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销售过程与应对技巧销售过程与应对技巧 与顾客商谈或会晤时如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思很容易引出误会或麻烦来使顾客对你的信心产生怀疑这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情待客态度方面最要紧的是用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧无论是政治家、喜剧演员还是普通人都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快而你自己还不知怎么得罪了顾客当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧自信心自然会增强成功的机会就增多了。 多些自我启发说话时多加思考加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理语言精练容易被接受。 招式A：从心开始 一区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事会令顾客觉得你的态度冷淡没有礼待他们造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言如果只是你一个人说个不停而忽略你的顾客他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话或你向别人说话时如果你面无表情很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑你将会明白笑容的力量有多大不但顾客你周围的人甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当或你的笑容与谈话无关又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听听对方说话 交谈时你需要用心聆听对方说话了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说说的人很累听的人也容易疲倦因此在交谈时适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。 二擒客先擒心 不在乎曾经拥有(顾客)但求天长地久。 每天早上你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么你应替他寻找想买的。 ; 卖一套房给顾客和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求帮助顾客选购最佳的住宅务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业他是希望买到一份安心一份满足感一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)但你的感受应该十分良好当你习惯了这个做法之后你的收益将会突飞猛进。 三眼脑并用 1、眼观四路脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递留意他的思考方式并准确作出判断将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前通常都会找一些借口来推搪销售员一定要通过观察去判断真与假不要相信客人推搪的说话要抓住客户的心理反应抓住客户的眼神要用眼去看去留意多用耳去听。 2、留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应增强其感觉加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西例如:两人拍拖男的对女的说“我爱你”女的可能会没有什么感觉若男的再送鲜花来加强其感觉则女的除了听到“我爱你”这句话外还可以用眼去看到并加强“我爱你”这句话的可信度。 3、口头语信号的传递 当顾客产生购买意思后通常会发出如下的口头语信号: 顾客的问题转向有关商品的细节如费用、价格、付款方式等; 详细了解售后服务; 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬; 询问优惠程度; 对目前正在使用的商品表示不满; 向推销员打探交楼时间及可否提前; 接过推销员的介绍提出反问; 对商品提出某些异议。 4、身体语言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切; 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采从若有所思转向明朗轻松; 嘴唇开始抿紧似乎在品味、权衡什么。 6、姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰身体和语言都显得轻松; 出现放松姿态身体后仰擦脸拢发或者做其他放松舒展等动作; 拿起订购书之类细看; 开始仔细地观察商品; 转身靠近推销员掏出香烟让对方抽表示友好进入闲聊; 突然用手轻声敲桌子或身体某部分以帮助自己集中思路最后定夺。 7、引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机可能连他自己都不知道销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机不要被顾客的外貌及衣着所欺骗即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度并不要等顾客询问而是主动招呼主动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极应乐观看世界 2、知己知彼配合客人说话的节奏 3、多称呼客人的姓名 4、语言简练表达清晰 5、多些微笑从容人的角度考虑问题 6、产生共鸣感 7、别插嘴打断客人的说话 8、批评与称赞 9、勿滥用专业化术语 10、学会使用成语 招式B:按部就班 一、初步接触 初步接触是要找寻合适的机会吸引顾客的注意并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近创造销售机会。在这个阶段售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意: 一是即使是老客户也不能因交情深厚而掉以轻b; 二是你不可能将客户的生意全包了; 三是你虽有出售的东西给客户但客户拥有买与不买的权利。 1、初次接触的日的 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有: 情感功能 1)高兴再现 2)接受融合 3)惊讶调整 4)害怕防护 5)期望探索 b激发他的兴趣 在谈这个问题时让我们光阅读以下两个实验。 实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿当一只小白鼠出现在他面前时他并不害怕每当他一碰它就敲击铁棒产生使他感到震惊与害怕的声响这样小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。 实验二：19世纪末期俄国生理学家利巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射这是个大家都比较熟悉的实验每次摇铃就给狗喂食狗会分泌唾液。很快只需摇铃就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功如果我们不能赢取客户的参与那么我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 有很多种方法可以赢取客户的参与发展商应根据目标市场的个性特征和喜好策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动以此赢得客户的参与激发对该楼盘的兴趣扩大该楼盘知名度。 2、仪态要求 站立姿势正确双手自然摆放保持微笑正向面对客人。 站立适当位置掌握时机主动与顾客接近。 与顾客谈话时保持目光接触精神集中。 慢慢退后让顾客随便参观。 3、最佳接近时机 当顾客长时间凝视模型或展板时。 当顾客注视模型一段时间把头抬起来时。 当顾客突然停下脚步时。 当顾客目光在搜寻时。 当顾客与销售员目光相碰时。 当顾客寻求销售员帮助时。 4、接近顾客方法:打招呼自然地与顾客寒喧对顾客表示欢迎 早上好/你好!请随便看。 你好有什么可以帮忙? 有兴趣的话可拿份详细资料看看。 5、备注 切忌对顾客视而不理。 切勿态度冷漠。 切勿机械式回答。 避免过分热情硬性推销。 二、揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机在这一时刻销售员必须尽快了解顾客的需要明确顾客的喜好才能向顾客最合适的单位。 售楼员切记 1、要求 用明朗的语调交谈。 注意观察顾客的动作和表情是否对楼盘感兴趣。 询问顾客的需要引导顾客回答在必要时提出须特别回答的问题。 精神集中专心倾听顾客意见。 对顾客的问话作出积极的回答。 2、提问 你对本楼盘感觉如何? 你是度假还是养老? 你喜欢哪种户型? 你要求多大面积? 3、备注 切忌以貌取人。 不要只顾介绍而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。 不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、引导顾客成交 清楚地向顾客介绍了情况到现场参观了楼盘并解答了顾客的疑虑这一刻销售员必须进一步进行说服工作尽快促使顾客下决心购买。 1、成交时机 顾客不再提问、进行思考时。 当客户靠在椅子上左右相顾突然双眼直视你那表明一直犹豫不决的人下了决心。 一位专心聆听、寡言少问的客户询问有关付款及细节问题那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时; 顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 2、成交技巧 不要再介绍其他单位。 让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期不买的话过几天会涨价。 强调单位不多加上销售好今天不买就会没有了。 飞 观察顾客对楼盘的关注情况确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗? 这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。 选择法 先生既然您巳找到了最合适自己的楼盘那么您希望我们何时落定呢? 在使用提问的方法时要避免简单的“是”或者“否”的问题。 协调法 我想在公司叫客户名单上也加上您的名字您认为怎样做能达到这个目标呢? 真诚建议法 我希望与您达成协议我们还需要做哪些方面的努力呢? 如果对方表现出较多的异议这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 利用形势法 促销期只剩一天了如果今天不能下定楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。 4、备注 切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦:你到底买不买? 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号。 进行交易干脆快捷切勿拖延。 四、售后服务 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时促销员应耐心听取顾客意见帮助顾客解决问题并根据问题解决情况给顾客留下认真细致的服务印象。 1、要求 保持微笑态度认真。 身体稍稍倾前表示兴趣与关注。 细心聆听顾客问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。 2、备注 必须熟悉业务知识。 切忌对顾客不理不睬。 切忌表现漫不经心的态度。 五结束 终结成交是销售过程中的自然结果在对客户进行销售介绍时客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限无法再取得新的进展时那么就该作出最好的决定-终结成交。 成交结束或结束整个过程在这个时刻应向顾客表示道谢并欢迎随时到来。 1、要求 保持微笑保持目光接触。 对于未能即时解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 让客人先起身提出走的要求才跟着起身。 目送或亲自送顾客至门口。 说道别语。 2、备注 切忌匆忙送客。 切忌冷落顾客。 做好最后一步以期带来更多生意。 3、终结成交后的要点 销售成功了成交了是不是就万事大吉了呢?其实这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验可能这只是一次偶然或孤立的成功。 售楼员应以明白事理的心态知道销售是一个系统工程从你入行之日起你的一言一行都影响着你的工作为了给下一次销售也带来成功你不妨在终结成交之日自问: 在销售过程中我是否留意了对价格的保护? 在销售过程中我是否得到了竞争的情报? 在销售过程中我是否设法使客户增加了对自己产品的认识? 在销售过程中我是否明白知道客户不需要的是什么? 在销售过程中我是否过分注重与客户的私交? 招式C:循序渐迸 一、销售员应有的心态 任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程只要敢正视暂时的失败和挫折并善于从中吸取经验教训那么成功终会向你招手。 1、信心的建立 强记楼盘资料 熟练掌握楼盘资料自然可以对答如流增强顾客对销售员的信任同时销售员的自我信心亦相应增强。 方法:克服自卑心态的“百分比定律”。 a假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买使自己形成一种条件反射积极地去销售从而增大成功率使销售员具有成功感而信心倍增。 B配合专业形象 人靠衣装好的形象能拉近人与人之间的距离便于双方的沟通。自我感觉良好自然信心亦会增加自我发挥亦会良好。 2、正确的1$态 a衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情例如派发宣传单时遇上拒接的情况销售员应正确对待该行业的工作在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失反而增长了见识学会在逆境中调整心态。 B正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝并不是没有回旋的余地那就表明还有机会销售员不要轻易放弃过一段时间可以再跟进。 3、面对客户的心态及态度 a从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说?所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的明确自己的销售目的：令客人落定清楚自己的出发点并对症下药。结合顾客的情况介绍他所需迎合客人的心态拉近双方的距离。 b大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西销售员过分的夸张会引起顾客的不相信和不满若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明做到自圆其说并帮助客人作对比让客人有真实感加深对销售员的信任感。 4、讨价还价的心态技巧 a主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法因为作为一手的楼盘都是明码实价的销售员如一律放松折扣则客人就会“吃住上”不放松反而会促进成交若客人到最后还是咬紧折扣可适当放1个点但不要让他感到很容易要做一场戏例如打假电话并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”才给折扣。若客人不够钱付定金也不要轻易答应不足定也可以再作一番假让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽才受理他的“落定”。 有些戏是一定要做的可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。 二、寻找客户的方法 大千世界。人海茫茫各有所需。应如何寻找顾客才能做到有针对性才能事半功倍呢？ 1、宣传广告法：广而告之然后坐等上门展开推销。 2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点根据顾客意向有针对性地追踪、推销。 3、组织关系网络：善干利用各种关系争取他们利用自身优势和有效渠道协助寻找顾客。 4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品吸引顾客。 5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广市场信息灵的优势售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换互相和介绍顾客。 6、重点访问法:对手头上的顾客有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈开展推销“攻势”。 7、滚雪球法:利用老客户及其关系让他现身说法不断寻找和争取新的顾客层层扩展像滚雪球一样使顾客队伍不断发生扩大。 三、销售五部曲 建立和谐 引起兴趣 完成交易 引发动机 提供解答 这五个步骤相当合理而且都有心理学的知识做基础因此相当有效。 为了使顾客乐于接受你的服务你必须给予他们良好的第一印象并与之建立和谐的关系。 为了让顾客持续保持注意力你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处他们就会感兴趣就会一直注意听你交谈。 之后你让顾客相信：接受你的服务的确是聪明的抉择因为他们的确会从你的服务中找到满足需求的解答。 顾客也许对该楼盘感兴趣也相信你的服务对他们有好处但还是不会购买。因此在你引发对方兴趣之后也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后你还得使顾客产生购买欲望。如此你才能把楼盘销售出去总而言之你要引起对方购买的动机。 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好也想拥有但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此你得协助他们做决定如此才能使他们付诸行动达成交易。 这些方法富有弹性。 你有时可把两个步骤合并成一个步骤尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。 五个步骤并非缺一不可。 四、促销成交 1、钓鱼促销法 利用人类需求心理通过让顾客得到些好处来吸引他们采取购买行动。 2、感情联络法 通过投顾客之所好帮顾客实现所需使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感建立心理相容的关系使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除从而达到销售目的。 3、动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式向顾客提示购买商品所给他们带来的好处从而打动顾客的心刺激他们增强购买的欲望。 4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见抢在他提出之前有针对性地提出阐述发动攻势有效地排除成交的潜在障碍。 5、从众关连法 利用人们从众的心理制造人气或大量成交的气氛令顾客有紧迫感来促进顾客购买。 6、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流并作出适当的引导和暗示让顾客领悟到购买的好处从而达成交易。 7、动之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态让顾客感受到你真诚的服务从心理上接受上。 8、助客权衡法 积极介入帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。 9、失利心理法 利用顾客既害怕物非所值花费了无谓代价又担心如不当机立断就会“过了这个村就没有这个店”的心理来提醒顾客下定决心购买。 10、期限抑制法 推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因临时设置一个有效期让对方降低期望值只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。 11、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望而是抓住对方的需求心理先摆出相应的事实条件表现出“条件不够不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理从而主动迎合我方条件成交。 12、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号但又犹豫不决的时候推销员不是直接从正面鼓励他购买而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交 第 20 页 共 20 页