前厅员工培训讲座

,Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,前厅部员工培训系列讲座,主讲人：陈 瑛,培 训 任 务,任务四,任务三,任务二,任务一,安全应急和顾客投诉,前厅销售及语言艺术,前厅各机构工作职责,前厅部基础知识,前厅部员工培训系列讲座（一）,-,前厅部基础知识,前厅部基础知识,前厅部及其组织结构,1,前厅部服务运营的特征,2,前厅部的地位和作用,3,前厅部的发展趋势,4,前厅部员工,5,一、前厅部及其组织结构,前厅部,（,Front Office,）,:,是负责招,徕并接待宾客、销售饭店客房及餐,饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭,店各部门的对客服务部门。,一、前厅部及其组织结构,前厅部组织结构图,一、前厅部及其组织结构,前厅部组织结构设置原则：,1,、设置合理,2,、精简高效,3,、分工明确、统一指挥,4,、便于协作,5,、责权一致,二、前厅部服务运营特征,前厅部服务运营特征：,1,、客人参与服务过程,2,、服务的生产和消费同时发生,3,、随时间消失的能力,4,、服务的无形性,5,、服务的异质性,三、前厅部的功能与地位,前厅部的地位和作用：,1,、前厅部是饭店的门面,2,、前厅部是饭店信息集散的主要枢纽,3,、前厅部是饭店和客人联络的纽带,4,、前厅部是饭店决策机构的参谋与助手,四、前厅部的发展趋势,前厅部的发展趋势：,1,、手续简单、服务快捷,2,、程序简化、强调规范,3,、培训重点转移,4,、追求零缺陷服务,5,、人数少而精，工种趋于减少,五、前厅部员工,Phase 1,Phase 2,Phase 3,工作内容庞杂,工作涉及面宽,专业要求高,前厅部员工的工作特点,五、前厅部员工,前厅部员工的工作要求：,1,、员工需具备良好的服务意识,2,、员工需不断提高自身的素质,3,、员工须具有良好的语言理解、表达能力及,交流能力,4,、员工需有良好的心态、言谈举止要得体,5,、员工需机制灵活、有较强的应变能力,Thank You !,前厅部员工培训系列讲座（二）,-,前厅各机构工作标准,客人进店消费时间顺序表,时间顺序,1,2,3,4,住店前,进店时,住店期,离店时,住店前,住店前,预订部,预订服务,大堂副理接到某旅行社电话，要求为该旅社客人预订一间套房。大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真上有变动，房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人定了一个套间和与套间相邻的标准间。当客人到店入住后，发现房型与预定要求不符，便提出投诉。,案,例,一、预订部工作职责,预,订,部,预订的方式,预订的程序,客人抵店前准备工作,客房预订特殊情况处理,一、预订部工作职责,预订的方式：,1,、面谈,2,、传真预订,3,、信函预订,4,、互联网预订,5,、电话预定,一、预订部工作职责,1,、接电话,2,、问候客人,3,、聆听客人预订要求,电话预定流程,4,、询问客人姓名,5,、推销客房,6,、询问付款方式,7,、询问客人抵达情况,8,、询问特殊要求,9,、复述预订内容,10,、完成预定,一、预订部工作职责,预定程序：,1,、通信联系（客人通过电话、面谈、传真、网络等方式提出预定要求）,2,、明确客源（预订员主动向客人询问，将其所需要的预订信息填入客房预订单）,3,、受理预订、婉拒预订（判断客人的预定要求是否与饭店的实际提供能力相吻合，抵店日期,/,客房种类,/,用房数量,/,住店夜次）,4,、确认预订（饭店与客人就房价等方面做出正式的协议）,5,、预订资料的记录存储（及时的记录和储存，最后装订在一起，按客人抵店日期顺序储存,/,按客人姓氏字母顺序储存）,6,、修改预订（原预定进行更改或取消）,7,、抵店准备（核对次日抵店客人预订内容，做好预分排房等准备）,一、预订部工作职责,客人抵店前准备：,1,、核对散客预订主要内容,预抵店客人姓名、单位、地区,预定房间的种类、价格、间数,预抵店日期、时间和预离店日期、时间,预订种类（保证性预订、临时性预订、确认性预订）,付款方式及预付定金,特殊要求,一、预订部工作职责,客人抵店前准备：,2,、核对团队,/,会议预订主要内容,预抵店团队的团号、单位等,预订房间种类、价格、间数、人数,预抵店日期、时间和预离店日期、时间,付款方式,接待单位的电话机传真,是否有加床等特殊要求,用餐安排、取送行李安排,一、预订部工作职责,客人抵店前准备：,3,、预分排房,客房的分配应根据饭店的空房类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。在客人到达的前一天晚上，要检查预订客人的房间是否已准备好，避免出现遗漏或差错。为此，工作人员应事先做好相应的准备工作。编排住客房间一般是由总台接待员负责，在进行分房操作时，为了提高客人的满意度及提高饭店的住房率，分房时应讲究一定的技巧。,一、预订部工作职责,客房预订特殊情况处理：,1,、超额预订（在饭店预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的预订现象）,2,、缺额预订（所接受的预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预定程序便于客人进行预订。）,一、预订部工作职责,客房预订特殊情况处理：,3,、预订失约行为及其处理：,A,、客人订房时无房（首先应向客人道歉，说明原因，用商量的口气询问客人可否愿意将其列入候补订房客人的名单内，如若愿意，留下相关信息，不愿意，可建议客人到其它酒店预订。）,B,、已预订客人要求增加房间的数量（首先询问客人信息，查找之前的预订单，核对是否无误，查看电脑中目前的预订情况，判断能否满足顾客的需求，若不能满足，向客人推荐其它类型的房间或婉拒客人要求）,进店时,接待服务,行李服务,入住登记,接待服务,Phase 1,Phase 2,Phase 3,机场车站迎送服务,店门接送服务,常见问题处理,接待服务,接待服务,机场、车站迎送服务：,1,、准备工作,2,、到达车站（机场或码头）迎接客人,3,、送客人上车,4,、通知客人抵店信息,接待服务,店门接送服务：,门店接送由门童承担，一般穿着醒目标志的制服，上岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。工作时通常站于大门一侧或者台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，其主要承担迎送客人、调车、协助保安员和行李员等人员工作的任务。,行李服务,其他,团体行李,换房行李,转送,金钥匙,散客行李,邮件、报表、,物品的派送,行李寄存,行李服务,散客行李服务,行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。,行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台,2,米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。,宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。,如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。,送完宾客后，回到礼宾部须填写,行李派送登记表,如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。,团体行李服务,行李员须仔细阅读,团队接待通知书,大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。,由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。,团队行李件数核实，须在,团队登记表,中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。,及时将已知房间号码的行李送至房间,如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。,将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。,进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。,团队行李服务,宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。,对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。,送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在,团队行李登记表,上，并核对总数，须同刚入店时一致。,行李员须在,团队行李登记表,上签字，并把表附于,团队接待通知书,后，已备存档和团队离店使用。,行李寄存服务,寄存,1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留,30,天。,2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。,3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。,4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。,5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。,6、长期行李记录在,长期行李寄存登记本,上，如有易碎品，须作明显标志。,7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。,行李寄存服务,领取,1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。,2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。,3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。,4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。,5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。,6、如果宾客遗失收据，须报告当班副理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。,关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存,1,、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存,“很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。”,2,、对水果，散装食品如腊制品，有气味的物品的寄存。,对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，均有气味，特殊情况，可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏，非冷冻。水果如是短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜，有气味的物品，坚决不能放在行李房。提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉。”如是会晤组用品，可与销售部联系。是否放在餐厅冰箱内。提示：“我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，您要存放的这些辣制品（散装）气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解。”客人表示只放一会，可用袋子装好放行李台，暂时替客人看管。,3,、对于油漆，食用油即使包装完好也不能放入行李房。,提示：“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请您谅解。”特别情况，报当班值班经理处理。,邮件、物品、报表的派送,派送邮件、物品、报表的顺序,先 ：,Vip,、常客 、 急件、 急件、快件、 传真、挂号等需客人签收的物品,后 ：酒店部门、普通客人、普通信件 、一般物品、 邮件,派送注意事项,：,1、要走员工通道，乘员工电梯,2、有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所,3、只上一层或下两层时，要走楼梯,4、送急件时可乘客梯派送,5、派送物品要办理签收快件 派送完毕后进行登记。,换房行李转送,客人在场,接到换房的请求。,查看日期、新旧房号、客人名字、换房原因还有前台员工签字。推行李车至客人之前的房间等待换房。,进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。,开门后问候客人并自我介绍。早上好,/,下午好,/,晚上好 我是礼宾部来替您换房间。,进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。,检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。,协助客人将行李送到新的房间。,把新的房间钥匙给客人并收回原来的钥匙,祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它协助。,尽快回到大堂，通知前台已经换房,并将换房单其中一联送至客房部,换房行李转送,客人不在场,接到换房的工作。,只有在客人行李都装好的情况下才能进行缺席换房推着行李车去房间。,如果行李没打包好，回到前台并通知礼宾部主管。,将所有行李和衣物装在行李车上。,检查抽屉、壁橱、浴室，确定没有行李遗忘。,到达新房间后把行李放在行李架上。,把所有的衣服放进壁橱里。尽快回到大堂。,把钥匙还给前台。,通知前台已换房。,在换房单上签名并送到客房部,金钥匙服务,金钥匙服务,接 就是到机场、火车站、月台或码头，接,VIP,客人、,VIP,团队、儿童团队或普通客人。,送 不单指送,VIP,客人、,VIP,团队、儿童团队或普通客人到机场、 车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。,买 就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。,取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、去邮局代取邮件、包裹等。,修 代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜 、等 。,订 指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活 指代订其它城市的酒店、运动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。,印 根据客人的要求为客人印名片、胸卡。,寄 就是指代寄邮件、包裹、特快专递。,代 就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。,租 就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,入住登记,操作步骤,操作标准,入住登记,操作步骤,问候,确认客人预订,填写,临时住宿登记单,电脑分配房间,制作房卡钥匙,预收房金,信用卡操作,递交住店资料,向客人道别,整理入住登记信息,入住登记,操作标准,面带微笑，目光注视客人,在客人开口前问候，标准服务用语：“先生,/,小姐，您好”,在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。标准服务用语：“您好,!,请稍候”,询问客人是否有预订，标准服务用语：“先生,/,小姐，请问您有预订吗？”,复述,/,核对预订信息,请客人出示身份证件，标准服务用语：“先生,/,小姐,请出示您的证件”,扫描,/,复印客人身份证件,尽量帮助客人填写,临时住宿登记单,确认房型、房价和天数，请客人签名,核对检查证件与登记项目，客人证件扫描,整理住店资料，双手递交客人，标准服务用语：“,M,先生,/,小姐，这是您的房卡,”,需整理的资料有：房卡和房套、预收款收据（或预授权卡单）、客人证件、餐券和其他单据,礼貌道别，标准服务用语：“您的房间在,M,楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向,住店期,叫醒服务,话务服务,叫醒工作程序,一、接受和记录,1,、问候客人。,2,、当时核对电脑中的入住信息：客人姓名和房号，同时复述客人的姓名、房号和叫醒时间。,3,、完整填写,叫醒记录本,：房间号、姓名、时间、天数等。,二、叫醒服务,1,、前台服务员准时拨打客人房间号码（让电话多响几声，给客人充分的时间接电话）。,2,、礼貌问侯和提醒：先生,/,小姐，您好，我是前台，现在是*点钟，您的叫醒时间到了，祝您一天愉快！（在遇到特殊天气时可以提醒客人室外的天气情况和气温）,3,、让客人先挂电话。,4,、电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。（对客人未应答时，可在,3,分种后再次打电话进客人房间）,三、记录人工叫醒情况,1,、前厅服务员在,叫醒记录本,上记录叫醒结果。,2,、实施人签名。,话务服务,（,1,）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。,（,2,）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。,（,3,）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。,（,4,）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意数字,.,（,5,）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。,（,6,）若对方讲话不清,应保持耐心,.,各种情况,均应以礼相待,.,（,7,）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。,（,8,）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。,（,9,）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线,.,(10),话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。,离店时,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,Your Text,客账,管理,客账,结算,外币,兑换,贵重物,品保管,结账服务,客账管理,团队,1,接到团体客人或陪同拿着房卡来退房，应立即把卡交给接待做结账处理，并在团队登记单上做好记录，清点收回的房卡是否够数，同时迅速通知房务中心查房。,2.,会议客人房费自付的则按散客退房操作程序操作，房费由会务组付费（杂费自付）的，则要客人将房内消费和破损结完方可离开。,3,.,总台收齐房卡后，通知陪同哪间房有杂项消费，及时让客人付账。,4,.,全部查房结果报告出来后，让陪同在账单上签名确认，方可退款；,5.总台收银在团体退房后，当值领班再次核对房卡是否全部收齐；,6,.,同时核实团体账单，才上交财务部审核存档.,客账管理,散客,1,、读取房卡信息后，根据电脑内宾客信息用姓氏称呼客人,2,、双手接过客人递过来的房卡,3,、报退房,4、征询客人意见，能更好完善酒店的服务,5、记录客人的意见，感谢客人。等查房结果报下来，立即打印帐单给客人确认消费，为客人说明帐单内容,6、刷卡或找零,7、根据客人要求开发票,8、放下手头工作，跟客人说道别语，欢迎客人下次再来。,9、将,RC,单、账单、发票记账联等装订好，统一交财务审核存档,客账结算,1.,现金结算,收取现金时，应注意辨别真伪和币面是否完整无损；除人民币外，其它币种的硬币是不接收的。,2.信用卡：,POS,机的熟练操作，先确定此卡本酒店是否可以使用，只接受标有银联字样的信用卡； 然后在,POS,机上输入客人消费的金额，如密码正确，机器会自动确认，并打印卡单，并请客人签字确认即可。,3.支票：,支票原则上应由客人填写；若客人无法填写且委托我酒店人员填写，则须由收银领班、主管或经理代写。,4、挂帐：,挂帐分为：（,1,.有协议的单位协议外签；,2.,董事长、总经理的客人担保外签；,3.,酒店宴请、招待费用（内签），包括一些敬酒费用。以上所有的签单都需要有相关的人员签字（协议单位的人员、担保人员、宴请人员、敬酒人员。）,5.卡务：,卡务是酒店销售、发行的充值卡，操作与信用卡相似，需要注意的是卡务操作是不给客人发票的。,外币兑换,a.,现钞兑换,负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。,b.,旅行支票兑付,第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。,第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。,第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。,第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。,外币兑换服务,第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。,第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。,c.,信用卡,目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的,JCB,卡等。其一般的兑换程序是：,第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。,第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。,第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。,第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。,第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。,贵重物品保管,为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：,a.,请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。,b.,根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。,c.,将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。,d.,客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。,e.,客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。,返回,Thank You !,前厅部员工培训系列讲座（三）,四个知识点,四个知识点,前厅销售管理,服务语言艺术,如何处理顾客投诉,前厅英语,前厅部销售管理,案例：,某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，,预订两间每天收费在,120,美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。,小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京,XX,饭店去联系询问如何？”,美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法,。”,前厅部销售管理,小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的,气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些,尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前,来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费,280,美,元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆,饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”,小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些,时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较,房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪,班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的,朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”,美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预,订两天豪华套房后挂上了电话。,前厅部销售管理,评析：,1,、良好的服务态度,2,、对饭店本身产品的熟悉,3,、充分掌握顾客的消费心理,4,、优秀的销售语言技巧,5,、不轻易放走每一位顾客的坚持态度,前厅销售管理,前厅销售的,内容,饭店的地理位置,饭店的有形产品,饭店的服务,饭店的形象,前厅部销售管理,前厅销售的要求,1,、销售准备,饭店的基本情况和特点,2,、服务态度,善于用眼神和客人交流，表现出热情和真挚,面部常带微笑，对客人表示欢迎,礼貌用语问候每位客人,举止行为恰当、自然、诚恳,回答问题简单明了、不夸张宣传,不要贬低客人、耐心向客人解释问题,前厅部销售管理,前厅销售的要求,3,、销售实施,要表现出良好的职业素养,要善于用描述性语言，准确介绍饭店所提供的产品和服务 的优势,不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情 况的过程中，试探客人要哪种房间,要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的的销售适合客人需要的客房,不要放弃对潜在客人推销客房,加强销售过程的督导和控制,前厅部销售管理,销售流程,特点把握,产品介绍,价格商谈,客房展示,交易达成,前厅部销售管理,销售技巧,正确称呼客人姓名,倾心聆听，及时释疑,注意语言艺术,强调客人利益,推销饭店其他产品,选择适当的报价方法,前厅部销售管理,选择适当的报价方法,从高到低报价（适用于未经预订，直接抵店的客人）,从低到高报价（利益引诱法）,选择性报价（判断客人的支付能力）,根据房价报价（冲击式、鱼尾式、三明治式）,前厅服务语言艺术,常用礼貌用语,初次见面说：久仰,起身离开说：告辞,向人祝贺说：恭喜,托人办事说：拜托,请人谅解说：包涵,等候客人说：恭候,请人勿送说：留步,赞人见解说：高见,麻烦别人说：打扰,客人到来说：光临,求人解答说：请问,请人帮忙说：劳驾,物归原主说：奉还,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会,我们从没,我们不可能,以前从来没有人抱怨过,这些。,这是我们公司的规定。,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人,用“我”来代替“你”,避免下命令,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误。,你弄错了,/,你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。,你应该,/,你必须,请你, /,您看是不是可以这样,.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,方法,启示,案例,深夜一点，有一位女士来电要求转,3115,房间。话务员立即将电话直接转入了,3115,房间。第二天早晨，大堂副理接到,3115,房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住,3115,房的客人，他已于昨晚,9,点退房离店了。孙小姐是快,12,点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？,谁知一波未平，一波又起。原住,3115,房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 请问该怎么办？,方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转,3115,房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。,方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚,9,点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。,1,、操作规范不能忽略一些关键的细节。,2,、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取,教训，将坏事变为好事。,返 回,如何处理顾客投诉,处理投诉的,程序,检查实施,情况,采取行动,聆听,情况,表示同情,与歉意,认真做好,记录,记录存档,提出解决,措施,如何处理顾客投诉,1.,随时做好准备，接受客人投诉,持欢迎态度,树立“客人总是正确的”信念,掌握客人投诉的一般心态：,求尊重的心理,求发泄的心理,求补偿的心理,客人将自己感到不满的事情说出来，为的是得到饭店的尊重；,希望酒店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动；,客人为的是得到酒店的重视，取得店方的同情与尊重；,客人利用投诉的机会将心中的怒气发泄出,来，以维持他们的心,理平衡。,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；,要求酒店给予一个明确的表示,包含物质和精神两个方面。,2.,真心诚意听取客人投诉意见,只有“心平气和”才有利于投诉的处理。因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。,此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。,听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与客人保持目光交流。,待客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音大小。,A,处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意，注意不要伤客人的自尊。,例如工作人员可以说：,“这位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能会更气愤。”,“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”,B,尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作，但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。,所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢迎，还要衷心的感谢客人。,C,2.,真心诚意听取客人投诉意见,不应该做的：,言辞激烈,带有,攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误,一连串的提问,表情,僵硬,声音机械冷漠,推卸,责任,说：“是的，但是,”,争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,3.,记录投诉要点,表示酒店对客人投诉的重视；,同时也是酒店处理问题的原始依据；,记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；,客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，,以缓和客人情绪。,这不仅是快速处理投诉,的依据，也为以后服务,工作的改进作铺垫。,4.,立即行动,采取补救措施,争得客人同意,对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；,对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。,案例,对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。,案例,某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需半小时后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被酒店重视，并已安排解决。,一位客人离店结帐时发现有国际长话费，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。,GRM,耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以歉意。,4.,立即行动,采取补救措施,争得客人同意,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案,应该做的：,不应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,引用先例。,想方设法用其他的东西,替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,4.,立即行动采取，补救措施,争得客人同意,达成一致,应该做的：,不应该做的：,你为顾客设想更多,反而容易赢得顾客的,让步！,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,5.,追踪检查处理结果,若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。,若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定：,遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。,5.,追踪检查处理结果,若客人已离开酒店：,店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。,6.,及时上报，归类存档,及时上报主管领导,不要遗漏、隐瞒材料,加以汇总、归类存档,作为后期培训内容,及时完善宾客档案,7.,投诉统计分析,对投诉产生的原因和后果进行反思和总结,有针对性的分析、定期,统计，从中发现典型问,题产生的原因。,投诉处理的,技巧,“这件事情发生在您身上，,我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有,“大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,Thank You !,