窗口服务行为规范课件

.窗口服务行为规范.1.主要内容.2你光你光顾的的银行？行？你你经常去的餐常去的餐厅？你喜你喜欢的快的快递公司？公司？。.你光顾的银行？.3优质服服务是最好的是最好的营销方式方式.优质服务是最好的营销方式.4.主要内容.5影响窗口服影响窗口服务质量的因素量的因素影响窗口服务质量的因素主要构成要素主要构成要素主要构成要素主要构成要素服服务人人员服服务环境境服服务设施施顾客柜面柜面人人员营销人人员行政人行政人员营业厅、客、客户服服务中心中心营业厅设施施、自助机具、自助机具座椅、座椅、饮水机水机窗口服窗口服务的触点的触点主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客柜面人员.影响窗口服务质量的因素.8一）一）服服务态度及感情投入度及感情投入n仪表n态度、身体和语调n关注n得体n指导n销售技巧n礼貌地解决问题.影响窗口服务质量的因素一）服务态度及感情投入.9二）服二）服务时的工作效率的工作效率n办理业务需要多长时间数了又数。数了又数。.影响窗口服务质量的因素二）服务时的工作效率数了又数。.10三）三）提供服提供服务的程序的程序n流畅性n弹性n沟通渠道n预见性n顾客反馈n组织和监督.影响窗口服务质量的因素三）提供服务的程序.11四）四）提供的服提供的服务环境境n服务地点n服务设施n大气特征n视觉空间.影响窗口服务质量的因素四）提供的服务环境.12窗口服窗口服务质量的主要量的主要问题n客户等候时间过长n营业厅环境杂乱n员工情绪低落n员工面无笑容n机械式服务.影响窗口服务质量的因素窗口服务质量的主要问题.13做好窗口服做好窗口服务工作工作我我们需要具需要具备哪些能力？哪些能力？做好窗口服务工作优质服服务能力能力心心态 创造完美感受形象形象 走在能力之前沟通沟通 拉近你我距离技能技能 打造专业服务1423.优质服务能力心态 创造完美感受形象 走在能力之前沟通 拉近你15n阳光心态n老板心态n学习心态n成长心态.引：如何做好窗口服务工作阳光心态.16.1、窗口服务形象的重要.17.1、窗口服务形象的重要.18.1、窗口服务形象的重要.193855你说什么外在形象及肢体语音语调魔鬼数字魔鬼数字 7 38 55.3855你说什么外在形象及肢体语音语调魔鬼数字 7 38 20.21.1、窗口服务形象的重要.22p仪容容指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。p仪容原容原则遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人.仪容2、仪容仪表.231）女性）女性.2、仪容仪表 1）女性.24.2、仪容仪表女性妆容.251）男性）男性.2、仪容仪表 1）男性.261）男性）男性西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1毫米.1）男性西裤裤脚的长度以穿穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，27.领带.28.领带.292）女性）女性挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油.2）女性挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑30.丝巾巧搭配.31仪表检查仪表检查.3、仪态.33站如松站如松p脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧p直腰、收腹、提臀p两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂p脖子轴线与地面垂直、与背同一平面p头正目平、下颌微收p面带微笑p劲、静.3、仪态站姿站如松 劲、静.34站如松站如松p直九点靠九点靠墙法：法：后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟p夹纸顶书法法：头正、颈直.3、仪态站姿站如松.35前腹式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感在工作及社交场合中可采用这种站姿。女士站姿女士站姿1.3、仪态站姿前腹式女士站姿1.36腰际式双脚八字步或丁字步，双手自然相交叠放于腰际，在工作、社交场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿2.3、仪态站姿腰际式女士站姿2.37迎宾式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。女士站姿女士站姿3.3、仪态站姿迎宾式女士站姿3.38两侧式双脚八字步或跨列式两手自然下垂，半握放于身体两侧。在鞠躬、日常等场合中我们采用这种站姿。男士站姿男士站姿1.3、仪态站姿两侧式男士站姿1.39前握式双脚八字步或跨列式两手自然相握，自然放于腹前。在正式或非正式场合中均可采用这种站姿。男士站姿男士站姿2.3、仪态站姿前握式男士站姿2.40后背式双脚八字步或跨列式两手自然相握放于后腰，在集会、检查等场合中我们采用这种站姿。男士站姿男士站姿3.3、仪态站姿后背式男士站姿3.41正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿1.3、仪态站姿正位坐姿女士坐姿1.42双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿2.3、仪态站姿双腿斜放式女士坐姿2.43双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿3.3、仪态站姿双腿交叉式女士坐姿3.44架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。女士坐姿女士坐姿4.3、仪态站姿架腿式女士坐姿4.45前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。女士坐姿女士坐姿5.3、仪态站姿前伸后屈式女士坐姿5.46男士坐姿男士坐姿.3、仪态坐姿男士坐姿.47行姿行姿伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度，并夹着一条线的感觉来走，跨步均匀，两脚之间相距为一只脚到一只半脚；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15，不摇晃肩膀和上半身.3、仪态行走行姿.48高低式蹲姿高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。交叉式；半蹲式；半跪式交叉式；半蹲式；半跪式.3、仪态蹲姿高低式蹲姿交叉式；半蹲式；半跪式.49鞠躬鞠躬腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂；女士应用前腹式。.鞠躬3、仪态鞠躬.50引引导手手势p斜摆式p斜下摆式p直臂式.引导手势 斜摆式3、仪态手势.51p魅力微笑六步曲放松肌肉：哆唻咪结合唇肌肉增加弹性形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑修正微笑修饰微笑.魅力微笑六步曲3、仪态微笑.52p公务区（眼睛至额头）p社交区（眼睛至下巴）p亲密区（下巴至锁骨)p私密区(胸部至腰）p隐蔽区（腰以下）.公务区（眼睛至额头）3、仪态目光.53.主要内容.54窗口服务行为规范课件n烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；n是烟草行业服务人员按照行业规定的业务操作流程为客户提供服务的有力保障；n只有严格遵守服务规范，才能使服务人员及服务工作有章可循。烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；规范服范服务对个人的影响个人的影响n丰富自己的服务知识n锻炼自己的服务技能n获得更丰富的报酬n提高自己的个人修养.规范服务对个人的影响 .57三三到到n47秒的快速业务窗口窗口岗位服位服务规范范.三 到47秒的快速业务窗口岗位服务规范.58三声原三声原则窗口窗口岗位服位服务规范范五声原五声原则.三声原则窗口岗位服务规范五声原则.59n迎迎宾：“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。n感感谢：“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。n听取客听取客户意意见：“听明白了”、“清楚了，请您放心”n不能立即接待客不能立即接待客户时：“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。n对在等待的客在等待的客户：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。n给客客户带来麻来麻烦：“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。窗口窗口岗位服位服务规范范营业厅常用的“说法”迎宾：“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”n客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。n客户向你道歉：“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为您服务”等。n听不清客户问话：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”n要打断客户的谈话：“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。n送宾：“请慢走，欢迎再次光临”33营业厅营业厅常用的常用的常用的常用的“说说法法法法”窗口窗口岗位服位服务规范范客户向你致谢：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服1.您好您好,欢迎光迎光临!请坐！坐！2.请问您需要您需要办理什么理什么业务?3.请出示您的身份出示您的身份证/卡卡/存折。存折。4.请稍等！稍等！5.这是您的是您的单据据/现金金/卡卡请收好！收好！6.您的您的业务已已办理完理完毕，请核核对点清点清7.请问您您还需要需要办理其他理其他业务吗？8.请慢走慢走,欢迎再次光迎再次光临!窗口窗口岗位服位服务规范范.1.您好,欢迎光临!请坐！柜面服务规范服务用语窗口岗位服务62举手迎笑相问礼貌接及时办目相送举手迎手迎笑相笑相问礼貌接礼貌接及及时办巧巧营销提醒提醒递目相送目相送提醒递巧营销柜面服柜面服柜面服柜面服务务七步曲七步曲七步曲七步曲窗口窗口岗位服位服务规范范举手迎笑相问礼貌接及时办目相送举手迎提醒递巧营销柜面服务七步.现场训练.64.主要内容.65.66.66.1、订单员.67订单员岗位行位行为规范口范口诀身身为订单员，规范在心范在心间；开工有准；开工有准备，检查好好设备；提前登系提前登系统，重点要搞懂；，重点要搞懂；电话一接通，一接通，积极和主极和主动；核核对客客户后，引后，引导把把货购；信息要；信息要录入，准确与快速；入，准确与快速；录完需确完需确认，无，无误下下订单；品牌要推介，咨；品牌要推介，咨询要解答；要解答；投投诉要引要引导，宣，宣传要到位；耐心不催促，要到位；耐心不催促，说话有礼貌有礼貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。到。.订单员岗位行为规范口诀1、订单员.68订单员岗位位行行为规范范一、一、岗位行位行为准准则 二、二、岗位行位行为规范范（一）工前准（一）工前准备（二）（二）订单采集采集 1、电话接通接通、信息、信息录入入 23、核、核对确确认 4、订单生成生成 5、其他信息采集、其他信息采集（三）信息（三）信息传递 1、信息掌握、信息掌握 2、来、来电解答解答 3、信息宣、信息宣传（四）分析反（四）分析反馈.1、订单员订一、岗位行为准则.69电话礼礼仪p准准备：精神状：精神状态、材料、材料p三声原三声原则、语音音语调p自自报家家门p认真听、反真听、反馈p信息核信息核对（数字、（数字、问题）p后挂后挂电话p打打电话时间.电话礼仪 准备：精神状态、材料1、订单员.70.3、市场经理.71客客户经理理岗位行位行为规范口范口诀客客户经理工作忙，理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从来帮忙；从头到尾一条到尾一条线，三个重点不，三个重点不间断。断。三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市划，市场经理提看法；理提看法；审核通核通过要分解，月度要分解，月度计划周安排。划周安排。样本客本客户是是对象，十号以前需拜象，十号以前需拜访；访前必前必须做准做准备，访时才能好才能好应对；品牌市；品牌市场和客和客户，三者一定要兼，三者一定要兼顾；访后要把信息理，理好信息入系后要把信息理，理好信息入系统；样本客本客户访完后，需求完后，需求预测要跟上；要跟上；其他客其他客户也一也一样，按照流程去拜，按照流程去拜访。月末。月末时节做做评估，下月估，下月计划更清楚；划更清楚；结合合评估做改估做改进，工作才会更有，工作才会更有劲。.客户经理岗位行为规范口诀2、客户经理.72客客户经理理岗位位行行为规范范一、一、岗位行位行为准准则 二、二、岗位行位行为规范范（一）分析（一）分析 1、掌握方法工具、掌握方法工具 2、开展重点分析、开展重点分析 3、生成分析、生成分析报告告（二）（二）计划划 1、拟定月定月计划划 2、审定月定月计划划 3、形成周安排、形成周安排（三）（三）实施施 1、访前的工作准前的工作准备 2、访中的客中的客户服服务 3、访后的信息整理后的信息整理（四）（四）评估估（五）改（五）改进.2、客户经理客一、岗位行为准则.73拜拜访礼礼仪p提前提前预约p准准备充分充分p衣着得体衣着得体p举止大方止大方p话题得当得当p有礼有有礼有节.拜访礼仪2、客户经理 提前预约.74.3、市场经理.75市市场经理理岗位行位行为规范口范口诀市市场经理任理任务重，行重，行为规范来推范来推动。营销服服务和网建，基和网建，基础管理要水平。管理要水平。月初分解各目月初分解各目标，结合合实际定定计划。划。营销活活动是重点，是重点，跟班指跟班指导和示范和示范。品牌培育品牌培育强基基础，跟踪，跟踪动态要督察。市要督察。市场调查抓抓规律，需求律，需求预测有方法。有方法。客客户信息掌握好，信息掌握好，营销策略策略讲解透。拜解透。拜访计划巧安排，例会点划巧安排，例会点评做改做改进。网点安全勤网点安全勤检查，员工思想多关注。工作工思想多关注。工作记录要批要批阅，学，学习培培训不放松。不放松。月度月度总结有分析，工作例会深探有分析，工作例会深探讨。.市场经理岗位行为规范口诀3、市场经理.76客客户经理理岗位位行行为规范范一、一、岗岗位行位行为为准准则则 二、二、岗岗位行位行为规为规范范（一）分析（一）分析（二）（二）计计划划（三）（三）实实施施（四）（四）评评估估（五）改（五）改进进.3、市场经理客一、岗位行为准则.77沟通礼沟通礼仪.沟通礼仪3、市场经理.78.4、送货员.79送送货员岗位行位行为规范口范口诀开工到交班，行开工到交班，行为要要规范；工前做准范；工前做准备，接着是晨会；，接着是晨会；着装和着装和证件，工具要件，工具要齐全；然后去全；然后去领烟，烟，记得得对票据；票据；装装车有次序，送有次序，送货有效率；有效率；见面面问声好，离开道声声好，离开道声别；中中间若收若收钱，真假把好关；客，真假把好关；客户签好字，小票好字，小票贴整整齐；送完回公司，存送完回公司，存钱交交单据；填写完日志，回家看据；填写完日志，回家看电视。.送货员岗位行为规范口诀4、送货员.80客客户经理理岗位位行行为规范范一、一、岗位行位行为准准则二、二、岗位行位行为规范范（一）工前准（一）工前准备（二）（二）领烟核烟核对（三）卷烟装（三）卷烟装车（四）送（四）送货到到户1、在途、在途2、停、停车3、准、准备4、搬送、搬送5、交接、交接6、道、道别（五）（五）缴存存单款款（六）信息反（六）信息反馈.4、送货员客一、岗位行为准则.81送送货礼礼仪p衣着得体衣着得体p爱护货品品p合理称呼合理称呼p态度温和度温和p礼貌道礼貌道别.送货礼仪 衣着得体4、送货礼仪.82.5、专卖稽查员.83一、行一、行为信条信条 令行禁止令行禁止 文明文明执法法二、二、岗位行位行为1.1.市市场监管，管，严格格规范范监督督检查 亮亮证执法法 现场处理理 调查核核实 法制服法制服务 客客户管理管理 来来访来信来信 举报受理受理 2.2.案件案件办理理 处罚适当适当案件案件问询 案件案件处理理 文文书送达：送达：处罚执行：行：.一、行为信条5、专卖稽查员.84三、行三、行为禁忌禁忌严禁不出示证件、着装不整执法。严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。严禁不依照法定程序查扣物品。严禁无法定依据检查非经营性场所。严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请。严禁酒后执法或穿着制服到娱乐场所消费。严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。.三、行为禁忌5、专卖稽查员.85.6、烟叶技术员.86一、行一、行为信条信条 心系烟叶心系烟叶 情予烟情予烟农二、二、岗位行位行为1.1.生生产组织，符合，符合实际 政策宣传 计划落实 设施规划 物资应用2 2技技术指指导，及，及时有效有效 技术培训 入户指导 推广应用3 3烟叶收烟叶收购，规范周到范周到 预检培训 预约收购 阳光收购.一、行为信条6、烟叶技术员.87三、行三、行为禁忌禁忌严禁弄虚作假，防止政策不严。严禁不切实际误导烟农。严禁推诿、搪塞烟农疑问。严禁向烟农提供未经审定的烟草种子。严禁倒贩烟叶。严禁吃拿卡要，损坏行业形象。.三、行为禁忌6、烟叶技术员.88p礼礼仪：内外兼修：内外兼修p礼礼仪：以人：以人为本本p礼礼仪：死学活用：死学活用.礼仪：内外兼修.89.主要内容.90毫厘之毫厘之间定乾坤定乾坤细微之微之处见风范范.毫厘之间定乾坤.91