面向质量的设计培训教材课件

课题课题1 1：基于：基于QFDQFD的的*产品质量改进研究产品质量改进研究v预习预习QFD知识知识v各小组确定各小组确定QFD研究对象研究对象v查阅查阅Kano模型相关资料模型相关资料v各小组提交各小组提交QFD研究计划研究计划课题评分标准课题评分标准v项目分数占课程总成绩的项目分数占课程总成绩的20%v项目不及格，该课程也不及格项目不及格，该课程也不及格v项目小组分数：过程项目小组分数：过程50%+报告报告30%+答辩答辩20%v个人分数：小组分数个人分数：小组分数&贡献率贡献率第五章第五章 面向质量的设计面向质量的设计 教学内容q第一节 三次设计q第二节 质量功能展开q第三节 参数设计q第四节 容差设计第二节第二节 质量功能展开（质量功能展开（/配置）配置）q一、一、质量功能展开概述质量功能展开概述q二、二、质量功能展开的应用质量功能展开的应用q三、顾客需求的识别方法三、顾客需求的识别方法一、一、质量功能展开概述质量功能展开概述质量功能展开（质量功能展开（QFD），也称质量功能配置，是日，也称质量功能配置，是日本学者赤尾洋二教授于本学者赤尾洋二教授于1970年代开发的。年代开发的。QFD是一是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化为产品功能的方法。为产品功能的方法。据丰田公司报告，运用据丰田公司报告，运用QFD 使工程变化减少了使工程变化减少了30%50%，设计周期缩短了，设计周期缩短了30%50%，试机费用，试机费用削减了削减了20%60%，保单索赔减少了，保单索赔减少了20%50%。竞争分析技术评估技术特性技术特性相关矩阵相关矩阵顾客需求关系矩阵需求权重关键技术需求的筛选原则关键技术需求的筛选原则技术需求重要度高，但顾客满意度较差的，应作为最关键技术需求重要度高，但顾客满意度较差的，应作为最关键的技术需求。的技术需求。技术需求重要度高，但该属性公司竞争力很强的，可暂时技术需求重要度高，但该属性公司竞争力很强的，可暂时不予考虑，或作为备选需求。不予考虑，或作为备选需求。顾客需求重要度不高，但顾客满意度较强的，顾客需求重要度不高，但顾客满意度较强的，同时对其同时对其他技术需求不会产生大的影响，不必要考虑。他技术需求不会产生大的影响，不必要考虑。技术需求重要度取值虽然不大，但顾客满意度较差的，可技术需求重要度取值虽然不大，但顾客满意度较差的，可以考虑作为关键技术需求。以考虑作为关键技术需求。相互具有强相关（尤其是强负相关）的技术需求应优先考相互具有强相关（尤其是强负相关）的技术需求应优先考虑。虑。由质量屋矩阵组成的典型由质量屋矩阵组成的典型QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 二、质量功能配置的应用二、质量功能配置的应用 QFD在机载天线研制过程中的应用在机载天线研制过程中的应用机载天线是指飞机上使用的天线系统，包括天线、传输机载天线是指飞机上使用的天线系统，包括天线、传输线、天线罩和用于匹配、协调、隔离、安装、连接以及线、天线罩和用于匹配、协调、隔离、安装、连接以及防护等的所有零部件。防护等的所有零部件。一般来说，飞机的机载天线不仅仅是要有良好的电性能，一般来说，飞机的机载天线不仅仅是要有良好的电性能，即在飞机上与所配套的电子设备有满意的工作特性，而即在飞机上与所配套的电子设备有满意的工作特性，而且还要满足在使用环境条件下具有良好的气动性能，强且还要满足在使用环境条件下具有良好的气动性能，强度要求等等。度要求等等。关系矩阵的确定关系矩阵的确定在顾客需求和技术需求都确定下来以后，可以配置两在顾客需求和技术需求都确定下来以后，可以配置两者的关系矩阵。采用一组符号来表示顾客需求和技术者的关系矩阵。采用一组符号来表示顾客需求和技术需求之间的关系，用需求之间的关系，用表示两者之间有表示两者之间有“强强”关系，关系，即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关；即改善某个技术需求与满足其对应的顾客需求强相关；用表示两者之间有用表示两者之间有“中等中等”的关系，的关系，表示两者之表示两者之间有间有“弱弱”关系。关系。顾客竞争性分析顾客竞争性分析与其他厂家的天线在满足顾客需求上进行评价，以与其他厂家的天线在满足顾客需求上进行评价，以反映现有的天线的优势和弱点以及需要改进的地方，反映现有的天线的优势和弱点以及需要改进的地方，用数字用数字1 15 5表示顾客对各项需求的满意度，其中表示顾客对各项需求的满意度，其中5 5表表示非常满意；示非常满意；1 1表示非常不满意。经过调查，把本企表示非常不满意。经过调查，把本企业的天线与国内外相关企业的同类产品进行比较，业的天线与国内外相关企业的同类产品进行比较，最终的结果在质量屋的右部。最终的结果在质量屋的右部。技术评估技术评估对于国外的企业和本企业的相关指标进行打分，对于国外的企业和本企业的相关指标进行打分，5 5表示最佳，表示最佳，1 1表示最差，全部的评估结果在质量屋表示最差，全部的评估结果在质量屋的下半部分。的下半部分。最后确定配置到下一阶段的技术需求为最后确定配置到下一阶段的技术需求为 外形尺寸 外密封性 静载荷通讯距离有效高度表面光洁度安装特性电搭接性抗振动能力电磁兼容性零件设计零件设计根据反复技术可行性论证，所决定采取的方案中主根据反复技术可行性论证，所决定采取的方案中主要的零部件为：要的零部件为：用于辐射或接受电磁波的电路版用于辐射或接受电磁波的电路版天线罩体天线罩体天线底版天线底版导电橡胶导电橡胶填充物填充物工艺设计工艺设计为了对零件工艺过程的设计给予指导，保证工艺过程为了对零件工艺过程的设计给予指导，保证工艺过程的设计质量，进而保证零件的质量和产品的质量，需的设计质量，进而保证零件的质量和产品的质量，需要进行要进行QFDQFD工艺规划矩阵的配置。工艺规划矩阵的配置。以下分别是按照电路版，填充物和罩体的工艺流程所以下分别是按照电路版，填充物和罩体的工艺流程所确定的工艺规划质量屋矩阵。确定的工艺规划质量屋矩阵。QFDQFD在服务业在服务业中的应用中的应用三、三、顾客需求识别顾客需求识别q一、顾客需求的分类q二、如何发现顾客需求3.1、顾客需求的分类、顾客需求的分类真正的需求感觉的需求文化的需求顾 客 的 分 类：顾客需求的分类：关键的少数关键的少数表达的需求3.2、如何发现顾客需求、如何发现顾客需求p 作为一名顾客p 研究顾客行为p 与不满相关的顾客行为p 获取情报（问卷调查、电话访谈等）有时候顾客的需求与我们认为的存在很大差距有时候顾客的需求与我们认为的存在很大差距Kano 模型模型顾客需求分类顾客需求分类魅力需求期望需求必备需求顾客需求实现率顾客满意度无差异需求反向需求Kano 模型模型顾客满意度的二维模式顾客满意度的二维模式具备不具备Kano 模型模型正反问题对应表正反问题对应表Kano 模型案例模型案例淘宝网改进卖家客户关系管理工具淘宝网改进卖家客户关系管理工具Kano 模型案例模型案例淘宝网改进卖家客户关系管理工具淘宝网改进卖家客户关系管理工具具备不具备Kano 模型案例模型案例淘宝网改进卖家客户关系管理工具淘宝网改进卖家客户关系管理工具Better-worse系数分析：u Worse：需求消除后的不满意系数：需求消除后的不满意系数u Better：需求增加后的满意系数：需求增加后的满意系数B=（魅力属性+期望属性）/（魅力属性+期望属性+必备属性+无差异因素）W=（-1）*（必备属性+期望属性）/（魅力属性+期望属性+必备属性+无差异因素）Kano 模型案例模型案例淘宝网改进卖家客户关系管理工具淘宝网改进卖家客户关系管理工具必备需求魅力需求期望需求无差异需求竞争分析技术评估技术特性技术特性相关矩阵相关矩阵顾客需求关系矩阵小小 结结