中基层管理人员培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/12/12,#,中层管理人员培训,张 敏,2014,-,12-12,目 录,1,基本概况篇,2,执行篇,3,专业篇,第一章,基本概况篇,截至,2011,年底，我国境内共有颁证民用航空机场,180,个（不含台、港、澳地区），比上年增加,5,个。其中，东北地区,19,个（占,10.6%,）、东部地区,46,个（占,25.6%,）、西部地区,90,个（占,50.0%,）、中部地区,25,个（占,13.9%,）。,5,年内定期航班通航机场,178,个，通航城市,175,个（不含香港、澳门、台湾），定期航班通航香港的内地城市,45,个，通航澳门的内地城市,14,个，通航台湾的大陆城市,37,个。截至,2011,年底，我国与其他国家或地区签订双边航空运输协定,114,个，比,2010,年底增加,2,个。其中，亚洲,43,个国家，非洲,23,个国家，欧洲,35,个国家，美洲,8,个国家，大洋洲,4,个国家，地区组织,1,个。,中国民航,业,现状,据,2011,年民航行业发展统计公报,：,2011,年，全行业完成旅客运输量为,29317,万人次，比上年增加,2361,万人次，增长,9.5%,。以机场口径统计，,2011,年全国民航运输机场完成旅客吞吐量,6.21,亿人次，保守地按人均机场餐饮消费,15,元计，全国机场餐饮市场总额为,6.21,亿人次,15,元,/,人,=93.15,亿元。,2015,年预计完成旅客吞吐量,9,亿人次，则全国机场餐饮市场总额将达到,135,亿元以上。而按经营企业口径统计，则“十二五”期间机场餐饮行业的市场总量至少可达到,300,亿元的规模，随着旅客吞吐量的逐年增长和从业商家经营和管理能力的提升，这个市场还将以每年,15%,的速度增长，因而是一个非常可观且发展潜力巨大的市场。,中国民航餐饮业前景,2013,年中国民航吞吐量排名,1999,年，紫悦餐厅在北京首都国际机场正式成立运营，经过,14,个春夏的努力，目前华卓餐饮在全国,20,多家一、二线城市机场运营,70,余家店面，包括中餐、西餐、东南亚餐等多种餐饮业态，占据了行业的先发优势，可以称为细分行业里的龙头企业,目前，华卓正在以每年新增,3-4,个合作机场、新设,5-10,家直营店面、净利润年增长,20%-30%,的速度不断发展扩张，力求在“机场餐饮商业化运作、品牌化管理、集团化运营”的理念下，将华卓公司打造成为国内机场旅行餐饮行业专业化程度高、市场份额大、运营能力强的实力公司，将华卓品牌打造成为中国旅行餐饮行业中富竞争力的民族品牌。,华卓现状,华卓大事记：,1999,年 创始人陆文华进入首都国际机场开设第一家中餐厅；,2001,年 华卓率先通过,ISO9001-2000,食品安全管理体系认证,HACCP,食品安全管理体系认证，领先于同行,4-5,年；,2002,年 被授予“中国诚信企业”和“双爱双评先进单位”荣誉称号；,2004,年 被北京市工商行政管理局授予“守信企业”称号；,2006,年 通过,HACCP,食品安全管理体系认证；,2009,年 连续三年获得成都双流机场“先进企业”称号，并连续三年稳居北京市餐饮连锁行业综合实力,20,强；,2010,年,ISIA,服务评比达到,4.1,分，获得国际机场协会（,ACI,）机场餐饮旅客满意度调查高分；率先完成服份制改造，成为民航餐饮行业首家股份制企业；,2011,年 北京紫悦情餐厅被评为 “出入镜口岸食品生产经营单位分级管理,A,级单位”；桂林子公司被机场侯机楼管理公司评为“,2011,年度优秀商户”；公司被商务部国际贸易经济合作研究院评为“中国餐饮服务名牌企业”；,2012,年 桂林分公司获得“桂林机场侯机楼管理公司第一届服务礼仪竞赛”一等奖。,华卓主要经营网络分布图,华卓主要品牌,主要竞争对手,1,、广州逸臣贸易有限公司。逸臣成立于,2004,年，全国机场连锁店,100,多家，员工,1600,多人，经营范围主要涉及机场商业,零售、餐饮和书刊传媒等业态。自有品牌有“盛天下”和“逸臣咖啡”，并和“真功夫”、“永和大王”、“,COSTA,咖啡”、“太平沙”、“赛百味,SUBWAY”,、“星巴克,STARBUCKS”,等品牌有合作。,2011,年预计营业收入,2.4,亿元人民币左右，目前确立了上市的远景计划并开始实施相关工作。,2,、深圳市蔚蓝时代商业管理有限公司 。是一家专业从事机场商业零售业、餐饮业的综合性商业管理公司，经营项目包括图书、音像、报刊、杂志，国际品牌形象店（服饰、手表、箱包、皮具、,鞋等）、中西餐厅、茶座、咖啡、休闲网络、名优土特产店、综合商场、便利店、烟酒店、茶叶店、玩具店、童装店、航空精品店等。,3,、厦门天威实业有限公司。成立于,1995,年,11,月，经营国际知名品牌服装及自营机场雅品咖啡厅及商场项目。,成功地经营了,CK,、,ESPRIT,、雅品机场餐饮咖啡、观奇洋服、富士达机电等知名品牌,4,、新疆伊来雅投资有限责任公司。,1993,年进驻乌鲁木齐机场以来，开发了,12,个国内机场的商业零售项目。公司坚持专业化经营、多元化投资，于,2006,年开始涉足新疆、湖南地产业及矿业。公司于,2008,年,10,月通过,ISO9001:2000,国际质量管理体系的认证。目前公司的独资企业拥有员工,1000,多人，合资企业,2000,多人。,5,、厦门伊示雅商贸有限公司。创立于,1993,年，专注于机场商业服务领域，在机场候机楼为广大商务、旅游,人士提供咖啡、简餐、特色商品及水果、书刊等各项服务，是一家多元化发展的综合性公司。十余年来，致力于自主品牌“伊示雅”的塑造与发展，开发伊示雅特色产品和服务。,华卓发展的优势,1,、先发优势,1),公司是全国大的专业化机场餐饮连锁企业，已在全国,19,个机场建立了成熟的业务网络，并以每年新增,3-4,家机场、新设,5-10,家直营店面的速度稳步扩张；,2),独特定位于消费升级和非航资源社会化背景下的旅游休闲餐饮行业，通过,6,个自有品牌和多个合作品牌提供各种风格的餐食服务，有效覆盖各类消费群体。,2,、行业壁垒,1,）民用机场特许经营的管理方式建立了较高的行业进入壁垒；,2,）通过与机场多年的磨合，公司业务流程和管理模式已非常成熟，形成可快速复制的流程模块，可以更好地满足机场对财务、管理、食品安全、服务时间等方面的要求。,3,、管理体系和运营团队,1,）直营店的模式保证了标准化经营和较高的管理效率；,2,）内部管理体系透明有效。,a,机场代收费的模式保证了收入的透明性；,b,作为拟上市企业，公司已经经过,3,年的整改，目前内部管理完全符合,A,股上市公司要求；,3,）富有经验的管理团队管理公司多年，不仅建立了成熟有效的管理体系，而且在国内机场行业积累了深厚的人脉关系，为未来发展奠定了稳固的基础。,机场餐饮和社会餐饮的区别,机 场 餐 饮,社会餐饮,商业模式,机场店中店，直营管理模式,不定,消费人群特征,提供正常航班飞机乘客的用餐以及误点航班及贵宾室的配餐。客流量与机场吞吐量直接挂钩。消费者选择不多，对于价格相对不敏感,不定,风格,针对不同机场不同旅客流程，量身定做旅客所需,的业态、品牌、餐食种类，着重强调消费体验、,食品安全、上餐速度等,以某类或某个特色产品赢取消费,者的喜爱,门店培育期,培育期短，投资回报快。培育期一般为,6,个月，,部分,12,个月,一般为,12 24,个月,进入壁垒,管理模式：进入者与机场的管理磨合期较长；,资质要求：至少三至五年的业内经营经验；,资金要求：保证金、租金押金及每平米装修标准；,较高，一般达到,6,000-7,000,元,/m2,。,进入门槛较低，属于充分市场竞争,主管部门,机场下属餐饮公司或实业公司,所在地工商管理部门,电 梯 理 论,第二章,执行篇,中基层管理人员要促进下属人员的有效转化,PK,生存法则：适者生存，不适者淘汰,胜者为王,剩者为王,使偷懒者变成打工者或者逃离公司,奉献者,打工者,偷懒者,打工者向奉献者看齐,评价：使奉献者不吃亏,报酬：使奉献者多拿,逃离,第一种转化,奉献者,打工者,偷懒者,使偷懒者变得越来越多,打工者向偷懒者看齐：由投入等于回报，变成投入小于回报。,奉献者经常吃亏，由投入大于回报，转变成投入等于回报。,无能者、懒惰者进入公司,离开公司,第二种转化,目,标与计划的制定,目标管理是一种思想,目标管理是一种工具,制定目标,考核评价,敦促改进,辅导实施,不断沟通,目标设定程序图,最高,管理层,目标分派程序,目标确认程序,中层主管,基层主管,目标管理重要的不仅是目标本身，最关键的是上下沟通的过程。,一个可操作的目标应当是,SMART,Specific,（明确的）,Measurable,（可测量的）,Achievable,（行动导向的）,Relevant,（与战略相关）,Time-related,（有时间期限的）,目标的特点,目标分解方法,目标,子目标,子目标,子目标,子目标,鱼,骨头法,上下级之间的共同思考、相互沟通最为重要,确定下级目标的前提是：下级目标必须服从、支持上级目标的实现,一、良好的职业道德,“有德有才破格录用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才是坚决不用”。作为一名职业人员，无论位居何种岗位，良好的职业道德都是工作认真、尽职的基础，越是位居管理层的人员对其品德的考核越是至关重要，因为其掌握或参与公司的核心机密及关键决策，如果犯了错误将会给公司带来更大的损失。,能力,德行,无才,无德,无德有才,有才有德,有德无才,应具备的基本素质,二、良好的职业形象,职业形象不仅是个人的修养、喜好问题，也是对他人的尊重程度及对工作的专业态度，标准的职业形象能够给人沉稳、干练、专业的印象，利于赢得信任和尊重。尤其是餐饮业，更应注重形象的干净、整洁和卫生，因为经理代表的是企业形象，也代表对所提供食物及服务的品质保证，直接关系到顾客对其所代表企业的评价、信任度及取舍。,三、较强的心理素质,由于餐饮行业，尤其是机场餐饮，需要接触各色行人，并肩负着食品安全的重任，所以，需要主管现场管理的经理具备较强的心理素质，在任何情况下都保持从容冷静、敏捷机变，这样才能对各种可能发生的突发情况做出迅速、恰当的应对或处理。餐饮业工作节奏较快、工作时间不能够保证完全固定，良好的心理素质更利于自我调节，时刻保持旺盛的精力和乐观的心态，带领员工有条不紊地做好每一天的工作,四、丰富的工作经验,在其位，谋其政。作为餐厅现场的高管理者，在日常经营中或多或少都会遇到一些棘手的问题，需要灵活、快速解决，还有外围关系的维护、内部营销的改进、人员绩效管理等等，这些都需要丰富的管理经验作为基础,五、高效的执行能力,海尔有一条企业口号，即“迅速反应，马上行动”，可见执行力在企业经营中的重要性。在日常的工作中，除了要将方方面面都纳入到公司的管理，还要随时对发生的问题进行决策和处理，这些都要依赖我们管理人员的优秀执行力，否则一个没有执行力的管理者将成为工作的障碍，阻碍工作的推进，成为企业发展的绊脚石。,六、勇于承担责任,作为餐厅现场管理者，应勇于承担各种责任，不推脱、不塞责，不能怕人，更不能怕事。职位越高，代表着责任越大，承担领导责任不是一句空话，是“兵来将挡，水来土掩”，是迅速、有效地解决一个又一个问题，是员工的“依靠”，是企业的“安心”，更是顾客的“满意”。如果一个管理者遇见问题就是躲，要么推给下属，要么上报上级，或者干脆当问题不存在，总之与己无关，那么推卸的不只是责任，而是人格。,七、善于培养下属,没有不好的员工，只有不好的领导。员工如果本质就是“朽木不可雕”，则是领导招聘的眼光有问题；如果员工是块石头，那是雕成艺术品或是块废材，则是领导的问题；如果员工是块璞玉，则能否使其成为珍品，也看领导的水平。,八、有效的沟通。,沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。在当今社会，如果想在工作和生活上有所收获，那么首先得学会与人交际，善于与人沟通。,沟通的目的：（）控制成员的行为；,（）激励员工改善绩效；,（）表达情感；,（）流通信息,有效沟通的方法：（,1,）双向沟通；,（,2,）积极聆听；,（,3,）主动沟通；,（,4,）谈行为不谈个性；,（,5,）宽容；,（,6,）同理心；,（,7,）学会赞美；,（,8,）保持理性。,良好的沟通因素,良好的沟通因素,第三章,专业篇,主要评价指标与计算公式,1,、上座率,上座率由当地市场供求关系和企业自身管理水平决定，反映座位的利用次数。,上座率,=,日来店人数,/,总餐位数,100%,月平均上座率,=,月来店人数,/,（总餐位数,2,餐,30,日）,100%,2,、翻台率,翻台率,=,（餐桌使用次数,-,总台位数）,/,总台位数,100%,月平均翻台率,= ,月餐桌使用次数,-,（总台位数,2,餐,30,日）,100% /,总台位数,2,餐,30,日,3,、餐厅定员,反映餐厅接待能力。,餐厅定员,=,座位数,餐次,计划期天数,4,、人均消费,反映单客单次消费水平。,人均消费,=,销售收入,/,接待人次,5,、饮料比率,反映饮料的经营程度。,饮料比率,=,饮料销售额,/,食品销售额,100%,6,、座位日均销售额,反映餐厅座位日营业水平。,座位日均销售额,=,计划期销售收入,/,（餐厅座位数,营业天）,7,、餐饮毛利率,反映价格水平。,餐饮毛利率,=,（营业收入原材料成本）,/,营业收入,100%,8,、餐饮利润额,反映营业利润大小。,餐饮利润额,=,营业收入成本费用营业税金,=,营业收入,（,1,成本率费用率营业税率）,9,、餐饮成本率,反映餐饮成本水平。,餐饮成本率,=,原材料成本额,/,营业收入,100%,10,、餐饮成本额,反映成本大小。,餐饮成本额,=,营业收入,（,1,毛利率）,11,、工资总额,反映人事成本大小。,工资总额,=,平均工资,职工人数,12,、职工人效,反映每个职工的贡献大小。,职工人效,=,计划期收入,/,职工平均人,数,13,、单位坪效,反映每平米营业面积的贡献大小。,单位坪效,=,计划期收入,/,营业面积,14,、菜品喜爱程度,反映不同菜品的销售程度。,喜爱程度,=,某种菜品销售份数,/,就餐客人人次,100%,15,、某种菜品的生产份数,用于产品生产份数安排。,某种菜品生产份数,=,就餐总人次,喜爱程度,16,、员工流失率,辞职员工占单位时间内员工总数的比例。,员工流失率,=,离职人数累计在册人数,100%,19,世纪末,20,世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，重要的只占其中一小部分，约,20%,，其余,80%,尽管是多数，却是次要的。 社会约,80%,的财富集中在,20%,的人手里，而,80%,的人只拥有,20%,的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则。,20%,的人成功,80%,的人不成功,20%,的人用脖子以上赚钱,80%,的人脖子以下赚钱,20%,的人正面思考,80%,的人负面思考,20%,的人买时间,80%,的人卖时间,20%,的人找一个好员工,80%,的人找一份好工作,二八定律,20%,的人支配别人,80%,的人受人支配,20%,的人做事业,80%,的人做事情,20%,的人重视经验,80%,的人重视学历,20%,的人在放眼长远,80%,的人只顾眼前,20%,的人把握机会,80%,的人错失机会,20%,的人计划未来,80%,的人早上起来才想今天干嘛,20%,的人按成功经验行事,80%,的人按自己的意愿行事,20%,的人明天的事情今天做,80%,的人今天的事情明天做,20%,的人受成功的人影响,80%,的人受失败人的影响,20%,的人状态很好,80%,的人态度不好,20%,的人相信自己会成功,80%,的人不愿改变环境,应拥有的能力要求,一、领导能力,作为管理者，领导所有员工落实公司制度、开展营运活动、为顾客提供产品服务是其本职，所以较强的领导能力是经理必备的能力。,二、判断与决策能力,在日常经营中经常会遇到各种问题或事件，需要管理者及时做出正确判断或进行决策，这关系到问题的解决、经营的效益、发展的持续、战略的方向，所以，正确的判断与决策能力至关重要。,三、执行能力,管理者的工作更多的是执行，制度的落实、策略的实施、工作的开展，都需要管理者带领属下员工去执行，所以，高效的执行能力是管理者重要的能力。,四、指挥和控制能力,指挥，首先要考量工作分配，要检测人员与工作的对应关系，也要考虑指挥的方式，语气不好或是目标不明确，都是不好的指挥。控制就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。,五、沟通和协调能力,工作的推进、外围关系的维护、内部员工的管理，都需要良好的沟通和协调能力。,六、自我学习和成长的能力,现代社会知识和信息的更新速度日益加快，想要进行企业管理、市场掌控和了解目标客户，就需要在工作中掌握自学和自我成长能力，只有跟上发展的步伐，才能走在职场的前端。,手表定律（,Watch Law,）,猴子与表的故事,森林里生活着一群猴子，每天太阳升起的时候它们外出觅食，太阳落山的时候回去休息，日子过得平淡而幸福。,一名游客穿越森林，把手表落在了树下的岩石上，被猴子“猛可”拾到了。聪明的“猛可”很快就搞清了手表的用途，于是，“猛可”成了整个猴群的明星，每只猴子都向“猛可”请教确切的时间，整个猴群的作息时间也由“猛可”来规划。“猛可”逐渐建立起威望，当上了猴王。,做了猴王的“猛可”认为是手表给自己带来了好运，于是它每天在森林里巡查，希望能够拾到更多的表。功夫不负有心人，“猛可”又拥有了第二块、第三块表。,但 “猛可”却有了新的麻烦：每只表的时间指示都不尽相同，哪一个才是确切的时间呢？“猛可”被这个问题难住了。当有下属来问时间时，“猛可”支支吾吾回答不上来，整个猴群的作息时间也因此变得混乱。过了一段时间，猴子们起来造反，把“猛可”推下了猴王的宝座，“猛可”的收藏品也被新任猴王据为己有。但很快，新任猴王同样面临着“猛可”的困惑。,启发,对于任何一件事情，不能同时设置两个不同的目标，否则将使人无所适从；对于一个人不能同时选择两种不同的价值观，否则他的行为将陷于混乱。一个人不能由两个以上的人来指挥，否则将使这个人无所适从；对于一个企业，更是不能同时采用两种不同的管理方法，否则将使这个企业无法发展。,这就是著名的“手表定律”：只有一只手表，可以知道时间；拥有两只或更多的表，却无法确定几点。更多钟表并不能告诉人们更准确的时间，反而会让看表的人失去对准确时间的信心。,上个世纪,70,年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。,蝴蝶效应是说，初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。,启示,今天的企业，其命运同样受“蝴蝶效应”的影响。消费者越来越相信感觉，所以品牌消费、购物环境、服务态度,这些无形的价值都会成为他们选择的因素。所以只要稍加留意，我们就不难看到，一些管理规范、运作良好的公司在他们的公司理念中都会出现这样的句子：,“在你的统计中，对待,100,名客户里，只有一位不满意，因此你可骄称只有,1%,的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是,100%,的不满意。”,“你一朝对客户不善，公司就需要,10,倍甚至更多的努力去补救。”,“在客户眼里，你代表公司”。,蝴蝶效应（,The Butterfly Effect,）,倾听总比言谈更有收获。一个好的倾听者，常会听到一些增长知识的话。“抢别人话头”是一种缺乏自制的常见形式，对人不礼貌，于己无益。,“,听比说难上百倍”,史蒂芬,柯维,一、听别人讲话,二、听懂别人说的话,三、听懂别人想说却没有说的话,四、听懂别人想说却没有说，希望你说的话,管理,只有恒久的问题，没有终结的,答案,领导者并不是问题的解决者，而是问题的给予者，作为企业中的一员，我们一定要树立让“问题止于自己”的工作理念，不能让问题和错误进入下一个工作环节，更不能对工作中的错误视而不见,管理不在于“知”，而在于“行”,德鲁克,一个人,的有效性，与他的智力、想象力与知识之间，几乎没有太大的关系。智力、想象力及知识，都是我们的重要的资源，唯有“有效性”才能将这些资源转化为,成果。,有效,的管理者的共同特征：具有做正确的事情的能力。有效性是一种习惯，必须靠学习才能获得。,彼德,德鲁克,有效的管理者,