客户沟通与服务ppt课件

高效的客户沟通与服务高效的客户沟通与服务1PPT学习交流高效的客户沟通与服务1PPT学习交流 人生的幸福就是人情的幸福，人人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。功就是人际沟通的成功。2PPT学习交流人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的现代职业人必备的三大基本技能现代职业人必备的三大基本技能管理管理团队团队沟通沟通3PPT学习交流现代职业人必备的三大基本技能管理团队沟通3PPT学习交流?4PPT学习交流沟通是什么?4PPT学习交流纲纲 要要 沟通概念沟通概念 沟通的方式沟通的方式 沟通的双向性沟通的双向性 有效沟通的三要素有效沟通的三要素5PPT学习交流纲要沟通概念5PPT学习交流两个或两个以上的人，把信息，思想和两个或两个以上的人，把信息，思想和两个或两个以上的人，把信息，思想和两个或两个以上的人，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同理情感在个人或群体间传递，并达成共同理情感在个人或群体间传递，并达成共同理情感在个人或群体间传递，并达成共同理解或立场的过程。解或立场的过程。解或立场的过程。解或立场的过程。一一.沟通概念沟通概念6PPT学习交流两个或两个以上的人，把信息，思想和情感在个人或群体间传7PPT学习交流想一想，在你生活和工作中，常用什么方式与他人沟通？7PPT学二二.沟通的主要方式沟通的主要方式语言沟通肢体沟通8PPT学习交流二.沟通的主要方式语言沟通肢体沟通8PPT学习交流 沟通者沟通者 沟通对象沟通对象 反馈信息反馈信息 达成共识！达成共识！传递传递/追踪信息追踪信息通过一定媒介通过一定媒介三三.沟通的双向性和障碍沟通的双向性和障碍9PPT学习交流传递/追踪信息通过一定媒介三.沟通的双向性和障碍9PPT学活动：听葫芦画瓢活动要求：学员代表用口头语言向队友描述图形，过程中队友和其他学员不得发问10PPT学习交流活动：听葫芦画瓢活动要求：10PPT学习交流图一11PPT学习交流图一11PPT学习交流图二12PPT学习交流图二12PPT学习交流思考一下思考一下13PPT学习交流思考一下哪些因素阻碍了学员代表与我们之间的沟通？13PPT学回顾一下刚才的活动回顾一下刚才的活动1 1 1 1、这是一次单向的沟通、这是一次单向的沟通、这是一次单向的沟通、这是一次单向的沟通 沟通者沟通者 沟通对象沟通对象 反馈信息反馈信息 达成共识！达成共识！传递传递/追踪信息追踪信息通过一定媒介通过一定媒介14PPT学习交流回顾一下刚才的活动1、这是一次单向的沟通传递/追踪信息通过一2 2 2 2、我们的沟通方式单一、我们的沟通方式单一、我们的沟通方式单一、我们的沟通方式单一综合运用多种表达方式语言沟通肢体沟通沟通的主要方沟通的主要方式式15PPT学习交流2、我们的沟通方式单一综合运用多种表达方式语言沟通肢体沟通沟3 3 3 3、有没有在描述之前整理自己的思想、有没有在描述之前整理自己的思想、有没有在描述之前整理自己的思想、有没有在描述之前整理自己的思想整理并发出信息的重点和关键16PPT学习交流3、有没有在描述之前整理自己的思想整理并发出信息的重点和关键4 4 4 4、学员代表有没有使用正确的语言（用什么样的词和语、学员代表有没有使用正确的语言（用什么样的词和语、学员代表有没有使用正确的语言（用什么样的词和语、学员代表有没有使用正确的语言（用什么样的词和语气至关重要）气至关重要）气至关重要）气至关重要）清晰发送17PPT学习交流4、学员代表有没有使用正确的语言（用什么样的词和语气至关重要5 5 5 5、学员有没有正确的理解自己听到的信息？、学员有没有正确的理解自己听到的信息？、学员有没有正确的理解自己听到的信息？、学员有没有正确的理解自己听到的信息？18PPT学习交流5、学员有没有正确的理解自己听到的信息？客户18PPT学习交注意：团队的信息分享与协作注意：团队的信息分享与协作注意：团队的信息分享与协作注意：团队的信息分享与协作卓越团队卓越团队卓越团队卓越团队19PPT学习交流注意：团队的信息分享与协作卓越团队19PPT学习交流没有正确阐述信息没有正确阐述信息没有正确阐述信息没有正确阐述信息没有没有没有没有充分利用非语言沟通方式充分利用非语言沟通方式充分利用非语言沟通方式充分利用非语言沟通方式没有没有没有没有清晰发送清晰发送清晰发送清晰发送没有没有没有没有整理思想整理思想整理思想整理思想个人情绪、判断代替团队分享个人情绪、判断代替团队分享个人情绪、判断代替团队分享个人情绪、判断代替团队分享沟通的障碍沟通的障碍20PPT学习交流没有正确阐述信息没有充分利用非语言沟通方式没有清晰发送没有整克服沟通障碍克服沟通障碍正确聆听理解信息正确聆听理解信息正确聆听理解信息正确聆听理解信息充分利用非语言沟通充分利用非语言沟通充分利用非语言沟通充分利用非语言沟通清晰发送关键信息清晰发送关键信息清晰发送关键信息清晰发送关键信息沟通之前沟通之前沟通之前沟通之前整理思想整理思想整理思想整理思想强调团队沟通强调团队沟通强调团队沟通强调团队沟通21PPT学习交流克服沟通障碍正确聆听理解信息充分利用非语言沟通清晰发送关键信 说说听听读（看）读（看）四四.有效沟通的有效沟通的“三要素三要素”美国沟通大师保罗蓝金研究美国沟通大师保罗蓝金研究美国沟通大师保罗蓝金研究美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：职业经理显示：职业经理显示：职业经理显示：职业经理人的沟通时间有人的沟通时间有人的沟通时间有人的沟通时间有50%50%50%50%花在听，花在听，花在听，花在听，30%30%30%30%花在说，花在说，花在说，花在说，20%20%20%20%花在读（看）。花在读（看）。花在读（看）。花在读（看）。22PPT学习交流四.有效沟通的“三要素”美国沟通大师保罗蓝金研究显示：职听听 的效果的效果的效果的效果表层表层表层表层深层深层深层深层听者简单地解析、听者简单地解析、重述或总结沟通的重述或总结沟通的内容。内容。听者能理解对方隐听者能理解对方隐含的或没有说出来含的或没有说出来的内容。的内容。23PPT学习交流听的效果表层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者听听 如何去听？如何去听？如何去听？如何去听？1 1 1 1、积极倾听、积极倾听、积极倾听、积极倾听;2 2 2 2、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；、反复思考听到的讯息；3 3 3 3、勇于发问；、勇于发问；、勇于发问；、勇于发问；4 4 4 4、增强记忆、增强记忆、增强记忆、增强记忆;5 5 5 5、适时作出回应。、适时作出回应。、适时作出回应。、适时作出回应。1 1 1 1、采取正确态度；、采取正确态度；、采取正确态度；、采取正确态度；2 2 2 2、别让理性因情绪失控；、别让理性因情绪失控；、别让理性因情绪失控；、别让理性因情绪失控；3 3 3 3、保持意志集中；、保持意志集中；、保持意志集中；、保持意志集中；4 4 4 4、让人把话说完，避免打断别人；、让人把话说完，避免打断别人；、让人把话说完，避免打断别人；、让人把话说完，避免打断别人；5 5 5 5、站在说话者的立场看事情、站在说话者的立场看事情、站在说话者的立场看事情、站在说话者的立场看事情24PPT学习交流听如何去听？1、积极倾听;1、采取正确态度；24PPT学习说说说话是一门重要却往往被人们忽略的说话是一门重要却往往被人们忽略的说话是一门重要却往往被人们忽略的说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，结交更多的朋友，替你开辟人生之路，让结交更多的朋友，替你开辟人生之路，让结交更多的朋友，替你开辟人生之路，让结交更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。你获得幸福美满。你获得幸福美满。你获得幸福美满。戴尔戴尔戴尔戴尔 卡耐基卡耐基卡耐基卡耐基25PPT学习交流说说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，说说 说的注意事项说的注意事项说的注意事项说的注意事项1 1 1 1、注重谈话的开始与结束、注重谈话的开始与结束、注重谈话的开始与结束、注重谈话的开始与结束2 2、SOFTENSOFTEN原则原则原则原则3 3、KISS KISS 原则原则原则原则4 4 4 4、回答时恰当使用、回答时恰当使用、回答时恰当使用、回答时恰当使用“不知道不知道不知道不知道”5 5 5 5、有意识使用身体语言、有意识使用身体语言、有意识使用身体语言、有意识使用身体语言26PPT学习交流说说的注意事项1、注重谈话的开始与结束26PPT学习交流说说SOFTENSOFTEN原则原则原则原则S S微笑微笑微笑微笑(Smile)Smile)OO注意聆听的姿态注意聆听的姿态注意聆听的姿态注意聆听的姿态(Open Posture)Open Posture)F F身体略前倾身体略前倾身体略前倾身体略前倾(Forward Lean)Forward Lean)T T音调音调音调音调(Tone)Tone)E E目光交流目光交流目光交流目光交流(Eye Eye Communication)Communication)N N点头点头点头点头(Nod)Nod)27PPT学习交流说SOFTEN原则S微笑(Smile)27PPT学28PPT学习交流28PPT学习交流说说KISSKISS原则原则原则原则Keep It Short and Simple短小精悍！短小精悍！29PPT学习交流说KISS原则KeepItShortand说说 回答时恰当使用回答时恰当使用回答时恰当使用回答时恰当使用“我不知道我不知道我不知道我不知道”“我不知道，但我会找到答案的。我不知道，但我会找到答案的。我不知道，但我会找到答案的。我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。我将尽力弄清这个问题。我将尽力弄清这个问题。我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。我将仔细找出问题的解决办法。我将仔细找出问题的解决办法。我将仔细找出问题的解决办法。”“我会尽快帮你询问此事。我会尽快帮你询问此事。我会尽快帮你询问此事。我会尽快帮你询问此事。”30PPT学习交流说回答时恰当使用“我不知道”“我不知道，但我会找到答案的。说说有意识的使用身体语言有意识的使用身体语言有意识的使用身体语言有意识的使用身体语言面部和头部动作面部和头部动作面部和头部动作面部和头部动作手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势身体的其余部分身体的其余部分身体的其余部分身体的其余部分31PPT学习交流说有意识的使用身体语言面部和头部动作手和胳膊的姿势身体32PPT学习交流32PPT学习交流33PPT学习交流33PPT学习交流读读 用心观察用心观察用心观察用心观察1 1 1 1、捕捉脸部表情、捕捉脸部表情、捕捉脸部表情、捕捉脸部表情 2 2 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3 3 3、肢体动作可以透露氛围、肢体动作可以透露氛围、肢体动作可以透露氛围、肢体动作可以透露氛围4 4 4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏、距离代表亲疏、距离代表亲疏密友：密友：密友：密友：0.50.50.50.5MM以内以内以内以内;一般：一般：一般：一般：0.50.50.50.51.21.21.21.2M;M;商务：商务：商务：商务：1.21.21.21.22.42.42.42.4M;M;公开演讲：公开演讲：公开演讲：公开演讲：3.63.63.63.6MM34PPT学习交流读用心观察1、捕捉脸部表情密友：0.5M以内;34PPT纲纲 要要 如何提高沟通效果如何提高沟通效果35PPT学习交流纲要如何提高沟通效果35PPT学习交流五五.如何提高沟通效果如何提高沟通效果1、塑造自己：、塑造自己：首先让人喜欢你。首先让人喜欢你。外在外在仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态内在内在人格魅力人格魅力36PPT学习交流五.如何提高沟通效果1、塑造自己：首先让人喜欢你。外在人人格格魅魅力力的的来来源源心胸豁达心胸豁达心胸豁达心胸豁达容难容之事容难容之事容难容之事容难容之事表现你的自信与才智表现你的自信与才智表现你的自信与才智表现你的自信与才智幽默幽默幽默幽默用微笑去传染别人用微笑去传染别人用微笑去传染别人用微笑去传染别人微笑微笑微笑微笑品格比能力更重要品格比能力更重要品格比能力更重要品格比能力更重要品格品格品格品格理智、大方理智、大方理智、大方理智、大方.职业化职业化职业化职业化37PPT学习交流人格魅力的来源心胸豁达容难容之事表现你的自信与才智幽默用微笑2 2、善用赞美！、善用赞美！38PPT学习交流2、善用赞美！一枝一叶总关情，情到深处商自来38PPT学习交及时调整行为迎合顾客风格，销售成功及时调整行为迎合顾客风格，销售成功率将大大增加率将大大增加3 3、了解客户风格，才能了解他的真实需求、了解客户风格，才能了解他的真实需求39PPT学习交流及时调整行为迎合顾客风格，销售成功率将大大增加3、了解客户风温和型的客户温和型的客户判断线索判断线索判断线索判断线索客户需要客户需要客户需要客户需要比较健谈比较健谈比较健谈比较健谈 性格温和性格温和性格温和性格温和喜欢与人充分喜欢与人充分喜欢与人充分喜欢与人充分的目光交流的目光交流的目光交流的目光交流烟草客户中比烟草客户中比烟草客户中比烟草客户中比较常见较常见较常见较常见非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通以人为中心以人为中心以人为中心以人为中心热情的服务热情的服务热情的服务热情的服务和谐的氛围和谐的氛围和谐的氛围和谐的氛围低风险的交易低风险的交易低风险的交易低风险的交易品质的保证品质的保证品质的保证品质的保证40PPT学习交流温和型的客户判断线索客户需要40PPT学习交流如何调整你的沟通行为如何调整你的沟通行为互动方式互动方式互动方式互动方式客户购买理由客户购买理由客户购买理由客户购买理由 以诚相待以诚相待以诚相待以诚相待提到客户认识的人提到客户认识的人提到客户认识的人提到客户认识的人向客户表示你的关心向客户表示你的关心向客户表示你的关心向客户表示你的关心多多倾听多多倾听多多倾听多多倾听不拘礼节不拘礼节不拘礼节不拘礼节强调合作的低风险强调合作的低风险强调合作的低风险强调合作的低风险有问必答有问必答有问必答有问必答充分的沟通充分的沟通充分的沟通充分的沟通信任信任信任信任尊重尊重尊重尊重热情热情热情热情41PPT学习交流如何调整你的沟通行为互动方式客户购买理由41PPT学习交流表现型的客户表现型的客户判判判判 断断断断 线线线线 索索索索客客客客 户户户户 需需需需 要要要要语速快语速快语速快语速快音量大音量大音量大音量大紧盯住对方眼睛紧盯住对方眼睛紧盯住对方眼睛紧盯住对方眼睛话多话多话多话多自信自信自信自信喜欢喜欢喜欢喜欢“新概念新概念新概念新概念”爱冒险爱冒险爱冒险爱冒险喜欢娱乐喜欢娱乐喜欢娱乐喜欢娱乐散漫散漫散漫散漫新鲜、刺激的感新鲜、刺激的感新鲜、刺激的感新鲜、刺激的感觉觉觉觉一个独特想法一个独特想法一个独特想法一个独特想法激励人心的合作激励人心的合作激励人心的合作激励人心的合作前景前景前景前景让他兴奋的沟通让他兴奋的沟通让他兴奋的沟通让他兴奋的沟通42PPT学习交流表现型的客户判断线索客户需要语速快42PPT学习如何调整你的沟通行为如何调整你的沟通行为互互互互 动动动动 方方方方 式式式式客户购买理由客户购买理由客户购买理由客户购买理由第一步树立诚信第一步树立诚信第一步树立诚信第一步树立诚信给他一些给他一些给他一些给他一些“内部内部内部内部”消息消息消息消息加快办事速度加快办事速度加快办事速度加快办事速度突出产品独特优点突出产品独特优点突出产品独特优点突出产品独特优点注重交易技巧注重交易技巧注重交易技巧注重交易技巧与客户谈他的梦想与客户谈他的梦想与客户谈他的梦想与客户谈他的梦想经常征求客户意见经常征求客户意见经常征求客户意见经常征求客户意见富有煽动性沟通富有煽动性沟通富有煽动性沟通富有煽动性沟通有独特的商业机会有独特的商业机会有独特的商业机会有独特的商业机会有创新的实践机会有创新的实践机会有创新的实践机会有创新的实践机会与别的客户比照与别的客户比照与别的客户比照与别的客户比照43PPT学习交流如何调整你的沟通行为互动方式客户购买理由43PPT学习分析型的客户分析型的客户判断线索判断线索判断线索判断线索客客客客 户需户需户需户需 要要要要语速一般较慢语速一般较慢语速一般较慢语速一般较慢手势少手势少手势少手势少音量小音量小音量小音量小动作较慢动作较慢动作较慢动作较慢不喜与人有目不喜与人有目不喜与人有目不喜与人有目光接触光接触光接触光接触注重细节注重细节注重细节注重细节谨慎谨慎谨慎谨慎作决定慢作决定慢作决定慢作决定慢提问多于叙述提问多于叙述提问多于叙述提问多于叙述已有先例的成已有先例的成已有先例的成已有先例的成功典型功典型功典型功典型 新产品充分的新产品充分的新产品充分的新产品充分的展示展示展示展示慢节奏的沟通慢节奏的沟通慢节奏的沟通慢节奏的沟通44PPT学习交流分析型的客户判断线索客户需要语速一般较慢44PPT学习交如何调整你的沟通行为如何调整你的沟通行为互动方式互动方式互动方式互动方式客户购买理由客户购买理由客户购买理由客户购买理由第一步树立诚信第一步树立诚信第一步树立诚信第一步树立诚信引用第三方意见引用第三方意见引用第三方意见引用第三方意见准确描述准确描述准确描述准确描述备齐产品说明备齐产品说明备齐产品说明备齐产品说明讨论优缺点讨论优缺点讨论优缺点讨论优缺点尽量减少风险尽量减少风险尽量减少风险尽量减少风险酌情控制进度酌情控制进度酌情控制进度酌情控制进度力求详尽精确力求详尽精确力求详尽精确力求详尽精确合作是一个最理智方案合作是一个最理智方案合作是一个最理智方案合作是一个最理智方案被尊为专家被尊为专家被尊为专家被尊为专家产品的销路经过谨慎分产品的销路经过谨慎分产品的销路经过谨慎分产品的销路经过谨慎分析论证析论证析论证析论证45PPT学习交流如何调整你的沟通行为互动方式客户购买理由45PPT学习交流4 4、拜访卷烟零售户的四种沟通、拜访卷烟零售户的四种沟通A A、介绍公司的销售政策与新的卷烟产品。介绍公司的销售政策与新的卷烟产品。介绍公司的销售政策与新的卷烟产品。介绍公司的销售政策与新的卷烟产品。B B、向客户陈述选择该产品的理由。向客户陈述选择该产品的理由。向客户陈述选择该产品的理由。向客户陈述选择该产品的理由。C C、向客户表达提供的良好服务的理念。向客户表达提供的良好服务的理念。向客户表达提供的良好服务的理念。向客户表达提供的良好服务的理念。D D、加深与客户之间的感情的沟通，当客户有加深与客户之间的感情的沟通，当客户有加深与客户之间的感情的沟通，当客户有加深与客户之间的感情的沟通，当客户有需求时，首先想到的是与你合作。需求时，首先想到的是与你合作。需求时，首先想到的是与你合作。需求时，首先想到的是与你合作。46PPT学习交流4、拜访卷烟零售户的四种沟通A、介绍公司的销售政策与新的卷5 5、客户拜访时应该思考的问题、客户拜访时应该思考的问题A A、这这这这个个个个客客客客户户户户与与与与你你你你其其其其他他他他的的的的客客客客户户户户之之之之间间间间有有有有什什什什么么么么相相相相同有什么不同？同有什么不同？同有什么不同？同有什么不同？B B、如何说服这个独特的客户？如何说服这个独特的客户？如何说服这个独特的客户？如何说服这个独特的客户？C C、如何给他留下深刻的好印象？如何给他留下深刻的好印象？如何给他留下深刻的好印象？如何给他留下深刻的好印象？D D、是否已了解了客户的内在信息？是否已了解了客户的内在信息？是否已了解了客户的内在信息？是否已了解了客户的内在信息？E E、如如如如何何何何将将将将客客客客户户户户的的的的发发发发展展展展和和和和自自自自己己己己、企企企企业业业业的的的的发发发发展展展展结合在一起？结合在一起？结合在一起？结合在一起？47PPT学习交流5、客户拜访时应该思考的问题A、这个客户与你其他的客户之间有48PPT学习交流做好“沟通”这件简单的事！48PPT学习交流不想做简单的事，是你仍然在做简单工作的不想做简单的事，是你仍然在做简单工作的不想做简单的事，是你仍然在做简单工作的不想做简单的事，是你仍然在做简单工作的原因原因原因原因做好简单的事，是你将来不做简单工作的原做好简单的事，是你将来不做简单工作的原做好简单的事，是你将来不做简单工作的原做好简单的事，是你将来不做简单工作的原因所在因所在因所在因所在49PPT学习交流不想做简单的事，是你仍然在做简单工作的原因49PPT学习交休息10分钟!50PPT学习交流休息10分钟!50PPT学习交流一、全面认识客户服务！一、全面认识客户服务！服务的次革命第一次是服务态度革命第二次是服务空间革命第三次是服务手段革命第四次是服务理念革命51PPT学习交流一、全面认识客户服务！T 客户服务案例52PPT学习交流客户服务案例52PPT学习交流二、如何达到优质服务二、如何达到优质服务53PPT学习交流二、如何达到优质服务烟草商业企业的难点在哪里？53PPT学习（一）客户服务的程序特性和个人特性（一）客户服务的程序特性和个人特性 优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性程序特性和和个人特性个人特性。54PPT学习交流（一）客户服务的程序特性和个人特性优质客户服务涉及两个基本指提供服务的方法和程序。指提供服务的方法和程序。指在与客户打交道时采用怎样的态度、指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧行为和语言技巧55PPT学习交流指提供服务的方法和程序。程序特性个人特性55PPT学习交流程序特性的七个内容程序特性的七个内容1.1.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.2.流程流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.4.预见性预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.5.信息沟通信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.7.组织和监督组织和监督56PPT学习交流程序特性的七个内容56PPT学习交流个人特性的五个标准个人特性的五个标准1.1.仪表仪表你希望客户第一眼看到什么？2.2.关注关注以一种独特的方式对待每一位客户3.3.得体得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？4.4.指导指导如何指导客户作出购买决策？5.5.解决解决如何解决客户的不满？57PPT学习交流个人特性的五个标准1.仪表57PPT学习交流程序个人程序个人程序个人程序个人烟草客户服务的四种类型烟草客户服务的四种类型冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型友好型友好型友好型友好型生产型生产型生产型生产型优质型优质型优质型优质型58PPT学习交流程序个人程序个人程序个人程序个人烟草客户服务的四种类型冷淡型程序个人“冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型”特点特点特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。我们不关心你。59PPT学习交流程序个人“冷淡型”特点59PPT学习交流“生产型生产型生产型生产型”特点特点特点特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此你是一个数字，我们在此你是一个数字，我们在此你是一个数字，我们在此对你排列。对你排列。对你排列。对你排列。程序个人60PPT学习交流“生产型”特点程序个人60PPT学习交流“友好型友好型友好型友好型”特点特点特点特点程序 慢、不一致、无战略目标、混乱。个人 友好、热情、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道我们在努力，但实在不知道在做什么。在做什么。程序个人61PPT学习交流“友好型”特点程序个人61PPT学习交流“优质型优质型优质型优质型”特点特点特点特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供系统性我们关心你，我们提供系统性服务来满足你。服务来满足你。程序个人62PPT学习交流“优质型”特点程序个人62PPT学习交流（二）如何提升客户服务之个人技巧（二）如何提升客户服务之个人技巧 (1)(1)积极向上的情绪积极向上的情绪“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”(3)(3)展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工让客户知道，你是一个负责任的员工(2)(2)体谅对方不良情绪体谅对方不良情绪告诉客户，你很理解他此告诉客户，你很理解他此时的心情时的心情“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”“对不起，这是我的责任！对不起，这是我的责任！”63PPT学习交流（二）如何提升客户服务之个人技巧（4 4 4 4）、承诺要少于实际履行的。）、承诺要少于实际履行的。）、承诺要少于实际履行的。）、承诺要少于实际履行的。（5 5）、有效的倾听）、有效的倾听 销售服务三要素：销售服务三要素：倾听、询问、再倾听倾听、询问、再倾听64PPT学习交流（4）、承诺要少于实际履行的。（5）、有效的倾听销售服务三品格素质心理素质能力素质（6 6）、提升自身综合素质）、提升自身综合素质65PPT学习交流品格素质挖一口属于自己的井！（6）、提升自身综合素质65P（三（三）如何提升客户服务之理性技巧如何提升客户服务之理性技巧 1 1 1 1、优化客户服务流程、优化客户服务流程、优化客户服务流程、优化客户服务流程后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户。后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户。后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户。后台服务前台，前台服务一线，一线服务客户。复杂留给后台、前台、一线复杂留给后台、前台、一线复杂留给后台、前台、一线复杂留给后台、前台、一线简单留给客户简单留给客户简单留给客户简单留给客户缩短停留在零售客户处的时间缩短停留在零售客户处的时间减少零售客户接触的界面减少零售客户接触的界面66PPT学习交流（三）如何提升客户服务之理性技巧2 2、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等等等67PPT学习交流2、实施客户指导策略：商品陈列、库存优化、促销策略等等67P3 3、实施客户支援策略、实施客户支援策略（1）与销售活动有关的信息支持。品牌信息、销售政策、区域市场信息等（2）与广告、公关有关的指导和支持。68PPT学习交流3、实施客户支援策略（1）与销售活动有关的信息支持。6（3）指导支援客户店铺装修，赠送陈列架、展示台等。69PPT学习交流（3）指导支援客户店铺装修，赠送陈列架、展示台等。69PPT4 4、建立面向零售客户的投诉处理机制。、建立面向零售客户的投诉处理机制。70PPT学习交流4、建立面向零售客户的投诉处理机制。客户的沉默是一种危险信（四）几点思考（四）几点思考（四）几点思考（四）几点思考1 1 1 1、非市场化前提下的零售客户服务应该怎么做？、非市场化前提下的零售客户服务应该怎么做？、非市场化前提下的零售客户服务应该怎么做？、非市场化前提下的零售客户服务应该怎么做？2 2 2 2、作为客户经理，为零售客户提供优质服务，我们、作为客户经理，为零售客户提供优质服务，我们、作为客户经理，为零售客户提供优质服务，我们、作为客户经理，为零售客户提供优质服务，我们还缺少什么？还缺少什么？还缺少什么？还缺少什么？3 3 3 3、最后，零售客户到底需要什么样的服务？、最后，零售客户到底需要什么样的服务？、最后，零售客户到底需要什么样的服务？、最后，零售客户到底需要什么样的服务？71PPT学习交流（四）几点思考1、非市场化前提下的零售客户服务应该怎么做？7此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！感谢您的支持，我们努力做得更好！感谢您的支持，我们努力做得更好！感谢您的支持，我们努力做得更好！72PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！72PPT学习交流73PPT学习交流73PPT学习交流