第一章 物流概述

第一章 开门的钥匙物流概述5物流客户服务1物流的定义与分类3物流管理4物流标准化2企业物流q 引导案例：物流优化引导案例：物流优化物流优化引导案例ll物流的定义：物品从供应地物流的定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。基本功能实施有机结合。信息信息处理理搬搬运运装卸装卸仓储流通加工流通加工配送配送运运输包装包装q 物流的定义与分类物流的定义与分类物流的定义物流的定义q 物流的定义与分类物流的定义与分类物流的定义物流的定义家电物流q 物流的定义与分类物流的定义与分类物流的定义物流的定义牛奶物流原材料原材料原材料原材料储存储存储存储存客户客户客户客户生产过程，生产过程，生产过程，生产过程，在制品储在制品储在制品储在制品储存存存存成品成品成品成品储存储存储存储存供应商供应商供应商供应商供应物流供应物流生产物流生产物流销售物流销售物流废弃物物流废弃物物流q 物流的定义与分类物流的定义与分类物流的分类物流的分类q 物流的定义与分类物流的定义与分类第三方物流第三方物流 我国国家标准物流术语对第三方物流（the third party logistics）的定义是：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。第三方物流的主要作用主要有提高企业竞争力、减少库存、降低成本及提高企业形象。第三方物流的定义企企业采采购物流物流企企业销售物流售物流企企业内部物流部物流企企业退退货物流物流商品采商品采购物流物流退退货物流物流企企业销售物流售物流企企业内部物流部物流q 企业物流企业物流q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流生产物流举例生产物流定义q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流生产企业物流的结构q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流 企业采购物流。对生产所需要的原材料、零部件、燃料、辅助材料等进行组织和供应。原材料采购零部件采购燃料采购辅助材料采购生产企业供应商企业采购物流q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流 企业内部物流。从企业的仓库或企业的“门口”开始，经过一个个的生产加工环节，并且本身被加工，同时产生一些废料、余料，直到生产加工的终结，到达产成品仓库，完成了企业生产物流的全过程。企业内部物流q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流 企业销售物流。销售物流是企业为了保证本企业的经营效益所进行的销售活动，即将企业所生产的产品所有权转给用户的物流活动。企业销售物流q 企业物流企业物流生产企业物流生产企业物流 企业退货物流。企业在采购以后的入库验货不合格向供应商退货、或者企业生产的商品在销售后因为各种原因而被退货是不可避免的企业退货物流q 企业物流企业物流销售物流销售物流销售物流定义销售物流举例q 企业物流企业物流销售物流销售物流商业企业物流的结构物流物流物流物流服务管理服务管理服务管理服务管理物流物流物流物流成本管理成本管理成本管理成本管理物流物流物流物流信息管理信息管理信息管理信息管理信息信息规划划 信息政策制定信息政策制定 信息收集信息收集 信息信息传递 信息服信息服务与与应用用信息信息处理理 空间效用服务空间效用服务 时间效用服务时间效用服务 形式效用服务形式效用服务物流成本分析物流成本分析物流成本决策物流成本决策物流成本控制物流成本控制q 物流管理物流管理q 物流管理物流管理物流服务管理物流服务管理 我国国家标准物流术语对物流服务（logistics service）的定义是：是满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。物流服务q 物流管理物流管理物流服务管理物流服务管理 我国国家标准物流术语对物流成本管理（logistics cost control）的定义是：对物流活动发生的相关费用的计划、协调与控制。物流成本q 物流管理物流管理物流服务管理物流服务管理 我国国家标准物流术语对物流信息（logistics information）的定义是：反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。物流信息管理运输标准化运输标准化流通加工标准化流通加工标准化包装标准化包装标准化储存标准化储存标准化 物流信息标准化物流信息标准化装卸标准化装卸标准化q 物流标准化物流标准化客户满意度客户满意度与客户忠诚度与客户忠诚度客客户满意度意度客客户忠忠诚度度客客户满意度意度与客客户忠忠诚度的度的关系系 企企业的的问题不是企不是企业，是供，是供应商或其他合作商或其他合作伙伴的伴的问题企企业指指导问题，但是，但是问题已已经超出可控范超出可控范围企企业不知道是不知道是谁的的错企企业知道知道与客客户产生了生了关于于产品及服品及服务的的误解解客客户错了了投诉的种类投诉的种类与处理原则与处理原则客户服务机构的作用客户服务机构的作用客户服务机构的作用客户服务机构的作用 有效管理管理企有效管理管理企业的客的客户资源源 全面改善企全面改善企业与客客户的接的接触方式方式 提高提高员工工作效率工工作效率提高客提高客户满意度及忠意度及忠诚度度保持保持现有有业务q 物流客户服务物流客户服务