topeng-csp培训提纲-话务员

HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,) :18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。,（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,英文目录标题,:35-40pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文目录标题,:35-40pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,) :20-30pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文目录正文,:28-30pt,子目录,(2-5,级,):20-30pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,Thank You,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd.,Page,*,HUAWEI Confidential,Thank You,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,) :18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。,（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,) :18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。,（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Thank You,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,) :18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是组配色方案，同一页面内只选择一组使用。,（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD.,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,Huawei Confidential,英文标题,:32-35pt,颜色,: R153 G0 B0,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Medium,外部使用字体,: Arial,中文标题,:30-32pt,颜色,: R153 G0 B0,字体,:,黑体,英文正文,:20-22pt,子目录,(2-5,级,) :18pt,颜色,:,黑色,内部使用字体,:,FrutigerNext LT Regular,外部使用字体,: Arial,中文正文,:18-20pt,子目录,(2-5,级,):18pt,颜色,:,黑色,字体,:,细黑体,配色参考方案：,建议同一页面内不超过四种颜色，以下是,13,组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）,客户或者合作伙伴的标志放在右上角,.,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,继承、发展、未来,TopEng-CSP V6.0培训胶片,Contents,基本概念,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,FAQ,Page,2,Contents,基本概念,客户接触,服务请求,未完接触,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,FAQ,Page,3,基本概念-客户接触,话务员与客户之间的一次交互称为一次客户接触。客户通过语音、短信、彩信、,Email,、,WAP Push,、,WEB,、传真等渠道接入客户服务中心时，系统自动创建客户接触。客户通过来访、来函等不能自动创建客户接触的渠道接入客户服务中心时，前台业务代表手动创建客户接触。,6.0,客户接触记录,=3.0,通话记录,3.0,的通话记录只有语音通话；,6.0,的接触记录不仅有语音通话记录，还有短信、彩信、,Email,等记录。,Page,4,基本概念-服务请求,服务请求指客户发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉、建议等服务要求。,6.0,服务请求类别,=3.0,来电原因、业务类型,3.0,中不需要填单的点来电原因；需要填单的选业务类型。,6.0,中不论是否需要填单，都要创建服务请求。 在业务受理页面，选了服务请求类别以后，,-,如果单击“直接答复”按钮，则不会创建工单；,-,如果单击“填单”按钮，则进入服务请求详情页面，进行提单操作。,Page,5,基本概念-未完客户接触,未完接触指话务员受理了客户的请求，但是没有为客户接触创建服务请求的接触记录。,Page,6,Contents,基本概念,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,FAQ,讨论,Page,7,登录,首次登录,CSP6.0,系统需要下载坐席控件,Page,8,登录,输入帐号和密码后，单击“登录”按钮。,记得确认这两个框是被选中的，才能够接来话。,Page,9,退出,Page,10,Contents,基本概念,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,FAQ,讨论,Page,11,主菜单按钮,分类快捷按钮区,主界面介绍,录放音按钮,快捷查询区,接续快捷按钮区,座席状态转换按钮,接触信息栏,操作区,消息展示区,Page,12,主界面介绍,用于控制是否锁定接触信息栏,滚动展示未读公告,提示未读的消息、便笺和紧急公告,用于隐藏或展示接触信息栏,Page,13,Contents,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,基本概念,典型场景,FAQ,讨论,Page,14,接续介绍,CSP,接续操作和,3.0,基本相同。目前的快捷按钮区显示的是最常用的接续按钮，其他接续功能可以通过菜单选择。,接续,快捷,按钮区,Page,15,坐席所有菜单按钮,Page,16,接续介绍-综合接续,6.0,的综合接续中包括了,3.0,的呼叫转移、内部求助、内部呼叫。,Page,17,接续介绍,-,综合接续,转流程,这里就是选择了的流程。如果选择错了，可以双击删除,。,通过箭头可以调整播放次序,Page,18,接续介绍,-,综合接续,转专席,这里是选择的专席,在这里填写通话的内容和客户的问题,Page,19,接续介绍-综合接续,转工号,可以在这里直接输入要转移的帐号，或者在上面列表中选择,在这里填写通话的内容和客户的问题,Page,20,接续介绍-转接查询,通过这两个菜单，可以查询呼叫转移的记录,Page,21,Contents,基本概念,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,受理咨询,受理投诉,补记服务请求,常用查询,FAQ,追加填单补充信息,催单,发送短信,Page,22,受理咨询-流程,目前客户来电咨询通常分为两种情况：,(1),来电咨询业务,=,检索知识库；,(2),咨询客户自己的业务开通情况,=,查看客户信息,Page,23,受理咨询-步骤1（查询知识库）,单击“知识库”按钮，打开知识库首页。,Page,24,受理咨询-步骤1（查看客户信息）,系统在来话进入座席时，自动展示该页面。,从该页面可以看到客户的基本信息、操作流水、已开套餐、附加功能等。,Page,25,受理咨询-步骤2,单击“受理请求”按钮。,Page,26,受理咨询-步骤3,选择一个“用户咨询”大类下的服务请求，单击“直接答复”按钮。,Page,27,选择服务请求类别-操作小窍门1,可以通过小键盘或者键盘输入搜索类别的首字母,输入后的字母在这里哦,Page,28,选择服务请求类别-操作小窍门2,单击服务请求类别后，就进入填单页面，进行提工单操作。,相当于勾中服务请求类别后单击“填单”按钮。,单击服务请求类别后，直接保存来电原因。,相当于勾中服务请求类别后单击“直接答复”按钮。,温馨提示,使用这个功能，可以减少一次单击鼠标的工作量哦！,每天选这么多来电原因，可以减少多少工作量呢？,这个设置只对本次登录有效，缺省显示“填单”。,Page,29,选择服务请求类别-操作小窍门3,如果选错了服务请求类别，单击这里的“,X”,就可以删除了。,Page,30,通话过程中如果没有点击受理请求，通话结束后，受理请求页面自动弹出,Page,31,检索知识库-按地市、栏目检索知识,如果已经知道要查看的知识保存在知识库中的位置，可以按照地市、栏目路径直接找到需要的知识。,例如，需要查看“受理 ” 的详细内容，并且知道该知识保存在“,00 10086,合号专区 受理”栏目下。,Page,32,Page,33,检索知识库-使用搜索引擎搜索知识,如果不确切知道要查看的知识的保存路径，可以使用系统提供的搜索功能，采用点搜结果（一边搜索一边点击）的方式，找到需要的知识。,例如，需要查看全球通品牌下、和“欢乐家庭”相关的知识。,设置查询条件后，单击“搜索”,这里显示全球通品牌下所有包含“欢乐家庭”的地市，以及各地市下符合条件的知识数量。,Page,34,检索知识库-检索咨询表知识,咨询表知识通常用于存储结构化的知识，如营业网点信息、,SP,信息、手机号段表等。,下面以检索手机号段表为例，介绍检索咨询表知识的方法。,Page,35,咨询表智能搜索,Page,36,咨询表查询出知识使用,Page,37,受理投诉-流程,转接投诉专席,直接受理,将投诉电话转移到投诉专席，由投诉专席处理。,Page,38,受理投诉-转移到投诉专席,选择要转移的投诉专席，填写通话信息和客户的问题后，单击“呼叫转移”。,温馨提示,呼叫转移后，可以通过主菜单，选择“接续管理,接续查询,来电转接查询”菜单项，查询到转接的记录。,Page,39,受理投诉-直接受理,Page,40,受理投诉-直接受理,选择“投诉申告”大类下的服务请求类别后，单击“填单”。,填写业务内容，单击“提交”。提交后系统会生成工单。,Page,41,补记服务请求,如果有通话没有创建服务请求，可以查询出未处理客户接触，并补充创建相应的服务请求。,Page,42,常用查询查询客户接触1,默认查询出当前登录话务员,当天,受理的所有客户接触,Page,43,常用查询查询客户接触2,查询客户（受理号码）的历史客户接触记录,Page,44,常用查询查询客户接触3,话务员自己设置查询条件进行查询。其中带*条件是必须输入项，带,+,条件的至少有一个不为空,Page,45,常用查询查询服务请求1,查询话务员,当天,受理的所有服务请求,Page,46,常用查询查询服务请求2,查询客户（受理号码）的历史服务请求记录,Page,47,常用查询查询服务请求,3,话务员自己设置查询条件进行查询,Page,48,常用查询查询工单,活动工单：所有还没有结束的工单。,历史工单：已经转入历史库的工单。,所有工单：查询所有的工单。,Page,49,常用查询-接续统计,温馨提示,只能看到自己当天的统计信息,Page,50,常用查询-员工信息查询,在这里设置查询条件,单击“搜索”后，可以在这里看到查询员工及其督导的信息。,Page,51,追加填单补充信息,查询出需要追加补充信息的工单,单击工单的流水号,单击这个按钮，显示工单的详细信息,单击这个按钮,填写需要补充的信息，单击“发表意见”。,Page,52,催单,查询出需要催单的工单,填写催单的原因和备注信息，单击“确认”。,Page,53,发送短信,发送普通知识短信。,发送咨询表知识短信。,Page,54,发送公务短信,在口头解答的同时，可以将客户咨询的内容，以短信方式回复给客户。,单击这个按钮，选择要发送的内容,Page,55,Contents,基本概念,登录、退出,主界面介绍,接续介绍,典型场景,FAQ,Page,56,FAQ,静音按钮在哪里？所有接续按钮在菜单中都能找到。现在接续工具栏配置的是常用按钮。建议使用“通话保持”代替“静音”（保持后客户可以听到等待音，静音后什么声音都没有）,在哪里可以看到转接时写的内容？使用“菜单,接续管理,接续查询,来电转接查询,”,功能。,如果查看客户的满意度结果？在接触查询中查看“满意度”列。,Page,57,温馨提示,更多详细的内容，请参考联机帮助。,Page,58,