中国电信农村支局长培训教程

用戶至上 用心服,务,Customer First Service Foremost,集团公司公众客户事业部农村客户部,2011,年,5,月,规模发展，创新模式，全力推进农村市场工作,-2011,年全国农村支局长培训教材,农村通信市场现状分析,2011,年农村市场经营情况分析,2011,农村市场重点工作安排,如何做一名优秀的农村支局长,小结,目 录,数据来源：人保部、国家统计局、国家发改委、市场调查,党和国家高度重视农村发展,党中央、国务院连续,7,年一号文件聚焦三农,中央政府三农投入年均增加,1000,亿元,城镇化发展迅速，纯农业人口逐步降低,2009,年底农村人口,7.13,亿（南方,4.7,亿），乡镇人口超过,2,亿,十二五期间，城镇化水平目标超过,50,，将有,8,千万农民转为城镇居民,农民人均纯收入增长速度高于,GDP,人均纯收入,5153,元，达到,90,年代中后期城市水平,20%,人口外出务工，年工资,1.5,万元,人均交通通信支出年复合增长率,17%,，高于人均纯收入增长率,1.1,农村经济发展形势向好，百姓收入逐年提高,单位：亿元,中央政府重视三农投入,农民收入连年增长,单位：元,2011,年电信“十二五”规划,王晓初指出，要坚持融合基础上的差异化发展策略，细分目标市场，加大针对性营销，做大移动、宽带、行业应用等重点业务规模，加快海外、农村、北方等市场拓展。,数据来源：工信部数据、,CNNIC,、内外部调研预测,2010,年全国农村通信收入同比增长,12%,（三家运营商）,移动用户高速增长,全国净增移动用户,50%,以上来自农村,2013,年用户超,5,亿，年均净增,5,千万以上,通信需求旺盛,农村网民规模持续快速增长，已破,1,亿,农村,67.5%,的用户通过手机上网，农村,3G,需求旺盛，潜力巨大,乡镇家庭,宽带渗透率显著提高，超过,30%,村级宽带渗透率不足,10%,，空间巨大,1.2,农村通信市场高速增长,农村移动通信市场用户规模预测,单位：万户,农村网民发展规模,单位：万,1.3,中移动把农村作为重要市场，是我们最大的竞争对手,战略重视，加大投入,09-11,年投入已经超过,700,亿,“三低”策略，语音市场规模扩张,低门槛、低资费宣传,全面组建,V,网（家庭网、集团网、乡情网），建立转网壁垒,加大促销成本,竞争对手的策略：低调搞经营，高调建,TD,，闷头扩实力，抬头盯政府。,以铺天盖地的宣传先声夺人,强化“移动信息专家，,3G,引领者”形象,混淆视听。如“移动互联网诞生十周年。只可模仿，不可超越”,桌面机下乡或联合铁通进入固话市场,打压宽带价格,争抢电路出租,通过攻击我们的“利润,区”逼迫我们忙于防守、,而丧失部分进攻能力。,业务捆绑：如各种业务子品牌,客户捆绑：如集团网,时间捆绑：预存免费用,关系捆绑：如政府、企事业单位公关等,通信产品与非通信产品捆绑：如积分兑奖、,持卡打折、登机贵宾通道等,农村市场是未来,5,年的主战场,强势传播，塑造形象,筑墙挖沟，巩固用户,转移竞争领域,1.4,中国电信已将农村市场作为重要新增市场,2010,年底印发首个,中国电信农村市场发展指导意见,2011,年继续推进农村支局规范化达标工作,2011,年继续开展支局新建、修缮工作,2011,年组织“天翼飞扬”农村市场专项劳动竞赛,1.5,农村市场发展时间窗口有限，需尽早扩大规模,按目前市场增长态势，两年后农村将变为移动存量市场,目前，农村移动电话约,3.2,亿户，普及率约,45%,3,年后，农村移动电话超过,5,亿，普及率超过,70%,，开发难度进一步加大,2013,年农村天翼须到达,7500,万户左右，方能突破生死线（用户份额,15%,）,加大移动用户争夺力度与保持宽带优势至关重要。部分省市提早布局，已初见成效,江苏：农村用户占县天翼增长的,60%,以上,安徽：新增天翼用户,58%,来自农村,陕西：开展农村支局建设，全业务后农村市场“扭负为正”,河北：天翼用户农村（县公司）占比,50%,某省,08,年,-09,年农村全业务收入及走势,农村增幅高达,10%,1.6,农村市场对通信业务发展需求强烈,2011,年移动和宽带的需求：,南方市场：,移动发展空间,3200,万,，（融合需求占,90%,以上）,宽带发展空间,1200,万,（其中有线约,600,万）,北方市场：,移动发展空间,760,万,南方市场用户结构,北方市场用户结构,天翼拓展空间分布,天翼拓展空间分布,单位：万,单位：万,数据来源：,2011,年全国农村市场调查,1.7,中国电信全力发展农村市场,全集团目标：,三年天翼达到约,15%,的用户市场份额,2011,年天翼净增,1100,万,宽带用户净增连续三年应平均达,400,万,2011,年净增,350,万用户,2013,年突破,2800,万，固话渗透率接近,50%,固话用户流失控制在,3-5%,，逐年下降,农村全业务收入每年拉动集团收入持续增长，三年分别为,1.34%/1.49%/1.61%,2011,年收入达到,370,亿，拉动增长,1.3%,以上,2013,年收入净增,100,亿， 增长与行业持平,单位：亿元,中国电信农村收入预测,中国电信农村天翼发展目标,单位：万,农村通信市场现状分析,2011,年农村市场经营情况分析,2011,农村市场重点工作安排,如何做一名优秀的农村支局长,小结,目 录,该部分数据保密，已隐藏！,农村通信市场现状分析,2011,年农村市场经营情况分析,2011,农村重点工作安排,如何做一名优秀的农村支局长,小结,目 录,3.1,创新发展机制，激活市场活力,中小型支局实行竞标承包责任制模式,大中型支局实行以目标认购责任制模式,激活支局活力,!,精心选择承包对象,合理安排收入与酬金分配,加强过程管控与效果评估,对支局长岗位进行激励，吸引人才,分类推进,高增长,高激励,3.2,市县人员下沉，提升支局能力,完成市县人员下沉相关安排,县分公司合同制员工必须,按比例,下沉到农村支局，到生产一线工作,；,下沉到农村任支局长的，农村工作期间岗位可上浮一岗,加强骨干员工能力提升,省公司每年应举办,2,次支局骨干培训，提升营销和管理能力,任务完成好的支局长，每年集团集中组织培训,省公司牵头组织活动，关心关爱农村支局员工,及时指导、及时肯定、及时激励,解决支局工作和生活上的困难,我们的支局将越来越强大！,3.3,大力推进常态化营销，优化渠道,按照“中心支局,+1+1+1”,的覆盖模式，形成以中心支局为重点的常态化营销,市县公司为农村,常态化,营销活动,保证成本，物料供应,结合支局新建修缮，优化营业厅布局,摸底农村营业厅，找出发展潜力大、与竞争对手差距大、发展不理想的网点,对位置不好的进行调整，发展重点地区无网点的进行补缺，营销能力弱的采用公开招标等方式进行承包,重点营业厅卖场化改造,立足“以移动业务销售为中心”，引入卖场化的营销理念和方法，提供真机演示和体验营销,三季度内完成,3727,个支局的新建修缮、卖场化改造,扶持并提升社会渠道的发展空间和生存能力,加大向农村渠道终端直供力度，保证终端销售利润返还至基层渠道,支局长,统包人员,营业员,手机商,村级服务点,建立常态化营销队伍,营业厅卖场化,做为支局长，我们要做什么,:,带领中心支局在所负责区域组织营业员、统包员、手机商、村级服务点人员联合营销,制定现场营销频次要求，每周一次、逢集必赶,对活动的售前、售中、售后形成规范化规定动作,明确营销目标，紧抓营销模式常态化,定期总结,定期进行区域员工培训,3.4,支局要做好常态化营销,紧抓营销方式常态化,过程,规定动作,售前,（,7,个）,任务分解到人、明确考核激励、选准目标客户、预热宣传准备、编印实战手册、开展培训演练、资源准备充分,售中,（,5,个）,领导现场督战、现场支撑解答、实时通报业绩、及时受理开通、按日总结交流,售后,（,4,个）,销售交流汇报、实战评估颁奖、跟踪服务、优化评估,紧抓营销动作规范化,上门营销,电话营销,营业厅随销,流动营销,支局长组织队伍向前冲！,逢集必赶,3.5,建立有效覆盖的营销渠道,协调自有、社会渠道发展，支局和区域内社会渠道发展指标“共担共保”，鼓励支局发展本地小型社会渠道,发展兼营社会渠道，鼓励渠道渗透,借力拓展,优先将当地,传统家电连锁店、电脑销售店,拓展为社会代理,积极向异网手机终端销售渠道渗透,资源互补,吸引,手机代理商,入驻营业厅，政策扶持,渠道共建,有需求的地方，合作建设，委托经营,与当地电脑商联合建立农村销售渠道,运营商,南方,20,省抽样县调查,支局或,营销中心,乡镇,营业厅,乡镇,代理点,村级代理,覆盖率,中电信,689,1096,2441,45.66%,中移动,725,1641,7448,82.37%,中联通,436,903,3688,45.09%,各运营商营业网点数对比情况,各运营商营业网点有效性对比情况,运营商,15,个,县抽样,乡镇代理点,盈利占比,有,3,户以上业务量行政村占比,中电信,36.67%,29.98%,中移动,-,75.47%,中联通,-,34.88%,数据来源：全国,129,县分公司调研调查,社会渠道和我们利益一致，只有做大蛋糕，才能真正实现双赢！,3.6,结合实际，完善适应发展的运营体系,省,/,市,/,县应建立健全专业化经营组织,市、县分公司应有专业团队,设立促进农村业务发展的专项考核指标,强化以县公司为核心、支局为主渠道的农村基层经营组织体系,县公司承担农村经营任务、资源调配、渠道管控、维护支撑等全面工作,北方以县为中心经营，社会渠道为主,支局承担地域内所有客户经营工作，负责社会渠道拓展和支撑,根据支局规模与收入占比，支局长岗位可以考虑比照县分公司副职、县分公司部门正,/,副职,城镇支局,形成“条块清晰”的农村经营组织,县公司,社会渠道,农村支局,省、市公司,政企客户,公众客户,自有渠道,农村支局规范化达标,建设,2011,年全国完成,7200,个农村支局达标,3.7,以支局达标为纽带，夯实全业务发展基础,实现目标,强化农村支局长队伍建设,推进农村区域责任制,全面提升支局业务经营管理水平,对,责任落实、营销执行、渠道支撑、服务保障、支局建设,五个,方面的关键行为进行规范，做好规范化达标工作,实施原则：,整体推进、分类指导、重点地区,和高收入支局,优先达标,推进进度：,从,2010,年开始，分阶段三年内确保,90%,以上支局达标,2010,年,2011,年,2012,年,20%,以上支局达标,60%,以上支局达标,90%,以上支局达标,3.8,积极开展“天翼飞扬”劳动竞赛,优秀团队评比（,3-10,月）,优秀支局评比（南方）：,完成支局达标,/,综合评价,收入高,/,重点业务发展指标好,优秀支局挑战赛（南方）,以省为单位对支局以规模分类进行,以支局重点业务量的,110%,作为挑战基数,对完成率进行全省排序,为使活动更加富有挑战性，挑战赛进行逐月淘汰,如：每类支局,6,月份淘汰,20%,，,7,月份淘汰,30%,，剩余,50%,的支局,8,月份进行挑战赛总决赛等。,天翼营销标兵（北方）,优秀个人评比,（,6-8,月）,先进县评比（北方）：,北方以县公司为单位,/,综合排名,全业务收入高,/,天翼、宽带等重点业务指标好,集团,3,月下发了天翼飞扬劳动竞赛的专项文件,奖金,荣誉,我们支局长要带领支局积极争先！,农村全业务产品,-,价值演进主线,乡情网,天翼,乡情网,（含套餐模式和功能包模式）,现行套餐,优化套餐,天翼大众卡（预付为主）,天翼乡情网（单产品功能包模式）,e6,e9,e6,低端融入,e8,e9,天翼,3G,价值,套餐整合,高端签转,3.9,以,e9,、天翼乡情网为核心，形成全面覆盖的套餐体系,公众客户：简化套餐，融合发展,天翼大众卡,天翼乡情网,e9,价值提升主线,镇区：,加快,e6,、,e8,套餐向,e9,套餐升级，提升客户价值，低端,e6,融入天翼乡情网,乡村：,整村推进天翼乡情网的发展，加速扩张农村天翼规模，月租转话费促进话务量提升,北方：,天翼大众卡和无线宽带为主，低门槛抢份额,政企客户：以,VPN,和信息化应用为抓手拓展市场,员工手机与政企固话组网,VPN,，移动享受优惠，打造,”,乡镇工作圈“,加快乡镇电子政务、翼机通、平安乡镇等行业应用的复制推广。重点做好内容营销，根据不同客户需求发布使用率高的信息,客户分群,适销套餐,主要营销模式,终端政策,政企,客户,政府机关,（含七站八所、公务员、企事业单位员工）,第一类：,VPN+,行业应用,上门营销，集中发展,一户一案,中高端,3G,终端,工业园区,中小企业,公众,客户,聚类用户,第二类：,e9,第三类：天翼,3G,套餐,扫街、扫市场,经合组织成员、种养殖大户,（含农家乐）,学生和农村劳动力,第四类：天翼大众卡,第五类：天翼乡情网,天翼乡情网、,e9,：,整村推进,集中营销,天翼大众卡,:,社会渠道礼包销售,校园机,中低端时尚机型（有,QQ,、上网、音乐、照相功能的）,普通家庭用户,第五类：天翼乡情网,第二类：,e9,3.10,针对市场细分，提供适用产品,针对性的产品才能真正满足用户需求,3.11,三季度农村市场促销活动,活动思路：,以发展天翼为核心，调整优化主推融合套餐，进一步降低印象门槛；统一部署匹配终端，统一包装快销礼包；按照集团要求充分做好各渠道间的配合协调工作，集中资源，联合开展“百日会战,十万路演”现场促销，力争三季度实现净增增天翼用户,300,万户。,活动名称：,百日会战,十万路演,活动主要内容：,全国,1.1,万个支局，百日内完成,10,万场路演活动。每个支局,10,天组织一场路演；,渠道落实：集中资源，组织供应商,/,代理商联合开展促销；,终端供货：按照支局收入规模配置相应主推机型。,宣传安排：集团统一设计、下发。,活动目标,：,净增天翼用户,300,万,3.12,四季度促销：主打感恩回馈，以“赠话费、实物、抽奖”套包促销为卖点对新老用户做年底冲刺,活动内容：,新用户入网存话费或老用户续存话费，可以获得“赠话费、赠实物、抽大奖”,等形式的特惠套包，缓解维系压力，增加用户粘性和忠诚度，冲刺全年发展任务。,卖点：真情感恩季，入网或续存话费可获赠充值卡、食用油、实用农具,、报刊订阅年卡等,主题宣传口号：,感恩回报季,电信最给力,农村通信市场现状分析,2011,年农村市场经营情况分析,2011,农村市场重点工作安排,如何做一名优秀的农村支局长,小结,目 录,4.1,农村支局是中国电信最小的经营单元,为自己,为公司,为他人,以人为本，实现双赢？,支局长的地位和作用,是最基层的负责人、领导者,是生产经营的直接指挥和组织者,既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带,属于“兵头将尾”,影响着决策的实施,2024/8/27,27,支局长的角色认知,作为下属的支局长,是上司的“,替身,”,作为上司的支局长,是,管理者,、,领导者,和,教练员,作为同事的支局长,与同事互为,客户,4.2,农村支局长角色定位,太,忙,了,!,而且一年更比一年忙,忙,是支局长们共同的感受,甚至,忙,到没有了生活品质,忽视家庭、忽视健康的地步,.,4.3,在全业务发展中农村支局长的现状,不熟悉的移动业务营销,全业务激烈竞争时代开始了,3,G,来了,市场角色：从“,守,”市场到,“,抢、挖、扩,”,市场角色的转变,更多不熟悉的,竞争产品,和,竞争环境,派单营销,、突击营销和首单营销,从脚本营销到,体验式,营销,从单兵作战到团队协作营销,从一对一沟通到,一对多,沟通,和,多对多,沟通,从管理协调到,首席销售,4.4,农村支局长面临的挑战,积极的心态,放松的心情,开放的思维,三 件 宝,4.5,优秀农村支局长的“吉祥三宝”,大发展小困难,小发展大困难,不发展更困难！,办法总比困难多,做营销就是做细节,没有想不到的，只有做不好的,快速模仿就是创新,谁坚持到最后谁就是胜利者！,正确的工作思路,端正的态度决定执行力,认真第一，聪明第二,认真就会注重细节。耍小聪明的人企图找到捷径，,但最后还是浪费了宝贵的资源，丧失了上级的信任。,决心第一，成败第二,不要被困难吓倒。无论成败，都要全力以赴而不是尽力而为,速度第一，完美第二,速度就是讲求效率，过分追求完美会影响执行,结果第一，理由第二,追求结果，只要能完成任务的方法都是好方法,4.6.1,优秀支局长成功法则,1,：良好的执行力,执行行动,执行力,就个人而言，就是把想干的事干成功的能力。,对于企业，则是将长期战略一步步落实到实处的 能力。,4.6.2,优秀支局长成功法则,2,：良好的工作习惯和方法,主动出击，不坐以待“币”,主动、微笑、开口,掌握营销主动权,热忱沟通，宽以待人,嘴要甜,学会赞美客户,腰要软,学会谦虚,客户最不喜欢两种人： 冷漠 无所不知,积极进取，改变思维 营销就是以无数次失败换取一次成功,客户拒绝是因为不了解,拒绝之后还有机会，背后也要,100%,尊重客户。,不要为了一棵树放弃整片森林,成功的营销就是不放弃,我今天一定要破零,学习成功者的思维模式,做别人不想做或做不好的事,清晰掌握任务，聚焦目标和重点,与团队共同拟定执行策略，取得共识,事先规划重点,工作及行动计划，明列工作清单,重点工作占,60%,时间，预留,40%,应付,变化,将会议事先安排于离峰时间,利用零碎时间,处理文书,学会婉拒紧急,不重要事情,重点工作,今日事，今日毕,4-10,4.6.3,优秀支局长成功法则,3,：时间管理也是重要因素,4.6.4,优秀支局长成功法则,4,：善于带队伍,启发态度,、,创造,未來,教导技能,、,解决问题,1,2,3,不能仅仅做个包工头，还要为人师表,传授知识,、,指点迷津,授人以渔,明,师,名,师,名 嘴,4.6.5,优秀支局长成功法则,5,：做“借力高手”,让他们赚钱,如何能赚钱？,人员,充实关键岗位,灵活用工方式,渠道,优化农村覆盖,代理商走出去,终端,改善农村铺货,供需信息服务,社会渠道运营进入良性循环,养,销,赢,良性循环,做好支撑，抓好细节，当好社会渠道的带头大哥，才能最终实现双赢！,我们不是销售给经销商,而是透过经销商销售,启动市场先启动人，启动人先启动观念,4.6.6,优秀支局长成功法则,6,：,观念决定出路,在市场营销中站在两个角度思考,站在客户角度思考,:,才能理解如何让客户接受我的业务,站在竞争对手角度思考,:,发起营销攻势后竞争对手的反应强弱程度和可能采取的 应对举措,回答好当前员工在营销中说得最多的两个问题,终端品种太少：通过营销努力让一、二种终端成为一种时尚和流行,价格太高：不能静态的算帐，一定要和客户算好产品融合之后的帐,收集信息最有价值的方法“四多一少”,4.7.1,农村支局营销：“四多一少”法则,多,跑,就是要充分利用人熟地熟的优势，利用开展维护的机会发现信息；,就是要随时了解各类客户需求，善于提出问题,多,问,就是不要凭个人的想象判断谁需不需要电信产品，而要通过面对面地核实信息,少,猜测,就是要通过各种途径了解更多的信息发现机会，如听别人讲谁家赚了钱、谁家的孩子有出息了、谁家从城里来了个远房亲戚很孝敬、谁家又来了一个装电话的说便宜等等；,多,听,就是要注意观察客户的收入变化和对电信产品使用需求度，如哪一家盖新房、哪一家儿子打工回来、哪一家开了个小店等等；,多,看,善于找时机,1.,四所一会放资料、办厂开店早知道，,2.,谁家赚钱必上门、劝其子女尽孝道，,3.,大爷大婶喊得甜、一有需求帮忙传，,4.,大哥大嫂叫得欢、对手来犯把我唤，,5.,若有优惠先告知、准备纸笔协议签，,6.,乡村干部常联系、多发名片把我记,4.7.2,农村支局发展要把握机会营销,农村通信市场现状分析,2011,年农村市场经营情况分析,2011,农村市场重点工作安排,如何做一名优秀的农村支局长,小结,目 录,2011,年与大家共勉：做好三件事,第一件事：做好平凡人，争当优秀,第二件事：干好踏实事，规模发展,第三件事：带好一团队，红包滚滚！,向奋战在农村市场离炮声最近的各位战友致敬,!,谢 谢！,兄弟姐妹们：一定要给力！,农村市场,县城,农户,企业,学校,城郊结合区域,固网业务按地域界定,政府,移动业务按农村渠道标识界定,农村区域,南方：指县城以下的所有区域，含乡、镇、行政村等（不含城区）,北方（暂定）：指县城及县城以下的所有区域,农村用户,农村区域中的所有各类用户的总和,乡镇,乡村,业务范围包括农村区域内用户使用的固网及相关业务，以及在农村支局区域内的各类渠道中发展的移动网及相关业务,农村乡镇一级政府、各类企、事业单位的各项业务收入与用户，乡镇及以下的各类社会渠道中产生的各项业务收入与发展的用户，划入所在地农村支局收入与用户统计,统计口径,附件：农村市场定义,