质检人员沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Unit 3,*,1,质检沟通技巧,1质检沟通技巧,是一门大学问!,2,沟,通,-,质检必须具备的技能！,是一门大学问!2沟通-质检必须具备的技能！,3,质检所处的位置,相关部门,上司,同事,成果，结果,认可，价值,员工,质检,3质检所处的位置相关部门上司同事成果，结果认可，价值员工质检,4,质检主要存在问题,对员工质量标准培训不到位,对员工工作态度不好,与员工沟通方式方法不当,培训引导员工标准作业不够,质检自身发现和判断能力欠缺,4质检主要存在问题对员工质量标准培训不到位,5,成功的因素,75%,沟通与人际关系,25%,专业知识和技术,我们将,50%-70%,的时间用在了沟通上！,开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通报、批评、表扬、培训、辅导等都是在沟通。,沟通无处不在,5成功的因素75%沟通与人际关系25%专业知识和技术我们将5,质检员基本技能,发现问 题 :需要专业技术知识,跟进问题和解决问题:需要沟通技能,6,质检员基本技能发现问 题 :需要专业技术知识6,7,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,7沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写,8,沟通的三个环节,表达,倾听,反馈,8沟通的三个环节表达倾听反馈,9,质检沟通的原则立场,以事实为依据,以数据来说话,以团队为宗旨,9质检沟通的原则立场以事实为依据,10,沟通中的漏斗效应,你心里想的,100%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,沟通,漏斗,你嘴上说的,80%,10沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的,11,沟通的禁忌,只要别人听你的,只听自己想听的,不好的口头禅,语句威胁,不好的沟通环境,不稳定的情绪,11沟通的禁忌只要别人听你的,12,用别人喜欢的方式讲自己应该讲的话,讲,12用别人喜欢的方式讲自己应该讲的话讲,13,注意说话的语气,7%,（你说的什么）,38%,（你怎么说）,55%,（肢体语言）,13注意说话的语气 7%（你说的什么）38%（你怎么说）55,14,少讲些讥笑的话，多讲些,鼓励,的话。,少讲些批评的话，多讲些,表扬,的话。,少讲些带情绪性的话，多讲些就事,论事,的话。,少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。,少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,质检如何说得漂亮,?,14少讲些讥笑的话，多讲些鼓励的话。质检如何说得漂亮?,15,学会,倾听,听,15 学会倾听听,16,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,16听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者,17,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解,让对方把话说完（保持沉默）,允许别人有不同的观点（求同存异）,听的过程：点头、微笑、赞许,不走神,注意对方的非语言因素,收集并记住对方的观点,17倾听的要点首先忘掉自己立场和见解,18,与平级的协调相处,注重沟通与协调,不要用命令口气,平常多协助同事解决困难,以退为进，可以避开许多不必要的磨擦,多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变别人容易,18与平级的协调相处 注重沟通与协调,19,如何与其它部门平行沟通,a,、平等互利、分工协作,b,、平时要注意建立信任关系,c,、,推已至人、可以先从下属开始,d,、站在对方的立场,e,、把握时机和方式,f,、先作第一步 表达诚意,19如何与其它部门平行沟通 a、平等互利、分工协作,20,如何处理与员工之间的冲突,先自我批评，学会宽容；,不与争论、冷处理；,找个时间与下属沟通；,找个机会、化解矛盾；,请人作中间人，从中化解；,对事不对人、客观公正；,20如何处理与员工之间的冲突先自我批评，学会宽容；,21,如何与你的上司沟通,a,、服从、,尊重上级是基础,b,、迎合上级是方法,（你的心里有没有上司）,c,、理解、领会上级意图是原则,21 如何与你的上司沟通,22,把上司的话，确认后，记在笔记本上。,尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。,有功劳要记在上司头上，避免功高震主。,切忌越级报告。,随时让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上司沟通时的建议,22把上司的话，确认后，记在笔记本上。和上司沟通时的建议,23,和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,提出问题，同样提出解决方案。,对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。,提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。,意见相同时，归功于上司的英明领导。,双方意见相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教上司。,23和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。,24,常常反思上司如何看你,自动报告你的工作进度（复命）,让上司知道,对上司的询问，有问必答，而且清楚,让上司放心,充实自己，努力学习，才能了解上司的言语,让,上司轻松,接受批评，不犯二次过错,让上司省事,不忙的时候，主动帮助他人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司圆满,对自己的业务，主动提出改善计划,让上司进步,24常常反思上司如何看你 自动报告你的工作进度（复命）,25,向下沟通,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,25 向下沟通当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下,26,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,26下达命令，最好一次一个为原则。下达指令、命令的要诀,27,正确的,工作教导四,阶,段法,第一阶段,准备,第二阶段,示范,第三阶段,实作,第四阶段,上线,27正确的工作教导四阶段法第一阶段准备,28,训练四步法,第一步,:,做给他看,第二步,:,说给他听,第三步,:,让他做做看,第四步,:,夸奖他,28训练四步法第一步:做给他看,29,写下来，问清楚，说明白,复述避免白忙乎，确认保证不走样；,多些手写备忘录，少些脑写备忘录；,说明白的三大要点：,1,、,会说“一、二、三”，分要点；,2,、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；,3,、学会简单与精准。,29写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；,30,理论与实践,听过的会忘记,看过的会记住,做过的才会明白,管理资源吧（,），提供海量管理资料免费下载！,30理论与实践 听过的会忘记管理资源吧（www.glzy8,31,培训四问,有培训吗？,培训能听懂吗？,员工听懂了吗？,有检查吗？,31培训四问有培训吗？,32,如何向员工传达和培训标准？,最好的传达是,100%,的传达。一点不走样。,打个折扣，传达个,90%,，也说得过去。,再打个折扣，传达了一半，只有,50%,。,什么都传达不下去。,意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。,32如何向员工传达和培训标准？,33,如何提高培训效果？,要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。,为什么要这样做？,怎样做得好？,做好要到什么程度？,做得不好带来的后果？,33如何提高培训效果？要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。,34,如何提升员工质量意识,由技术导向、产品导向转为客户导向；,由修修补补、救火、检验转为预防；,由“差不多就好”的心态改为不折不扣、百分之百的符合要求；,由第二、三次把事情做对改为第一次把事情做对；,34如何提升员工质量意识 由技术导向、产品导向转为客户导向,35,如何提升员工质量意识,由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成本而导致的改正行动；,管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督导者、教育者、,服务,者；,员工由被动接受变为主动参加；,员工由害怕问题变为积极暴露问题、解决问题。,35如何提升员工质量意识,36,质检要做好“三员”,质量宣传员,质量辅导员,质量检查员,36质检要做好“三员”质量宣传员,37,祝大家成为沟通高手！,37 祝大家成为沟通高手！,