间,2002,7,27,地点,办公室,对方单位,方圆广告公司,对方姓名及职务,张军（业务员,),通话内容,我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司,7/25,日前去查看效果。,备注,该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；,张军的联系电话是：,xxxxxxxxxxxxxxxx,赞美,赞美的作用,赞美能使他人满足自我的需求,良言一句三冬暖，,恶言伤人三春寒！,推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要！,- 原一平（日）,赞美你的顾客比赞美你的商品更重要，因为让你的顾客高兴你就成功了一半！,- 鲍罗齐（美）,对别人勇于直言不讳地批评是品性刚正的表现，但善意的恭维别人也是世间不可缺少的，不管别人怎样认为，我总觉得多说别人好话更对一些！,- 南怀瑾（台）,一句赞美的话能当我十天的口粮！,-马克 吐温（美）,说一说 练一练,一位身材矮胖、面目黝黑的女客人,一位活泼开朗的顾客,一位眼睛小小的男士,一位沉默寡言的男同事,一位漂亮的,30,岁女同事,遇到他，你会怎么办？,活动,请每位同学拿出一张纸，写下对某同学由衷赞美的话。,要求：1、真诚 2、具体,积极美好的语言,赞美的方式,眼神,点头,拥抱,翘拇指,击掌,微笑,赞美的一般技巧,诚挚的心 认真的态度,观察对方最渴望的部分 赞美一个人引以为荣的事,1、赞美一个人引以为荣的事情，可以使他更容易接受你的意见，从而改正自己的一些错误行为；,2、经常赞美老人一生中引以为荣的事情，可以使老人晚年更加幸福,了解他人的爱好,虚心请教是高超的赞美,善于赞美别人没有注意到的地方,赞美要因人而异,对方的文化知识水平,对方的性格特征,心理特点、情感需求,年龄特征,情绪特征,“入门休问枯荣事，观看容颜便得知”,别人赞美你一句，你就回一句赞美,你能注意到我付出的努力，真谢谢你了。,真高兴你能这样看。,例解：沟通衔接技巧,转换：关键词,调整：改变层次,认可：个人、事实,沟通衔接技巧,认可个人,你可以称赞并感谢提问者。,认可,认可事实,提炼事实或信息，,但不是简单重复，是提炼。,认可,（认可个人）,记者招待会上，记者问公安局局长：局长先生，据统计,近一年来,深圳市犯罪率上升,难道您不觉得深圳治安很差吗？,局长：你这个问题,问得很好,，大家都很关心这个问题。,谢谢,你对深圳治安的关心,认可,（认可事实）,一学生面试时遭遇如下问题：我们的工作需要的是团队精神，但我注意到你在大学期间没有担任过学生干部，也没有参加什么社团，,我感觉你的个人经历与岗位要求不符合。,学生：,我想您主要关注的是我的团队合作精神。没错，,正如您提到的那样，我确实没有担任过学生干部，也没有参加过社团。,不过我个人认为,担任学生干部和参加社团只是锻炼团队精神的一种方式，还有很多方式可以增长团队意识，比如：,案例,（认可事实）,重复,提炼,提出个人观点,调整,改变层次：上升,当对方的焦点集中在我们,个人,身上时，我们可以通过改变重点的层面加以应对。我们可以进行变通，将自己的回答“上升”到更宽泛的层次。,案例,（上升层次）,浦东开发时，记者招待会上，记者问市长：市长先生，难道您不觉得,浦东开发,是对,上海环境,的毁灭性破坏吗？,市长：谢谢这位记者对浦东环境的关心。,经济的发展,确实是对,环境,带来一定的影响。,转换,改变关键词，改变提问者的关键词可以,将负面信息转换成中性,的，从而达到缓和冲突的目的。,案例,（转变关键词）,顾客：你们中国移动就靠,垄断,赚钱。,回答：正如您所说，中国的电信业确实存在,竞争不充分,的情形,综合案例,2009年4月招聘会上，杭州娃哈哈集团销售岗位的20个招聘计划受到毕业生们的追捧。,面试官：,派你到大西北工作，车子在戈壁滩上开几个小时见不到人咋办？,学生：,既然选择了销售这个岗位，我做好了吃苦的准备。而且我对做销售很有兴趣。,综合案例,面试官：,销售不是有兴趣就能做的，需要能力。,面试官立刻否定了这位学生的说法。,学生：,既然有兴趣，我一定会努力做好,。,可是考官显然不满意。,面试官：,起码从现在看，我觉得你的能力不行。,听到面试官直截了当的奚落，这位学生顿时满脸通红。,认可个人,提出个人观点,改变层次,面试官：起码从现在看，我觉得你的能力,不行,。,学生：,正如您所说,，目前从事销售工作，我在能力上还,有所欠缺,。我个人认为,每一个在校大学生都不可能完全做好了从事销售工作的能力准备。,相信通过我的努力，我会,认可、提炼事实,转换关键词,交谈风格,风格？,了解他人的交谈风格能够让交谈进行得更加顺利,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通方式往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得,靠整个人,来沟通。”,判断沟通风格的标准,支配性,高支配性,：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,低支配性：,具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性,个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。,高社交性,：乐于同他人建立关系,低社交性,：喜欢独处，不与他人交往。,Thank you !,沟通成就一切！,