邮储银行渠道建设课件

渠道是服渠道是服务的的场所、是所、是营销的的场所，是所，是维护客客户关系、关系、发掘客掘客户资源、源、实现收益的收益的重要所在。重要所在。商商业银行渠道是指商行渠道是指商业银行行为客客户提供服提供服务的各种途径、方式，包括的各种途径、方式，包括实体性的和虚体性的和虚拟性的，不性的，不仅包含物理网点，同包含物理网点，同时也包括也包括ATM、POS、自助、自助银行、行、电话银行、网上行、网上银行、手机行、手机银行、客行、客户经理等多种服理等多种服务渠渠道。道。现状：状：一一级分行（省分行）：分行（省分行）：1二二级分行（市分行）：分行（市分行）：20一一级支行：支行：78二二级支行：支行：896代理网点：代理网点：767全省网点面全省网点面积规模模结构表构表一类网点一类网点（个个）二类网点二类网点（个个）代理网点代理网点（个个）合计合计小计小计 城市城市 县县县以县以下下小计小计 城市城市 县县 县以下县以下 小计小计 城市城市 县县 县以下县以下小计小计1742346 214 6468629 289 89251767 161 93513面积面积(含含)8001000平平方米方米111面积面积(含含)500800平平方米方米53322面积面积(含含)300500平平方米方米4722184201811532面积面积(含含)100300平平方米方米678209 133 5026276 156 41791936223108面积面积 100平方米平方米 以下以下1,011111591042331 113 471715699670403全省网点全省网点储蓄存款余蓄存款余额规模模结构表构表一类网点一类网点（个个）二类网点二类网点（个个）代理网点代理网点（个个）储蓄存款余额储蓄存款余额总计总计 小计小计 城市城市 县城县城 县以下县以下 小计小计 城市城市 县城县城 县以下县以下 小计小计 城市城市 县城县城 县以下县以下500万元以下万元以下11100500万元万元(含含)-800万元万元42110211800万元万元(含含)-1000万元万元31102111000万元万元(含含)-2000万元万元9585211186144682000万元万元(含含)-3000万元万元 1731192421115825131203000万元万元(含含)-4000万元万元 2571713423136421733271574000万元万元(含含)-5000万元万元 2262213968283371363113925000万元万元(含含)-8000万元万元 480703742927092371411404029718000万元万元(含含)-1亿元亿元1725537513104352940137511亿元亿元(含含)-2亿元亿元2611257442912893112484132亿元亿元(含含)-3亿元亿元51241671221624553亿元亿元(含含)-4亿元亿元118623304亿元亿元(含含)-5亿元亿元32111105亿元亿元(含含)以上以上50550发展方向：网点展方向：网点转型型由由“营业型型”向向“营销型型”转变；优化布局，科学化布局，科学规划；划；提高网点提高网点单点效能；点效能；一、由一、由“营业型型”向向“营销型型”转变；以客以客户为中心；中心；由等客上由等客上门，向主，向主动营销转变；功能分区，客功能分区，客户分流，差分流，差别服服务；二、二、优化布局，科学化布局，科学规划；划；网点布局与网点布局与银行行战略定位的关系；略定位的关系；市市场分析、地域分析；分析、地域分析；网点投网点投资收益收益评估；估；三、提高网点三、提高网点单点效能；点效能；网点成本核算；网点成本核算；网点网点业务流程改造；流程改造；网点效能分析；网点效能分析；网点分网点分级分等管理；分等管理；自助自助设备现状：状：ATM：3012存取款一体机：存取款一体机：35POS：0自助自助终端：端：156自助自助设备现状：状：ATM支撑力度：支撑力度：1.52跨行代理市跨行代理市场占有率：占有率：12.43%，全省第二，全省第二ATM完好率：完好率：93.15%ATM收益：收益：-679万元万元自助自助设备发展方向：展方向：加大自助加大自助设备的投入，降低交易成本；的投入，降低交易成本；扩大网点自助服大网点自助服务区服区服务面面积；合理布放，科学合理布放，科学规划；划；效能分析，效能分析，实现正收益；正收益；自助自助银行行现状：状：新建自助新建自助银行行60个；个；自助自助银行行发展方向：展方向：自助自助银行是网点的行是网点的扩充；充；合理布放，科学合理布放，科学规划；划；自助自助银行投行投资收益收益评估；估；电话银行行现状：状：全国全国统一的一的电话银行上行上线；业务处理全国理全国统一；一；投投诉处理全国集中；理全国集中；业务品种品种齐全，基本涵盖全部全，基本涵盖全部业务；电话银行行发展方向：展方向：发展注册用展注册用户；提高提高电话银行的交易量，分流前台和自助行的交易量，分流前台和自助设备的的业务；不断完善不断完善业务功能，功能，实现个性化定制；个性化定制；网上网上银行行现状：状：已已实现公司公司业务上上线；2009年底个人年底个人业务上上线；网上网上银行行发展方向：展方向：完善个人完善个人业务的交易功能；的交易功能；提高网上提高网上银行的交易比重；行的交易比重；加加强网网络安全；安全；建立数据建立数据仓库，进行数据分析和数据挖掘；行数据分析和数据挖掘；个性化定制网上个性化定制网上银行；行；现状：状：数据分析数据分析团队产品品经理理客客户经理理u个人客个人客户经理理u公司客公司客户经理理u信信贷员现状：状：数据分析数据分析团队是通是通过客客户分析、分析、业务分析和分析和客客户交易分析，交易分析，为产品品经理提供理提供产品品设计、市市场营销策划依据，策划依据，为客客户经理定位高端客理定位高端客户和潜在高端客和潜在高端客户，利用量化分析手段高效，利用量化分析手段高效定位定位营销目目标的的队伍。在人伍。在人员的数量和的数量和层级配配备要求上，省分行配要求上，省分行配备2-3名数据分析人名数据分析人员，二二级分行配分行配备1-2名数据分析人名数据分析人员，从而，从而组建建起我省起我省约30人的数据分析人的数据分析团队。现状：状：产品品经理理主要主要负责一种或几种金融一种或几种金融产品的管品的管理、市理、市场策划和推广工作，策划和推广工作，负责对客客户经理理进行行产品知品知识和流程的培和流程的培训，并要，并要对客客户经理开理开发客客户和和维护客客户提供支持。每个市分提供支持。每个市分行按行按储蓄蓄业务、理、理财业务、信、信贷业务、公司、公司业务各配各配备一名一名专职的的产品品经理，其他相关理，其他相关业务可指定可指定专人人负责。现状：状：客客户经理理主要主要负责开开发和和维护高端客高端客户，是，是整个整个营销体系中最基体系中最基础、最重要的构成部分。、最重要的构成部分。按目按目标客客户的不同特点，客的不同特点，客户经理理队伍分伍分为个人客个人客户经理、公司客理、公司客户经理和信理和信贷员三支三支相相对独立的条独立的条线。个人客个人客户经理理主要配主要配备在支行，支行在支行，支行长是网是网点的首席客点的首席客户经理，在此基理，在此基础上，按照与自上，按照与自营网点中网点中资产规模在模在10万元以上的大客万元以上的大客户1：300的比例增配的比例增配专职客客户经理。理。公司客公司客户经理理主要配主要配备在省、市、在省、市、县分支机分支机构，各构，各级行行长是首席公司客是首席公司客户经理，在此基理，在此基础上上结合合业务状况按一定状况按一定标准准进行配行配备。信信贷员主要配主要配备在支行，开在支行，开办信信贷业务网点网点至少配至少配备两名两名专职信信贷员，在此基，在此基础上上结合合业务状况按一定状况按一定标准准进行配行配备。发展方向：展方向：销售售队伍的建伍的建设专业营销人人员比重占全行从比重占全行从业人人员的的15%；专职营销队伍伍业务收入比重占全行收入比重占全行业务收入收入的的15%；全全省数据分析省数据分析团队约30人人；全省全省约配配备产品品经理理80人；人；全省全省约配配备个人客个人客户经理理500人人；全省全省约配配备公司客公司客户经理理200人人；全省全省约配配备信信贷员900人人；发展方向：数据分析与数据挖掘展方向：数据分析与数据挖掘客客户细分分客客户行行为分析分析客客户群体分析群体分析组间交叉分析交叉分析客客户忠忠诚度分析度分析发展方向：一展方向：一对一一营销“一一对一一营销”的核心是以的核心是以“客客户占有率占有率”为中中心，通心，通过与每个客与每个客户的互的互动对话，与客，与客户逐逐一建立持久、一建立持久、长远的的“学学习型型”的的“双双赢”关系，关系，为客客户提供定制化的提供定制化的产品。品。一一对一一营销VS传统营销传统营销传统营销一对一营销一对一营销交易交易断断续续断断续续长期性长期性客户生辰八字客户生辰八字模糊模糊一清二楚一清二楚信息渠道信息渠道单向单向双向双向差异化差异化产品产品客户客户产品产品/服务服务/价格价格标准化标准化个性化个性化市场战略目标市场战略目标市场占有率市场占有率客户占有率客户占有率客户关系客户关系吸引客户吸引客户维系客户维系客户发展方向：关系和体展方向：关系和体验关系关系u关注关注u关关怀体体验u使使产品感知化品感知化u使使产品稀缺品稀缺u筹划体筹划体验活活动发展方向：精确集中展方向：精确集中营销特征特征A特征特征B特征特征C特征特征D客户甲客户甲客户乙客户乙客户丙客户丙现状：状：制定了制定了网点服网点服务规范范，并，并组织培培训；揭阳分行惠来揭阳分行惠来县惠城支行和阳江分行惠城支行和阳江分行东风一一路支行两个网点路支行两个网点获中国中国银行行业协会授予的会授予的“2008年度中国年度中国银行行业文明文明规范服范服务示范示范单位位”称号；称号；珠海珠海柠溪支行等十九个网点溪支行等十九个网点获广广东银行同行同业公会授予的公会授予的“2008年度广年度广东银行行业文明文明规范范服服务示范示范单位位”称号称号；发展方向：展方向：提高网点服提高网点服务水平；水平；提高大堂提高大堂经理服理服务水平；水平；实施差异化的服施差异化的服务；实现定制的个性化服定制的个性化服务；构建多构建多层次立体化的次立体化的银行行产品和服品和服务模式，模式，形成一个由不同形成一个由不同类型的型的银行渠道，即由物理行渠道，即由物理网点、自助渠道、网点、自助渠道、电子渠道和子渠道和销售售队伍等不伍等不同特色的系同特色的系统和和设备共同搭建的共同搭建的营销大平台。大平台。深入了解客深入了解客户使用不同渠道的特点和偏好，使用不同渠道的特点和偏好，统一一规划各渠道服划各渠道服务对象、象、产品并品并优化、化、组合合业务流程，同流程，同时在各渠道在各渠道间建立内在的建立内在的联系，保持各渠道整体的系，保持各渠道整体的顺畅运行，在此基运行，在此基础上引上引导恰当的客恰当的客户使用合适的渠道，降低不使用合适的渠道，降低不同渠道成本，同渠道成本，发挥各渠道最大功效，从而提各渠道最大功效，从而提高商高商业银行的核心行的核心竞争力和盈利能力。争力和盈利能力。