《改善顾客服务》课件

第六讲第六讲 收银客服收银客服收银员的日常工作收银员的日常工作点钞技能点钞技能假币鉴别假币鉴别改善顾客效劳改善顾客效劳能够掌握顾客效劳理念，进行标准的顾客效劳。能力目标1、分组对顾客投拆案例和顾客表扬案例进行课堂讨论，总结门店各营运岗位效劳标准2、采用定量研究方法，发放200份调查问卷，提交调研报告。对金怡年实习超市目标顾客群、客单价、商品结构作市场调查，提高超市顾客满意度。工作任务一、强调顾客效劳的目的一、强调顾客效劳的目的二、顾客效劳根本标准二、顾客效劳根本标准 教学内容我们全部的努力都围绕着我们全部的努力都围绕着满足满足顾客需要顾客需要这一核心这一核心企业的使命企业的使命效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么企业的经营理念企业的经营理念顾客的满意为优先！顾客的满意为优先！一次购足一次购足 超低售价超低售价 免费停车免费停车 自助式服务自助式服务 新鲜和品质新鲜和品质效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么企业的政策企业的政策Human ResourcesAssetsMerchandiseFinancialCustomer Policy+效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么顾客政策顾客政策商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、期望、行为倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客提高我们商品的选择和效劳质量 改善购物环境处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视 所有收集到 的信息欢送顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度使用诸如数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度的方式效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么根据社会统计一个满意的顾客会告诉另外 5个人一个不满意的顾客会告诉另外10人效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么令人吃惊的数字令人吃惊的数字 2005年1月-6月长沙某门店的人均买单76元/人/次 2005年1月-6月长沙某门店的人均来客频率为：1.185次/周 一个不愉快的顾客会将他的不快告诉10个人那么，1个不愉快的顾客1年内会给企业带来的损失将会是：10人*76元/人/次*1.185次/周*52周=46,831元元效劳对企业意味着什么效劳对企业意味着什么那么，1天平均3个不愉快的顾客1年内会给企业带来的损失将会是：3*365*10人*76元/人/次*1.185次/周*52周=51,280,164元元(=140,000元元/天天)Reference Data:Joindoor:3,000,000元元/月月 more than usA-Best:3,000,000元元/月月 less than us这就是效劳对企业的意义！这就是效劳对企业的意义！中国顾客的期望值中国顾客的期望值员工服务友好员工服务友好价格便宜价格便宜快速收银快速收银店标明显店标明显停车方便停车方便 生鲜打价处速度快生鲜打价处速度快能买到需要买的商品能买到需要买的商品购物车或购物篮充足购物车或购物篮充足n我们的效劳现状我们的效劳现状我们的我们的8个承诺个承诺Female68%Male32%男性女性长沙某门店长沙某门店SAD调查调查-性别性别n我们的效劳现状我们的效劳现状Y2005:26%Y2005:26%Y2005:74%Y2005:74%顾客平均年龄顾客平均年龄:35岁岁长沙某门店长沙某门店SAD调查调查-年龄年龄n我们的效劳现状我们的效劳现状 Fashion Potential High Income Level1%4%10%10%19%57%Y2005Y2005Y2005Y2005Y2005Y200531 years old来某企业长沙某门店的理由来某企业长沙某门店的理由n我们的效劳现状我们的效劳现状20042003装饰不够新鲜和吸引；费用的节省装饰不够新鲜和吸引；费用的节省05年的重点放在价格形象上，非常有效年的重点放在价格形象上，非常有效 热忱待客培训的开展和服务之星的评选热忱待客培训的开展和服务之星的评选2005 1.效劳效劳 2.效劳态度效劳态度 3.缺货缺货 4.产品质量问题产品质量问题 5.价差价差 6.卫生卫生 7.价签价签 8.购物袋购物袋 9.海报收到率海报收到率 10.Safe 平安平安n我们的效劳现状我们的效劳现状2005年热点投诉排名年热点投诉排名根本效劳根本效劳=顾客能容易买到所想要买的东西顾客能容易买到所想要买的东西员工缺乏效劳意识的表现员工缺乏效劳意识的表现没有微笑没有微笑态度恶劣、没有耐心态度恶劣、没有耐心找不到人或一无所知找不到人或一无所知不使用礼貌用语不使用礼貌用语n我们的效劳现状我们的效劳现状推卸责任、怠慢顾客推卸责任、怠慢顾客51,280,164 我们为什么强调顾客效劳？顾客是我们真正的老板！-顾客给我们发薪并决定我们事业的成败-顾客只需不来我们店而去其它店购物便可轻易炒掉我们n顾客效劳理念顾客效劳理念 我们为什么强调顾客效劳？-欢送顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠实度n顾客效劳理念顾客效劳理念10%不满的顾客将不满的顾客将有正式的投诉行为有正式的投诉行为25%不满的顾客将向员工提及他们的不满不满的顾客将向员工提及他们的不满65%不满的顾客将不会投诉，不满的顾客将不会投诉，他们将在别处购物，他们将在别处购物，并将不满告诉许多人并将不满告诉许多人你可以影响你可以影响投诉的结果投诉的结果这些投诉你这些投诉你未必知道未必知道一个投诉解决的好，将会一个投诉解决的好，将会创造出一位快乐的顾客创造出一位快乐的顾客顾客反响“冰山n顾客效劳理念顾客效劳理念那些不满意顾客的投诉行为将如以下图所示：那些不满意顾客的投诉行为将如以下图所示：X 10 -外部顾客 在我们店购物的人 -内部顾客 我们的同事最正确顾客效劳应包括以上两类顾客谁是我们的顾客员工开心，顾客满意员工开心，顾客满意!n顾客效劳理念顾客效劳理念最好的顾客效劳不只是到达顾客的期望，更重要的是超出顾客的期望 什么是顾客效劳？n顾客效劳理念顾客效劳理念 一位想买洗发水的顾客问一名卖洗衣粉的员工洗一位想买洗发水的顾客问一名卖洗衣粉的员工洗 发水在哪儿发水在哪儿卖卖.指给他方向指给他方向把他带到目的地把他带到目的地把他带到目的地并且热情的为他介绍相关护发素把他带到目的地并且热情的为他介绍相关护发素这就是超出顾客的期望这就是超出顾客的期望一位一位好好员工：员工：一位一位更好更好的员工：的员工：一位一位最好最好的员工：的员工：n顾客效劳理念顾客效劳理念EG-每一位企业员工为顾客效劳是公司每一个成员不可推卸的责任。双向沟通和支持是做好顾客效劳的关键所在。谁来做顾客效劳？n顾客效劳理念顾客效劳理念从顾客认识企业企业这个名字开始。企业企业不仅是一家零售业，而且也是一个知名品牌。什么时候开始做顾客效劳？n顾客效劳理念顾客效劳理念What 顾客效劳 n顾客效劳理念顾客效劳理念S E R Smile 微笑Eye-contact 眼神交流Ready 准备就绪V View 顾客视觉Inviting 诚挚邀请I C Creative 创新的Excellent 完美的E顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准接待顾客的三要素接待顾客的三要素态度态度态度态度用语用语用语用语成功地顾客接待成功地顾客接待成功地顾客接待成功地顾客接待仪容仪容仪容仪容顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准 通用敬语通用敬语 标准语言通用迎宾语通用迎宾语 顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准请、您、对不起、请、您、对不起、麻烦您、请稍等、麻烦您、请稍等、让您久等了、谢谢让您久等了、谢谢 您好您好!欢送光临欢送光临!n 不！不！n 我不知道！我不知道！n 我不负责这项工作我不负责这项工作!(我不是这个部门的我不是这个部门的)n 随你便！随你便！不要不要:Words 语言顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准长沙某门店员工个人仪表标准长沙某门店员工个人仪表标准标准仪容顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准制服制服：员工必须身着标准制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫员工必须身着标准制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整，制服上衣应扎在牛仔裤里面平整，制服上衣应扎在牛仔裤里面(生鲜员工除外生鲜员工除外);工牌工牌：员工上班时必须佩带姓名卡，姓名卡必须整洁、庄重员工上班时必须佩带姓名卡，姓名卡必须整洁、庄重;面部面部：女员工化职业淡妆，男员工不得留胡须。表情自然微笑女员工化职业淡妆，男员工不得留胡须。表情自然微笑.眼睛眼睛：与顾客保持视线接触。与顾客保持视线接触。顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准标准仪容长沙某门店员工个人仪表标准长沙某门店员工个人仪表标准头发：头发：女员工长发盘起，男员工不留长发。刘海不能挡住前额女员工长发盘起，男员工不留长发。刘海不能挡住前额;双手：双手：清洁，不留长指甲，指甲没有残留物。女员工除淡色指甲油清洁，不留长指甲，指甲没有残留物。女员工除淡色指甲油外，不得涂指甲油外，不得涂指甲油.原则原则：请让顾客先行。请让顾客先行。顾客效劳根本标准顾客效劳根本标准标准行为接待顾客三步曲接待顾客三步曲看着顾客并微笑主动向顾客问好声音热忱看着顾客并微笑为顾客服务倾听顾客问顾客问题以了解需求正确回答顾客问题给顾客建议记下顾客的意见帮助顾客或寻找协助看着顾客并微笑谢谢顾客向顾客说再见希望顾客再度光临适度地点头1.欢迎顾客2.回答顾客的需要3.让顾客满意的离开顾客投诉案例顾客投诉案例1投诉与表扬投诉与表扬找不到人找不到人/一无所知一无所知五.一期间,我准备购置一些清洁用品,来到企业。在店内相中一款水桶，但颜色想有更多项选择择，所以想寻求导购人员的帮助。但我左找右看都不见工作人员的身影，十分钟后终于在玩具区域找到一位着黄色马甲的工作人员，我上前问：“你好，请问那个货架上的黄色水桶还有货吗？促销员道：那个区域不归我管！“我又问：“能否找一下负责那个货架的人员？促销员道：“我是刚来的，不认识，而且我已经说过了，我不负责那个区域！(业务部门业务部门)顾客投诉案例顾客投诉案例2投诉与表扬投诉与表扬6月27日，因天气炎热，我想从企业买一瓶冰镇可乐，但不巧，我喜欢的那个牌子冰柜里缺货。当看到一位员工时，我询问是否有货，员工说仓库有，可以帮助到仓库找，让我等一会儿。等了好久，仍不见工作人员。15分钟后，工作人员拖着一大车货缓缓来到我面前，我问:“我只要一瓶可乐，为何等了这么久？！员工答复说：“公司规定，到仓库拿货不能只拿一点上来，况且果汁和矿泉水正好也缺货怠慢顾客怠慢顾客(业务部门业务部门)顾客投诉案例顾客投诉案例3投诉与表扬投诉与表扬5月6日，我从超市选购了近300元的商品，因五一长假，顾客非常多，所以在收银线排了近半个小时的队，终于轮到我时，收银员一共装了7个袋子，牛奶还没有装购物袋。我问收银员能否多给两个大袋子装一下牛奶，并把其它的合并装到两个袋子中。收银员头也没抬生硬地说：“我们有规定，不能多给袋子。我说：就两个袋子，给我吧！“收银员冷淡地回复到：去效劳台要吧！“不使用礼貌用语不使用礼貌用语(效劳部门效劳部门)顾客投诉案例顾客投诉案例4投诉与表扬投诉与表扬4月20日我在贵店买飞利浦电吹风，效劳员称有赠品，并让我日后在本周任何一天都可来取。但我来取时却告诉我没赠品了。这是否是欺诈行为？此类问题希望企业给个合理的解释。不信守承诺不信守承诺(业务部门业务部门)顾客投诉案例顾客投诉案例5投诉与表扬投诉与表扬6月8日，我来到企业购物，有位卖西瓜的大叔效劳态度让我们顾客非常不满意，与朋友聊天、不搭理顾客。我们不懂：为什么顾客好好跟他说话，他却冷漠置之，我们实在无法接受！企业是法国来的国际连锁超市，没想到在效劳态度上却如此的跟不上“国际化！态度恶劣态度恶劣(业务部门业务部门)投诉与表扬投诉与表扬4月20日下午3点钟，我买乐事薯片时，出现两个编号一摸一样的商品,但价格不同，给营业员反映时，却说特价已经过期，并立马把此标签撕了下来，换成了新标价。这样就算了吗？为什么过期了不提前做工作，让我们购置时产生差价，且效劳态度也不诚恳，不但没有解决问题，还耽误了我的时间！顾客投诉案例顾客投诉案例6不信守承诺不信守承诺怠慢顾客怠慢顾客(业务部门业务部门)投诉与表扬投诉与表扬4月26日下午，我在企业购置了一桶花生油，价值26.10，我的银行卡中还有24.22的余额，准备刷净后用现金。我在40号收款台结帐，我的卡刷了两次显示无法操作，当我问及原因时收银员很不耐烦地告诉我：“是你卡的原因！当我继续询问她时，她用更不耐烦的口气让我去银行自行解决。后来在我的强烈要求下，在旁边的收款台上试了一下，很顺利就刷出来了！顾客投诉案例顾客投诉案例7态度恶劣态度恶劣(效劳部门效劳部门)投诉与表扬投诉与表扬5月9日我到企业买衣服，需要试穿，试衣间的效劳员脸色不好,说话强硬，态度恶劣！把我们顾客当什么人了，难道是你的下人吗？顾客投诉案例顾客投诉案例8没有微笑没有微笑态度恶劣态度恶劣(业务部门业务部门)顾客投诉案例顾客投诉案例9重视顾客重视顾客注意效劳用语注意效劳用语(业务部门业务部门)8 8月月3030日日，张张女女士士(53(53岁岁)在在我我店店面面点点区区买买了了一一盒盒驴驴打打滚滚(2.8(2.8元元/盒盒，一一盒盒2 2个个)。买买回回家家吃吃完完一一个个后后，让让其其女女儿儿吃吃时时，其其女女儿儿发发现现食食品品霉霉变变了了。于于是是来来到到效效劳劳中中心心要要求求处处理理。效效劳劳中中心心员员工工虽虽然然很很热热情情的的接接待待了了她她，但但最最终终处处理理的的结结果果却却是是用用流流程程式式的的处处理理方法，根据消法规定，退一赔一。方法，根据消法规定，退一赔一。这这令令顾顾客客感感到到非非常常气气愤愤并并致致电电给给媒媒体体。最最终终此此事事在在电电视视上上曝曝了了光给店里造成了不好的影响。光给店里造成了不好的影响。因此效劳中心的同事在处理此类顾客投诉时，是否能多站在顾客的角度想想呢？因此效劳中心的同事在处理此类顾客投诉时，是否能多站在顾客的角度想想呢？假设换做您自己是这个顾客，吃了长了霉的食品，最终得到的赔偿是假设换做您自己是这个顾客，吃了长了霉的食品，最终得到的赔偿是5.65.6元钱。元钱。您会满意吗？您会满意吗？顾客表扬顾客表扬 1投诉与表扬投诉与表扬我今年60岁，在贵店经过一番比较后，相中了一款适合老年人的车，但试骑后总觉着不太舒服，卖自行车的小伙子主动上前询问，并帮我将车座、车轧、链条等一一做了调试，态度热情不厌其烦。小伙子见我年龄较大，又主动帮我将自行车推到收款台结帐，并叮嘱我下扶梯注意平安。如果贵店的效劳员都象他一样就好了！(业务部门业务部门)顾客表扬顾客表扬 2投诉与表扬投诉与表扬3月5日下午5:00,一位30多岁的女顾客在三楼卖场化装品区域突然晕坐在地上,脸色煞白,正在上班的季卓(联合利华)、郭兆彦(德国汉高)、胡瑞芬(章华)等促销员赶紧上前，架住顾客的身体，想把她扶到旁边休息一下，但因顾客身体较重，在搀扶的过程中，季卓和郭兆彦的手刮到柱子的铁皮上受了伤，血流如注。12课的其他促销员赶紧替下了他们，将顾客扶到鞋课的椅子上，并通知防损部，将顾客及时送到医院，转危为安。而季卓的手部缝了4针。事后顾客及其家人感谢万分，对企业的员工和厂促给予高度赞扬。(业务部门业务部门)6月27日下午，防损员在四楼停车场值班时，在一购物车内发现一男式黑色夹包，他立即将物品交至防损办公室。经检查，包内有现金700余元，多张银行卡，医疗卡及身份证等。随后，防损部以第一时间通知了失主张先生，接过所有遗失物品的那一刻，张先生说：当时真的不抱什么希望了，现在失而复得还分文未少，真是太感谢你们了！“顾客表扬顾客表扬 3投诉与表扬投诉与表扬(效劳部门效劳部门)岗位岗位:收银员收银员n岗位效劳标准岗位效劳标准A：您好：您好 欢送光临！欢送光临！B：一共：一共xx元元C：谢谢，收您：谢谢，收您xx元元D：找您：找您xx元元E：核对发票，谢谢光临：核对发票，谢谢光临 注视顾客注视顾客 双手递物双手递物 确定对方收到物品确定对方收到物品 说说谢谢 谢谢 您您 同顾客目光接触时请面带微笑，并说：同顾客目光接触时请面带微笑，并说：“欢送欢送光临！光临！同顾客目光接触时面带微笑，并说：同顾客目光接触时面带微笑，并说：“欢送光临！欢送光临！快快速速准准确确收收银银，熟熟悉悉商商品品条条码码(如如遇遇条条码码错错误误或或价价格格不不符符，那那么么解解释释说说：“对对不不起起，请请稍稍等等，我我们们马马上上帮帮您您查查一一下下条条码码)扫扫描描错错误误时时，耐耐心心向向顾顾客客解解释释，(如如“对对不不起起，这这件件商商品品我我给给您您重重扫扫了了，请请稍稍等等，我我们们马马上上更更正正。给给您您添添麻麻烦烦了了！)如如有有顾顾客客提提出出特特殊殊要要求求时时，有有技技巧巧的的答答复复(如如“请请到到客客服服中心领取大购物袋，对不起，给您添麻烦了中心领取大购物袋，对不起，给您添麻烦了)唱收唱付唱收唱付(应收应收XX,收您收您XX，找您，找您XX)一米内主动捡拾纸屑一米内主动捡拾纸屑 收银员黄金效劳承诺书收银员黄金效劳承诺书n岗位效劳标准岗位效劳标准同顾客目光接触时面带微笑，并说：同顾客目光接触时面带微笑，并说：“欢送光临！欢送光临！要正确佩戴手套和口罩要正确佩戴手套和口罩,不佩带任何首饰不佩带任何首饰,手表手表热情售卖热情售卖(如：如：“苹果苹果1元元1斤啦，斤啦，)向顾客说明商品的新鲜程度向顾客说明商品的新鲜程度(如：欢送品尝，这是如：欢送品尝，这是刚刚烤好的面包刚刚烤好的面包“)告诉顾客商品的重量和价格告诉顾客商品的重量和价格(如：一共是如：一共是2斤斤3两，两，4块块6，可以吗？，可以吗？“)向顾客双手呈递称重商品并说向顾客双手呈递称重商品并说“谢谢谢谢一米内主动捡拾纸屑一米内主动捡拾纸屑生鲜处员工黄金效劳承诺书生鲜处员工黄金效劳承诺书n岗位效劳标准岗位效劳标准同顾客目光接触时面带微笑，并说：同顾客目光接触时面带微笑，并说：“欢送光临！欢送光临！热情真实地向顾客推荐商品，不诋毁其他商品热情真实地向顾客推荐商品，不诋毁其他商品(如：如：新出厂的茉莉花茶，搞特价了，欢送品尝新出厂的茉莉花茶，搞特价了，欢送品尝.有始有终地帮助顾客解决问题有始有终地帮助顾客解决问题(如：对不起，请您稍如：对不起，请您稍等，我帮您找一下这个产品的促销员等，我帮您找一下这个产品的促销员.)熟悉卖场熟悉卖场,并运用专业方法指引方向并运用专业方法指引方向(如：如：“香皂在楼香皂在楼上，请您从这里上扶梯。上，请您从这里上扶梯。)专业知识熟练专业知识熟练不擅自离岗不擅自离岗一米内主动捡拾纸屑一米内主动捡拾纸屑厂促黄金效劳承诺书厂促黄金效劳承诺书n岗位效劳标准岗位效劳标准 同顾客目光接触时面带微笑，并说：同顾客目光接触时面带微笑，并说：“欢送光临！欢送光临！尊重员工尊重员工,主动向员工问好或握手主动向员工问好或握手在卖场的热忱待客效劳是所有员工的表率在卖场的热忱待客效劳是所有员工的表率不断地培训员工，授予正确的工作方法。不断地培训员工，授予正确的工作方法。不在卖场斥责员工。不在卖场斥责员工。管理人员黄金效劳承诺书管理人员黄金效劳承诺书(I)n岗位效劳标准岗位效劳标准 缺货、价签和条码错误，永远是最差的效劳。缺货、价签和条码错误，永远是最差的效劳。依据条例和规那么，保证公司利益的前提下，快速做出现依据条例和规那么，保证公司利益的前提下，快速做出现场决定。场决定。亲自阅读并亲自处理顾客投诉，是解决顾客问题的重要人亲自阅读并亲自处理顾客投诉，是解决顾客问题的重要人物，是店内的最后一道防线。物，是店内的最后一道防线。正确着装，表达职业风范和公司形象正确着装，表达职业风范和公司形象管理人员黄金效劳承诺书管理人员黄金效劳承诺书(II)n岗位效劳标准岗位效劳标准工程目标：对金怡年实习超市目标顾客群、客单价、商品结构作市场调查,提升顾客满意度。工程要求：采用定量研究方法，发放200份问卷，以访问形式对科院学生作调查，回收问卷后进行数据分析，提交调研报告行动行动方案方案工程训练 目标顾客群分析