高级营销师客户关系管理课件

高级营销之高级营销之客户管理客户管理客户到底是什么？客户到底是什么？我们把客户当成了什么？我们把客户当成了什么？顾客就是上帝顾顾客客就就是是我我们们的的衣衣食食父父母母顾客就是博奕的对手此章探讨四个问题：此章探讨四个问题：客户服务管理客户服务管理客户服务管理客户服务管理 客户信用管理客户信用管理客户信用管理客户信用管理 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 商务谈判的组织与管理商务谈判的组织与管理商务谈判的组织与管理商务谈判的组织与管理 一、评价与监控服务质量一、评价与监控服务质量一、评价与监控服务质量一、评价与监控服务质量质质质质量量量量的的的的概概概概念念念念包包包包含含含含两两两两大大大大方方方方面面面面的的的的内内内内容容容容：一一一一是是是是技技技技术术术术质质质质量量量量；二二二二是是是是功功功功能能能能质质质质量量量量。前前前前者者者者指指指指产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的技技技技术术术术性性性性能能能能，后后后后者者者者指指指指产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的消消消消费费费费感感感感受受受受。这这这这两两两两方方方方面面面面的的的的内内内内容容容容结结结结合合合合在在在在一一一一起起起起，才才才才能能能能构构构构成成成成产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务的的的的总总总总体体体体质质质质量量量量。客客客客户户户户也也也也主主主主要要要要从从从从技技技技术术术术和和和和职职职职能能能能两两两两方方方方面面面面来来来来感感感感知知知知服服服服务务务务质质质质量量量量，对对对对于技术质量，客户易于感知，也便于评价。于技术质量，客户易于感知，也便于评价。于技术质量，客户易于感知，也便于评价。于技术质量，客户易于感知，也便于评价。第一节第一节 客户服务管理客户服务管理（一）评价服务质量（一）评价服务质量（一）评价服务质量（一）评价服务质量1.1.1.1.有形因素：有形因素：有形因素：有形因素：顾顾顾顾客客客客可可可可以以以以看看看看到到到到、听听听听到到到到或或或或感感感感受受受受到到到到的的的的因因因因素素素素（环环环环境境境境、设施、员工仪表）设施、员工仪表）设施、员工仪表）设施、员工仪表）2.2.2.2.反应：反应：反应：反应：服服服服务务务务人人人人员员员员对对对对顾顾顾顾客客客客需需需需求求求求的的的的感感感感受受受受程程程程度度度度、服服服服务务务务热热热热情情情情和反应能力。和反应能力。和反应能力。和反应能力。3.3.3.3.服务人员的投入服务人员的投入服务人员的投入服务人员的投入：服务人员对本职工作的热爱和投入。服务人员对本职工作的热爱和投入。服务人员对本职工作的热爱和投入。服务人员对本职工作的热爱和投入。4.4.4.4.服务保证：服务保证：服务保证：服务保证：顾顾顾顾客客客客对对对对服服服服务务务务人人人人员员员员的的的的信信信信任任任任、服服服服务务务务人人人人员员员员的的的的自自自自信信信信及及及及提供服务时的礼貌和能力。提供服务时的礼貌和能力。提供服务时的礼貌和能力。提供服务时的礼貌和能力。5.5.5.5.可靠度：可靠度：可靠度：可靠度：服务承诺的兑现。服务承诺的兑现。服务承诺的兑现。服务承诺的兑现。（二）有效监控服务质量（二）有效监控服务质量（二）有效监控服务质量（二）有效监控服务质量美美美美国国国国营营营营销销销销学学学学家家家家白白白白瑞瑞瑞瑞等等等等在在在在1988198819881988年年年年建建建建立立立立了了了了ServqualServqualServqualServqual模模模模型型型型来来来来测测测测量量量量企企企企业的服务质量。业的服务质量。业的服务质量。业的服务质量。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。具体的测量主要是通过问卷调查、客户打分的方式进行的。ServqualServqualServqualServqual分数分数分数分数 实际感受分数实际感受分数实际感受分数实际感受分数 期望分数期望分数期望分数期望分数服务质量监测的方法服务质量监测的方法服务质量监测的方法服务质量监测的方法1.1.1.1.让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测让员工参与服务质量监测2.2.2.2.利用统计过程进行监测利用统计过程进行监测利用统计过程进行监测利用统计过程进行监测3.3.3.3.让顾客参与监督控制让顾客参与监督控制让顾客参与监督控制让顾客参与监督控制二、提高顾客满意度二、提高顾客满意度二、提高顾客满意度二、提高顾客满意度顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意是是是是顾顾顾顾客客客客对对对对企企企企业业业业和和和和员员员员工工工工提提提提供供供供的的的的产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务的的的的直直直直接接接接性性性性综综综综合合合合评评评评价价价价，是是是是顾顾顾顾客客客客对对对对企企企企业业业业顾顾顾顾客客客客关关关关怀怀怀怀的的的的认认认认可可可可，不不不不断断断断强强强强化化化化有有有有顾顾顾顾客满意是顾客信任的基础。客满意是顾客信任的基础。客满意是顾客信任的基础。客满意是顾客信任的基础。满意本身也有不同的层次：满意本身也有不同的层次：满意本身也有不同的层次：满意本身也有不同的层次：满足满足满足满足_产品和服务可以接受或容忍。产品和服务可以接受或容忍。产品和服务可以接受或容忍。产品和服务可以接受或容忍。愉快愉快愉快愉快_产品和服务可以给顾客带来积极的体验。产品和服务可以给顾客带来积极的体验。产品和服务可以给顾客带来积极的体验。产品和服务可以给顾客带来积极的体验。解脱解脱解脱解脱_产品和服务能给顾客带来解决麻烦。产品和服务能给顾客带来解决麻烦。产品和服务能给顾客带来解决麻烦。产品和服务能给顾客带来解决麻烦。新奇新奇新奇新奇_产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。惊喜惊喜惊喜惊喜_产品和服务超过了期望。产品和服务超过了期望。产品和服务超过了期望。产品和服务超过了期望。有五个因素在衡量服务质量方面起关键作用：有五个因素在衡量服务质量方面起关键作用：有五个因素在衡量服务质量方面起关键作用：有五个因素在衡量服务质量方面起关键作用：1.1.1.1.有形资产。有形资产。有形资产。有形资产。包括有形设施、装备、工作人员及交通设施。包括有形设施、装备、工作人员及交通设施。包括有形设施、装备、工作人员及交通设施。包括有形设施、装备、工作人员及交通设施。2.2.2.2.可信赖感。可信赖感。可信赖感。可信赖感。令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。令消费者信任的、提供已承诺的服务的能力。3.3.3.3.责任感。责任感。责任感。责任感。帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。帮助顾客并且提供及时、便捷服务的意愿。4.4.4.4.保证。保证。保证。保证。雇员所掌握的知识和所具有有教养，以及他们赢得雇员所掌握的知识和所具有有教养，以及他们赢得雇员所掌握的知识和所具有有教养，以及他们赢得雇员所掌握的知识和所具有有教养，以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力。顾客信任和向顾客表现其信心的能力。顾客信任和向顾客表现其信心的能力。顾客信任和向顾客表现其信心的能力。5.5.5.5.感情。感情。感情。感情。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注。五个因素进一步细化为九个因素五个因素进一步细化为九个因素五个因素进一步细化为九个因素五个因素进一步细化为九个因素1.1.1.1.信任感信任感信任感信任感信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉。2.2.2.2.责任感责任感责任感责任感责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿。3.3.3.3.可接近性可接近性可接近性可接近性可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。4.4.4.4.礼节礼节礼节礼节礼礼礼礼节节节节包包包包括括括括与与与与顾顾顾顾客客客客接接接接触触触触的的的的雇雇雇雇员员员员的的的的礼礼礼礼貌貌貌貌，尊尊尊尊重重重重别别别别人人人人及及及及对对对对顾顾顾顾客客客客的的的的友友友友善态度。善态度。善态度。善态度。5.5.5.5.交流交流交流交流交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息。交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息。交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息。交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息。6.6.6.6.信赖感信赖感信赖感信赖感信赖感是指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。信赖感是指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。信赖感是指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。信赖感是指公司值得信赖的程度，令人感受到公司是否诚实。7.7.7.7.保障保障保障保障保障是指使顾客免遭危险、风险及不便于使顾客有任何疑惑。保障是指使顾客免遭危险、风险及不便于使顾客有任何疑惑。保障是指使顾客免遭危险、风险及不便于使顾客有任何疑惑。保障是指使顾客免遭危险、风险及不便于使顾客有任何疑惑。8.8.8.8.理解、了解顾客理解、了解顾客理解、了解顾客理解、了解顾客理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要。理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要。理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要。理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要。9.9.9.9.有形资产有形资产有形资产有形资产员工满意度与客户满意度有很大关系员工满意度与客户满意度有很大关系员工满意度与客户满意度有很大关系员工满意度与客户满意度有很大关系研研研研究究究究结结结结果果果果表表表表明明明明：员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度提提提提高高高高5%5%，会会会会连连连连带带带带提提提提升升升升1.3%1.3%的的的的客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度，同同同同时时时时也也也也提提提提高高高高0.5%0.5%的的的的企企企企业业业业业业业业绩绩绩绩。也也也也就就就就是是是是说说说说，重重重重视视视视提提提提高高高高员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度，最最最最终终终终可可可可以以以以给给给给企企企企业业业业带带带带来来来来收收收收益益益益。根根根根据据据据马马马马斯斯斯斯洛洛洛洛的的的的需需需需求求求求层层层层次次次次理理理理论论论论，企企企企业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容：业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容：业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容：业可以建立内部员工满意度指标体系，包括以下内容：1.1.生理：生理：生理：生理：薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。薪资待遇、医疗保健、工作时间、福利保障、工作环境。2.2.安安安安全全全全：就就就就业业业业保保保保障障障障、退退退退休休休休养养养养老老老老保保保保障障障障、健健健健康康康康保保保保障障障障、意意意意外外外外保保保保险险险险、劳劳劳劳动动动动防防防防护。护。护。护。3.3.社交：社交：社交：社交：上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系。上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系。上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系。上下级间沟通、团体活动、娱乐、教育训练、同事关系。4.4.尊尊尊尊重重重重：薪薪薪薪水水水水等等等等级级级级、晋晋晋晋升升升升机机机机会会会会、奖奖奖奖励励励励、参参参参与与与与、企企企企业业业业形形形形象象象象认认认认同同同同感感感感与与与与骄骄骄骄傲感、自豪感。傲感、自豪感。傲感、自豪感。傲感、自豪感。5.5.自我实现：自我实现：自我实现：自我实现：参与决策、工作挑战性、发挥个人特长待等。参与决策、工作挑战性、发挥个人特长待等。参与决策、工作挑战性、发挥个人特长待等。参与决策、工作挑战性、发挥个人特长待等。三、提高顾客忠诚度三、提高顾客忠诚度三、提高顾客忠诚度三、提高顾客忠诚度顾顾顾顾客客客客忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度是是是是指指指指顾顾顾顾客客客客对对对对某某某某一一一一企企企企业业业业、某某某某一一一一品品品品牌牌牌牌的的的的产产产产品品品品或或或或服服服服务务务务认认认认同同同同和和和和信信信信赖赖赖赖，它它它它是是是是顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意的的的的不不不不断断断断强强强强化化化化的的的的结结结结果果果果，与与与与顾顾顾顾客客客客满满满满意意意意倾倾倾倾向向向向于于于于感感感感性性性性感感感感觉觉觉觉不不不不同同同同，顾顾顾顾客客客客在在在在理理理理性性性性的的的的基基基基础础础础上上上上的的的的肯肯肯肯定，认同和信赖。定，认同和信赖。定，认同和信赖。定，认同和信赖。（一）顾客忠诚的层次（一）顾客忠诚的层次（一）顾客忠诚的层次（一）顾客忠诚的层次顾客忠诚可以分为顾客忠诚可以分为顾客忠诚可以分为顾客忠诚可以分为3 3 3 3个层次：个层次：个层次：个层次：认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚（二）顾客忠诚度的衡量标准（二）顾客忠诚度的衡量标准（二）顾客忠诚度的衡量标准（二）顾客忠诚度的衡量标准1.1.1.1.客户重复购买率。客户重复购买率。客户重复购买率。客户重复购买率。2.2.2.2.客户对本企业产品品牌的关心程度。客户对本企业产品品牌的关心程度。客户对本企业产品品牌的关心程度。客户对本企业产品品牌的关心程度。3.3.3.3.客户需求满足率。客户需求满足率。客户需求满足率。客户需求满足率。4.4.4.4.客户对产品价格的敏感程度。客户对产品价格的敏感程度。客户对产品价格的敏感程度。客户对产品价格的敏感程度。5.5.5.5.客户对竞争产品的态度。客户对竞争产品的态度。客户对竞争产品的态度。客户对竞争产品的态度。6.6.6.6.客户对商品的认同度。客户对商品的认同度。客户对商品的认同度。客户对商品的认同度。7.7.7.7.客户购买时的挑选时间。客户购买时的挑选时间。客户购买时的挑选时间。客户购买时的挑选时间。8.8.8.8.客户对产品质量事故的承受力。客户对产品质量事故的承受力。客户对产品质量事故的承受力。客户对产品质量事故的承受力。（三）提高顾客忠诚度的方法（三）提高顾客忠诚度的方法（三）提高顾客忠诚度的方法（三）提高顾客忠诚度的方法1.1.1.1.提高普通顾客忠诚度提高普通顾客忠诚度提高普通顾客忠诚度提高普通顾客忠诚度企企企企业业业业要要要要完完完完整整整整地地地地认认认认识识识识整整整整个个个个客客客客户户户户生生生生命命命命周周周周期期期期，从从从从技技技技术术术术上上上上提提提提供供供供与与与与客客客客户户户户沟沟沟沟通通通通的的的的统统统统一一一一平平平平台台台台，提提提提高高高高员员员员工工工工与与与与客户接触的效率和客户反馈率。客户接触的效率和客户反馈率。客户接触的效率和客户反馈率。客户接触的效率和客户反馈率。增增增增加加加加顾顾顾顾客客客客忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度的的的的重重重重要要要要手手手手段段段段是是是是提提提提供供供供个个个个性性性性化化化化的的的的产品和服务。产品和服务。产品和服务。产品和服务。2.2.2.2.提高大客户忠诚度提高大客户忠诚度提高大客户忠诚度提高大客户忠诚度优先供货优先供货优先供货优先供货开展关系营销开展关系营销开展关系营销开展关系营销及时供应新产品及时供应新产品及时供应新产品及时供应新产品关注大客户的动态关注大客户的动态关注大客户的动态关注大客户的动态安排企业领导访问大客户安排企业领导访问大客户安排企业领导访问大客户安排企业领导访问大客户联合设计促销方案联合设计促销方案联合设计促销方案联合设计促销方案经常性征求意见经常性征求意见经常性征求意见经常性征求意见及时准确地传递信息及时准确地传递信息及时准确地传递信息及时准确地传递信息制定特别的奖励政策制定特别的奖励政策制定特别的奖励政策制定特别的奖励政策织业务洽谈会织业务洽谈会织业务洽谈会织业务洽谈会一、明确信用管理目标一、明确信用管理目标一、明确信用管理目标一、明确信用管理目标信信信信用用用用管管管管理理理理功功功功能能能能基基基基本本本本上上上上围围围围绕绕绕绕赊赊赊赊销销销销工工工工作作作作而而而而展展展展开开开开，其其其其核核核核心心心心目目目目的的的的是是是是为为为为了了了了做做做做好好好好赊赊赊赊销销销销工工工工作作作作，控控控控制制制制赊赊赊赊销销销销风风风风险险险险。具具具具体体体体地地地地说说说说，应该包括：应该包括：应该包括：应该包括：1.1.1.1.降低赊销风险，减少坏账损失。降低赊销风险，减少坏账损失。降低赊销风险，减少坏账损失。降低赊销风险，减少坏账损失。2.2.2.2.降低销售变现天数（降低销售变现天数（降低销售变现天数（降低销售变现天数（DSODSODSODSO），加快流动资金周转。），加快流动资金周转。），加快流动资金周转。），加快流动资金周转。DSODSODSODSO指指指指标标标标表表表表现现现现了了了了企企企企业业业业的的的的平平平平均均均均收收收收账账账账期期期期，即即即即把把把把赊赊赊赊账账账账收收收收入入入入转转转转化化化化为为为为现现现现金金金金所所所所需需需需南南南南瓜瓜瓜瓜时时时时间间间间，是是是是企企企企业业业业衡衡衡衡量量量量应应应应收收收收账账账账款款款款水水水水平平平平的的的的重要指标。重要指标。重要指标。重要指标。第二节第二节 客户信用管理客户信用管理二、调查客户资信二、调查客户资信二、调查客户资信二、调查客户资信1.1.1.1.债务人的信用档案债务人的信用档案债务人的信用档案债务人的信用档案基本信息基本信息基本信息基本信息信贷资料信贷资料信贷资料信贷资料来源于其它渠道的信息来源于其它渠道的信息来源于其它渠道的信息来源于其它渠道的信息2.2.2.2.客户资信调查的方式客户资信调查的方式客户资信调查的方式客户资信调查的方式通过金融机构（银行）进行调查通过金融机构（银行）进行调查通过金融机构（银行）进行调查通过金融机构（银行）进行调查利用专业资信调查机构进行调查利用专业资信调查机构进行调查利用专业资信调查机构进行调查利用专业资信调查机构进行调查通过客户或行业通过客户或行业通过客户或行业通过客户或行业 织进行调查织进行调查织进行调查织进行调查内部调查内部调查内部调查内部调查其他方式其他方式其他方式其他方式三、分析客户财务状况三、分析客户财务状况三、分析客户财务状况三、分析客户财务状况通过对企业的财务状况，特别是偿付能通过对企业的财务状况，特别是偿付能通过对企业的财务状况，特别是偿付能通过对企业的财务状况，特别是偿付能力和流动性分析，可以对客户的资信有力和流动性分析，可以对客户的资信有力和流动性分析，可以对客户的资信有力和流动性分析，可以对客户的资信有一个定量化的评价。对客户进行财务状一个定量化的评价。对客户进行财务状一个定量化的评价。对客户进行财务状一个定量化的评价。对客户进行财务状况分析主要是通过客户的财务报表提供况分析主要是通过客户的财务报表提供况分析主要是通过客户的财务报表提供况分析主要是通过客户的财务报表提供的企业财务数据进行定量分析，从而对的企业财务数据进行定量分析，从而对的企业财务数据进行定量分析，从而对的企业财务数据进行定量分析，从而对其资产质量、偿债能力、营运能力等财其资产质量、偿债能力、营运能力等财其资产质量、偿债能力、营运能力等财其资产质量、偿债能力、营运能力等财务状况有较为确切的了解。务状况有较为确切的了解。务状况有较为确切的了解。务状况有较为确切的了解。四、分析客户资信四、分析客户资信四、分析客户资信四、分析客户资信（一）（一）（一）（一）“5C”“5C”“5C”“5C”分析法分析法分析法分析法“5C”“5C”“5C”“5C”学学学学说说说说是是是是美美美美国国国国银银银银行行行行家家家家爱爱爱爱德德德德华华华华1943194319431943年年年年在在在在“3C”“3C”“3C”“3C”和和和和“4C”“4C”“4C”“4C”学说的基础上提出的。学说的基础上提出的。学说的基础上提出的。学说的基础上提出的。1.1.1.1.品质品质品质品质具具具具体体体体由由由由如如如如下下下下几几几几个个个个方方方方面面面面的的的的因因因因素素素素进进进进行行行行判判判判断断断断：企企企企业业业业基基基基本本本本情情情情况况况况；企企企企业业业业历历历历史史史史；经经经经营营营营管管管管理理理理者者者者个个个个人人人人情情情情况况况况；企企企企业业业业经经经经营营营营战战战战略略略略和和和和方方方方针针针针；企企企企业业业业的的的的 织织织织管管管管理理理理状状状状况况况况；银银银银行行行行往往往往来来来来；信用评价。信用评价。信用评价。信用评价。2.2.2.2.能力能力能力能力经经经经营营营营者者者者能能能能力力力力；基基基基础础础础设设设设施施施施条条条条件件件件；企企企企业业业业规规规规模模模模与与与与设设设设备备备备条条条条件；员工能力；生产能力；销售能力。件；员工能力；生产能力；销售能力。件；员工能力；生产能力；销售能力。件；员工能力；生产能力；销售能力。3.3.3.3.资本资本资本资本资本构成；资本关系；增资能力；资本构成；资本关系；增资能力；资本构成；资本关系；增资能力；资本构成；资本关系；增资能力；财务状况。财务状况。财务状况。财务状况。4.4.4.4.担保品担保品担保品担保品授信状态；但保品状况。授信状态；但保品状况。授信状态；但保品状况。授信状态；但保品状况。5.5.5.5.环境环境环境环境政政政政府府府府鼓鼓鼓鼓励励励励与与与与限限限限制制制制政政政政策策策策；行行行行业业业业发发发发展展展展状状状状况况况况；市市市市场场场场供供供供需需需需状状状状况；被评估企业在行业中的地位；行业竞争状况。况；被评估企业在行业中的地位；行业竞争状况。况；被评估企业在行业中的地位；行业竞争状况。况；被评估企业在行业中的地位；行业竞争状况。（二）信用评分法（二）信用评分法（二）信用评分法（二）信用评分法（p231p231p231p231）五、客户风险分类及对策五、客户风险分类及对策五、客户风险分类及对策五、客户风险分类及对策 客户风险分类及对策客户风险分类及对策客户风险分类及对策客户风险分类及对策风险等级加权分值风险程度信用对策CA14.15.0很小进行信用交易，放宽付款条件CA23.14.0较小进行信用交易CA32.13.0中等进行信用交易，加强监控CA41.12.0较高进行信用交易，严格控制额度CA50.01.0很高现金交易第三节第三节 客户关系管理客户关系管理 客客客客户户户户关关关关系系系系管管管管理理理理即即即即CRMCRMCRMCRM，是是是是指指指指通通通通过过过过培培培培养养养养企企企企业业业业的的的的最最最最终终终终客客客客户户户户、分分分分销销销销和和和和合合合合作作作作伙伙伙伙伴伴伴伴对对对对本本本本企企企企业业业业及及及及其其其其产产产产品品品品更更更更积积积积极极极极的的的的偏偏偏偏爱爱爱爱或或或或偏偏偏偏好好好好，留留留留住住住住他他他他们们们们并并并并以以以以此此此此提提提提升升升升企企企企业业业业业绩的一种营销策略。业绩的一种营销策略。业绩的一种营销策略。业绩的一种营销策略。CRMCRMCRMCRM的的的的目目目目的的的的是是是是从从从从顾顾顾顾客客客客利利利利益益益益和和和和公公公公司司司司利利利利润润润润两两两两方方方方面面面面实实实实现顾客关系的价值最大化。现顾客关系的价值最大化。现顾客关系的价值最大化。现顾客关系的价值最大化。一、设计实施客户关系管理系统一、设计实施客户关系管理系统一、设计实施客户关系管理系统一、设计实施客户关系管理系统（一）客户关系管理系统设计的内容（一）客户关系管理系统设计的内容（一）客户关系管理系统设计的内容（一）客户关系管理系统设计的内容CRMCRMCRMCRM的的的的基基基基本本本本内内内内容容容容主主主主要要要要包包包包括括括括客客客客户户户户信信信信息息息息管管管管理理理理、联联联联系系系系人人人人管管管管理理理理、时时时时间间间间管管管管理理理理、潜潜潜潜在在在在客客客客户户户户管管管管理理理理、电电电电话话话话销销销销售售售售、客户服务、呼叫中心、电子商务客户服务、呼叫中心、电子商务客户服务、呼叫中心、电子商务客户服务、呼叫中心、电子商务等。等。等。等。（二）企业实施（二）企业实施（二）企业实施（二）企业实施CRMCRMCRMCRM系统需要注意的问题系统需要注意的问题系统需要注意的问题系统需要注意的问题1.1.1.1.转变传统管理观念转变传统管理观念转变传统管理观念转变传统管理观念以客户为中心，客户关系一对一。以客户为中心，客户关系一对一。以客户为中心，客户关系一对一。以客户为中心，客户关系一对一。2.2.2.2.合理调整组织结构合理调整组织结构合理调整组织结构合理调整组织结构从从从从注注注注重重重重收收收收益益益益的的的的数数数数量量量量转转转转向向向向更更更更加加加加注注注注重重重重价价价价值值值值。衡衡衡衡量量量量企企企企业业业业是是是是否否否否成成成成功功功功的的的的标标标标准准准准变变变变成成成成“客客客客户户户户份份份份额额额额”、“终终终终生生生生价价价价值值值值”、“数据资产收益数据资产收益数据资产收益数据资产收益”等等。等等。等等。等等。3.3.3.3.业务重组业务重组业务重组业务重组业业业业务务务务流流流流程程程程重重重重组组组组有有有有两两两两种种种种方方方方式式式式：一一一一是是是是渐渐渐渐近近近近改改改改良良良良：二二二二是是是是彻彻彻彻底底底底重新设计。重新设计。重新设计。重新设计。4.4.4.4.高层领导支持高层领导支持高层领导支持高层领导支持这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理。5.5.5.5.派一个掌握本企业全局情况的人参与实施派一个掌握本企业全局情况的人参与实施派一个掌握本企业全局情况的人参与实施派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRMCRMCRMCRM。6.6.6.6.建立适合本企业的建立适合本企业的建立适合本企业的建立适合本企业的CRMCRMCRMCRM，不求大而全。，不求大而全。，不求大而全。，不求大而全。7.7.7.7.利用适用技术，不求顶尖技术。利用适用技术，不求顶尖技术。利用适用技术，不求顶尖技术。利用适用技术，不求顶尖技术。（三）建立客户数据库（三）建立客户数据库（三）建立客户数据库（三）建立客户数据库客户数据库中应该包括以下几类信息客户数据库中应该包括以下几类信息客户数据库中应该包括以下几类信息客户数据库中应该包括以下几类信息：1.1.1.1.人口统计数据人口统计数据人口统计数据人口统计数据2.2.2.2.地址数据地址数据地址数据地址数据3.3.3.3.财务数据财务数据财务数据财务数据4.4.4.4.行为数据行为数据行为数据行为数据二、建立战略联盟二、建立战略联盟二、建立战略联盟二、建立战略联盟战战战战略略略略联联联联盟盟盟盟是是是是指指指指两两两两个个个个或或或或两两两两个个个个以以以以上上上上的的的的企企企企业业业业，为为为为实实实实现现现现某一战略目标而建立起的合作的利益共同体。某一战略目标而建立起的合作的利益共同体。某一战略目标而建立起的合作的利益共同体。某一战略目标而建立起的合作的利益共同体。（一）战略联盟的形式（一）战略联盟的形式（一）战略联盟的形式（一）战略联盟的形式1.1.1.1.以合作参与者来区分以合作参与者来区分以合作参与者来区分以合作参与者来区分互补型联盟。互补型联盟。互补型联盟。互补型联盟。授受型联盟。授受型联盟。授受型联盟。授受型联盟。2.2.2.2.以组成方式来区分以组成方式来区分以组成方式来区分以组成方式来区分股权性联盟。股权性联盟。股权性联盟。股权性联盟。非股权性联盟。非股权性联盟。非股权性联盟。非股权性联盟。（二）战略联盟的建立（二）战略联盟的建立（二）战略联盟的建立（二）战略联盟的建立 1.1.1.1.制定战略制定战略制定战略制定战略 2.2.2.2.评选方案评选方案评选方案评选方案 3.3.3.3.寻找盟友寻找盟友寻找盟友寻找盟友 4.4.4.4.设计类型设计类型设计类型设计类型 5.5.5.5.谈判签约谈判签约谈判签约谈判签约（三）建立产销战略联盟（三）建立产销战略联盟（三）建立产销战略联盟（三）建立产销战略联盟所所所所谓谓谓谓产产产产销销销销战战战战略略略略联联联联盟盟盟盟，是是是是指指指指从从从从企企企企业业业业长长长长远远远远角角角角度度度度考考考考虑虑虑虑，“产产产产”方方方方和和和和“销销销销”方方方方（制制制制造造造造商商商商与与与与分分分分销销销销商商商商）之之之之间间间间通通通通过过过过签签签签订订订订协协协协议议议议的的的的方方方方式式式式，形形形形成成成成风风风风险险险险利利利利益益益益联联联联盟盟盟盟体体体体，按按按按照照照照商商商商定定定定的的的的分分分分销销销销策策策策略略略略和和和和游游游游戏戏戏戏规规规规则则则则，共共共共同同同同开开开开发发发发市市市市场场场场，共共共共同同同同承承承承担担担担市市市市场场场场责责责责任任任任和和和和风风风风险险险险，共共共共同同同同管管管管理理理理和和和和规规规规范范范范销销销销售售售售行行行行为为为为，共共共共同同同同分享销售利润的一种战略联盟。分享销售利润的一种战略联盟。分享销售利润的一种战略联盟。分享销售利润的一种战略联盟。1.1.1.1.产销战略联盟实现的基础产销战略联盟实现的基础产销战略联盟实现的基础产销战略联盟实现的基础制造商的这制造商的这制造商的这制造商的这5 5 5 5种力量是：种力量是：种力量是：种力量是：强强强强迫迫迫迫力力力力量量量量。强强强强迫迫迫迫力力力力量量量量是是是是指指指指当当当当分分分分销销销销商商商商不不不不合合合合作作作作时时时时，制制制制造造造造商商商商就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系。报报报报酬酬酬酬力力力力量量量量。报报报报酬酬酬酬力力力力量量量量是是是是指指指指分分分分销销销销商商商商执执执执行行行行特特特特定定定定任任任任务务务务时时时时，制制制制造商给予的附加利益。造商给予的附加利益。造商给予的附加利益。造商给予的附加利益。法法法法定定定定力力力力量量量量。法法法法定定定定力力力力量量量量是是是是指指指指制制制制造造造造商商商商凭凭凭凭借借借借上上上上下下下下级级级级关关关关系系系系或或或或合合合合同要求分销商执行某项任务。同要求分销商执行某项任务。同要求分销商执行某项任务。同要求分销商执行某项任务。专专专专家家家家力力力力量量量量。专专专专家家家家力力力力量量量量是是是是指指指指制制制制造造造造商商商商所所所所拥拥拥拥有有有有的的的的专专专专门门门门技技技技术术术术，而这些专门技术正是分销商认为有价值的东西。而这些专门技术正是分销商认为有价值的东西。而这些专门技术正是分销商认为有价值的东西。而这些专门技术正是分销商认为有价值的东西。声声声声誉誉誉誉力力力力量量量量。声声声声誉誉誉誉力力力力量量量量是是是是指指指指制制制制造造造造商商商商拥拥拥拥有有有有品品品品牌牌牌牌、商商商商标标标标、管管管管理理理理方方方方式式式式等等等等无无无无形形形形资资资资产产产产，分分分分销销销销商商商商对对对对制制制制造造造造商商商商有有有有很很很很高高高高的的的的敬敬敬敬意意意意，并并并并希望成为其中的一员。希望成为其中的一员。希望成为其中的一员。希望成为其中的一员。2.2.2.2.产销战略联盟实现的方式产销战略联盟实现的方式产销战略联盟实现的方式产销战略联盟实现的方式会员制。会员制。会员制。会员制。这是产销战略的一种初级形式。这是产销战略的一种初级形式。这是产销战略的一种初级形式。这是产销战略的一种初级形式。销销销销售售售售代代代代理理理理制制制制。该该该该形形形形式式式式比比比比会会会会员员员员制制制制更更更更具具具具有有有有紧紧紧紧密密密密结结结结合合合合性和长期战略性。性和长期战略性。性和长期战略性。性和长期战略性。联营公司。联营公司。联营公司。联营公司。这是更高层次的产销战略联盟。这是更高层次的产销战略联盟。这是更高层次的产销战略联盟。这是更高层次的产销战略联盟。三、管理战略联盟三、管理战略联盟三、管理战略联盟三、管理战略联盟（一）战略联盟动作中的问题（一）战略联盟动作中的问题（一）战略联盟动作中的问题（一）战略联盟动作中的问题1.1.1.1.合作对象选择不合适。合作对象选择不合适。合作对象选择不合适。合作对象选择不合适。2.2.2.2.忽视文化差异带来的磨擦与冲突。忽视文化差异带来的磨擦与冲突。忽视文化差异带来的磨擦与冲突。忽视文化差异带来的磨擦与冲突。3.3.3.3.过分追求短期利益目标。过分追求短期利益目标。过分追求短期利益目标。过分追求短期利益目标。4.4.4.4.合作双方地位不均衡。合作双方地位不均衡。合作双方地位不均衡。合作双方地位不均衡。（二）全方位全过程管理（二）全方位全过程管理（二）全方位全过程管理（二）全方位全过程管理1.1.1.1.战略联盟必须基于双方的需要战略联盟必须基于双方的需要战略联盟必须基于双方的需要战略联盟必须基于双方的需要2.2.2.2.建立合适的组织机构建立合适的组织机构建立合适的组织机构建立合适的组织机构3.3.3.3.保护联盟各方的资产保护联盟各方的资产保护联盟各方的资产保护联盟各方的资产4.4.4.4.对战略联盟进行有效的协调管理对战略联盟进行有效的协调管理对战略联盟进行有效的协调管理对战略联盟进行有效的协调管理5.5.5.5.沟通文化间的差异，创造新的企业文化沟通文化间的差异，创造新的企业文化沟通文化间的差异，创造新的企业文化沟通文化间的差异，创造新的企业文化6.6.6.6.发展多方位的联盟合作关系发展多方位的联盟合作关系发展多方位的联盟合作关系发展多方位的联盟合作关系第四节第四节 商务谈判的组织与管理商务谈判的组织与管理一、确定商务谈判人员组合一、确定商务谈判人员组合一、确定商务谈判人员组合一、确定商务谈判人员组合（一）组织谈判小组的原则（一）组织谈判小组的原则（一）组织谈判小组的原则（一）组织谈判小组的原则1.1.1.1.依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容依据项目的大小和难易来确定谈判小组的阵容2.2.2.2.依据项目的重要程度组织谈判小组依据项目的重要程度组织谈判小组依据项目的重要程度组织谈判小组依据项目的重要程度组织谈判小组3.3.3.3.依据对手的特点配备谈判人员依据对手的特点配备谈判人员依据对手的特点配备谈判人员依据对手的特点配备谈判人员（二）谈判人员的素质要求（二）谈判人员的素质要求（二）谈判人员的素质要求（二）谈判人员的素质要求（三）主谈与辅谈（三）主谈与辅谈（三）主谈与辅谈（三）主谈与辅谈1.1.1.1.主谈与辅谈的定义主谈与辅谈的定义主谈与辅谈的定义主谈与辅谈的定义所所所所谓谓谓谓主主主主谈谈谈谈是是是是指指指指在在在在谈谈谈谈判判判判某某某某一一一一阶阶阶阶段段段段，某某某某一一一一个个个个或或或或几几几几个个个个方方方方面面面面的的的的议议议议题题题题，由由由由他他他他为为为为主主主主进进进进行行行行发发发发言言言言，阐阐阐阐述述述述我我我我方方方方的的的的观观观观点点点点和立场。和立场。和立场。和立场。除除除除主主主主谈谈谈谈以以以以外外外外的的的的小小小小组组组组其其其其他他他他成成成成员员员员即即即即处处处处于于于于辅辅辅辅助助助助配配配配合合合合的的的的位位位位置上，故称之为置上，故称之为置上，故称之为置上，故称之为辅谈或陪谈辅谈或陪谈辅谈或陪谈辅谈或陪谈。2.2.2.2.主谈与辅谈的分工与配合主谈与辅谈的分工与配合主谈与辅谈的分工与配合主谈与辅谈的分工与配合为为为为了了了了使使使使主主主主谈谈谈谈与与与与辅辅辅辅谈谈谈谈之之之之间间间间分分分分工工工工明明明明确确确确、配配配配合合合合默默默默契契契契，在在在在主主主主谈谈谈谈发发发发言言言言时时时时，自自自自始始始始自自自自终终终终都都都都应应应应得得得得到到到到所所所所有有有有辅辅辅辅谈谈谈谈的的的的支支支支持持持持。一一一一般般般般可可可可通通通通过过过过口口口口头头头头语语语语言言言言或或或或动动动动作作作作姿姿姿姿态来表示赞同。态来表示赞同。态来表示赞同。态来表示赞同。1.1.1.1.技技技技术术术术条条条条款款款款谈谈谈谈判判判判时时时时的的的的分分分分工工工工。技技技技术术术术条条条条款款款款谈谈谈谈判判判判时时时时，应应应应以以以以技技技技术术术术人人人人员员员员为为为为主主主主谈，其他的像商务、法律人员等均处于为辅谈的位置。谈，其他的像商务、法律人员等均处于为辅谈的位置。谈，其他的像商务、法律人员等均处于为辅谈的位置。谈，其他的像商务、法律人员等均处于为辅谈的位置。2.2.2.2.合合合合同同同同法法法法律律律律条条条条款款款款谈谈谈谈判判判判时时时时的的的的分分分分工工工工。在在在在涉涉涉涉及及及及到到到到合合合合同同同同中中中中某某某某些些些些专专专专业业业业性性性性法法法法律律律律条款的谈判时，应以法律人员作为主谈，其他人员为辅谈。条款的谈判时，应以法律人员作为主谈，其他人员为辅谈。条款的谈判时，应以法律人员作为主谈，其他人员为辅谈。条款的谈判时，应以法律人员作为主谈，其他人员为辅谈。3.3.3.3.商商商商务务务务条条条条款款款款谈谈谈谈判判判判时时时时的的的的分分分分工工工工。在在在在进进进进行行行行商商商商务务务务条条条条款款款款谈谈谈谈判判判判时时时时，应应应应以以以以商商商商力力力力人人人人员为主谈，而其他人员处于辅谈人的位置。员为主谈，而其他人员处于辅谈人的位置。员为主谈，而其他人员处于辅谈人的位置。员为主谈，而其他人员处于辅谈人的位置。四、分析谈判对手四、分析谈判对手四、分析谈判对手四、分析谈判对手（一）审查客商合法资格（一）审查客商合法资格（一）审查客商合法资格（一）审查客商合法资格1.1.1.1.对客商法人资格的审查对客商法人资格的审查对客商法人资格的审查对客商法人资格的审查法法法法人人人人应应应应具具具具备备备备的的的的条条条条件件件件之之之之三三三三：一一一一是是是是法法法法人人人人必必必必须须须须有有有有自自自自己己己己的的的的组组组组织织织织机机机机构构构构、名名名名称称称称与与与与固固固固定定定定的的的的营营营营业业业业场场场场所所所所，组组组组织织织织机机机机构构构构是是是是决决决决定定定定和和和和执执执执行行行行法法法法人人人人各各各各项项项项事事事事务务务务的的的的主主主主体体体体；二二二二是是是是法法法法人人人人必必必必须须须须有有有有自自自自己己己己的的的的财财财财产产产产，这这这这是是是是法法法法人人人人参参参参加加加加经经经经济济济济活活活活动动动动的的的的物物物物质质质质基基基基础础础础与与与与保保保保证证证证；三三三三是是是是法法法法人人人人必必必必须须须须具具具具有权利能力和行为能力。有权利能力和行为能力。有权利能力和行为能力。有权利能力和行为能力。2.2.2.2.对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查对前来谈判的客商的代表资格或签约资格进行审查（二）审查谈判对手的资本、信用和履约能力（二）审查谈判对手的资本、信用和履约能力（二）审查谈判对手的资本、信用和履约能力（二）审查谈判对手的资本、信用和履约能力（三）判定谈判双方谈判实力（三）判定谈判双方谈判实力（三）判定谈判双方谈判实力（三）判定谈判双方谈判实力五、制订切实可行的谈判方案五、制订切实可行的谈判方案五、制订切实可行的谈判方案五、制订切实可行的谈判方案（一）确定谈判目标（一）确定谈判目标（一）确定谈判目标（一）确定谈判目标1.1.1.1.最优期望目标最优期望目标最优期望目标最优期望目标2.2.2.2.最低限度目标最低限度目标最低限度目标最低限度目标3.3.3.3.可接受的目标可接受的目标可接受的目标可接受的目标（二）制定合理谈判方案的现实标准（二）制定合理谈判方案的现实标准（二）制定合理谈判方案的现实标准（二）制定合理谈判方案的现实标准1.1.1.1.合理只是相对合理，而不是绝对合理合理只是相对合理，而不是绝对合理合理只是相对合理，而不是绝对合理合理只是相对合理，而不是绝对合理2.2.2.2.合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念3.3.3.3.优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件（三）制订可供选择的谈判方案（三）制订可供选择的谈判方案（三）制订可供选择的谈判方案（三）制订可供选择的谈判方案1.1.1.1.确定谈判的基本策略确定谈判的基本策略确定谈判的基本策略确定谈判的基本策略分析对方在本次谈判中的目标是什么？分析对方在本次谈判中的目标是什么？分析对方在本次谈判中的目标是什么？分析对方在本次谈判中的目标是什么？分析在我方争取最需要的利益时，将会遇到对方分析在我方争取最需要的利益时，将会遇到对方分析在我方争取最需要的利益时，将会遇到对方分析在我方争取最需要的利益时，将会遇到对方 哪些阻碍？哪些阻碍？哪些阻碍？哪些阻碍？对方会提出什么样的交易条件？对方会提出什么样的交易条件？对方会提出什么样的交易条件？对方会提出什么样的交易条件？我方的对策是什么？我方的对策是什么？我方的对策是什么？我方的对策是什么？2.2.2.2.合同条款或交易条件方面的内容合同条款或交易条件方面的内容合同条款或交易条件方面的内容合同条款或交易条件方面的内容在在在在制制制制订订订订谈谈谈谈判判判判方方方方案案案案时时时时，关关关关键键键键的的的的问问问问题题题题就就就就是是是是要要要要对对对对交交交交易易易易条条条条件件件件或或或或合同条款进行逐字逐句的分析和研究。合同条款进行逐字逐句的分析和研究。合同条款进行逐字逐句的分析和研究。合同条款进行逐字逐句的分析和研究。3.3.3.3.价格谈判的幅度问题价格谈判的幅度问题价格谈判的幅度问题价格谈判的幅度问题商务谈判的核心内容往往是价格问题。商务谈判的核心内容往往是价格问题。商务谈判的核心内容往往是价格问题。商务谈判的核心内容往往是价格问题。六、布置谈判现场六、布置谈判现场六、布置谈判现场六、布置谈判现场（一）洽谈室的精心布置（一）洽谈室的精心布置（一）洽谈室的精心布置（一）洽谈室的精心布置较较较较为为为为正正正正规规规规的的的的商商商商务务务务谈谈谈谈判判判判活活活活动动动动，通通通通常常常常要要要要有有有有两两两两个个个个房房房房间间间间，一一一一个个个个房房房房间间间间作作作作为为为为主主主主要要要要谈谈谈谈判判判判室室室室，另另另另一一一一个个个个房房房房间间间间作作作作为为为为秘秘秘秘密密密密会会会会谈谈谈谈室室室室。如如如如果果果果条条条条件件件件允允允允许许许许，还还还还可可可可以以以以安安安安排排排排一一一一个个个个供供供供人人人人双双双双方方方方人人人人员员员员休息用的休息室。休息用的休息室。休息用的休息室。休息用的休息室。p经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量pStudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe写在最后感谢聆听不足之处请大家批评指导Please Criticize And Guide The Shortcomings结束语讲师：XXXXXX XX年XX月XX日