顾客购买心理与销售接待课件

海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训 顾客购买心理与销售接待顾客购买心理与销售接待讲师：讲师：讲师：讲师：汪桂旭汪桂旭汪桂旭汪桂旭 2007200720072007年年年年1 1 1 1月月月月海尔海尔海尔海尔海尔海尔 终端终端终端终端终端终端SBUSBUSBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训系列培训系列培训海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器1 1、说明产品优缺点的顺序运用说明产品优缺点的顺序运用说明产品优缺点的顺序运用说明产品优缺点的顺序运用2 2、产品的优点留在后面才强调产品的优点留在后面才强调产品的优点留在后面才强调产品的优点留在后面才强调 二、活用询问技巧原则掌握顾客需求二、活用询问技巧原则掌握顾客需求二、活用询问技巧原则掌握顾客需求二、活用询问技巧原则掌握顾客需求1 1、不连续发问不连续发问不连续发问不连续发问2 2、产品说明须与顾客的回答相关产品说明须与顾客的回答相关产品说明须与顾客的回答相关产品说明须与顾客的回答相关3 3、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题4 4、促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法促进购买心理的询问方法 5 5、活用询问来促成顾客与你互动式交谈活用询问来促成顾客与你互动式交谈活用询问来促成顾客与你互动式交谈活用询问来促成顾客与你互动式交谈 三、销售员要学会接待不同类型的顾客三、销售员要学会接待不同类型的顾客三、销售员要学会接待不同类型的顾客三、销售员要学会接待不同类型的顾客 四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格 五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对目目目目 录录录录海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训一、产品知识是抓住顾客的武器一、产品知识是抓住顾客的武器海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训需要什么样的产品知识呢？需要什么样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？家电销售员到底需要具备怎样的产品知识呢？所谓产品知识应包含三个部分：所谓产品知识应包含三个部分：产品本身的特性、功能特点。产品本身的特性、功能特点。产品本身的特性、功能特点。产品本身的特性、功能特点。使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。使用产品时的相关特性。利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。利用该产品而能得到的好处。只只只只有有有有具具具具备备备备这这这这三三三三种种种种产产产产品品品品知知知知识识识识，并并并并且且且且能能能能够够够够灵灵灵灵活活活活运运运运用用用用的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。的销售员，才可以算是真正优秀的销售服务员。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训 例如：下列两种类型，哪一种说法的例如：下列两种类型，哪一种说法的 影响会比较大呢？影响会比较大呢？1 1、说明产品优缺点的顺序运用、说明产品优缺点的顺序运用 虽然价位高一些，但是质量是上等的。品质相当好，但是价格稍高了一点。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训2、产品的优点留在后面才强调、产品的优点留在后面才强调 先说明缺点，再说明优点先说明缺点，再说明优点；所以，所以，当你向顾客推介一些价位稍高的产品当你向顾客推介一些价位稍高的产品或不易销售的产品时，要记得或不易销售的产品时，要记得“先说先说明产品缺点接着才公布它的优点明产品缺点接着才公布它的优点”，那么后面的言词会被强调出来，使得那么后面的言词会被强调出来，使得产品很顺利的销售出去。产品很顺利的销售出去。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训二、活用询问技巧原则二、活用询问技巧原则 掌握顾客需求掌握顾客需求海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训 销售员的任务之一是帮助顾客选择真销售员的任务之一是帮助顾客选择真正能满足未来生活需求的产品，因此你必正能满足未来生活需求的产品，因此你必须先了解顾客的需求和喜好。须先了解顾客的需求和喜好。在销售推介说明中利用在销售推介说明中利用“询问的技巧询问的技巧”来询问，了解顾客的需求很重要的，但来询问，了解顾客的需求很重要的，但必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则，必须以巧妙且不影响顾客的情绪为原则，也就是说要具有职业技巧也就是说要具有职业技巧-边说明产品，边说明产品，边询问，而且在机会中称赞顾客。边询问，而且在机会中称赞顾客。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训1 1、不连续发问、不连续发问海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训2 2、产品说明与顾客的回答相关、产品说明与顾客的回答相关海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训3 3、先询问容易回答的问题，、先询问容易回答的问题，再询问难于回答的问题再询问难于回答的问题海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训4 4、促进购买心理的询问方法、促进购买心理的询问方法海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训5 5、活用询问来促成顾客、活用询问来促成顾客 与与 你互动式交谈你互动式交谈海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训另外，在销售服务中必须先：另外，在销售服务中必须先：令顾客满意的接待服务；令顾客满意的接待服务；创造气氛愉快的卖场环境；创造气氛愉快的卖场环境；销售令顾客满意度卖场。销售令顾客满意度卖场。有了以上好的原则和方法，就形成有了以上好的原则和方法，就形成了了“播种播种”式销售，就能创造持续循环式销售，就能创造持续循环的销售。的销售。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训三、销售员要学会接待三、销售员要学会接待 不同类型的顾客不同类型的顾客 海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训1、急躁型的顾客、急躁型的顾客 你要慎重的使用接待用语并保持良你要慎重的使用接待用语并保持良 好的接待态度好的接待态度 接待动作要敏捷，坚决不让顾客多接待动作要敏捷，坚决不让顾客多 等候一分钟等候一分钟海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训2、休闲型的顾客、休闲型的顾客 这这类类属属于于慎慎重重选选择择型型的的顾顾客客，你你接待的重点：接待的重点：你须慎重地听，并且有自信、亲切 地向他们推介说明 你不可以焦急、不耐烦或强制顾客 鼓励顾客，并让顾客能有充分思考 的机会海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训3、沉默型顾客、沉默型顾客 当你接待不表意见的顾客时：当你接待不表意见的顾客时：你要善意亲切的接待，要注意观察顾客的 表情、动作、语言 你要用具体的方式询问，来诱导顾客发言海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训4、内向型的顾客、内向型的顾客 接接待待这这种种性性格格内内向向的的顾顾客客时时，你需要：你需要：当然也要亲切的接待，但需用 沉着的态度来推介说明 配合顾客的反应步调，专业的 建议，使其具有信心海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训5 5、多言型的顾客、多言型的顾客 当当你你接接待待这这种种喜喜欢欢说说话话的的顾顾客客时，你必须：时，你必须：聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图 你得把握机会回应顾客的谈话与需求海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训6、嘲弄型的顾客、嘲弄型的顾客 你要保持亲切且稳重的态度、心情接待他 以“你真会开玩笑”或以专业 且谦虚的态度来介绍产品海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训7、猜疑型顾客、猜疑型顾客 对对待待患患有有疑疑心心病病的的顾顾客客，你你需需要要 既专业又具体的进行接待说明既专业又具体的进行接待说明:具体了解顾客疑问点具体了解顾客疑问点 针针对对顾顾客客的的疑疑问问，你你要要具具体体且且有有根根 据的推介据的推介 在说明过程中要具有信心、专业在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意并表现出亲切与诚意海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训8、优柔寡断型顾客、优柔寡断型顾客 接接待待缺缺乏乏判判断断力力的的顾顾客客，最最需需要要你你的的协助与用心的接待：协助与用心的接待：在在产产品品的的特特点点上上，须须用用心心说说明明，让让顾顾 客能够做比较客能够做比较 了解顾客的需求，做最具体的提案建议了解顾客的需求，做最具体的提案建议 利利用用数数据据（销销售售票票）给给顾顾客客看看，促促成成交交 易易海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训9、好胜的顾客、好胜的顾客 接接待待不不肯肯服服输输、主主观观强强的的顾顾客客应应 给予足够的尊重：给予足够的尊重：先先尊尊重重顾顾客客的的意意见见，再再介介绍绍推推荐荐说说明明 产品产品 要要有有信信心心，让让他他看看看看你你的的产产品品功功能能、特点特点海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训10、理论型的顾客、理论型的顾客 接接待待理理论论型型的的顾顾客客时时，最最须须你你专专 业讲解说明：业讲解说明：对产品的功能、特点须有条理，对产品的功能、特点须有条理，具体的推介说明具体的推介说明 说明介绍时，要能简洁、明确，说明介绍时，要能简洁、明确，而且要有具体根据或证明而且要有具体根据或证明 对于相关的产品知识要充分说明对于相关的产品知识要充分说明海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训11、博学型的顾客、博学型的顾客接待知识丰富型的顾客应给予尊重：接待知识丰富型的顾客应给予尊重：在接待时，应具体明确的逐一介绍说明在接待时，应具体明确的逐一介绍说明 发发现现顾顾客客说说的的很很内内行行时时，你你可可以以说说：“你懂得好全面哦！你懂得好全面哦！”等赞美之词等赞美之词 针针对对他他的的需需求求推推介介，并并充充分分说说明明产产品品新新 的功能和特点的功能和特点海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训12、权威型的顾客、权威型的顾客 接接待待权权威威型型的的顾顾客客，首首先先尊尊敬敬他他，而且不慌不忙的接待推介：而且不慌不忙的接待推介：你在接待态度、语言上要慎重你在接待态度、语言上要慎重 且亲切大方，引导其参观说明且亲切大方，引导其参观说明 在接待商谈中，可适时对他进在接待商谈中，可适时对他进 行称赞或夸奖行称赞或夸奖海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训特记特记：记得你在卖场接待顾客一定记得你在卖场接待顾客一定不可背向着顾客，须面对面的引不可背向着顾客，须面对面的引导推介。也就是说，你须用导推介。也就是说，你须用“倒倒退退”走法来引导顾客，这样你才走法来引导顾客，这样你才是有礼貌，才能看清顾客的表情是有礼貌，才能看清顾客的表情！你说是吗？！你说是吗？海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训四、简述不同人群购物的风格四、简述不同人群购物的风格海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训1、女性、女性女女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，小小家家电电百百分分之之八八十以上是由女性购买的。十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道：女女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、挑挑剔剔，又又细细心心。你你须须给给她她们们提提供供真真诚诚、周周到到、耐耐心心的的服服务务。如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，她她会会向向很很多多朋朋友友宣宣传传你你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训2、男性、男性男男性性顾顾客客的的性性格格绝绝对对不不同同于于女女性性，他们的购物状况是：他们的购物状况是：直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不买与不买理由简单，心理变化不 会很大会很大海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训接待男性顾客的你须注意：接待男性顾客的你须注意：男男性性顾顾客客要要求求的的是是干干净净利利落落、动动作作迅迅速速、不不拖拖泥泥带带水水，你你的的推推介介说说明明要要简简洁洁，及及时时说说出出产产品品的的特特点点。另另外外，男男性性顾顾客客自自尊尊心心较较强强，他他需需要要你你的的尊尊重重；如如果果有有新新产产品品你你可可大大方方引引领领他他去去看看，并并介介绍绍新新产产品品的的功功能能特特点点，但但要要敏捷又简单。敏捷又简单。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训3、年纪大的顾客、年纪大的顾客 购买行为是理性的购买行为是理性的 敏感、自尊心强敏感、自尊心强 注重产品的实用性和方便性注重产品的实用性和方便性 海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训接待老年人顾客的你要注意：接待老年人顾客的你要注意：在接待服务老年顾客时，你的态度在接待服务老年顾客时，你的态度必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语必须真诚、亲切、耐心、细微，说话语言要清晰，而且准确，并且要理解老人言要清晰，而且准确，并且要理解老人家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更家的节俭与要求，绝对不可不耐烦，更不可施压或强迫推销。注意喔！适时的不可施压或强迫推销。注意喔！适时的服务，请他坐下商谈。服务，请他坐下商谈。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训4 4、带小孩来店的顾客、带小孩来店的顾客海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训5 5、全家动员来店购物、全家动员来店购物 海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训6 6、二人结伴而来的顾客、二人结伴而来的顾客海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训7 7、多数的顾客来店购物时、多数的顾客来店购物时 海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训五、顾客购买心理与销售应对五、顾客购买心理与销售应对海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训1 1、顾顾客客购购买买心心理理过过程程的的八八个个阶阶段段 来来到到卖卖场场的的顾顾客客在在购购物物时时都都会会有有 下列的心理变化下列的心理变化:观察注意观察注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较评比比较评比信心信心行动行动满足满足海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训顾客购买心理顾客购买心理过程过程顾客的行为顾客的行为卖场销售对应卖场销售对应 注注 意意注目产品注目产品容容易易看看到到，容容易进入易进入 兴兴 趣趣止步看产品止步看产品具具有有吸吸引引力力的的POP 联联 想想注视喜爱产品注视喜爱产品产品提示产品提示 欲欲 望望参观产品参观产品推介说明产品推介说明产品 比比 较较注注意意价价格格及及其其他产品他产品建议商谈建议商谈 信信 心心触触摸摸产产品品、拿拿产品产品卖卖点点、好好处处说说明明 决决 定定购买购买开开票票和和探探问问其其他产品他产品 满满 足足高兴高兴致谢，送客致谢，送客海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训2、顾客心理与销售应对、顾客心理与销售应对【顾客心理与销售应对】【顾客心理与销售应对】销售的应对动作销售的应对动作诉求重点诉求重点顾客的心理反应顾客的心理反应注注意意兴兴趣趣联联想想欲欲望望对对比比信信心心决决定定满满足足等等待待时时机机接接近近商商品品提提示示商商品品说说明明推推荐荐销销售售重重点点结结束束金金钱钱接接受受包包装装欢欢送送顾顾客客展展示示力力销销售售海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训3、顾客购物心理过程说明如下、顾客购物心理过程说明如下注意观察阶段注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。不要急于推销给顾客造成压力。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训兴趣阶段兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训联想阶段联想阶段 顾顾客客对对感感兴兴趣趣的的产产品品进进行行联联想想过过程程中中，会会想想这这个个产产品品的的性性能能、特特点点、好好处处，拥拥有有了了它它会满足自己或家人的需求。会满足自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。什么好处，促进顾客联想和购买欲望。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训欲望阶段欲望阶段 当当顾顾客客对对产产品品产产生生联联想想时时，他他就就会会有有“想想拥拥有有”此此产产品品的的想想法法。但但有有的的顾顾客客在在这这此此时时会会产产生生疑疑虑虑“这这个个产产品品对对我我来来说说是是最最好好的的吗吗？”或或“这这台台产产品品的的功功能能特特点点是是真真的的吗吗？有有没没有有更更好好的的？”等等微微妙妙的的影影响响，而而使使得得他他虽虽然然有有很很强强烈烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。产品，促进顾客购买的欲望。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训比较、评估阶段比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口借口“和家人研究看看和家人研究看看”、“我会再来我会再来”掉掉头离去，就失去了成交的机会。头离去，就失去了成交的机会。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训信心阶段信心阶段 经经经经过过过过以以以以上上上上各各各各种种种种比比比比较较较较评评评评比比比比之之之之后后后后，自自自自己己己己对对对对产产产产品品品品有有有有了了了了信信信信心心心心，相相相相信信信信这这这这款款款款产产产产品品品品适适适适合合合合自自自自己己己己而而而而决决决决定定定定购购购购买，这时顾客的信心有两种：买，这时顾客的信心有两种：买，这时顾客的信心有两种：买，这时顾客的信心有两种：第第第第一一一一种种种种是是是是对对对对销销销销售售售售员员员员信信信信赖赖赖赖。相相相相信信信信销销销销售售售售员员员员所所所所推推推推介、建议应该错不了。介、建议应该错不了。介、建议应该错不了。介、建议应该错不了。第第第第二二二二种种种种是是是是信信信信赖赖赖赖商商商商店店店店和和和和厂厂厂厂牌牌牌牌。“这这这这个个个个商商商商店店店店、厂厂厂厂牌牌牌牌没没没没有有有有问问问问题题题题，值值值值得得得得信信信信赖赖赖赖”或或或或“这这这这款款款款产产产产品品品品相相相相当当当当适适适适合合合合自自自自己己己己的的的的需需需需求求求求或或或或喜喜喜喜好好好好”等等等等对对对对产产产产品品品品的的的的信信信信赖赖赖赖源于本身的感觉、经验和判断力。源于本身的感觉、经验和判断力。源于本身的感觉、经验和判断力。源于本身的感觉、经验和判断力。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训行动阶段行动阶段 当当顾顾客客终终于于消消除除疑疑虑虑明明确确下下定定决决心心购购买买行行动动时时，销销售售员员要要抓抓紧紧时时机机办办理理成成交交手手续续，亲亲切切、认认真真完完成成交交易易工工作作，准准确确迅迅速速结结款款并并有有礼礼貌貌地地送送走走顾顾客客“欢欢迎迎您您再次光临再次光临”！海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训满足阶段满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。以及良好态度和建议的满足感。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训 因因为为销销售售员员亲亲切切、热热忱忱地地接接待待服服务务和和高高明明的的销销售售技技巧巧感感动动了了顾顾客客，日日后后这这位位顾顾客客将将会会持持续续循循环环在在我我们们商商店店购买、消费，成为我们的老主顾。购买、消费，成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。八个阶段。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训4、销售推介五项基本原则、销售推介五项基本原则 了解对方需求。了解对方需求。摸透顾客心理。摸透顾客心理。让顾客知道好处（利益）。让顾客知道好处（利益）。建议没被接受时，知道怎么处理。建议没被接受时，知道怎么处理。把顾客完全当作好朋友。把顾客完全当作好朋友。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训注意：注意：产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、产品的销售不应该只是功能，而应包含利益、结果、价值。结果、价值。结果、价值。结果、价值。热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。热爱自己销售的产品。销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将销售员必须了解，若要销售成功，你必须要将 产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那产品推销给自己，这样才能打动你心目中的那 位买主。位买主。位买主。位买主。销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位销售关系时最重要的就是诚实与正直，做到位 了你就会销售成功。了你就会销售成功。了你就会销售成功。了你就会销售成功。优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵优秀的销售员，永远记得自己天生有两只耳朵 和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；和一张嘴，提醒你要多听（听心声、听需求）；少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地少说，如果你不想成交的话，那就滔滔不绝地 强力推销。强力推销。强力推销。强力推销。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训5、销售要做好五件事：、销售要做好五件事：销售是满足用户的需求。销售是满足用户的需求。销售是找寻用户所提出问题的答案。销售是找寻用户所提出问题的答案。销售是教育用户：以诚实、专业的建销售是教育用户：以诚实、专业的建 议来提高生活质量。议来提高生活质量。销售是帮助用户：提供信息与选择，销售是帮助用户：提供信息与选择，帮助用户满足期望。帮助用户满足期望。贴心的服务与接待。贴心的服务与接待。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训6、产品销售说明的法则：、产品销售说明的法则：销售产品的特点销售产品的特点 销售产品的优点销售产品的优点 销售产品优点带来的好处（顾客利益）销售产品优点带来的好处（顾客利益）销售相关佐证信息销售相关佐证信息 销售产品流行趋势销售产品流行趋势 海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训7、产品说明要点：、产品说明要点：打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。打招呼，亲切、愉快的迎接顾客。诚实介绍产品特点功能。诚实介绍产品特点功能。引用实例带进带出（用户使用经验）。引用实例带进带出（用户使用经验）。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。说明介绍用语既专业又生活化，让顾客能听懂。让顾客参与（五感活用）。让顾客参与（五感活用）。掌握顾客的关心点和产品的利益点。掌握顾客的关心点和产品的利益点。自信的向用户推荐产品（这么好）。自信的向用户推荐产品（这么好）。海尔终端海尔终端海尔终端海尔终端SBUSBUSBUSBU系列培训系列培训系列培训系列培训8、事半功倍的推介表达做法：、事半功倍的推介表达做法：打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临打招呼，欢迎光临 初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。初级利益（引起顾客兴趣）。带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。带入问题（引起顾客共鸣）。解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。解决方案（解决顾客问题）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。特性特点（使顾客认同，并拥有它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。好处（拥有它会带来的好处且不该失去它）。利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益利益（拥有它会带来的价值、利益）。）。）。）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。佐证资料（提出佐证让顾客有购买放心）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。整体利益、好处的总结（关键一刻，临门一脚）。促成决定（成交）。促成决定（成交）。促成决定（成交）。促成决定（成交）。