邮政业务营销员高级技能考试辅导课件

邮政业务营销员(高级)技能考试辅导广东省邮政培训中心 梁玉2020/12/21邮政业务营销员理论知识邮政业务营销员理论知识一邮政业务营销职业技能邮政业务营销职业技能二二2020/12/223、多选题20题，每题1分1、填空题20题，每题1分4、判断题18题，每题1分2、单选题20题，每题1分5、简答题4题，每题4分6、综合题1题，每题6分一、邮政业务营销员理论知识一、邮政业务营销员理论知识2020/12/23二、客户管理与服务一、市场调研与分析四、业务推介与销售技巧三、营销文本撰写五、计算机操作Text80分钟内完成，总分100分二、邮政业务营销职业技能操作二、邮政业务营销职业技能操作2020/12/24一、市场调研与分析考核考核内容内容 根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程（见书本157-162），字数在400字以上。时限时限要求要求20分钟考核考核考核考核分值分值分值分值15分2020/12/25质量质量要求要求1、根据所给案例内容，利用营销知识正确回答三道问题。2、分析问题过程具有逻辑性。3、语句通顺，无错别字。4、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。2020/12/26评分要求1234字数低于400字扣5分不能利用营销知识正确回答问题，每题扣3分逻辑性不强每题扣2分语句不通顺，有错别字，每处扣1分2020/12/27案例讲解阅读案例，回答下列问题：1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？2、本案例中的邮政客户有在购买过程体现了哪些消费心理？3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么营销对策？5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何选择该产品？2020/12/28问题：1、本案例反映了邮政客户消费需求的什么特征？答题要点：P159160 答：邮政客户消费需求是随着社会经济、政治、文化和社会心理的发展变化而呈现千姿百态、多种多样。（P159)在本案例中,合肥市环保局的消费需求特征,主要表现在以下几个方面：（1）需求的多样化：解释+案例相关内容（P159)贺卡设计四个系列，五大主题，卡通画面，烫金、凹凸工艺等（2）需求的可诱导性：解释+案例相关内容（P160)邮政通过调研了解客户需求，第一次上门便向客户传达利用贺卡做环保宣传和树立政府形象的意向，环保局感兴趣；贺卡设计五大主题，设计新颖有寓意，环保局做出购买决定。2020/12/29问题：2、本案例中的邮政客户有在购买过程体现了哪些消费心理？答题要点：P160162 答：在本案例中反映了合肥市环保局如下消费心理：（1）实用心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，画面内容过于单薄，没有体现出环保知识及宣传等公益内容。（2）求美心理：解释+案例相关内容 本案例中营销中期，环保局认为邮政提供的贺卡初稿，在设计策划方面要突显出环保贺卡与众不同、发人深省的内涵，用画面寓教于乐。2020/12/210问题：3、本案例中邮政客户的购买决策过程是怎样的？答题要点：P157158 答：本案例中邮政客户经历五个购买阶段：（1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中的合肥市环保局，长期以来苦于没有宣传平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动。因此有宣传环保和树立政府形象的需求。（2）信息收集：解释+案例相关内容 通过邮局营销人员的上门业务宣传和其所提供的设计样稿来收集相关信息。2020/12/211答题要点：P157158 答：（3）方案评价：解释+案例相关内容环保局对贺卡画面内容十分重视，在阅读的策划案和图稿后，对于先前邮政提供的设计初稿并不十分满意。（4）购买决策：解释+案例相关内容邮政进过讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题，环保局真正决定制作发行环保宣传卡。（5）购买后评价：解释+案例相关内容随后，环保局相继认可了“污染普查”、“节能检排”及“绿色环保”三个系列贺卡。项目组又从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺，环保局均一一采纳建议。对产品的认可就是最好的评价。2020/12/212问题：4、本案例中邮政企业针对邮政客户购买的各阶段采取了什么对策？答题要点：针对客户的五个购买阶段，具体体现如下：（1）确认需求：解释+案例相关内容 本案例中，合肥市邮局通过对全市企事业单位、政府部门进行了市场调研发现，环保宣传题材在历年来的贺卡营销中未曾被开发过；通过派营销员上门走访了解环保局苦于没有宣传平台，未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动，确定其有宣传环保和树立政府形象的需求。（2）信息收集：解释+案例相关内容针对环保局的意向制作了一整套的策划方案及设计样稿2020/12/213答题要点：答：（3）方案评价、购买决策：解释+案例相关内容 针对环保局对初稿提出的意见，展开讨论，从贺卡的立意入手，设计五大主题，运用鲜明的色彩，简洁的画面，从正面揭示环保主题，（4）购买后行动：解释+案例相关内容 后期还邀请省美协著名画家进行了卡通画面创作；从贺卡成品美观角度推荐了烫金、凹凸等工艺。总的来说：合肥市邮政局体现出“设计策划先行”的主导思想，不断创新业务发展理念和设计水平，并赋予邮政贺卡新的内涵，获得该项目的成功。2020/12/214问题：5、结合本案例，分析从内驱力、诱因与购买行为的关系的角度看，邮政客户为何选择该产品？答题要点：解释+案例相关内容 解释：影响消费者购买行为的个人因素包括内驱力（动机）、感受、态度、学习、外在因素的刺激。任何一个购买的过程都始于消费者对某个问题或需要的确认。购买者意识到自己的实际状态与期望状态间存在差异，这个需要是由内在或外部的刺激所引起，就成为了一种动机，进而刺激自己寻找能满足这种动机的产品。2020/12/215答题要点：答：案例相关内容。在本案例中，合肥市环保局的“购买动机”是一直以来，苦于没有宣传平台，也未曾在全市范围内开展过大型的环保宣传活动，这个现状与他的宣传期望有一个差距。当合肥市邮政局的项目攻关小组阐述了环保宣传的初步构想时，环保局变产生了较大兴趣，这便是一种“外在的刺激”，使其产生了购买的欲望。进过多次针对产品设计方案创意的沟通，“感受”到产品比较符合需求，较为满意，从而进一步激发了做出购买决策的行动。2020/12/216操作考核内容二、客户管理与服务一、市场调研与分析四、业务推介与销售技巧三、营销文本撰写五、计算机操作Text2020/12/217二、客户管理与服务1、根据要求和素材建立一个大客户档案。（占15分）2、针对客户素材进行邮政业务推介分析，提出可行性设想。（占10分）考核内容考核内容30分钟时限要求时限要求25分考核分值考核分值2020/12/218质量要求根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。1档案表格设计合理。2采集的信息要全面、准确。3分析正确、合理，具有逻辑性。4业务推介设想具有可行性。5语句通顺，无错别字。6在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。72020/12/219信息采集错误每项扣1分，遗漏每项扣1分。表格设计完全不合理扣8分，较不合理扣1-5分。业务推介设想可行性不强扣1-5分。语句不通顺、有错字，每处扣0.5分分析不详、逻辑性不强每处扣2分。评分要求2020/12/2201、建立客户档案。见P178-179个人客户基本信息：姓名、年龄、性别、工作单位、职务、联系方式、兴趣爱好等公司客户基本信息：公司名称、地址、负责人名称、职务、联系方式等2、业务推荐方案的可行性设想：（1）客户需求，适合什么邮政产品（2）我们你能给对方带来的收益或商机（3）我们的能力在哪里样板1：河源银行客户信息表样板2：云浮速递客户档案表案例：广州本田邮政业务推荐方案2020/12/221案例讲解阅读案例，回答下列问题：1、根据本案例提供的资料，建立大客户档案。2、针对客户资料，进行邮政产品推介分析，提出可行性设想。2020/12/222问题：1、根据本案例提供的资料，建立大客户档案。答题要点：见P178-179 答：客户档案表格可以根据书本提供的模板设计,也可以自行根据案例提供的资料设计。2020/12/223客户名称客户名称四川长虹电器股四川长虹电器股份有限公司长春份有限公司长春分公司分公司客户地址客户地址吉林省长春市西吉林省长春市西民主限公司大街民主限公司大街10211021号号创立时间总公司1958年品牌 价值682.58682.58亿元亿元客户所属行业制造业主要产品电视、空调、冰电视、空调、冰箱、通讯、数码、箱、通讯、数码、生活家电等生活家电等知名度 20052005年，长虹跨年，长虹跨入世界入世界500500强。强。员工规模全体全体1200012000人人用邮种类挂号信函及特快专递挂号信函及特快专递客户主要负责人徐XX职务分公司总经理性别男联系方式兴趣爱好文化程度2020/12/224问题：2、针对客户资料，进行邮政产品推介分析，提出可行性设想。答题要点：答：可向其推荐贺卡+名址数据库。可行性分析：（1）年底属于电器的销售旺季，市民购买电器的可能性较大，长虹已准备开始在报纸、电视进行岁末促销宣传，主打产品是高清晰、冠军系列平板电视。可见，长虹有业务宣传促销的需求。（2）邮政贺卡集广告宣传、抽奖、收藏等多种功能为一体。邮寄范围覆盖全省，宣传面广，又正好赶在元旦之前，能为长虹平板电视系列的促销宣传起到了优良的效果。2020/12/225（3）邮政拥有数据库这一大法宝，其中的高收入人群名址、住房公积金名址中潜在的消费人群很能吸引电器商的眼球。且回馈率最高，效果明显，配合使用邮政贺卡更能提高长虹长春分公司的企业形象。（4）贺卡设计上可以摒弃了一贯喜庆、祝福的设计元素，而是直接将长虹此次广告主打产品高清晰、冠军系列平板电视广告讯息用于贺卡正面广告位，并结合客户需求，采用附券做折扣券的形式，在附券上印制了“凭此卡享受现金元优惠”等信息，吸引潜在客户。（5）提供贺卡设计、制作、打印、发寄一条龙服务。2020/12/226操作考核内容二、客户管理与服务一、市场调研与分析四、业务推介与销售技巧三、营销文本撰写五、计算机操作Text2020/12/227三、营销文本撰写1515分分2020分钟分钟撰写广告文稿和广告词撰写广告文稿和广告词考核分值时限要求考核内容2020/12/228123字数不多于字数不多于200200字。字。内容真实、合法、文明。内容真实、合法、文明。广告词具有启发性和鼓动性。广告词具有启发性和鼓动性。格式正确。格式正确。语句通顺，文字规范，语句通顺，文字规范，无错字。无错字。在规定时限内完成，在规定时限内完成，提前不加分，不允许超提前不加分，不允许超时。时。质量要求2020/12/229评分要求广告词或广告文稿缺一项各扣广告词或广告文稿缺一项各扣7.57.5分。分。内容有不真实、不合法和不文明的不得分。内容有不真实、不合法和不文明的不得分。广告词缺乏启发性和鼓动性各扣广告词缺乏启发性和鼓动性各扣3-73-7分。分。广告文稿格式不正确扣广告文稿格式不正确扣3 3分，较不正确扣分，较不正确扣1 1分。分。广告文稿字数超过广告文稿字数超过200200字扣字扣2 2分。分。有语病和错字每处扣有语病和错字每处扣1 1分。分。2020/12/230案例讲解撰写广告文稿和广告词（见P204205）广告格式包括标题、正文、附文和广告词。标题：最简单就是以商品名称作为标题。正文：最简单就是使用平实题式产品的介绍（主要卖点、优势、特点等）。附文：有关产品的附加说明、企业名称、地址、邮编、联系人、电话、传真等。广告词：尽量押韵（比较考文学功底和创意思维）。2011年国版邮政贺卡推介案例2020/12/231案例：汇丰银行的广告文稿样板洞悉国际商情，决策快捷可靠 商贸良机一瞬即逝，必需及时把握。因此，您需要一家洞悉国际商情，对市场了如指掌的国际银行，在关键时刻，助您及时作出英明决策。汇丰银行植根亚洲，放眼世界，累积逾一百二十八年的丰富经验，与世界各地商贸市场一直保持紧密联系，助您迅速掌握全球最新金融资讯，洞悉瞬息万变的市场动向，汇丰集团遍布全球的三千余家办事处，均配备先进电讯系统，组成快捷可靠的服务网络，随时为您提供周全服务及精辟独到的专业意见，助您拓展业务。目前，我们全力为国内客户提供优质贸易服务，包括贸易咨询、出口信用证通知、进出口结算及押汇、外币票据贴现、贸易融资及项目贷款等。作为全球规模最大的银行集团之一，汇丰银行拥有雄厚的资源和丰富的经验，助您尽得先机，作出快捷过人的精明决策。查询详情，请与就近汇丰银行分行或办事处联系。咨询电话：标题标题正正文文附文附文环球金融，地方智慧环球金融，地方智慧2020/12/232操作考核内容二、客户管理与服务一、市场调研与分析四、业务推介与销售技巧三、营销文本撰写五、计算机操作Text2020/12/233四、业务推介与销售技巧利用利用利用利用PPTPPTPPTPPT宣传一项邮政业务宣传一项邮政业务宣传一项邮政业务宣传一项邮政业务考核内容考核内容 10101010分钟分钟分钟分钟时限要求时限要求 35353535分分分分考核时间考核时间可将计算机操作考试中的PPT课件在课外进行完善2020/12/234质量要求利用计算机操作考试中的PPT课件进行演示。1业务宣传熟练，通俗易懂，具有逻辑性。2熟练地运用相关的营销知识。3准确回答提问（二题）。4语言流畅，用普通话。52020/12/235评分要求无PPT制作扣5分。逻辑性不强扣5分。不能运用相关营销知识扣5分。回答问题不准确每题扣5分。业务宣传不熟练扣5分、有错误扣5分。语言不流畅扣3分，不使用普通话扣2分。2020/12/236评分表编号编号技能要求技能要求评分标准评分标准满分满分得分得分一一礼仪礼仪1.1.仪态：端庄大方、表情自然。仪态：端庄大方、表情自然。2.2.职业形象：发型、着装、化妆。职业形象：发型、着装、化妆。3.3.站、坐姿：符合礼仪规范。站、坐姿：符合礼仪规范。5 5二二沟通技巧沟通技巧1.1.肢体语言运用方面：有目光交流，肢体语言运用方面：有目光交流，适当的身体语言增强感染力。适当的身体语言增强感染力。2.2.声音表现力方面：语调、语速与环声音表现力方面：语调、语速与环境相结合，普通话准确。境相结合，普通话准确。3.3.语言表达：逻辑严密、口齿清楚、语言表达：逻辑严密、口齿清楚、宣讲具有说服力。宣讲具有说服力。1010三三业务介绍业务介绍 1.1.业务的特点、特征描述准确。业务的特点、特征描述准确。2.2.说明具有说服力。说明具有说服力。3.3.内容正确，业务熟悉，重点突出，内容正确，业务熟悉，重点突出，实例得当、针对性强。实例得当、针对性强。1010四四PPTPPT制作制作1.1.有制作有制作PPTPPT。5 5五五回答问题回答问题1 1、回答完整，没有偏题、回答完整，没有偏题5 5合计合计2020/12/237注意事项1、考试时间10分，应留出3-4分钟给评委提问和回答问题。2、推介产品可以是单件产品或是营销项目方案。3、一般情况PPT约为6-8张适宜，以讲解清楚业务为主。4、PPT内容安排：PPT1：题目+姓名+单位PPT2：推介大纲（可用一、产品概况；二、产品特点；三、产品卖点表示）PPT3PPT6：推介具体内容PPT7：小结PPT8：感谢之词。2020/12/238操作考核内容二、客户管理与服务一、市场调研与分析四、业务推介与销售技巧三、营销文本撰写五、计算机操作Text2020/12/239五、计算机操作1、indows操作。在桌面创建以“考生姓名”为命名的文件夹。2、Powerpoint操作。（1）按题目要求制作宣传邮政业务的Powerpoint课件。（2）以“计算机操作”为文件名保存到“考生姓名”文件夹内。1010分分3030分钟分钟 考核考核分值分值考核考核内容内容时限时限要求要求2020/12/240质量质量要求要求1、按要求在指定位置创建文件夹并正确命名。2、按要求创建5张幻灯片。3、按要求创建母版格式。4、按要求创建动画效果。5、按要求创建幻灯片切换效果。6、在规定时限内完成，提前不加分，不允许超时。2020/12/241评分要求未按要求创建动画效果每处扣1分未按要求创建幻灯片切换效果每处扣1分未按要求创建母版格式扣1分。每少创建一张幻灯片扣2分幻灯片格式未按要求创建每处扣1分42谢 谢！2020/12/243