手机售后管理方案课件

手机售后管理细节手机售后管理细节n第一章第一章 售后组成部分售后组成部分n第二章第二章 售后服务注意事项售后服务注意事项n第三章第三章 售后具体操作流程售后具体操作流程手机售后管理细节第一章 售后组成部分1售后服务组成部分售后服务组成部分n 1、DOA 开箱损n 2、DAP 检测换机n 3、WH 一年内保修n 4、F 保外维修售后服务组成部分 1、DOA 开箱损2售后服务日常工作流程售后服务日常工作流程n故障机受理规范故障机受理规范n1.受理、检测（贴上故障小标贴）受理、检测（贴上故障小标贴）na.检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价；可报价的一并核认报价；nb.保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。n2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。n3.核对后逐项填入电脑单核对后逐项填入电脑单n4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。售后服务日常工作流程故障机受理规范3返回机处理返回机处理n1.复检（检查外观并开机测试）复检（检查外观并开机测试）n2.入电脑单并填写处理办法入电脑单并填写处理办法n3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。n注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。n在客户抱怨、投诉时应注意的事项：在客户抱怨、投诉时应注意的事项：na.稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）；会听你说）；nb.充分道歉，并让客户知道你已详细了解；充分道歉，并让客户知道你已详细了解；nc.提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；nd.给出一个双方均能接受的的解决方案；给出一个双方均能接受的的解决方案；ne.通过电话进行跟踪服务。通过电话进行跟踪服务。返回机处理4检测机相关规定检测机相关规定n1 1、包装有无破损、配件是否齐全、包装有无破损、配件是否齐全、n2 2、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损。、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损。n3 3、开机测试并初步判断常见手机性能故障、开机测试并初步判断常见手机性能故障n4 4、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划n5 5、无法开机、不能正常登录，、无法开机、不能正常登录，n6 6、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机n7 7、SIMSIM卡接触不良、按键控制失效卡接触不良、按键控制失效 、无声响、无声响n8 8、单向无声或音量不正常、单向无声或音量不正常、n9 9、因结构或材料因素造成的外壳裂损等、因结构或材料因素造成的外壳裂损等检测机相关规定1、包装有无破损、配件是否齐全、5保修相关规定保修相关规定n在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。n1.保修时间：用户自购买之日起，主机享有用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）年、充电器（电源适配器）1年、年、电池电池6个月、其它附件个月、其它附件3个月的免费保修服务。个月的免费保修服务。n2.保修条件(附带相关凭证):na.有效保修卡有效保修卡须填写销售日期、产品型号、产品须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销号并盖有销售商公章；售商公章；nb.销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章；n注：以上保修凭证涂改无效。注：以上保修凭证涂改无效。n如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，15个月内为保修期。个月内为保修期。nc.无无人为损坏,人为损坏包括以下:n 因用户使用不当引起的损坏因用户使用不当引起的损坏n 未经我司认可的情况下，进行的维修和改装未经我司认可的情况下，进行的维修和改装 n 因自然灾害或不可抗力造成的损坏因自然灾害或不可抗力造成的损坏n 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁保修相关规定在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。6非保修、更换新机处理流程非保修、更换新机处理流程n1、非保修：、非保修：n没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）n2、更换新机：、更换新机：n1）在购买）在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。）损坏。）n2）开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过通话时常不超过15分分钟）。钟）。非保修、更换新机处理流程1、非保修：7维修机返厂相关规定维修机返厂相关规定n1.返厂类型返厂类型na.达到换新条件的单机头达到换新条件的单机头.nb.因缺配件无法修复的单机头因缺配件无法修复的单机头.nc.维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.nd.在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。要求无人为损坏且有故障属实。n返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料n主板指裸板主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。n2.装箱清单装箱清单na按规定格式逐项详细填写按规定格式逐项详细填写：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清单内。：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清单内。nb.装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期返货日期+快递单号快递单号,命名发电子邮件至指定命名发电子邮件至指定邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收到货后应及时核对并确认。邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收到货后应及时核对并确认。n3.包装：包装：na.不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。nb.注意：注意：n所有返厂物品必须做好故障标识；所有返厂物品必须做好故障标识；n保护好保护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）；屏（标贴要贴在包装袋外面）；n机头机头-每种机型必须按型号分开扎成捆（每种机型必须按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点个一扎）以便清点.；维修机返厂相关规定1.返厂类型8维修机收发货注意事项维修机收发货注意事项 n1.发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；n2.接货时：检查包裹有无变形，破损，二次封箱，进水现象、接货时：检查包裹有无变形，破损，二次封箱，进水现象、有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。n3.如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单据如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单据以传真以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操作。电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操作。n4.检货：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出：显检货：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出：显示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反馈并示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反馈并回传相关单据。回传相关单据。维修机收发货注意事项 1.发货需和厂家配合，优先使用厂家指9每月核对流程每月核对流程 n1.每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数（借出、借进）以电话沟通（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接，售传真形式与厂家人员进行对接，售后部在收到对帐单后须仔细核对，后部在收到对帐单后须仔细核对，48小时内进行签字回传确认；小时内进行签字回传确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。n2.确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明细。细。n3.理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。n保外机机头、配件报价标准：保外机机头、配件报价标准：n对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。n客户确认后应立即进行处理。客户确认后应立即进行处理。每月核对流程 10售后人员服务原则售后人员服务原则 n1.所有售后服务人员都必须本着所有售后服务人员都必须本着“变退变退为换，变换为修为换，变换为修”的原则处理顾客的故的原则处理顾客的故障产品。障产品。n2.以以“服务客户服务客户”和和“公司利益至上公司利益至上”的标准为顾客提供最优质的服务。的标准为顾客提供最优质的服务。售后人员服务原则 11售后服务人员职责售后服务人员职责n1.及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测；对于给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测；对于处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方案；月处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方案；月度、周数据的汇总。度、周数据的汇总。n2.负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员，及时并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间。处理好售后问题手机，加快售后维修时间。n3.检测客户寄回的售后产品，查看情况是否属实，负检测客户寄回的售后产品，查看情况是否属实，负责维修售后产品，维护好各厂家售后人员关系，加快责维修售后产品，维护好各厂家售后人员关系，加快售后维修时间。售后维修时间。售后服务人员职责12售后处理流程图售后处理流程图售后处理流程图13案例：维修售后服务（图）案例：维修售后服务（图）案例：维修售后服务（图）14