话务人员服务技能培训-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,话务人员服务技能培训-课件,话务人员服务技能培训-课件,2,单元二,114,话务人员电话服务沟通技巧,电话沟通技巧学会倾听完美表达,2.2,电话服务礼仪遵从原则规范服务,3,2.1,单元二 114话务人员电话服务沟通技巧电话沟通技巧学会,3,2.1.4,客户服务礼仪规范,2.1.1,2.1.2,2.1.3,5,电话服务礼仪规范,2.1,电话服务礼仪遵从原则规范服务,2.1.4客户服务礼仪规范2.1.12.1.22.1.35电,4,客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充分利用服务技巧，让对方从声音中感受到你的微笑、感受你的热情友好，为客户的满意感知呈现你优质的服务。,2.1.1,服务礼仪规范,客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充分利用服务技巧，让对方从声,5,服务礼仪有助于提高客服代表的个人素质；,有助于更好地对客户表示尊重；,有助于提升服务水平与服务质量；,有助于塑造并维企业形象；,有助于使企业创造出更好的社会效益。,一、服务礼仪重要性,2.1.1,服务礼仪规范,服务礼仪有助于提高客服代表的个人素质；一、服务礼仪重要性2.,6,服务礼仪,基本准则,角色,定位,敬人,三要素,双向,沟通,二、服务礼仪基本准则,2.1.1,服务礼仪规范,服务礼仪 角色 敬人 双向二、服务礼仪基本准则2.1.1服务,7,（一）角色定位准则,角色定位理论由四项主要要点组成，即：确定角色；设计形象；特色服务；不断调整。,1.,确定角色：服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为社会角色，而不是性格角色和生活角色。,2.,设计形象：确定了自己的角色后，应按照社会对自己所扮演的即定角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。,3.,特色服务：服务人员应对服务对象进行准确的角色定位，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色成功的特色服务均应建立在准确的角色定位的基础上。,4.,不断调整：随着服务工作的开展和对服务对象不断深入地接触、了解，应适时调整对服务对象的角色定位，使定位更加准确，有时这种调整中的变化还会是根本性和总体性的。,二、服务礼仪基本准则,2.1.1,服务礼仪规范,（一）角色定位准则二、服务礼仪基本准则2.1.1服务礼仪规范,8,二、服务礼仪基本准则,（二）双向沟通准则,双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由四个要点组成：理解服务对象；加强相互理解；建立沟通渠道；重视沟通技巧。,1.,理解服务对象：指服务人员应了解服务对象的实际情况和实际需要。特别是能站在对方的立场上去考虑问题，想别人所想。,2.,加强相互理解：成功的服务有赖于双方彼此之间的相互理解。因为有时候也会因为服务对象的不理解而导致误会、产生矛盾。,3.,建立沟通渠道：沟通渠道的建立需满足两个基本条件，即：沟通渠道应是双方事先约定的；沟通渠道应是稳定的。（如：客服热线就是公司与客户之间约定的稳定的沟通渠道。）,4.,重视沟通技巧：服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪（如：不遵守“微笑服务”这一礼仪要求，面无表情，不苟言笑），即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。,2.1.1,服务礼仪规范,二、服务礼仪基本准则（二）双向沟通准则2.1.1服务礼仪规范,9,二、服务礼仪基本准则,（三）敬人三要素准则,敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。,1.,接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。,2.,重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重视服务对象的表现。,3.,赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。,2.1.1,服务礼仪规范,二、服务礼仪基本准则（三）敬人三要素准则2.1.1服务礼仪规,10,三、服务礼仪基本要素,服务礼仪的基本要素主要包括：,充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。,2.1.1,服务礼仪规范,三、服务礼仪基本要素2.1.1服务礼仪规范,11,2.1.4,服务礼仪礼仪规范,2.1.1,2.1.2,2.1.3,5,电话服务礼仪规范,2.1,电话服务礼仪遵从原则规范服务,2.1.4服务礼仪礼仪规范2.1.12.1.22.1.35电,12,电话服务礼仪：是电话沟通过程中的一种行为规范。,一、电话服务礼仪,2.1.2,电话服务礼仪规范,电话服务礼仪：是电话沟通过程中的一种行为规范。一、电话服务礼,13,话务员学习电话服务礼仪好处,一、电话服务礼仪,2.1.2,电话服务礼仪规范,话务员学习电话服务礼仪好处一、电话服务礼仪2.1.2电话服务,14,电话服务礼仪及规范要求,使用礼貌语言，并贯穿服务的全过程；,根据服务对象和场合，灵活运用语言；,以善意的语言，宽容的态度接待客户；,微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。,一、电话服务礼仪要求,2.1.2,电话服务礼仪规范,电话服务礼仪及规范要求使用礼貌语言，并贯穿服务的全过程；一、,15,电话服务礼仪及规范要求,耳麦、坐姿、微笑、礼貌,铃响两声之后接听电话,问候及自我介绍,倾听并确认来电目的,判断类型、提供解决方法,复述要点、询问满意度,道谢，再见、,客户先收线,二、接听电话礼仪,电话服务礼仪及规范要求耳麦、坐姿、微笑、礼貌铃响两声之后接听,16,电话服务礼仪及规范要求,三、拨打电话礼仪,问候,确定对方尊称或电话号码,报上自己公司名称及客服编号,商谈事情，专心应对,复诵重要事项,真心诚意的应答及感谢,再见,电话服务礼仪及规范要求三、拨打电话礼仪问候,17,电话服务中的规范用语,“您好，请讲。”（语速适中、语音甜美、吐字清晰，服务热情）,“您好，很高兴为您服务”,“,您好！有什么可以帮您？”,“新年好！我能为您做点什么吗？”,“节日好！您需要什么业务帮助吗？”,礼貌地开始,电话服务中的规范用语“您好，请讲。”（语速适中、语音甜美、吐,18,“您好，您的电话已接通。”,“您的电话已接通，请讲话。”,“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）,客户不讲话或,听不到客户声音,电话服务中的规范用语,“您好，您的电话已接通。”客户不讲话或电话服务中的规范用语,19,“,您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（,重复两遍,）,“很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（,三秒后挂机,）,“很抱歉，您的电话信号不好，听不清楚您讲话，请您调整一下方向好吗？”,“很抱歉，实在听不清楚您讲话，请您稍候重新拨打好吗？”,电话杂音大、声音小,电话服务中的规范用语,“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍）电话杂音大,20,电话服务中的用语,“,请注意您的讲话方式。”,“请注意您的讲话方式，否则我们将结束此次通话。”,“很抱歉，如果不查询请您挂机。”,骚扰电话,“很抱歉，让您久等了，请问您查哪儿？”,“感谢您的耐心等待。”,客户等待时间长,电话服务中的用语“请注意您的讲话方式。”骚扰电话“很抱歉，让,21,电话服务中的用语,“非常抱歉，刚才给您的是多少号？我再给您换其它的电话，好吗？”,“很抱歉，这个单位只登记了这一部电话，您再试拨一下好吗？,“请问多少号打不通，我再给您换一个好吗？”,抱怨给空号、错号或所给号码打不通,“我帮您转班长台好吗？”,“我帮您转综合坐席好吗？”,超出权限,电话服务中的用语“非常抱歉，刚才给您的是多少号？我再给您换其,22,电话服务中的用语,“请问您要哪条路上的？”,所查单位两个以上地址,查询多个单位、多个号码,“很抱歉，我们一次最多可以查三个。”,查询省外电话,“请您拨打（区号）,114”,电话服务中的用语“请问您要哪条路上的？”所查单位两个以上地址,23,电话服务中的用语,“,请问还有别的需求吗？,感谢来电，请听好。”（为客户报号）,“很抱歉，该单位暂未登记，给您造成不便请谅解！”,“请问还查其他的吗？欢迎您再次来电。”（未查到号）,“欢迎您再次来电！”（解答问题）,结束语,电话服务中的用语“请问还有别的需求吗？感谢来电，请听好。”（,24,服务忌语,容易激怒客户的话,电话服务中的用语,“,你有完没完？！有什么事快点讲！”,“叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！”,“我不是跟你说得很清楚了吗？！”,“现在电话忙，我又没闲着。”“赶紧地”“快说”,“不可能！”“你不懂”“您不明白”,“谁告诉您的？！”,“,没法查！没办法！”,“这些问题不关你的事！”,“你刚才怎么不讲清楚？”,服务忌语容易激怒客户的话电话服务中的用语“你有完没完？！,25,微笑可以感染客户,微笑可以激发热情,微笑可以增强创造力,微笑,具有阳光一样的魅力,四、微笑服务,2.1.2,电话服务礼仪规范,微笑可以感染客户微笑具有阳光一样的魅力四、微笑服务2.1.,26,微笑应该发自内心,微笑应该包含开朗、体谅、心平气和,微笑的原则,2.1.2,电话服务礼仪规范,微笑应该发自内心微笑的原则2.1.2电话服务礼仪规范,27,工作中的烦恼,人际关系,生活琐事,谁偷走了你的微笑,2.1.2,电话服务礼仪规范,工作中的烦恼谁偷走了你的微笑2.1.2电话服务礼仪规范,28,境由心造,2.1.2,电话服务礼仪规范,境由心造2.1.2电话服务礼仪规范,29,“您好，请讲。”,“您好，很高兴为您服务”,“很抱歉，实在听不清楚您讲话，请您稍候重新拨打好吗？”,“请问多少号打不通，我再给您换一个好吗？”,“感谢来电，请听好。”,微笑与语言结合,2.1.2,电话服务礼仪规范,“您好，请讲。”微笑与语言结合2.1.2电话服务礼仪规范,30,2.1.2,电话服务礼仪规范,2.1.2电话服务礼仪规范,31,单元二,114,话务人员电话服务沟通技巧,电话沟通技巧学会倾听完美表达,2.2,电话服务礼仪遵从原则规范服务,3,2.1,单元二 114话务人员电话服务沟通技巧电话沟通技巧学会,32,2.2,电话,沟通技巧,学会倾听完美表达,2.1.4,电话沟通的特点,2.2.1,2.1.3,5,2.2.2,电话沟通的步骤,倾听的技巧,2.2.3,2.2.4,语言表达的技巧,处理客户投诉的技巧,2.2.5,2.2电话沟通技巧学会倾听完美表达2.1.4电话沟通的特,33,小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？,2.2.1,电话沟通的特点,小组讨论：电话沟通与面对面沟通的区别是什么？2.2.1电话沟,34,2.2.1,电话沟通的特点,信息的唯一来源就是听。,传递信息的唯一途径就是说。,可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。,倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。,电话沟通不同与一般的谈话交流，我们只通过电话作为唯一的沟通工具，我们无法看到对方，不能通过他们的行为举止、面目表情获取信息。,V S,电话沟通的主要特点是,2.2.1电话沟通的特点电话沟通不同与一般的谈话交流，我们只,35,请记住：,一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有,40%,80%,的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有,40%-80%,是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲，我们也没有理由不重视电话的接听。 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有,1/4,左右的内容，而在其它,3/4,的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。,请记住：一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有40%8,36,微笑面对每一个来电。,着装整齐。,愿意交谈。,愿意付出。,通电话是一种快乐！,2.2.1,电话沟通的特点,我们必须做到,2.2.1电话沟通的特点我们必须做到,37,2.2.1,电话沟通的特点,2.2.1电话沟通的特点,38,1,）重要的第一声,要有“我代表联通公司形象”的强烈意识。,不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。,标准开场白。（表达服务意愿）,2.2.1,电话沟通的特点,1）重要的第一声2.2.1电话沟通的特点,39,2,）要有喜悦的心情,保持良好的心情 。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,2.2.1,电话沟通的特点,2）要有喜悦的心情保持良好的心情 。2.2.1电话沟通的特点,40,3,）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。,随时牢记,5W1H,技巧 。,WHEN,何时,WHO,何人,WHERER,何地,WHAT,何事,WHY,为什么,HOW,如何进行,2.2.1,电话沟通的特点,3）认真清楚的记录养成记录的好习惯。2.2.1电话沟通的特点,41,4,）复诵来电要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会 。,使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。,尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查校对 。,2.2.1,电话沟通的特点,4）复诵来电要点2.2.1电话沟通的特点,42,5,）语速均匀清晰,保持正确的端坐姿势。,确保丹田之气不受阻滞。,声音自然、流畅和动听。,展现自信与热忱 。,根据客户的语速控制自己的语速。,2.2.1,电话沟通的特点,5）语速均匀清晰保持正确的端坐姿势。2.2.1电话沟通的特点,43,6,）“生活随意型”到“专业型”,适合的修辞 。用词的准确 。表达的逻辑性 。,“,您没有必要,担心,以后又出问题了！”,“,这次问题解决后请您尽管,放心,使用！”,“,请问，您的名字叫什么？”,“,请问，我可以知道你的名字吗？”,欠缺的表示：“很抱歉，让您,久等,了。”,更好的表示：“非常,感谢,您的耐心等待。”,2.2.1,电话沟通的特点,6）“生活随意型”到“专业型”适合的修辞 。用词的准确 。表,44,7,）倾听时要避免干扰,环境干扰和打断。,“第三只耳朵”现象。,“迫不及待”。,情感过滤。,思维遨游。,记住：倾听不等于等候你说话的机会。,2.2.1,电话沟通的特点,7）倾听时要避免干扰记住：倾听不等于等候你说话的机会。2.2,45,8,）挂电话时的礼貌,对造成客户不便之处表示道歉。,感谢客户的拨打。让客户得到尊重。,让客户先挂断电话 。,来者是客，以客为尊 。,标准结束语。（检查客户满意度）,2.2.1,电话沟通的特点,8）挂电话时的礼貌对造成客户不便之处表示道歉。2.2.1电话,46,9,）其他几点注意事项,处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。,若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。,避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。,对方声音不清楚时，应该善意提醒 。,客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。,2.2.1,电话沟通的特点,9）其他几点注意事项处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。,47,2.2,电话,沟通技巧,学会倾听完美表达,2.1.4,电话沟通的特点,2.1.1,2.1.3,5,2.1.2,电话沟通的步骤,倾听的技巧,2.1.3,2.1.4,语言表达的技巧,处理客户投诉的技巧,2.1.5,2.2电话沟通技巧学会倾听完美表达2.1.4电话沟通的特,48,什么是沟通,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且达成,共同协议,的过程。,编码,/,解码,编码,/,解码,什么是沟通 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个,49,小游戏的启示,沟通游戏开始了,小游戏的启示沟通游戏开始了,50,理解检验,1,、描述,2,、描述,+,提问,总结,:,通过恰当的提问方式，能最大限度地保证信息在沟通双方传递过程中的一致性。,理解检验1、描述2、描述+提问总结:通过恰当的提问方式，能最,51,缺乏辅助表达的工具,无法与客户面对面交流,一切交流只能通过声音语言交流,我们的结论,2.2.2,电话沟通的步骤,缺乏辅助表达的工具我们的结论2.2.2电话沟通的步骤,52,专业电话沟通的步骤,确认需求,事前准备,阐述观点,处理异议,考虑可能存在的潜争执和原因,设定自己的目标：最高目标、最低目标、现实目标,弄清自己如果不能达到目标会采取什么样的行动,做自己的,SWOT,分析,硬件准备,积极聆听,有效提问,及时确认,阐述计划,阐述细节,达成协议,共同实施,我的提议被别人反对的时候,别人的提议我不能接受时,共同确认,感谢,赞美,积极合作的态度,按既定方针处理,发现变化及时沟通,专业电话沟通的步骤确认需求事前准备阐述观点处理异议 考虑可能,53,2.2,电话,沟通技巧,学会倾听完美表达,2.1.4,电话沟通的特点,2.21,2.1.3,5,2.2.2,电话沟通的步骤,倾听的技巧,2.2.3,2.2.4,语言表达的技巧,处理客户投诉的技巧,2.2.5,2.2电话沟通技巧学会倾听完美表达2.1.4电话沟通的特,54,2.2.3倾听的技巧,2.2.3倾听的技巧,55,倾听是什么,倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现。,有了倾听，才有了解；有了了解，才有理解。,倾听不仅要用耳，而且要用心。,获得说话者所要表达的完整信息。,用心倾听是一种感情注入的倾听方式。,倾听是一种习得过程，而不是单纯的生理行为。,倾听阶段：听到,听懂,听完,聽,倾听是什么倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现。有了倾听，,56,聽,2.2.3倾听的技巧,聽2.2.3倾听的技巧,57,忽视地听,听的,5,个层次,1,2,3,4,5,假装地听,有选择,地听,专注,地听,同理心,地听,如同耳边风，有听没有到，完全没听进去,嗯、喔、好、哎、有反应其实是心不在焉,只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉,“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到,为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。,2.2.3倾听的技巧,忽视地听听的 5个层次12345假装地听有选择专注同理心如同,58,同理心,是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心的表现,站在对方的角度；,专心聆听，尊重对方；,能正确辩识对方情绪；,能正确解读对方说话的含义。,2.2.3倾听的技巧,同理心同理心的表现2.2.3倾听的技巧,59,换一个角度我们能看到另一个,景象,！,转一个身很容易，转一个立场很难！,启示,换一个角度我们能看到另一个景象！转一个身很容易，转一个立场很,60,在同一个立场上能看出什么？哪一个是事实呢？,同理心演示,在同一个立场上能看出什么？哪一个是事实呢？同理心演示,61,倾听事实和情感，听出客户的态度和真实想法,不要打断对方，集中精力在客户身上,/,关注客户的反应,真正的听懂客户说了什么,做记录，帮你记住主要内容,总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息,用心、手、耳同时去听,2.2.3倾听的技巧,倾听事实和情感，听出客户的态度和真实想法用心、手、耳同时去听,62,倾听时要避免干扰,1),环境干扰和打断,2),“,第三只耳朵,”,现象,3),“,迫不及待,”,4),情感过滤,5),思维遨游。,倾听时要避免干扰1) 环境干扰和打断2)“第三只耳朵”现象3,63,倾听练习：,你,真的听懂了吗？,做过类似的事情吗？,倾听练习：你真的听懂了吗？做过类似的事情吗？,64,提高倾听能力的方法,住口,积极倾听,感同深受,耐心,不争辩,不带偏见,的倾听,4.,公平对待每位客户,5.,控制情绪,1.,一心一意,2.,响应反馈，,做好记录,3.,从客户角度看问题,如果你站在客户的角度进行“学习”，倾听能力就会有所提高。,提出问题,6.,确认需求及信息的正确性,提高倾听能力的方法住口积极倾听感同深受耐心不带偏见4. 公平,65,最重要的倾听技巧是：,听他所没有说的,2.2.3倾听的技巧,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的2.2.3倾听的技巧,66,一、有效的答案来自合格的提问,好的提问往往能切中要害，迅速把客户的需求和关心点等信息引导出来。,二、先明确提问目的，再确定提问方式,封闭式：引导谈话走向,开放式：了解沟通对象的思想、感受和想法,2.2.3倾听的技巧,良好的倾听离不开恰当的提问,一、有效的答案来自合格的提问2.2.3倾听的技巧良好的倾听离,67,68,开放式,问题：,让客户自由发挥,“我怎样才能帮到您呢？”,“您能详细描述一下当时的情形吗？”,封闭式,问题：,引导客户需求或表示赞同,“请问您当时的情况是不是这样呢？”,提问的技巧,68开放式问题：让客户自由发挥封闭式问题：引导客户需求或表示,68,2.2,电话,沟通技巧,学会倾听完美表达,2.1.4,电话沟通的特点,2.2.1,2.1.3,5,2.2.2,电话沟通的步骤,倾听的技巧,2.2.3,2.2.4,语言表达的技巧,处理客户投诉的技巧,2.2.5,2.2电话沟通技巧学会倾听完美表达2.1.4电话沟通的特,69,一、说的要领,在沟通过程中客户更在乎我们,怎么说,，而不是,说什么,！,沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方,接受了,多少,!,2.2.4,语言表达的技巧,怎么说,一、说的要领 在沟通过程中客户更在乎我们怎么说，而不是说什么,70,一、说的原则,话随境迁,话因人异,话应旨变,Content Title,Content Title,话贵情真,换位思考，发自内心,紧扣目的，现场调控,利用背景和场合,识别身份和心理,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,一、说的原则 话随境迁话因人异话应旨变 Content Ti,71,二、说的技巧,1.,见什么人说什么话,1,、说话看对象：年龄、文化、地位、双方关系等。,2,、谈对方感兴趣的事情,3,、委婉含蓄地说曲话：以关怀代替质问；以暗示代替直言；以建议代替责难。,2.,说让人能接受的话,1,、用客户喜欢的方式表达,表达一：,“,我尽可能,”,给人的感觉是不专业，没有解决的诚意,表达二：,“,我会,”,感觉已经开始行动,当你需要表达服务意愿时,?,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,二、说的技巧1.见什么人说什么话当你需要表达服务意愿时?2.,72,当你表达不同于对方的观点时？,表达一：我觉得这样不好,还不如,表达二：,“,我想这样可能会更好,”,当不能做到时，你会怎么说？,表达一：,“,这个我没办法做到,”,表达二：,“,您可以去,”,在说明你的做法时，把目的放在前面,表达一：,“,我现在不能给你答复，我得先核实下,”,表达二：,“,为了给您一个准确的答复，我需要先与相关部门核实下,”,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,二、说的技巧,当你表达不同于对方的观点时？ 表达一：我觉得这样不好,还不如,73,3.,把话说到客户心里,打开客户的心扉,学会移情：豁达、宽容、换位思考,抓住对方心思,三、拒绝的技巧,表示能理解对方,解释原因,告诉客户你能做到的,四、说服技巧,1,、建立信任,2,、共赢原则,3,、引导操作,4,、兑现承诺,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,3.把话说到客户心里2.2.4语言表达的技巧（一）怎么说,74,如何确保我所听到和理解的就是客户所要表达的？,环境准备：在安静的环境中通话，若对方声音太小或信号有干扰，请调整后继续通话，确保双方都能听到彼此的声音。,心理准备：遵循公司的服务原则，不是为了接电话而接电话，有倾听意愿，避免自身消极情绪对倾听的影响。,避免凭经验判断，避免对客户有蔑视的看法。,避免选择性的倾听客户的问题大意，要细致耐心关注每个细节，尤其是对客户情绪和态度的关注，对判断和理解问题更有帮助,在听的过程中，要分析客户的言外之意，边听边想，恰当提问进行确认，以确保信息的一致性 。,耐心不急噪。,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,如何确保我所听到和理解的就是客户所要表达的？环境准备：在安静,75,封闭式提问和开放式提问的优缺点各是什么？,封闭式提问可引导谈话走向，有助于加强对问题的确认，把握谈话的主题，控制通话时长，但收集的信息有局限性，同时会使受问人感觉紧张。,开放式提问可引导受问人说出自己的观点、思想和情感，能收集比较广泛的信息，沟通氛围也比较轻松，但通话时长比较难控制，且容易偏离主题。,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,封闭式提问和开放式提问的优缺点各是什么？封闭式提问可引导谈话,76,如何委婉地指出客户的过失？,以关怀代替质问：了解客户过失操作的原因，理解其动机。,以暗示代替直言：向客户分析利弊，以客户能接受的表达方式说话，引发客户对自我行为的认知和思考。,以建议代替责难：以结果为导向，在规则允许范围内多提供可行的建议给客户，帮助其用正确的方式处理问题。,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,如何委婉地指出客户的过失？2.2.4语言表达的技巧（一）,77,服务是意识的演绎,服务经验是可以提升个人精神的,用心接好每一通电话,2.2.4,语言表达的技巧,（一）怎么说,服务是意识的演绎2.2.4语言表达的技巧（一）怎么说,78,自由发言,您觉得什么样的声音是好听的？,您觉得什么样的声音客户愿意听呢？,2.2.4,语言表达的技巧,（二）声音美,声音的魅力：配音演员,自由发言2.2.4语言表达的技巧（二）声音美声音的魅力：,79,话务员语音训练,2.2.4,语言表达的技巧,（二）声音美,话务员语音训练2.2.4语言表达的技巧（二）声音美,80,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。我们话务员的行业特殊性决定了交流并非是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。当然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。,声音,38%,用语,7%,身体语言,55%,声音,85%,用语,15%,声音比例,面对面交流,电话交流,相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。,81,目前话务员声音存在的问题,声音呆板，不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。,你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。,因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然,我们存在哪些问题？,目前话务员声音存在的问题声音呆板，不断重复。你面对的客户太多,82,一优质语音服务的要求,咬字要清晰 音量要恰当,音色要甜美 语调要柔和,语速要适中 用语要规范,感情要亲切 心境要平和,2.2.4,语言表达的技巧,（二）声音美,一优质语音服务的要求咬字要清晰 音量要恰当2.2.,83,咬字要清晰：,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,音量要恰当：,说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准,音色要甜美：,声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速要适中：,语速适中应该让客户听清楚你在说什么,用语要规范：,准确使用服务规范用语，,“,您好、请、谢谢、对不起、再见”不离嘴边,感情要亲切：,态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务,心境要平和：,无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪，保持平和的心态,一优质语音服务的要求,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音色要甜美：,84,声音包括,语音,语调,音量,语速,语气,2.2.4,语言表达的技巧,（二）声音美,声音包括2.2.4语言表达的技巧（二）声音美,85,二、美化电话声音的定律,了解声音,影响人声音的有七个腔体，它们分别是：,口腔,鼻腔,耳腔,颅腔,咽喉腔,胸腔,腹腔,二、美化电话声音的定律了解声音影响人声音的有七个腔体，它们分,86,三、科学的发声训练方法,语音,说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。,呼吸,呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。,三、科学的发声训练方法,87,呼吸技巧要领,吸气要领,吸到肺底,-,两肋打开,-,腹壁站定,练习,：,闻花,远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。,呼气要领,稳劲,-,持久,-,及时补换,练习,：,模拟吹灰尘,假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。,呼吸技巧要领吸气要领,88,发声状态,唇,发音,：,b,、,p,、,m,齿发音,:,s,、,f,上齿龈发音,:d,、,t,硬腭发音,:j,、,q,、,x,软腭发音,:g,、,k,、,h,发声状态唇发音： b、p、m,89,练习一：,胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展,练习二：,口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌,练习三：,鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷,语音发音练习,练习一：胸腔共鸣练习：黯淡 反叛 散慢 计划 到达 发展语,90,吐字归音要领,字头有力,字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。,字腹饱满,气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开合适度。,字尾归音,归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。,字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家,吐字归音要领字头有力字头发音要运用气息，出字准确有,91,练习,1),腹肌弹发练习,用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部，发出“哈，嘿，嚯，呵”等音，开始需一声一声地发，注意腹肌弹发和舌根的配合，发出的声音,应该有力度。,2),膈肌弹发的具体练法,第一步，深吸气后，发出一个扎实的,hei,音。要求喉部,/,下巴松弛，舌根在发,h,时，有前送弹动感。注意：一是喉头部位一定要松弛，否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声；二是发出音高稍低，圆润集中，松弛宽厚的声音。,3),反复弹发：,hei-ha-hou,，体会膈肌和腹肌的作用。,4),换气练习：,出东门，过大桥，大桥底下一树枣儿，拿着杆子去打枣儿，青的多，红的少，一个枣儿，两个枣儿，,-,，十个枣儿，九个枣儿，,-,这是一个绕口令，一口气说完才算好。,练习1)腹肌弹发练习,92,音量,音量要保持适中的位置，适当根据,耳麦情况和周围同事的意见进行调整。,音量音量要保持适中的位置，适当根据,93,语速,一般情况下保持中速,每分钟,150180,个字,尽量匹配客户语速和情绪,根据所谈话的内容进行调整,吐字要清晰,语速要适当,当遇到不同意见时，,要迅速地想，慢慢地说,语速一般情况下保持中速吐字要清晰,94,语气,你想表达的内容有,67%,是通,过语气传递给对方,客户总是从你的语气中了解,你的信心和态度,语气 你想表达的内容有67%是通客户总是从你的语气中了解,95,语气的效果,如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。,如果你的声音听上去很累，客户会认为你不够认真。,如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。,如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。,如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。,如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。,语气的效果如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉,96,总结语气,自信,温和,坦诚,还要有,对我,微笑,共情,友好,热情,总结语气自信温和坦诚还要有对我微笑共情友好热情,97,上唇、下唇、舌头、软腭、小舌、声带都是活动的，是发音器官中的活动部分。也是发音器官中的最主要的部分。,发音只有在发音器官的正确的使用它们的情况下，才能达到清楚准确。,如何保护嗓子,用声与嗓音保护,生活中的嗓音保护,影响嗓音的用声问题,上唇、下唇、舌头、软腭、小舌、声带都是活动的，是发音器官中的,98,影响嗓音的用声问题,音色过于明亮,声带绷带过紧并不断磁撞磨擦，对喉部造成严重负担，会使喉咙明显感到发干、不适甚至疼痛,声音过虚,两声带不闭合，带有大量气音，使得发音漏气多,捏挤喉部,声音尖而细，没有气息支持，单薄乏味，声带也极易嘶哑,音高失当,用力收缩声带，会给喉部带来沉重负担,用声音时间长,正确的用声方法 、运用气息发声、适当的休息,影响嗓音的用声问题,99,生活中的嗓音保护,保持,心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。,节制,饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。,预防,伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。,保证,足够的睡眠，保持旺盛的精神。,多喝水,，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。,运动后,、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。,不要,模仿他人的声音，以避免声带受损。,生活中的嗓音保护保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。,100,、一般病变：,慢性咽喉炎、声带肥厚,声带息肉、声带小结,、如何保护嗓子：,学习科学的发声方法,注意劳逸结合,注意身心健康,慎用药物,2.2.4,语言表达的技巧,声音美,、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚2.2.4语言表达的技巧,101,温馨提醒：,、发声方法的掌握是一个过程。,、优美动听的声音是长期训练的结果。,、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。,2.2.4,语言表达的技巧,（二）声音美,温馨提醒：2.2.4语言表达的技巧（二）声音美,102,让你的声音笑起来,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！,让你的声音笑起来无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑,103,传话游戏,学员分成两组,两组分别进行,2.2.4,语言表达的技巧,（三）有效表达,传话游戏学员分成两组2.2.4语言表达的技巧（三）有效表,104,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我的同事也丢了一把雨伞,.,后来,公安局通知我们找到了。,传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢,105,语音语调的变化会影响语义,我没说是你偷了他的钱包,2.2.4,语言表达的技巧,（三）有效表达,语音语调的变化会影响语义我没说是你偷了他的钱包2.2.4语言,106,2.2.4,语言表达的技巧,（三）有效表达,2.2.4语言表达的技巧（三）有效表达,107,气息,声音,给听者的感觉,表达的思想感情,气徐,声柔,温和的感觉,爱的感情,气促,声硬,挤压的感觉,憎的感情,气沉,声缓,迟滞的感觉,悲的感情,气满,声高,跳跃的感觉,喜的感情,气提,声凝,紧缩的感觉,惧的感情,语气技巧,2.2.4,语言表达的技巧,（三）有效表达,气息声音给听者的感觉 表达的思想感情气徐 声柔温和的感觉 爱,108,气息,声音,给听者的感觉,表达的思想感情,气短,声促,紧迫的感觉,急的感情,气粗,声重,震动的感觉,怒的感情,气细,声粘,踌躇的感觉,疑的感情,气少,声平,沉着的感觉,稳的感情,气多,声撇,烦躁的感觉,焦的感情,语气技巧,2.2.4,语言表达的技巧,（三）有效表达,气息声音给听者的感觉 表达的思想感情气短声促 紧迫的感觉 急,109,2.2,电话,沟通技巧,学会倾听完美表达,2.1.4,电话沟通的特点,2.2.1,2.1.3,5,2.2.2,电话沟通的步骤,倾听的技巧,2.2.3,2.2.4,语言表达的技巧,处理客户投诉的技巧,2.2.5,2.2电话沟通技巧学会倾听完美表达2.1.4电话沟通的特,110,2.2.5,处理客户投诉技巧,正确看待客户投诉,2.2.5处理客户投诉技巧正确看待客户投诉,111,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,客户抱怨,六大原因,客户为什么会投诉,2.2.5,处理客户投诉技巧,不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱怨六大,112,客户投诉的类型及分析（一）,无理取闹,绝不罢休,不能满足,自我罢休,情感发泄,责骂讽刺,满足要求,否则报复,2.2.5,处理客户投诉技巧,客户投诉的类型及分析（一）无理取闹不能满足情感发泄满足要求2,113,客户投诉的类型及分析（二）,变换问题,实施骚扰,不在问题,但求补偿,论理论据,在乎争辩,得不到解决,逐级上告,2.2.5,处理客户投诉技巧,客户投诉的类型及分析（二）变换问题不在问题论理论据得不到解决,114,小组讨论：,对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？,请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。,2.2.5,处理客户投诉技巧,小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？2.2.5,115,处理投诉中的沟通技巧,观念引导,技巧传授,2.2.5,处理客户投诉技巧,处理投诉中的沟通技巧观念引导2.2.5处理客户投诉技巧,116,处理投诉中我们需要的观念,1,、客户是必须享受服务的,2,、客户一定会抱怨,3,、处理投诉的关键在于沟通,4,、换位思考,5,、态度很重要,2.2.5,处理客户投诉技巧,处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2.2.5处,117,发生利益冲突,客户觉得自己是弱势群体的问题,超出服务范围的客户,听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当,客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了“要退钱”,公司事先宣导不明,客户需求没满足,客户抱怨是不可避免的,2.2.5,处理客户投诉技巧,发生利益冲突客户抱怨是不可避免的2.2.5处理客户投诉技巧,118,心态准备,面对,客户投诉,面对客户抱怨的心态准备,理解客户,承担责任,处理准备,2.2.5,处理客户投诉技巧,心态准备面对 客户投诉面对客户抱怨的心态准备理解客户承担责任,119,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,面对客户抱怨的心态准备,2.2.5,处理客户投诉技巧,承担责任 代表企业接受处理准备 冷静、忍耐理解客户了解,120,抱怨处理技巧,1,平抑怒气法,这种方法应把握三个要点：,一听,，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；,二表态,，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；,三承诺,，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。,抱怨处理技巧1平抑怒气法,121,2,委婉否认法,这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。,这种方法特别适用于客户持有错误想法的客户。可以鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。,使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。,这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是,而,”,句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非,”,的句型。,抱怨处理技巧,2委婉否认法这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先,122,3,转化法,这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。,采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这样的号百客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。,因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。,抱怨处理技巧,3转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种,123,4,承认错误法,如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。,抱怨处理技巧,4承认错误法如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承,124,5,转移法,转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。,抱怨处理技巧,5转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面,125,6,幽默感,幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。,美国大众软件公司,CEO,道格,伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时，他以一种幽默的方式“赔罪”：他说：“我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”伯格姆这样做的结果，得到了客户的谅解，并有,90%,的人表示仍然继续与他们合作。,抱怨处理技巧,6幽默感幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可,126,以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只要您开心并有所获,祝大家工作顺利开心每一天,感谢聆听，谢谢！,以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只,127,