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礼仪培训礼仪培训中国邮政储蓄银行中国邮政储蓄银行营业网点服务规范培训营业网点服务规范培训1导语你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼仪.2第一章礼仪的概述第一章礼仪的概述礼仪的来源礼仪的来源源于法语源于法语“Etiquette”,原意是法庭上的原意是法庭上的通行证通行证“礼礼”即是礼貌礼节；即是礼貌礼节；“仪仪”，即仪表，即仪表仪态仪容仪态仪容礼仪概念：就是人们在社会的各种具体礼仪概念：就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，向别人表示友交往中，为了互相尊重，向别人表示友好的行为规范好的行为规范3礼仪的培训礼仪的培训孔子说过：礼者，敬人也如何做好礼孔子说过：礼者，敬人也如何做好礼仪培训？仪培训？礼仪的培训就是礼仪的培养和训练通礼仪的培训就是礼仪的培养和训练通过什么来培养讲解和示范就是即要过什么来培养讲解和示范就是即要教又要练使我们的个人素质得以提高，教又要练使我们的个人素质得以提高，而个人素质代表着公司的整体形象员而个人素质代表着公司的整体形象员工的素质提高了，公司的形象也提高了，工的素质提高了，公司的形象也提高了，这更能体现出企业的礼仪文化这更能体现出企业的礼仪文化4随着社会的高速发展，对社会文明的要随着社会的高速发展，对社会文明的要求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。礼仪是人类社会生活中合乎礼制的行为礼仪是人类社会生活中合乎礼制的行为规范规范,它是全体社会成员应该共同遵守它是全体社会成员应该共同遵守的准则。这种规范准则的准则。这种规范准则,既有国家有关既有国家有关法律法规明文规定的法律法规明文规定的,也有人们在实践也有人们在实践活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文化和文明的标志化和文明的标志,是约定俗成的人际交是约定俗成的人际交往准则往准则,也是一个人是否具备文明道德也是一个人是否具备文明道德修养的外在表现形式。修养的外在表现形式。5礼仪使用的目的：礼仪使用的目的：1提高个人素质提高个人素质 2方便交往应酬方便交往应酬 3维护企业形象维护企业形象礼仪的基本理念礼仪的基本理念：1尊重为本尊重为本 2善于表达善于表达 3形式规范形式规范 6企业形象与员工素养企业宗旨:内强素质,外塑形象维护企业形象的三要素之一理念:即基本观念.黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就应该首 先去如此对方.(交往理念)白金法则:别人希望你怎样对待他,那么就请你 在合法的前提下努力去满足他.(企业理念)特点:第一,交往以对方为中心 第二,行为必须合法7维护企业形象的三要素之二-行为行为者,所作所为也.包括言谈话语举止行动后续的服务市场营销.维护企业形象的三要素之三-视觉企业形象角度形象的作用:宣传 展示 互动 服务企业树立形象意识注意原则:首应效应 近因效应 定型效益8仪表的要求：仪表的要求：即人的外表（包括头面容衣服鞋袜）即人的外表（包括头面容衣服鞋袜）头发的要求：头发的要求：干净整洁蓬松无异味梳理整齐干净整洁蓬松无异味梳理整齐女士的要求：女士的要求：前不遮眼，后不过肩长发要盘起并用发夹固前不遮眼，后不过肩长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发卡饰物不盘花头卡饰物不盘花头,不得披头散发不得披头散发 男性的要求男性的要求：前不遮眼，后不过领，侧不过耳前不遮眼，后不过领，侧不过耳 不留长发，不留长发，头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱蓬乱9面容的要求面容的要求：保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣，没有明显体味。牙齿不留食物残渣，没有明显体味。女性面容的要求女性面容的要求：面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手间或个人独立办公室，不得在同事或客户面间或个人独立办公室，不得在同事或客户面前化妆。前化妆。男性面容要求男性面容要求：面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外 10饰物的佩带饰物的佩带：员工可以在工作期间佩带手表，已婚员工可以在工作期间佩带手表，已婚女士男士可以戴一枚结婚戒指，其他女士男士可以戴一枚结婚戒指，其他的饰物工作期间不允许佩带的饰物工作期间不允许佩带香水指甲油的使用香水指甲油的使用：不适用香味过浓的香水，以一米范围外不适用香味过浓的香水，以一米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的地方。洒在汗腺集中的地方。涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲，涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过指甲长度不超过2毫米。双手保持清洁毫米。双手保持清洁无污垢无污垢.11工作服的穿戴要求工作服的穿戴要求：1 着装规范着装规范上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号牌，统一服务形象。统一服务形象。不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各营业网点规定，不得自行换装。换季时间由各营业网点规定，不得自行换装。服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全、不漏扣、错扣。扣子齐全、不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞皮带。不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。怀、不挽袖口和裤脚。12 鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子，鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子，黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分鞋跟高度不超过五公分,保持鞋面清洁保持鞋面清洁,前不露前不露趾趾,后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾丝、无破损。丝、无破损。不着休闲服装。不着休闲服装。新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保保持整体着装的协调一致持整体着装的协调一致.营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的,必需颜色与工装相近的服装必需颜色与工装相近的服装.13体姿训练的要求体姿训练的要求:1.站姿站姿:人直立人直立,挺胸收腹挺胸收腹,略微收臀略微收臀.平肩直颈平肩直颈,下颚略收下颚略收,两眼平视两眼平视,精神饱满精神饱满,面带微笑面带微笑.两臂自然下垂两臂自然下垂,手指自然弯曲女性两手放手指自然弯曲女性两手放在体前交叉或自然下垂在体前交叉或自然下垂,男性在必要的时男性在必要的时科单手或双手背于背后科单手或双手背于背后.两腿要直两腿要直,膝盖放松膝盖放松,大腿稍收紧提臀大腿稍收紧提臀;身身体重心应尽量提高体重心应尽量提高.男子站立时男子站立时,双脚可微微张开双脚可微微张开,但不能超但不能超过肩宽过肩宽.女子站立时女子站立时,脚应成脚应成”V”型型,膝和脚后跟应膝和脚后跟应靠紧靠紧,身体重心应尽量提高身体重心应尽量提高.站立时应保持站立时应保持”四点一线四点一线”.2.坐姿坐姿:款款走到座位前款款走到座位前,如果是从椅子后面靠近如果是从椅子后面靠近椅子椅子,应从椅子左边走到座位前应从椅子左边走到座位前.15背向椅子，距离为公分，右脚稍向后退，背向椅子，距离为公分，右脚稍向后退，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下所座下得面积应是椅子得三分之二，女士入所座下得面积应是椅子得三分之二，女士入坐时，应清理一下裙摆，以显得端庄闲雅坐时，应清理一下裙摆，以显得端庄闲雅双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手上人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要靠紧靠紧16入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放，入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放，男士应成八字型摆放男士应成八字型摆放走姿：走姿：上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平视对方，精神饱满，面带微笑视对方，精神饱满，面带微笑跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚脚步伐稳健，步履自然，要有节奏感步伐稳健，步履自然，要有节奏感走路要用腰力，因此，腰要适当收紧走路要用腰力，因此，腰要适当收紧身体重心前倾脚尖脚跟与前进的方向呈一身体重心前倾脚尖脚跟与前进的方向呈一条直线，避免外八字和内八字条直线，避免外八字和内八字17两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角两手前后自然摆动，手臂与身体的夹角一般在十度至十五度一般在十度至十五度注意事项：注意事项：切勿站立时双手或单手叉腰或包于切勿站立时双手或单手叉腰或包于胸前双手插入衣袋或裤带中胸前双手插入衣袋或裤带中走路时步子不要太大或太小，切勿走路时步子不要太大或太小，切勿身体摇晃乱摆身体摇晃乱摆在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座椅乱响坐后双腿抖动或翘二郎腿，晃椅乱响坐后双腿抖动或翘二郎腿，晃脚尖两腿分开，伸的老远或把脚翘脚尖两腿分开，伸的老远或把脚翘在桌子上在桌子上18第三章见面礼自信和微笑自信和微笑微笑规范微笑规范微笑是客户服务的灵魂，微笑是内心的外在表现。微笑是客户服务的灵魂，微笑是内心的外在表现。微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的服务态度，微笑应贯穿服务行为及日常生活的你的服务态度，微笑应贯穿服务行为及日常生活的整个过程。整个过程。微笑要领微笑要领 面含笑意、正视对方面含笑意、正视对方 适度、适时，充分表达真诚友善等美好的感情。适度、适时，充分表达真诚友善等美好的感情。19守时与介绍守时与介绍遵守时间，从容赴约遵守时间，从容赴约（一般来说，在我国，赴约（一般来说，在我国，赴约提前二至三分钟到达最好；在外国特别是欧美，晚提前二至三分钟到达最好；在外国特别是欧美，晚到二至三分钟显得更有礼貌到二至三分钟显得更有礼貌悉心介绍，注重称道悉心介绍，注重称道.介绍分介绍分自我介绍自我介绍和和他人介绍他人介绍.自我介绍自我介绍:1.应酬式应酬式:“你好你好!我是小王我是小王.”2.工作式工作式:你好你好!我叫王雪我叫王雪,是法院的是法院的.3.交流式交流式:我叫王小雪我叫王小雪,现在在法院工作现在在法院工作,我和你先生是我和你先生是同学同学.4.问答式问答式:这位小姐这位小姐,你好你好!不知应该如何称呼你不知应该如何称呼你?免贵姓免贵姓王王,名芳名芳.5.礼仪式礼仪式:各位来宾各位来宾,大家好大家好!我叫我叫*是是*.现在由我代表现在由我代表公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式,谢谢谢谢.20由第三人介绍的顺序：由第三人介绍的顺序：先将男士介绍给女士先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将年轻者介绍给年长者先将职位低的介绍给职位高的先将职位低的介绍给职位高的先将客人介绍给主人先将客人介绍给主人先将晚到者介绍给早到者先将晚到者介绍给早到者先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将熟悉的人介绍给不熟悉的人先将未婚者介绍给已婚者先将未婚者介绍给已婚者先将家人介绍给同事先将家人介绍给同事朋友朋友注意注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序的顺序,一般应按后一个顺序进行介绍一般应按后一个顺序进行介绍.21集体介绍的礼仪顺序先介绍人数较少的一方或者个人,后介绍人数多的一方.如果被介绍的一方年长或地位身份尊贵,则最后介绍在会议比赛会见演讲报告时,可以只将主角介绍给大家,而不需要一一相互介绍.什么时候该作介绍?与家人外出,路遇家人不相识的同事或朋友你的接待对象遇见了不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼22在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者打算推介某人加入某一方面的交际圈受到为他人作介绍的邀请陪上司长者来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打招呼陪同亲友前去拜访亲友不相识的人.23称呼的方式称呼的方式:一般称呼一般称呼(用于陌生公众的称呼方式用于陌生公众的称呼方式)职务称呼职务称呼(用于单位称呼用于单位称呼;下级对有下级对有头衔的人的称呼头衔的人的称呼)职业称呼职业称呼姓名称呼姓名称呼(上级对下级的称呼上级对下级的称呼;同事同事之间的称呼之间的称呼)亲属称呼亲属称呼(严禁在工作场合中运用严禁在工作场合中运用)24名片交换礼仪名片交换礼仪发送名片别贪早发送名片别贪早 除非对方要求,否则不要在年长的主管面前主动出示名片,对于陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片.因为这种热情一方面会打扰别人,另一方面有推销自己之嫌.不要在一群人中到处发自己的名片,会让人误以为你相推销什么物品,反而不受重视,处在一群不认识的人当中,最好等被别人先发送名片.名片的交换次序:由近而远,由尊而卑,由左到右,地位低的人先向地位高的人递名片,男性先向女性递名片,对方不止一人时,应先将名片递送给职务较高或年龄较大者,如果分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面左侧方的人交换名片.25注意事项:名片不可在用餐时发送切忌折皱玩弄对方的名片不要在别人的名片上做标记也是不礼貌的.在接纳名片时应细心的放入上衣口袋或名片夹中,不可放在手上桌子上臀部后口袋,或交与他人,都是失礼的.接纳名片时,应从头至尾认真默读一遍,表示尊重对方接纳名片时应双手捧接.26第四章握手礼节支配式握手(社会地位高)谦恭式握手(民主谦和平易近人)对等式握手双手式握手死鱼式握手捏手指式握手拉臂式握手扣手心式握手27握手的顺序:.男性与女性 .老者和年幼者 已婚和未婚者 职位高的和职位低的 长辈和晚辈 上级与下级 主人和客人 28握手的注意事项:在外交场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或欢迎,不要主动上前握手问候,只有在领导人主动伸手时,才能向前握手问候.在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是失礼.如果在抽烟时需要与人握手,千万不要换手持烟去握手,而是应该把烟放下,再伸手相握.与别人握手时不能三心二意东张西望不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后不要在握手时戴墨镜不要在握手时将另外一只手插在衣袋里29第四章宴席礼仪守时是宝贵的品德预约是必要的礼仪休闲服难登大雅之堂高雅举止从坐姿开始小餐巾大礼节不做餐桌上的粗俗的人30餐桌座位的安排:对等式 交叉式 便捷式用餐时注意的细节:给别人夹菜时用公筷 喝汤时不要把碗端起来喝 就餐时不要用筷翻菜 嘴里有食物不要说话 吃到骨、刺不要直接吐出来,应用餐巾或手掩口,取出放在骨碟里.31第五章电话礼仪电话形象,十分重要.在打电话之前,要将所讲的事情的要点写在纸上,准备好相关资料,避免在打电话时有所遗忘.为了告知自己忘记说的事情,又重新打电话给对方,会多次打断对方的工作,给对方带来麻烦.五点细节打电话 1要选择对方方便的时间 每天上午9点之前,晚上10点之后,午休和用餐时间都不宜打电话.2先说”你好”3.长话短说,强调”三分钟原则”.以短为佳,宁短勿厂,不是十分重要的事务一般通话时间不宜过长.4.规范内容5.注意举止32为打电话为打电话,先要思考先要思考.任何人打电话任何人打电话,总有一定目的总有一定目的,或是表示问候或是表示问候,或是商洽业务或是商洽业务,或是通知事情或是通知事情,在打电话时在打电话时,一一定要作好准备定要作好准备,以便给对方留下良好的印象以便给对方留下良好的印象.接通电话接通电话,莫忘客套莫忘客套.1.1.及时接听及时接听,铃响不要超过三声铃响不要超过三声2.2.要有礼貌要有礼貌,自报家门并问候自报家门并问候.3 3要有耐心要有耐心,对打错电话者不要训斥对打错电话者不要训斥.33控制音量,亲切稳重.铃响三声,尽快接电话做好记录,准确应答接话完毕,别忘客气移动电话,勿扰他人.注意事项1手机放置的常规位置随身携带的公文包内.放在上衣内袋中,不要影响衣服的整体外观.不要放在办公桌上.或握在手中.不在公共场所大声通话.手机铃音调为震动.3435谢谢！
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