《顾客服务管理》课件

顾客效劳管理顾客效劳管理顾客抱怨投诉处理技能培训营运部营运部(200(2009 9年年8 8月月7 7日日)培训目的：通过案例讲解与分析，让大家掌握投诉处理原则、程序与技巧并应用，妥善处理顾客抱怨投诉，建立积极处理顾客投诉的态度，学会自我管理和调节。主讲人：保障消费者权利的顺利行使保障消费者权利的顺利行使维护企业形象及信誉，提高企业效益维护企业形象及信誉，提高企业效益有利于企业改进经营方法，提高管理水平有利于企业改进经营方法，提高管理水平正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是每一位员工应尽的职责每一位员工应尽的职责顾客投诉处理工作的重要作用顾客投诉处理工作的重要作用一、顾客抱怨投诉的类型一、顾客抱怨投诉的类型1.对商品本身的抱怨投诉对商品本身的抱怨投诉1商商品品价价格格 5商商品品标标识不符识不符 2商商品品质质量量 6标标价价不不清清3商商品品完完好好度度 7污污损损、破损破损4商品保质期商品保质期 8缺货缺货2.对效劳质量的抱怨投诉对效劳质量的抱怨投诉1工作人员效劳态度不佳；工作人员效劳态度不佳；2收银作业不当；收银作业不当；3效劳工程缺乏；效劳工程缺乏；4现有效劳作业不当；现有效劳作业不当；5对效劳制度的抱怨对效劳制度的抱怨6其他其他3.购物环境的抱怨投诉购物环境的抱怨投诉1平安方面的抱怨平安方面的抱怨2清洁卫生的抱怨清洁卫生的抱怨3其他环境的抱怨其他环境的抱怨倾听原那么倾听原那么感谢原那么感谢原那么尊重原那么尊重原那么迅速原那么迅速原那么谨慎原那么谨慎原那么应变原那么处理抱怨的三变法应变原那么处理抱怨的三变法一致原那么一致原那么总结原那么总结原那么顾客投诉的处理原那么顾客投诉的处理原那么1.登记投诉内容登记投诉内容2.判断投诉是否成立判断投诉是否成立3.确定责任部门或责任人确定责任部门或责任人4.处理结果通报顾客处理结果通报顾客5.处理结果处理结果顾客投诉的受理程序顾客投诉的受理程序1.认真倾听顾客的投诉认真倾听顾客的投诉2.真诚地抱歉与感谢真诚地抱歉与感谢3.迅速提出解决方案而不要推诿迅速提出解决方案而不要推诿4.严格执行处理结果严格执行处理结果5.主动反省检讨主动反省检讨处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧1.顾客投诉的跟踪顾客投诉的跟踪2.顾客投诉周总结顾客投诉周总结3.顾客投诉日总结顾客投诉日总结顾客投诉处理总结顾客投诉处理总结1、处理商品品质不良所产生的顾客投诉、处理商品品质不良所产生的顾客投诉2、处理商品使用不当产生的顾客投诉、处理商品使用不当产生的顾客投诉3、处理效劳态度不佳所产生的顾客投诉、处理效劳态度不佳所产生的顾客投诉4、处理误会所产生的顾客投诉、处理误会所产生的顾客投诉5、对待顾客的错误、对待顾客的错误不同类型投诉的处理方法不同类型投诉的处理方法一顾客在本超市购置面包，翻开吃的时候发现有一只死苍一顾客在本超市购置面包，翻开吃的时候发现有一只死苍蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这件事情？方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这件事情？分析：面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购置时间，再看苍蝇分析：面包内有死苍蝇，首先看这位顾客购置时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品平安问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍平安问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相蝇的人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确属是超市的责任，第一向顾客抱歉，第二退货，第三给人一张属是超市的责任，第一向顾客抱歉，第二退货，第三给人一张购物卡当然是要通过你的上级，且是对等合理的数额，表购物卡当然是要通过你的上级，且是对等合理的数额，表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。案例：超市出售问题食品，谁来保卫食品平安？案例：超市出售问题食品，谁来保卫食品平安？超市出售变质食品，谁来保卫平果的食品平安超市出售变质食品，谁来保卫平果的食品平安有一次，杨小姐来到我们一家知名的南城分店，专门购置理肤泉品有一次，杨小姐来到我们一家知名的南城分店，专门购置理肤泉品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。决定去该超市退货。营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化装品，扭头就冲杨小姐说：组长来了，一听要退化装品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么都能您以为买什么都能退吗？退吗？“什么意思？杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：什么意思？杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：“国家国家有规定，化装品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗有规定，化装品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，？，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退，怎么着？你什么态度。我今天就要退，怎么着？一连串挖苦的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，一连串挖苦的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常浅薄地点着头。而且还不时从鼻腔因为这位组长在她说话的时候，非常浅薄地点着头。而且还不时从鼻腔发音说发音说“噢，噢，我不对，我不对。杨小姐于是实在忍无可忍，扭头噢，噢，我不对，我不对。杨小姐于是实在忍无可忍，扭头向效劳台走去，大声吵着要找超市负责人，要求必须让这位组长公开抱向效劳台走去，大声吵着要找超市负责人，要求必须让这位组长公开抱歉并严惩，此时总台已造成其他顾客围观。您该如何解决处理？歉并严惩，此时总台已造成其他顾客围观。您该如何解决处理？案例：不恰当效劳引起的纠纷案例：不恰当效劳引起的纠纷2021年年7月月26日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超市购物，购物完毕后，下电梯时赵小良被电梯夹破食指，市购物，购物完毕后，下电梯时赵小良被电梯夹破食指，后被送往医院治疗，花去医疗费后被送往医院治疗，花去医疗费1160元。赵小良的父母元。赵小良的父母认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身平认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身平安，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场安，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场支付：医疗费支付：医疗费1160元，护理费元，护理费2250元，交通费元，交通费200元，元，营养费营养费1000元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？二龄童被夹破食指商场该赔全额赔医药费？二龄童被夹破食指商场该赔全额赔医药费？商场方面那么认为：原告小孩赵小良和他的保姆都是商场方面那么认为：原告小孩赵小良和他的保姆都是未成年人，没有证据证明原告是来商场消费或是玩耍。未成年人，没有证据证明原告是来商场消费或是玩耍。根据原告起诉的情况，存在两个法律关系，原告应中选根据原告起诉的情况，存在两个法律关系，原告应中选择侵权之诉或合同之诉进行诉讼。作为侵权之诉被告没择侵权之诉或合同之诉进行诉讼。作为侵权之诉被告没有侵权的事实，作为合同之诉原告不能证明小孩是作为有侵权的事实，作为合同之诉原告不能证明小孩是作为消费者在被告商场消费。原告关于护理费、车费、营养消费者在被告商场消费。原告关于护理费、车费、营养费的诉讼请求，没有事实和法律依据。费的诉讼请求，没有事实和法律依据。商场同时向法院提供了电梯是经检验合格产品的证商场同时向法院提供了电梯是经检验合格产品的证据。据。法院审理后认为，商场作为消费场所，原告来到该法院审理后认为，商场作为消费场所，原告来到该处即以消费者身份出现，被告否认原告消费者身份，但处即以消费者身份出现，被告否认原告消费者身份，但未提供相应的证据，不予采信。消费者进行消费过程中，未提供相应的证据，不予采信。消费者进行消费过程中，经营者应保障消费者人身平安。被告未能保障原告的人经营者应保障消费者人身平安。被告未能保障原告的人身平安，应对原告的损失承担赔偿责任。为此法院作出身平安，应对原告的损失承担赔偿责任。为此法院作出判决：商场支付原告包括医疗费在内共计判决：商场支付原告包括医疗费在内共计1360元。元。小章五一期间到超市买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，小章五一期间到超市买了一双皮鞋，当时感觉不错。回去后一试穿，感觉右脚不舒服。小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好感觉右脚不舒服。小章认为，新鞋可能会不太合脚，过一段时间就会好的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。的，没想到半个月后还是那样，而且脚踝处的一块皮已经受伤出血了。细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬块，问题原来出在细心的小章发现右脚的鞋子在鞋帮上有一个突出的硬块，问题原来出在这里。于是她带着鞋子来到了超市，找到营业员要求更换或者退货。经这里。于是她带着鞋子来到了超市，找到营业员要求更换或者退货。经过很长时间的说明、交涉，营业员以鞋子已穿过而且从来没有发生这样过很长时间的说明、交涉，营业员以鞋子已穿过而且从来没有发生这样的情况为由，就是不肯退换。小章着急了：的情况为由，就是不肯退换。小章着急了：“你说你们的鞋子没有问题，你说你们的鞋子没有问题，难道会是我的脚出了问题？难道会是我的脚出了问题？“当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只本来就不一样大！营业当然有可能是你的脚有问题，人的脚两只本来就不一样大！营业员不耐烦地说。员不耐烦地说。小章马上就发火了，指着那位营业员：小章马上就发火了，指着那位营业员：“你这是什么态度，我要去找你这是什么态度，我要去找你们值班经理投诉！今天我非退不可！你作为一个优秀的现场管理员你们值班经理投诉！今天我非退不可！你作为一个优秀的现场管理员怎样接待处理这件事情？怎样接待处理这件事情？产品设计缺陷引发客诉产品设计缺陷引发客诉2021年年1月月20日，农民张某到家电部购置一台洗衣机。经使用不到日，农民张某到家电部购置一台洗衣机。经使用不到5天，该洗衣机定时器失灵，而且脱水机不工作，张某于是到超市要求退天，该洗衣机定时器失灵，而且脱水机不工作，张某于是到超市要求退货。超市营业员不同意退货，只同意修理。但张某认为自己花钱购置的货。超市营业员不同意退货，只同意修理。但张某认为自己花钱购置的新产品就存在质量问题，坚决要求退货。双方发生争执，超市营业员骂新产品就存在质量问题，坚决要求退货。双方发生争执，超市营业员骂张某是张某是“乡巴佬、乡巴佬、“土匪。后双方发生揪扭，超市营业员打了张某一土匪。后双方发生揪扭，超市营业员打了张某一个耳光。当地派出所依据治安管理处分条例的有关规定，对营业员罚款个耳光。当地派出所依据治安管理处分条例的有关规定，对营业员罚款200元，并赔偿张某损坏的衣服。后张某又向当地工商局和消费者协会反元，并赔偿张某损坏的衣服。后张某又向当地工商局和消费者协会反映，工商局依据消费者权益保护法第映，工商局依据消费者权益保护法第50条规定，认定家电超市无理拒绝条规定，认定家电超市无理拒绝消费者要求退货的正当要求，并且侵害了消费者的人格尊严，对家电超消费者要求退货的正当要求，并且侵害了消费者的人格尊严，对家电超市作出了罚款市作出了罚款2000元的行政处分决定。家电超市不服，委托律师以营业元的行政处分决定。家电超市不服，委托律师以营业员侮辱顾客应当由其个人承担责任、公安机关已经处分，以及工商局处员侮辱顾客应当由其个人承担责任、公安机关已经处分，以及工商局处分主体错误、违反行政处分法中分主体错误、违反行政处分法中“一事不再罚原那么等理由，向人民法一事不再罚原那么等理由，向人民法院提起行政诉讼，要求法院撤消工商局对其作出的处分决定。法院经过院提起行政诉讼，要求法院撤消工商局对其作出的处分决定。法院经过开庭审理，认定超市的理由不成立，遂维持了工商局的行政处分决定开庭审理，认定超市的理由不成立，遂维持了工商局的行政处分决定商品质量问题引发法律纠纷商品质量问题引发法律纠纷一次，刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的一次，刘老先生到一家大型超市买东西。在浏览小礼品的过程中，一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已过程中，一不小心将陈列架上的一件玻璃制品碰掉了。看着已成碎片的产品，女店员大声责怪道：成碎片的产品，女店员大声责怪道：“瞧瞧你，也不小心点儿，瞧瞧你，也不小心点儿，都成这样了，你赔吧！刘老先生觉得错在自己，赔偿是理所都成这样了，你赔吧！刘老先生觉得错在自己，赔偿是理所当然的。于是他掏出钱包：当然的。于是他掏出钱包：“真是对不起，多少钱？真是对不起，多少钱？“150。女店员非常生硬地扔出一句话，他说道：。女店员非常生硬地扔出一句话，他说道：“您看，产品变您看，产品变成这个样子了，谁也不能再去用它，我能不能配个进价呢？成这个样子了，谁也不能再去用它，我能不能配个进价呢？听完刘老先生的询问，店员的口气一下子变得十分严厉：听完刘老先生的询问，店员的口气一下子变得十分严厉：“一一分也不能少。从她的理由中可以听出来：按这个价格收钱，分也不能少。从她的理由中可以听出来：按这个价格收钱，她还可以有奖金提成。无奈之中，刘老先生只好照原价付款，她还可以有奖金提成。无奈之中，刘老先生只好照原价付款，但从此以后，他再也没登过这家超市的大门。但从此以后，他再也没登过这家超市的大门。顾客不慎造成店内物品损坏的客诉一顾客到商场购置了了一顾客到商场购置了了2条烟，条烟，2盒酒全是牌子货付盒酒全是牌子货付款之后，到效劳台要求包装成礼篮，在一切完成之后，便离开款之后，到效劳台要求包装成礼篮，在一切完成之后，便离开商场。商场。10分种左右之后返回商场，要求退货，原因是这些礼品是送给分种左右之后返回商场，要求退货，原因是这些礼品是送给来玩的亲戚朋友，结果礼篮拿过去之后，客人走了。所以要求来玩的亲戚朋友，结果礼篮拿过去之后，客人走了。所以要求退货退货补充说明：烟酒都属于特殊商品，当时购置这些商品是的一个补充说明：烟酒都属于特殊商品，当时购置这些商品是的一个十几岁的小孩子，是在其父母的交待下来购置这一切商品的。十几岁的小孩子，是在其父母的交待下来购置这一切商品的。如果你是当时商场负责人店长，你会怎么处理？如果你是当时商场负责人店长，你会怎么处理？特殊商品出门后能否退换货？特殊商品出门后能否退换货？1：先确认是否是我商场的商品怕掉包：先确认是否是我商场的商品怕掉包2：换货属于本商场会员顾客：换货属于本商场会员顾客3：烟酒商品概不退换非会员：烟酒商品概不退换非会员4：以上处理情况语言要恰当。且如果是居住周边的顾客，：以上处理情况语言要恰当。且如果是居住周边的顾客，并且是并且是VIP会员顾客的，可以予以退货会员顾客的，可以予以退货事件在本公司提供的效劳范围内事件在本公司提供的效劳范围内所有投诉案均应填所有投诉案均应填?南城百货顾客投诉处理单南城百货顾客投诉处理单?遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长处理投诉本卷须知处理投诉本卷须知客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺承诺假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要假设需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点点无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。无法独立解决者逐级上报，直到解决为止。接受投诉本卷须知接受投诉本卷须知一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复处理完毕后，填妥处理完毕后，填妥?南城百货客诉处理单南城百货客诉处理单?并请顾客签名并请顾客签名重大投诉事件应于重大投诉事件应于24小时内填写小时内填写?重大异常报告重大异常报告?送交营运部。送交营运部。结案本卷须知结案本卷须知投诉处理过程中的六种投诉处理过程中的六种“禁句及应对技巧禁句及应对技巧L这种简单的问题，这种简单的问题，连小孩都会！连小孩都会！L这个问题要问厂商，这个问题要问厂商，我们只负责卖！我们只负责卖！L这是本店的规定！这是本店的规定！L不可能，绝不会有不可能，绝不会有这种事情？这种事情？禁语禁语J您放心，我们的课员会详细介您放心，我们的课员会详细介绍它的使用方法，一定能解决绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。您的顾虑。J我们会立刻联络这家厂商帮您我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。解决，尽量不耽误您的时间。J对不起！为了您及其他朋友的对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！谢谢！J请稍等一下，我请家电专业人请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务员来为您服务正确技巧正确技巧禁语禁语L我不会！我不太清楚我不会！我不太清楚L一分钱，一分货！一分钱，一分货！L我想缺货这个问题改我想缺货这个问题改天再说吧！天再说吧！正确技巧正确技巧对不起，请等一下，我对不起，请等一下，我问清楚告诉您！问清楚告诉您！这是因为品牌与质地的这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的不同，所以有不同的价格！价格！我们一定会为您解决的，我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您货到后就通知您，您方便留下方便留下 吗？吗？如果顾客抱怨就像吃了如果顾客抱怨就像吃了炸弹，那炸弹，那撤换当事人撤换当事人，最好由职，最好由职位较高者出面处理位较高者出面处理改变场所改变场所之前要先暂停之前要先暂停现行工作，请其他同事代现行工作，请其他同事代办办改变商谈时间。改变商谈时间。交谈陷交谈陷入僵持局面协商未果的情入僵持局面协商未果的情况下，取消当日会谈，提况下，取消当日会谈，提出换个时间出换个时间,延期处理延期处理小锦囊：如何处理情绪冲动的顾客抱怨小锦囊：如何处理情绪冲动的顾客抱怨我又我又不是不是有意有意的，的，干吗干吗发这发这么大么大脾气脾气1、处理流程图、处理流程图接受客诉接受客诉二、食品类商品的客诉处理二、食品类商品的客诉处理一式两份一式两份第一联：客服部第一联：客服部第二联：食第二联：食 品部品部填写客诉处理单填写客诉处理单1、过期商品、过期商品2、变质商品、变质商品3、破包商品、破包商品4、包装上无注明生产日期及保质期限的商品、包装上无注明生产日期及保质期限的商品5、顾客食用过期及变质商品造成健康损害、顾客食用过期及变质商品造成健康损害 愿意愿意 不愿意不愿意 请顾客请顾客 由客服部派管由客服部派管直接将直接将 理员至顾客家理员至顾客家商品携商品携 中为顾客办理中为顾客办理回由客回由客 退换货并携回退换货并携回服部办服部办 原不良商品原不良商品 理退换理退换货货 客服部立刻客服部立刻派主管人员派主管人员携带慰问品携带慰问品去拜访顾客去拜访顾客并实地了解并实地了解情况情况 须就医者，由客服部派人员须就医者，由客服部派人员陪同顾客就医，本公司负担陪同顾客就医，本公司负担医疗费用医疗费用无须就医者，则留下客服部联无须就医者，则留下客服部联系人的姓名及电话，客服部承系人的姓名及电话，客服部承办人负有追踪，关怀慰问责任办人负有追踪，关怀慰问责任客服部留存并具体填写处理客服部留存并具体填写处理经过直至客诉处理完毕结案经过直至客诉处理完毕结案后存档后存档送交食品部，该区域主管配合客诉处送交食品部，该区域主管配合客诉处理及检讨商品质量并通知厂商客诉事理及检讨商品质量并通知厂商客诉事件及研讨对厂商的处置方法件及研讨对厂商的处置方法(原因原因)处理方式处理方式1、处理流程图、处理流程图二、食品类商品的客诉处理二、食品类商品的客诉处理向顾客汇报本公司对该商品之向顾客汇报本公司对该商品之外理方式及日后改善方针外理方式及日后改善方针满意满意不满意不满意结案结案请店长或区域经理派人请店长或区域经理派人员进一步与顾客协调谈员进一步与顾客协调谈判解决方式与赔偿金额判解决方式与赔偿金额（以一次性赔偿为谈判（以一次性赔偿为谈判要点）要点）食品部派主管与厂商联络谈赔偿条件，除了顾食品部派主管与厂商联络谈赔偿条件，除了顾客赔偿、另对公司造成的损失亦应提出赔偿客赔偿、另对公司造成的损失亦应提出赔偿顾客领取赔偿金额及商品顾客领取赔偿金额及商品采购持厂商签认赞助同意书后通知财务部对厂采购持厂商签认赞助同意书后通知财务部对厂商扣款商扣款客诉单返还客服部存档结案客诉单返还客服部存档结案客诉单第一联客诉单第一联1、处理流程图、处理流程图三、非食品类商品客诉处理三、非食品类商品客诉处理 接受客诉接受客诉派主管与派主管与 厂商联系告知厂商联系告知客诉并谈赔偿条件除了负客诉并谈赔偿条件除了负担顾客赔偿外并对公司造担顾客赔偿外并对公司造成损失亦需追赔成损失亦需追赔货到后通货到后通知顾客前知顾客前来购买来购买1.瑕疵商品瑕疵商品2.商品商品 3.缺货商缺货商 4.商品品质不良造成顾客损害及其他副作商品品质不良造成顾客损害及其他副作 不符合顾客使用不符合顾客使用 品品 用用 要求要求填写客诉处理单填写客诉处理单请顾客携回商请顾客携回商品直接到服务品直接到服务总台办理退换总台办理退换货手续货手续采购持厂商签认赞助同意书后，采购持厂商签认赞助同意书后，通知财务部对厂商扣款通知财务部对厂商扣款通知顾客前来领取通知顾客前来领取赔偿金额及商品赔偿金额及商品与与 顾客联络了解情顾客联络了解情况并协调谈判赔偿况并协调谈判赔偿方式及金额直至顾方式及金额直至顾客接受客接受通知分店、通知分店、采购部门采购部门向厂商进向厂商进货货结案结案结案结案客诉单返还客服部存档结案客诉单返还客服部存档结案一式二联：客服一式二联：客服 、日杂各一联、日杂各一联四、对效劳质量的客诉处理四、对效劳质量的客诉处理处理流程图处理流程图请上层主管进一步与请上层主管进一步与 顾客沟通获得顾客谅解顾客沟通获得顾客谅解 接受客诉接受客诉道歉、请顾道歉、请顾客前来退差客前来退差价价填写客诉处理单填写客诉处理单请服务台与维修站联系协助请服务台与维修站联系协助解决并确定可修复的时间日解决并确定可修复的时间日期期结案结案客服部发文到相关部门检客服部发文到相关部门检讨改善并向顾客致歉，提讨改善并向顾客致歉，提出改善措施出改善措施1.服务员服务员 2.结算错结算错 3.送修商品维修送修商品维修服务态度服务态度 误误 期过长或修不期过长或修不不佳不佳 好好 向顾客回报本公司对该案件处理状况向顾客回报本公司对该案件处理状况结案结案满意满意 不不 满意满意（原因）（原因）（顾客回应态度）（顾客回应态度）五、顾客受伤问题客诉五、顾客受伤问题客诉处理流程图处理流程图顾客受伤顾客受伤 商场商场取得合理赔偿取得合理赔偿填具出险单填具出险单 填具重大异常报告表填具重大异常报告表通知保险公司通知保险公司通知服务台和客服主管及值班经理通知服务台和客服主管及值班经理A.手推车互撞手推车互撞 B.叉车撞伤顾客叉车撞伤顾客 C.高处有不高处有不 稳定悬挂物稳定悬挂物 D.货架上方商品掉落砸伤人货架上方商品掉落砸伤人 E.货架倾倒砸伤人货架倾倒砸伤人 F.铁卷门断落铁卷门断落砸伤人砸伤人 G.地面湿滑有磕绊物滑倒摔伤人地面湿滑有磕绊物滑倒摔伤人 H.试吃摊位烫伤人试吃摊位烫伤人伤势轻者，请工作人员伤势轻者，请工作人员作简易包扎处理作简易包扎处理重伤者，通知救护车送重伤者，通知救护车送医院急救医院急救客服部派主管前往致歉客服部派主管前往致歉慰问处理慰问处理责任归属驻厂者，由责任归属驻厂者，由厂商出面解决直至顾厂商出面解决直至顾客满意客满意（试吃摊位）（试吃摊位）（原因）（原因）五、顾客受伤问题客诉五、顾客受伤问题客诉处理流程图处理流程图（顾客回应态度）（顾客回应态度）结案结案不满意不满意满意满意由店内经理、高层店长出由店内经理、高层店长出面协调进一步谈判解决并面协调进一步谈判解决并那份及赔偿条件与顾客达那份及赔偿条件与顾客达成和解成和解重大异常报告送交店长室。由部门主管重大异常报告送交店长室。由部门主管提出检讨报告，改进办法上报部门经理提出检讨报告，改进办法上报部门经理结案结案六、车辆问题客诉六、车辆问题客诉处理流程图处理流程图结案结案车辆遭损车辆遭损1.车辆互撞车辆互撞 2.车辆被破坏车辆被破坏 3.车内财务遭窃车内财务遭窃 4.车辆滞车辆滞留不动（停留一个月）留不动（停留一个月）通知营运一部通知营运一部报警处理报警处理停车场停车场客户抱怨时的处理禁忌客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不困难只要站在顾客的想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不困难只要站在顾客的 立场去感受哪些言辞及动作会令你觉得不舒服即可。立场去感受哪些言辞及动作会令你觉得不舒服即可。这是公司的这是公司的规定，有问规定，有问题你去找我题你去找我们公司，我们公司，我也没方法也没方法不可能，怎么不可能，怎么可能！可能！这不归我们这不归我们部门管，你部门管，你找其他人去找其他人去你有什么证你有什么证据吗？据吗？我真的没骗你啊我真的没骗你啊！难道我会骗你！难道我会骗你吗？吗？我也不清楚！我也不清楚！这是你自己的问题这是你自己的问题！你不应该这样做！1、对客诉缺乏正确的认识、对客诉缺乏正确的认识2、找借口推、拖、找借口推、拖3、语气、动作欠友善、语气、动作欠友善4、质询顾客、质询顾客5、与顾客争论是非对错、与顾客争论是非对错6、带有色眼镜看人、带有色眼镜看人7、不能调整自己情绪、不能调整自己情绪8、部门间缺乏有效的沟通配合、部门间缺乏有效的沟通配合客诉处理禁忌客诉处理禁忌 根本方法和技巧根本方法和技巧 应防止应防止的做法的做法 1.1.聆听顾客倾诉聆听顾客倾诉 1.1.不耐烦的表情或不愿意不耐烦的表情或不愿意 接待顾客的态度接待顾客的态度 积极主动地处理积极主动地处理 同顾客争执、剧烈讨论，情绪同顾客争执、剧烈讨论，情绪 问题的态度问题的态度 冲动冲动 保持面带微笑保持面带微笑 挑剔顾客的态度不好，说话不挑剔顾客的态度不好，说话不 客气客气 保持平静的心情和适宜的语速音调保持平静的心情和适宜的语速音调 直直接回绝顾客或中途做其他的接回绝顾客或中途做其他的 事情、听事情、听 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，认真听取顾客投诉，不遗漏细节，推推脱或辩护的态度脱或辩护的态度 确认问题所在确认问题所在 让顾客先发泄情绪让顾客先发泄情绪 不打断顾客的陈述不打断顾客的陈述顾客投诉处理的根本方法与技巧顾客投诉处理的根本方法与技巧处理过程处理过程顾客投诉处理的根本方法与技巧处理过程顾客投诉处理的根本方法与技巧处理过程 根本方法和技巧根本方法和技巧 应防止的做法应防止的做法 2 2表示同情表示同情 2 2不不做记录，让顾客自己写经过做记录，让顾客自己写经过 善用自己的举止善用自己的举止 语气语气 说明不能说明不能帮助顾客。帮助顾客。去劝慰对方。去劝慰对方。有不尊重顾客的言语行为有不尊重顾客的言语行为 站在顾客的立场为对站在顾客的立场为对 激化矛盾激化矛盾 方设想。方设想。对顾客的行为表示理解。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。主动做好投诉细节的记录。3询问顾客询问顾客3重复次数太多重复次数太多重复顾客所说的重点，重复顾客所说的重点，处理时间过长处理时间过长确认是否理解顾客的确认是否理解顾客的意思和目的意思和目的犹豫，拿不定主犹豫，拿不定主意意了解投诉的了解投诉的重点所在，重点所在，分析投诉事件的严重分析投诉事件的严重畏难情绪，中途畏难情绪，中途将问题移交将问题移交性性给别人处理给别人处理告诉顾客已经了解到问题告诉顾客已经了解到问题所在，并确认问题是可以所在，并确认问题是可以解决的解决的售后效劳的控制售后效劳的控制商品质量问题是售后效劳的重头戏。对此，商品质量问题是售后效劳的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反响信息，的记录和分析，及时向采购部门反响信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原那么是：除了有关法律条文明确规定处理原那么是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。不受损害的前提下，维护企业的利益。在接受消费者的投诉，从制度、意识和利益在接受消费者的投诉，从制度、意识和利益三方面向顾客倾斜，依据国家消费者权益保三方面向顾客倾斜，依据国家消费者权益保护法指定商品退换货标准，作出正确判断，护法指定商品退换货标准，作出正确判断，给顾客一个满意的答复给顾客一个满意的答复六心：六心：热心接待顾客热心接待顾客耐心介绍商品耐心介绍商品诚心帮助顾客诚心帮助顾客真心尊重顾客真心尊重顾客细心挑选商品细心挑选商品虚心听取意见虚心听取意见“三个第一：三个第一：走进店堂想到顾客第一走进店堂想到顾客第一站在柜台想到信誉第一站在柜台想到信誉第一商品买卖想到质量第一商品买卖想到质量第一“四个一样：四个一样：买与不买一样主动买与不买一样主动买与退换一样热情买与退换一样热情挑多挑少一样耐心挑多挑少一样耐心买多买少一样周到买多买少一样周到1.简述顾客投诉处理的一般操作流程。简述顾客投诉处理的一般操作流程。2.简述顾客投诉的主要类型。简述顾客投诉的主要类型。3.在接待顾客投诉时，根据国家法律法规、公司规定，在接待顾客投诉时，根据国家法律法规、公司规定，哪些投诉可以受理，哪些不予受理？哪些投诉可以受理，哪些不予受理？4.论述处理投诉的程序与解决途径。论述处理投诉的程序与解决途径。5.例举处理投诉时可采用的几种处理方式例举处理投诉时可采用的几种处理方式6、顾客抱怨处理是顾客效劳技能培训中的难点，怎样、顾客抱怨处理是顾客效劳技能培训中的难点，怎样才能既不违反公司规定又能妥善处理顾客抱怨问题？才能既不违反公司规定又能妥善处理顾客抱怨问题？复习思考题复习思考题结束语结束语顾客效劳原那么顾客效劳原那么第一条：顾客满意第一第一条：顾客满意第一第二条：顾客永远是对的第二条：顾客永远是对的第三条：如果顾客错了，请思考上两项第三条：如果顾客错了，请思考上两项原那么原那么谢谢大家谢谢大家