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专业销售技巧专业销售技巧4銷售準備銷售準備Preparation公欲善其事，必先利其器5 什麼是銷售什麼是銷售 銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿 意6購買決策過程購買決策過程確認問題收集訊息預選評估決策確立購買商品內在自發或外來刺激所引發需求來自商業媒體、公眾報導及人際交往或自我經驗?對商品感興趣的特點、屬性進行加權比較偏好形成產生購買意願購買行動7小 商品购入风险 大顧客腦海中的商品概念顧客腦海中的商品概念指名购置速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购置多样化购置8 購買心理購買心理-A.I.D.M.A.S.k 感到滿意k 購買行動k 願景初現k 進行評估k 激發意願 k 產生興趣k 觀察注意k 完成交易手續k 要求承諾k 促進成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction9 銷售的銷售的 7 步驟步驟 OBJ Handling異議處理 Customer Service售後服務事前準備Preparation 接 近 Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書締 結 Close10優秀的業務代表優秀的業務代表Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦 Physics健康的身體Behavior 規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表11長期的準備長期的準備k 有關本公司及業界的知識。k 本公司與其它公司的產品知識。k 銷售技巧。k 有關客戶的資訊,如_,_等。k 本公司的銷售方針。k 廣泛的知識、豐富的話題。k 氣質與合宜的禮儀。第八讲第八讲 说的技巧说的技巧-顾客更在顾客更在 乎你怎么说乎你怎么说 常常用用效效劳劳用用语语 用用顾顾客客喜喜欢欢的的方方式式去去说说 说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机有毛病的机器也卖给我？器也卖给我？说：说：“我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？您做些什么？说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？说：说：“对不起，你的卡被吃对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。录下你的资料，尽快把卡拿出来。说：说：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。部的那班家伙经常乱来，真对不起。因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱我不管是谁乱来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。说：说：“我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。一个答复。礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 抱歉抱歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 问候用语n n适宜使用的时机：适宜使用的时机：n n主动效劳于他人主动效劳于他人n n他人有求于自己他人有求于自己n n他人进入本人的效劳区域他人进入本人的效劳区域n n他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对n n自己主动与他人联系自己主动与他人联系n n问候多位顾客三原那么：n n统一问候：“大家好、“各位晚安n n由尊而卑的礼仪习惯n n由近而远的顺序问候用语标准问候语标准问候语 人称人称时效时效 对：“王先生下午好，“小姐早安错：“吃了吗？“来了？“忙什么呢？迎送迎送n n欢送用语：欢送用语：n n“欢送光临、欢送光临、“欢送、欢送、“欢送您的到来、欢送您的到来、“光临本公司，不胜荣幸、光临本公司，不胜荣幸、“见到您很快乐见到您很快乐n n“王经理，欢送光临、王经理，欢送光临、“李小姐，又见面了李小姐，又见面了、“欢送再次光临欢送再次光临n n注目、点头、微笑、握手、鞠躬注目、点头、微笑、握手、鞠躬n n送别用语：送别用语：n n“再见、再见、“慢走、慢走、“走好、走好、“欢送光临欢送光临、“一路平安、一路平安、“多多保重多多保重n n忌讳：医院、做飞机忌讳：医院、做飞机请托请托n n标准是用语：n n“请稍侯n n求助式用语：n n“劳驾、“拜托、“打搅n n组合式：n n“麻烦您帮我一个忙致谢致谢n n标准式：n n“谢谢n n加强式：n n“万分感谢n n具体式：n n“有劳您为这事费心了征询征询n n主动式：n n“您需要帮助吗？n n封闭式：n n“您觉得这个方案怎么样？n n开放式：n n“你需要这种还是那种？应答应答n n肯定：n n歉恭：n n谅解：赞赏赞赏n n评价：n n认可：n n回应：祝贺祝贺n n应酬式n n节庆式推拖推拖n n抱歉n n转移n n解释抱歉抱歉七不问七不问不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体说说“我会我会以表达效劳意以表达效劳意愿愿 1.“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打门，不要再给我打 了。了。3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。说说“我理解我理解以体谅对方情以体谅对方情绪绪 客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、觉察觉察Fell,Felt,Found“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们觉察，这种规不过经过说明后，他们觉察，这种规定是为了保护他们的平安。定是为了保护他们的平安。说说“您能您能吗？以缓解紧张程吗？以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于：消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须时的不愉时的不愉快快 防止责任对方防止责任对方“你本来应该你本来应该所带来的不利影所带来的不利影响响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 范例范例：“你犯了个错误。你犯了个错误。“你能再给我查查这个你能再给我查查这个数吗？数吗？“为什么你没在发为什么你没在发现变化时告诉我们。现变化时告诉我们。“你本来应该早点儿你本来应该早点儿来来 。“你能一发现变化就告你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是诉我们吗？争取时间是很重要的。很重要的。“你能一发现不正常的你能一发现不正常的变化就通知我们变化就通知我们 吗？吗？练习：练习：“你必须把表格填完。你必须把表格填完。“你必须周五之前给我你必须周五之前给我们打们打 。“发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。“你能你能 吗？吗？“你能你能 吗？吗？“你能你能 吗？吗？“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过该看到我有多忙，过来帮帮我。来帮帮我。“你能你能 吗？吗？“你能你能 吗？吗？“你从来都没把我要的你从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。说说“您可以您可以来代替说来代替说“不不 你可以在以下情况下说你可以在以下情况下说“你可以你可以：你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的办你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的办 法法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳乐于为对方提供效劳 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差或者不，那个水平太差或者“不，不，那个太贵了那个太贵了 范例范例：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。部查一查。应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。不要使用：不要使用：“你必须以你必须以10个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。应该使用：应该使用：“你可以以你可以以10个为单位定货。个为单位定货。说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。范例范例：不要使用：不要使用：“你必须得从我们提供的效劳中选择，这能节省你的费你必须得从我们提供的效劳中选择，这能节省你的费用。用。应该使用：应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的效劳中选择吗为了节省你的费用，你能在我们提供的效劳中选择吗？“现在我不能给现在我不能给你有关情况的汇你有关情况的汇报，我先得分析报，我先得分析一下存在的问题。一下存在的问题。
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