第四章饭店组织管理课件

章饭店组织管理章饭店组织管理节组织行为和组织原则节组织行为和组织原则组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从组织管理先要对饭店组织有个认识。可以从不同角度来认识饭店组织：不同角度来认识饭店组织：一般的组织定义一般的组织定义 巴纳德对组织的定义巴纳德对组织的定义 行为科学对组织的认识行为科学对组织的认识 饭店组织的基本职能（三大职能）饭店组织的基本职能（三大职能）一、饭店组织行为学一、饭店组织行为学 饭店组织行为学研究两个方面的问题：饭店组织行为学研究两个方面的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。组织目标的影响。（一）个体行为：（一）个体行为：1.1.个性与行为个性与行为 2.2.需求、动机和激励需求、动机和激励（二）员工群体行为（二）员工群体行为 1.1.群体功能群体功能 2.2.团体动力团体动力 3.3.群体规范群体规范团团体体动动力力集集体体献献血血单击打单击打开音乐开音乐艾柯卡 群体与个体的迷失颠峰1946年，进入福特公司，见习工程师1964年，主持开发“野马”，成为公司总经理1978年，离开福特54岁时，进入濒临破产的克莱斯勒汽车公司1983年，使得克莱斯勒盈利24亿美元1985年，完成自传实话实说，准备竞选美国总统但是到了20世纪90年代，克莱斯勒的产量和销售额都一落千丈单击打单击打开音乐开音乐结论：对于企业而言，任何偏离了现实的绩效标准（盈利，赚钱）这一宗旨，不管多么崇高的使命或者公众期望，最终都明显是可笑的。单击打单击打开音乐开音乐（三）组织变革（三）组织变革 1.1.组织和社会的动态平衡组织和社会的动态平衡 2.2.组织变革的外部因素组织变革的外部因素 3.3.组织变革的内部因素组织变革的内部因素二、饭店组织原则二、饭店组织原则（一）充分发挥组织能力（一）充分发挥组织能力（二）组织形式服从组织目标（二）组织形式服从组织目标 1.1.组织形式为市场服务组织形式为市场服务 2.2.组织形式为效率服务组织形式为效率服务 3.3.管理职位为管理目标服务管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则（三）等级链和指挥统一原则 1.1.概念，以饭店为例：概念，以饭店为例：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管层次，从最高管理层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构理者之间组成了一个链条结构等级链。从等等级链。从等级链的原则出发，引出了组织管理中一些基本原级链的原则出发，引出了组织管理中一些基本原则。则。2.2.权力利责任的原则权力利责任的原则 3.3.服从命令原则服从命令原则 4.4.命令统一原则命令统一原则（四）组织宽度与授权原则（四）组织宽度与授权原则1.组织宽度原则组织宽度原则2.授权原则授权原则3.权力的制约权力的制约o监事会监事会为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层正确执行公务，防止滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益，各国都正确执行公务，防止滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益，各国都规定在公司中设立监察人或监事会。监事会是股东大会领导下的公司的常规定在公司中设立监察人或监事会。监事会是股东大会领导下的公司的常设监察机构，执行监督职能。监事会与董事会并立，独立地行使对董事会、设监察机构，执行监督职能。监事会与董事会并立，独立地行使对董事会、总经理、高级职员及整个公司管理的监督权。为保证监事会和监事的独立总经理、高级职员及整个公司管理的监督权。为保证监事会和监事的独立性，监事性，监事不得兼任董事和经理。监事会对股东大会负责，对公司的经营不得兼任董事和经理。监事会对股东大会负责，对公司的经营管理进行全面的监督，包括调查和审查公司的业务状况，检查各种财务情管理进行全面的监督，包括调查和审查公司的业务状况，检查各种财务情况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级干部的行为实行监督，况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级干部的行为实行监督，并对领导干部的任免提出建议，对公司的计划、决策及其实施进行监督等。并对领导干部的任免提出建议，对公司的计划、决策及其实施进行监督等。o2）监事会的组成。监事会由全体监事组成。监事的资格基本上与董事资）监事会的组成。监事会由全体监事组成。监事的资格基本上与董事资格相同，并必须经股东大会选出。监事可以是股东、公司职工，也可以是格相同，并必须经股东大会选出。监事可以是股东、公司职工，也可以是非公司专业人员。但公司的董事长、副董事长、董事、总经理、经理不得非公司专业人员。但公司的董事长、副董事长、董事、总经理、经理不得兼任监事会成员。兼任监事会成员。o监事会的职权范围如下：第一，可随时调查公司生产经营和财务状况，审监事会的职权范围如下：第一，可随时调查公司生产经营和财务状况，审阅帐簿、报表和文件，并请求董事会提出报告；第二，必要时，可根据法阅帐簿、报表和文件，并请求董事会提出报告；第二，必要时，可根据法规和公司章程，召集股东大会；第三，列席董事会会议，能对董事会的决规和公司章程，召集股东大会；第三，列席董事会会议，能对董事会的决议提出异议，可要求复议；第四，对公司的各级管理人员提出罢免和处分议提出异议，可要求复议；第四，对公司的各级管理人员提出罢免和处分的建议。的建议。（五）组织的系统原则（五）组织的系统原则 1.1.强调组织目标强调组织目标 2.2.各子系统的目标责任各子系统的目标责任 3.3.组织的均衡性组织的均衡性（六）团结一致的原则（六）团结一致的原则 1.1.组织必须团结组织必须团结 2.2.饭店产生不团结的原因饭店产生不团结的原因 3.3.团结是有原则的团结是有原则的 4.4.组织保证组织保证 第二节第二节 饭店组织管理要略饭店组织管理要略一、饭店的组织结构一、饭店的组织结构 饭店组织结构是指饭店各部分的划分，饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成（一）饭店的部门的组成 1.1.饭店的所属关系饭店的所属关系 2.2.饭店内部的部门组成饭店内部的部门组成 3.3.其他机构其他机构（二）饭店组织结构类型（二）饭店组织结构类型 1.1.直线制组织结构直线制组织结构 2.2.直线职能制组织结构直线职能制组织结构 3.3.事业部制组织结构事业部制组织结构 4.4.矩阵式组织结构矩阵式组织结构直线制直线职能制组织机构总经理人事部保安部工程部销售部财务部商品部餐饮部前厅部客房部娱乐部4.4.矩阵式组织结构矩阵式组织结构 总经理市场部 人事部财务部 建设部饭店A饭店B饭店C饭店D单击打单击打开音乐开音乐3.3.事业部制组织结构事业部制组织结构集团总经理旅游景点*车队*旅行社*饭店财务部人事部财务部人事部财务部人事部财务部人事部单击打单击打开音乐开音乐二、饭店组织管理的主要内容二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构（一）形成组织结构 1.1.制作饭店组织结构图制作饭店组织结构图 2.2.建立岗位责任制建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用（二）管理人员的配备和使用 1.1.用人理念用人理念 2.2.确定用人标准确定用人标准 一、饭店的组织管理层次一、饭店的组织管理层次 现代饭店的组织管理层次，最常用的现代饭店的组织管理层次，最常用的是四级管理体制，又被称为梯形管理体制。是四级管理体制，又被称为梯形管理体制。（一）总经理（一）总经理1.1.业务范围：，是饭店的最高领导者和决策人，业务范围：，是饭店的最高领导者和决策人，负责整个饭店的经营管理。负责整个饭店的经营管理。2.2.工作重点：制定饭店的经营方针和发展战略，工作重点：制定饭店的经营方针和发展战略，开发饭店的客源市场，并对饭店的管理方开发饭店的客源市场，并对饭店的管理方法、质量标准等重大问题做出决策；另外法、质量标准等重大问题做出决策；另外他还要选择合格的管理人员。他还要选择合格的管理人员。（二）部门经理（二）部门经理 1.1.业务范围和工作职责：部门经理业务范围和工作职责：部门经理是饭店的第二层管理者，主要负是饭店的第二层管理者，主要负责本部门人员的分工，领导、指责本部门人员的分工，领导、指挥和监督本部门的业务开展状况。挥和监督本部门的业务开展状况。同时部门经理还有责任将所辖部同时部门经理还有责任将所辖部门的业务经营状况向总经理汇报，门的业务经营状况向总经理汇报，使总经理能够及时掌握整个饭店使总经理能够及时掌握整个饭店的经营状况。的经营状况。2.2.专业能力：部门经理需要进行长专业能力：部门经理需要进行长期的工作锻炼，才能获得较为丰期的工作锻炼，才能获得较为丰富的管理经验，不仅要熟练掌握富的管理经验，不仅要熟练掌握本部门的服务标准和程序，同时本部门的服务标准和程序，同时还要有实际工作经历，并具备一还要有实际工作经历，并具备一定的服务技能及计划、组织、指定的服务技能及计划、组织、指挥等能力。挥等能力。（三）领班（三）领班1.1.业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层业务范围和工作职责：领班是饭店的第三层管理人员，是业务班组的负责人。其主要职管理人员，是业务班组的负责人。其主要职责是安排日常工作，监督本班组服务人员对责是安排日常工作，监督本班组服务人员对服务程序和标准的执行情况，随时检查他们服务程序和标准的执行情况，随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。另的服务是否符合本饭店的服务质量标准。另外，在营业高峰期和服务人员缺少等情况下，外，在营业高峰期和服务人员缺少等情况下，领班也要做一定的具体工作。领班也要做一定的具体工作。2.2.专业能力：要具有一定的管理才能和协调人专业能力：要具有一定的管理才能和协调人际关系的能力，必须精通所在部门业务工作际关系的能力，必须精通所在部门业务工作的内容、性质、服务程序、服务标准等等。的内容、性质、服务程序、服务标准等等。同时，领班必须具有高超的服务技能。同时，领班必须具有高超的服务技能。SOP01：客房服务员岗位工作说明书：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部客部门：管家部客房部班组：客房组编号：房部班组：客房组编号：3.3.管理人员配备程序管理人员配备程序 4.4.使用和授权使用和授权（三）任务的分配（三）任务的分配 1.1.确定组织目标确定组织目标 2.2.分解指标和分配任务分解指标和分配任务 3.3.目标考核目标考核（四）编制定员（四）编制定员 1.1.编制定员的核定编制定员的核定 2.2.用工类型用工类型（五）劳动组织（五）劳动组织 1.1.劳动组织的涵义劳动组织的涵义 2.2.业务流程和协作业务流程和协作 3.3.排班排班o案例：你是某饭店前厅接待的领班，你属下有6个接待员A.B.C.D.E.F。其中A.B.C跟你工作了三年，A与C之间有较大的矛盾。另外三位是新员工D.EF，在接待处还只有半个月，该饭店接待处每天早班（7：00-15：30）安排二人上班，中班（15：00-23：30）二人，夜班（23：00-7：30）一人，工作时间表每六天循环一次。在六天中，每位接待员是休息一天，上夜班一天，上中班及早班个两天，而主管在同样的六天中，第六天休息，其余五天上行政班（8：00-17：00）。要求：o1.请合理安排每六天循环一次的前厅接待处排班表。o2.在每六天循环一次的排班表上的每个第六天，主管都休息，当天由他指定人代理他的工作，请安排合适的代理主管，并说明安排该人的原因。o3.假定在下一个循环的第三天上午9点，饭店每人分发10斤黄鱼，前厅部经理打电话要求主管安排2人去取，请你安排合适的人选，并说明原因。o4.由于员工C认为上月的奖金发放不公平，主管打算在自己上班时间找他单独谈心，请问在下个留言循环中，何日何时安排C进办公室单独谈最合适，并说明原因。o5.假如下个六天的第五天晚上22：00有一个VIP团队，主管应如何安排当天自己的工作时间，为什么？o组合一下 AB AD AE AF BC BD BE BF CD CE CF DF EF o1.不要把AC 排一个班次 DE 排一个班次o 2.最好让B星期六上班-让他上行政班（B谁都不得罪 又有实力）o3.发黄鱼那天让那天中班的人去 不要让A和C去 最好是B加个新手 o4.在C上晚班的之前跟他谈 o5.主管要么加班 要么 把上班时间调整到合适的时候 第三节第三节饭店组织制饭店组织制度度一、对饭店制度的认识一、对饭店制度的认识（一）饭店制度的涵义（一）饭店制度的涵义1.饭店制度饭店制度是以文字条是以文字条例形式规定员工在饭店里的行例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。为的规范和准则。目标性、规范性、同一性、强制性目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性和公平性、灵活性、发展性2.饭店制度的意义饭店制度的意义（二）饭店制度的类型（二）饭店制度的类型二、饭店制度体系二、饭店制度体系 基本制度基本制度 1.1.饭店管理方案饭店管理方案厦门悦华酒店的宗旨：管理工作科学化，厦门悦华酒店的宗旨：管理工作科学化，服务工作优质化、酒店设施配套化服务工作优质化、酒店设施配套化 、经营内容多样化、道德教育经常化、经营内容多样化、道德教育经常化 2.2.员工手册员工手册 3.3.经济责任制经济责任制 4.4.岗位责任制岗位责任制 5.5.服务规程服务规程SOP01：客房服务员岗位工作说明书：客房服务员岗位工作说明书部门：管家部客部门：管家部客房部班组：客房组编号：房部班组：客房组编号：六、餐厅服务员服务规六、餐厅服务员服务规范范（一）餐前服务规范（一）餐前服务规范1准备工作准备工作（1）铺好台布、准备好餐巾纸。）铺好台布、准备好餐巾纸。（2）摆放好餐具。）摆放好餐具。（3）检查订餐本及菜单。）检查订餐本及菜单。（4）调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。）调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。2餐前服务餐前服务（1）为客人拉椅，请其入座。）为客人拉椅，请其入座。（2）双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。）双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。（3）请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。）请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。（4）客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。）客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。（5）耐心周到地回答客人的询问。）耐心周到地回答客人的询问。（二）就餐服务规范o1就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举（详见员工日常行为规范）。o2在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。o3上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。o4在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。o5最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。o6在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。o7上菜时，不可用手接触任何食物。o8不得与客人争吵，不得强迫客人消费。o经济责任的基本点是：确定量数、保证上缴、超收多留、欠收自补。o浮动工资制o提成工资制（二）部门制度（二）部门制度 1.1.业务运行责任制业务运行责任制 2.2.设备设施管理制度设备设施管理制度 3.3.服务质量管理制度服务质量管理制度 4.4.部门纪律部门纪律 5.5.物品管理制度物品管理制度 6.6.劳动考核制度劳动考核制度 7.7.财务制度财务制度（三）专业管理制度（三）专业管理制度 1.1.行政性制度行政性制度 2.2.人事制度人事制度 3.3.安全保卫制度安全保卫制度 4.4.财务制度财务制度（四）饭店工作制度（四）饭店工作制度 1.1.会议制度会议制度 2.2.饭店考评总结制度饭店考评总结制度 3.3.决策和计划工作制度决策和计划工作制度 4.4.质量监督制度质量监督制度三、制度的实施三、制度的实施（一）制度实施的组织保证（一）制度实施的组织保证 1.1.法纪和制度教育法纪和制度教育 2.2.营造优秀的企业文化营造优秀的企业文化 3.3.实行严格公正的考核和奖惩实行严格公正的考核和奖惩（二）制度实施的主观条件（二）制度实施的主观条件o一天，一位饭店饭店管理专家来到饭店饭店，临走时，对饭店饭店的盛情款待表示感谢。并提出了几条建议作为回报，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋，工作场所拨弄头发，二三人并行等，饭饭店店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订了一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会布置贯彻执行，第三天下午发到每个员工，第四天开始正式执行，为了加强执行的力度，规定凡违反行为规范者，扣发当月奖全。但遗憾的是执行的第一天相当一部分人违反了规范。o问题思考：遇到这种情况，该如何处理?该不该执行规范?