电话沟通技巧课件

电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧目录页1、电话沟通的准备2、电话沟通的步骤及话术3、电话沟通的原则4、几点建议2目录页1、电话沟通的准备2、电话沟通的步骤及话术3、电话沟通过渡页31、电话沟通的准备l克服自身心理障碍l了解家长情况l明确电话的内容过渡页31、电话沟通的准备 克服自身心理障碍4电话沟通的准备克服心理障碍p担心家长冷落自己（遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话）p盼着电话快点挂掉、无人接听p总是站在接电话人的角度考虑（想象他如何拒绝你、如何看不起你）。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。服务行业被拒绝是正常的。还是有很多家长希望和老师沟通的。4电话沟通的准备 克服心理障碍 担心家长冷落自己 盼4电话沟通的准备了解家长情况p家长是干什么的，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳。p家长是什么样的一个性格，喜欢听好话，还是喜欢听实话。p家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。如何了解呢？通过校区领导口中得知，通过学生口中得知，通过周围打听,4电话沟通的准备 了解家长情况 家长是干什么的，什么时候5电话沟通的准备明确电话的内容 打电话之前,要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次。5电话沟通的准备明确电话的内容 打电话之前,要表达给家长的关过渡页72、电话沟通的步骤及话术l第一次课电话回访l平时电话回访过渡页72、电话沟通的步骤及话术 第一次课电话回访5电话沟通的步骤及话术第一次课电话回访p确认身份，建立“安全感”“您好，我是#教育的#老师”，您是*同学妈妈or爸爸？”p说明本次电话的来意“您好，*妈妈，我是*的数学老师，我想耽误您10分钟时间和您沟通一下我的职责以及孩子情况，您看现在时间方便吗？”5电话沟通的步骤及话术第一次课电话回访 确认身份，建立5电话沟通的步骤及话术p分析孩子的情况“*妈妈，通过我对孩子情况的了解，我觉得.“*自己很好学，成绩很不错，只是某个科目或某次考试发挥欠佳，我们的老师一定能帮孩子短时间内提升上去.对于学习程度好的，要表示赞叹对于成绩差的，可强调客观原因“孩子还小，自制力也许不够，班里的学习氛围不理想，学习压力过大，学校里老师讲课快慢也不适合*.”“在#教育，我们从听课、作业、习惯的养成等多方面给孩子帮助，*的成绩一定能稳步提升提来.5电话沟通的步骤及话术 分析孩子的情况“*妈妈，通过5电话沟通的步骤及话术p耐心倾听中间一般会打开家长的“话匣子”，当一下听众，耐心听几分钟“嗯”，“哦（肯定）”“是吗”，“这么好”“不，不，您不要这么认为，其实孩子.p适当打断当对孩子有不当的批评、认识，也不妨打断谈话，表达自己的观点5电话沟通的步骤及话术 耐心倾听中间一般会打开家长的“5电话沟通的步骤及话术p 适时打住适时，打住家长的话匣子，说更重要的家长的责任“*妈妈，学习成绩可能很快提升，但要孩子养成好的习惯是个长期的过程，除了我们的工作外，您和爱人在家里，比如要帮助学生节制自己的娱乐、游戏时间，督促他去认真完成作业，尽力让孩子自己独立去做一些事情，比如家务劳动；在学习上，要在细节上去帮助、支持孩子进行学习，而不是简单的否定、数落几句，如果孩子在家里学习时，您有什么疑惑可以事后跟我沟通，我们共同想办法解决。总之，我们大家一起努力，一定能帮孩子把自信心、学习习惯培养起来”5电话沟通的步骤及话术 适时打住适时，打住家长的话匣5电话沟通的步骤及话术p结尾“好了，跟您沟通了这么多，也占用您的时间，我后面会就孩子的学习情况和您保持沟通，也希望您能主动的和我沟通孩子在学习上的表现，我还有要和其他家长沟通，我们周末见面再详细沟通吧，不用客气好的，再见！”5电话沟通的步骤及话术 结尾“好了，跟您沟通了这么多5电话沟通的步骤及话术平时电话回访p授课内容或课程设计沟通近期的课程，我们主要针对进行讲解，目的是p学生课堂表现沟通从课堂观察来看，Ta在课堂上比较认真，吸收也比较好5电话沟通的步骤及话术平时电话回访 授课内容或课程设计沟通5电话沟通的步骤及话术p学生作业或任务完成情况每次上课我们都会布置一些练习题，第二次课来检查p学生进步情况总体来说，最近Ta在方面有很大的提高p学生有待改进的方面或家长需要配合的事项同时，由于等原因，他现在5电话沟通的步骤及话术 学生作业或任务完成情况每次上课我们过渡页113、沟通的原则l平等l倾听过渡页113、沟通的原则 平等12沟通的原则平等非有求必应非汇报工作我们都是希望帮助到孩子的，我们一起努力。12沟通的原则 平等非有求必应非汇报工作我们都是希望帮助到孩13沟通的原则倾听家长不满时，请倾听家长说的和实际不符时，请倾听家长长篇大论时，请倾听家长说的不对时，请倾听据调查表明，一个人连续说话10分钟，肯定很累。13沟通的原则 倾听家长不满时，请倾听家长说的和实际不符时，过渡页144、几点建议l时间的选择l好的心态l沟通需坚持过渡页144、几点建议 时间的选择15几点建议时间的选择不建议时间：am7-8pm5-6建议时间：pm7-1015几点建议 时间的选择不建议时间：am 7-8 p15几点建议好的的心态有情绪时勿沟通沟通时勿带情绪15几点建议好的的心态有情绪时勿沟通沟通时勿带情绪16几点建议沟通需坚持沟通时可以意见不统一，但要坚持自己的原则没有沟通不了的人，只是没有持续的沟通16几点建议 沟通需坚持沟通时可以意见不统一，但要坚持自己的ThanksThanks