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世界著名酒店集团个性化效劳创新方法案例精讲何建民教授/博士/博士生导师获国务院特殊津贴专家欧美同学会酒店专业委员会专家旅游管理系主任上海财经大学Emai:Tel:021-65156954重视效劳的原因与效劳管理的整体思考重视效劳的原因与效劳管理的整体思考l1.上海国际品牌酒店的收入l2.上海锦江集团酒店的收入l3.问题思考：顾客选择一酒店的原因/再 选择的原因/不再选择的原因分析l -顾客购置产品l -顾客购置利益l -顾客购置问题的系统解决方案l -顾客购置效劳：产品设计、购置好的效劳、产品检查准备好的效劳，使产品吸引顾客的效劳，产品使用过程的效劳，产品使用后的反响改进效劳，使顾客满意忠诚的效劳l -工作流程、效劳链与价值链的关系l -Mass marketing Segment marketing Individual marketing一、世界著名酒店集团个性化效劳的新理念l1.从功能性价值开展到体验性价值l 1功能性价值的同质化：可口可乐与其他可乐/同类星级饭店l 2不同经济形态创造价值的特点l 3不同目标市场的收入与追求l -经济型饭店与非经济型饭店l2.物质产品与效劳产品创造价值的不同特点l 1有形性与无形性：艺术表演形l 2稳定性与变动性：根本保证性l 3一致性与灵活适应性：个性定制化l 4内部营销、相互作用营销与外部营销一、世界著名酒店集团个性化效劳的新理念l3.体验价值创造的方法l 1体验价值创造原理：放纵自己/做白日梦/宴会座位的选择：be yourselfl 2体验价值创造筹划的方法：稀有/神秘/娱乐/多个主题与一次结束/第一次接触与最后一次接触/多种选择l4.丽嘉酒店集团个性化效劳的新理念l (1丽嘉酒店集团个性化效劳的信条l 2丽嘉酒店集团个性化效劳的格言l 3丽嘉酒店集团个性化效劳的三个步骤l 4丽嘉酒店集团个性化效劳的黄金规那么二、世界著名酒店集团个性化效劳创新的态度培育案例l1.让布什总统有回家的感觉l2.善于“察言观色的贴身管家l3.超越客人所需l4.为了总统夫人准时赴约l5.效劳态度的培育要点三、世界著名酒店集团个性化效劳创新行为养成案例l1.丽嘉酒店集团个性化效劳创新行为养成的管理哲学的变革l -A History of Working in the Hotel Industryl -McDonalds Peoples Promisel2.丽嘉酒店集团个性化效劳创新行为养成的具体做法l -Mission Statement,Gold Standard:how to treat a guest with genuine care(Service requirements)l -Who are your customers?business markets,leisure markets,health markets,incentive markets,conference markets,travel agency markets)l -The Commitment to Quality,and Your role in facilitating line ups四、世界著名酒店集团个性化效劳的心理满足案例l1.普京总统的套房也像家l2.物质的设施设备环境的个性化l -西方人与日本人l -中日海外游客的差异l -城市酒店与度假胜地酒店l -酒店中的酒店l3.心理满足的个性化l -翻译的问题l -敬语：Whats the Word?The Ritz-Carlton Verbiage?/Six Most Important Sentencesl -Privacy五、世界著名酒店集团个性化效劳创新的质量提高案例l1.丽嘉酒店的效劳质量案例l -鞋的故事l -看病的故事l -寻找与送还钻石戒子l2.效劳质量的国际标准l3.质量提高的五个环节与内外部顾客链管理l4.从顾客心理感受抓住提高质量的关键元素l5.丽嘉酒店质量管理的意识与方法l -丽嘉酒店质量管理的意识l -丽嘉酒店质量管理的方法：质量保证卡设计l6.投诉处理方法l6.效劳质量不断改进的程序六、世界著名酒店个性化效劳创新的忠诚顾客创造案例l1.酒店与客户关系的类型分析l2.酒店与客户关系的类型选择l3.忠诚客户关系的创造l -忠诚客户关系的创造l -万豪国际集团的案例研究七、世界著名酒店集团个性化效劳创新的制度建设l1.Road-Tested Research:The Benefits of Being a Hands-on Managerl2.The Devil Is in the DetailsSuccess Is in the Systemsl3.Give to Your EmployeesAnd Theyll Give Back to Youl4.He Who Listens Well Learns Welll5.Preserve Order Amid Changel6.Preserve Change Amid Orderl7.Success Is a Team Sport八、绩效评分卡八、绩效评分卡l1.财务目标l2.客户目标l3.流程目标l4.学习成长目标九、酒店日常有效管理系统l1.有效的管理系统l2.管理者的角色l3.管理者的督导风格l4.管理者的性格选择l5.管理者的素质感谢与欢送l感谢各位经理专家的积极参与l欢送大家提问、介绍经验、发表见解和参加讨论
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