东风本田CSI顾客满意基础教程

东风HondaCSI根底教程东风本田东风本田CSICSI满意度管理满意度管理CSICSI误区误区认知认知CSICSI经销商经销商CSICSI满意度管理满意度管理认识认识CSICSI注注:数据仅供参考数据仅供参考什么是什么是CSICSI 顾客满意度顾客满意度-CSI-CSICustomer Satisfaction IndexCustomer Satisfaction Index 即顾客对产品或效劳的满意程度，即顾客对产品或效劳的满意程度，“满意是指一个人通过对满意是指一个人通过对产品的可感知效果或结果与他的期望值比较后所形成的感觉状产品的可感知效果或结果与他的期望值比较后所形成的感觉状态。因此顾客满意度可以简要地定义为：态。因此顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和效劳的实际感受与其期望值比较的程度顾客接受产品和效劳的实际感受与其期望值比较的程度 为什么要重视为什么要重视CSICSIppCSICSICSICSI的重要性的重要性的重要性的重要性 pp “第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是第一辆车是销售人员卖出去的，第二、三辆车却是售后效劳人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能售后效劳人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能售后效劳人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能售后效劳人员卖出去的。也就是说，第二、第三辆车能否实现销售取决于顾客满意度。否实现销售取决于顾客满意度。否实现销售取决于顾客满意度。否实现销售取决于顾客满意度。pp调查结果说明：调查结果说明：调查结果说明：调查结果说明：CSICSICSICSI的得分越高，售后对销售的推动作用就的得分越高，售后对销售的推动作用就的得分越高，售后对销售的推动作用就的得分越高，售后对销售的推动作用就会越大。会越大。会越大。会越大。向亲友推荐同一车型的机率再次购买同一车型的机率强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的强大的分销网络对品牌建立和忠诚度是至关重要的 v数据说明很好的售后效劳表现对品牌忠诚度有直接影响数据说明很好的售后效劳表现对品牌忠诚度有直接影响N6N注注:数据来源数据来源20062006年年J.D POWER J.D POWER 亚太调查报告亚太调查报告东风本田东风本田CSICSI满意度管理满意度管理CSICSI误区误区认知认知CSICSI经销商经销商CSICSI满意度管理满意度管理CSICSI误区误区消除对消除对CSICSI认识的误区认识的误区误区一：误区一：只要降低效劳的价格，就能提高客户的满意度？只要降低效劳的价格，就能提高客户的满意度？降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，效劳物有所值甚至物超所值，才降价不是提高客户满意度的灵丹妙药，效劳物有所值甚至物超所值，才是提高客户满意度的关键砝码。是提高客户满意度的关键砝码。误区二：误区二：提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？提高客户满意度只是直接和客户接触部门的事情？提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至提高客户满意度是所有部门共同承担的责任，销售、行政等部门，甚至财务、保安、清洁员等在内的人员都与财务、保安、清洁员等在内的人员都与CSICSI相关。用户满意度的形成相关。用户满意度的形成就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛就像一条锁链，它的最终结果取决于最差环节的表现。接车员前面辛辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。辛苦苦建立的用户好感，财务人员一张苦瓜脸就把它吹走了。消除对消除对CSICSI认识的误区认识的误区误区三：误区三：对用户来说关键是要提供额外的东西？对用户来说关键是要提供额外的东西？用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业用户来修车就像去医院看病一样，特约店首要的是提高车间技术人员的专业水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦水平，能不能治好病是关键，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自动擦鞋机。鞋机。优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后效劳根本的需求，舒适、美观优质效果、高效快捷、经济平价是用户对售后效劳根本的需求，舒适、美观等等那么是根本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需求。这也等等那么是根本需求得到满足之后能进一步提高满意度的附加需求。这也是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说效劳不错但在后期调查中给低分是为什么某些硬件上乘的店的用户当面说效劳不错但在后期调查中给低分的原因，因为你没有做好他根本想要的东西的原因，因为你没有做好他根本想要的东西误区四：误区四：CSICSI提升的目的是为了提高考核的得分？提升的目的是为了提高考核的得分？CSICSI考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求考核只是手段，最终目的是提高东风本田用户的满意度。如果为追求CSICSI考核得分而对用户的效劳流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会考核得分而对用户的效劳流于形式，不但不能长期保证用户的满意率还会危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。危害企业内部的诚信文化，上行下效，最终危害自己。东风本田东风本田CSICSI满意度管理满意度管理CSICSI误区误区认知认知CSICSI经销商经销商CSICSI满意度管理满意度管理东风本田东风本田CSICSI满意度管理满意度管理东风本田满意度管理体系东风本田满意度管理体系目的:提升品牌力和收益管理目标评价指标季度CSI成绩提升J.D.Power排名整体提升整体提升1:CATI1:CATI调查发现问题调查发现问题2:2:东风本田东风本田CSICSI问题调查问题调查3:3:东风本田制定东风本田制定CSICSI提升方提升方案案4:4:经销商经销商CSICSI自主提升自主提升5:5:区域区域CSICSI提升提升6:6:统一的考核标准及奖惩制统一的考核标准及奖惩制度度重点提升重点提升1:1:重点工程提升重点工程提升2:2:重点经销商提升重点经销商提升(全国得分低的店全国得分低的店)3:3:重点城市提升重点城市提升(J.D.Power(J.D.Power 必定调查必定调查的城市的城市)4:4:重点片区提升重点片区提升(全国得分低的片区全国得分低的片区)年度调查年度调查p每年都会发布CSI的年度调查结果p创立于1968年，是一家国际化的调研机构。J.D.POWER使用标准化的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。pJ.D.POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI调查结果得到了国内大局部汽车厂家的认可和重视。汽车满意度指数调查工程汽车满意度指数调查工程售后效劳满意度调研售后效劳满意度调研(CSI)(CSI)CSI CSI 调查可就经销商提供的保养和维修效劳的顾客满意度得出结论。调查可就经销商提供的保养和维修效劳的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车具体内容包括车主在购车12-1812-18个月内对经销商效劳部门的感受，保修个月内对经销商效劳部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对效劳时间、经经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对效劳时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意效劳态度等方面进行销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意效劳态度等方面进行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。的视野。调研地区调研地区调研地区调研地区 24个城市 东北区（长春，大连，沈阳）；华北区（北京，天津）；华东一区（青岛，南京，苏州，无无锡锡）；华东二区（福州，厦门，上海，杭州，宁波）；华中区（武汉，长沙，郑州郑州）；华南区（东莞，广州，深圳）；西北区（西安）；西南区（成都，昆明，重庆）项项项项 目目目目 CSICSICSICSI调查概要调查概要调查概要调查概要调查公司调查公司调查公司调查公司J.D.Power Asia Pacific,Inc.J.D.Power Asia Pacific,Inc.名称名称名称名称2002008 8 China Customer Satisfaction Index China Customer Satisfaction Index SMSM调查内容调查内容调查内容调查内容关于客户的接受服务体验的调查关于客户的接受服务体验的调查调查形式调查形式调查形式调查形式街头拦截、面对面采访街头拦截、面对面采访调查地点调查地点调查地点调查地点2424个城市个城市调查期间调查期间调查期间调查期间20082008年年2 2月月5 5月月抽样对象抽样对象抽样对象抽样对象-2002006 6年年9 9月月至至2002007 7年年5 5月月购车者购车者-大约大约1212个月个月1818个个月月拥有汽车的经验拥有汽车的经验-接受采访时过去接受采访时过去6 6个月内在个月内在DLRDLR有过售后服务有过售后服务经历的经历的抽样规模抽样规模抽样规模抽样规模Total Sample:Total Sample:8196/8196/东风东风Honda:Honda:100 100有效对象有效对象有效对象有效对象提问数提问数提问数提问数3535项项（约约9090项项）满意度指满意度指满意度指满意度指标标标标1,0001,000分满分制分满分制综合指标综合指标综合指标综合指标的构成的构成的构成的构成-Service InitiationService Initiation（服务启动）（服务启动）-Service Advisor-Service Advisor（服务顾问服务顾问）-In-Service Experience-In-Service Experience（服务经历（服务经历-休息室）休息室）-Service Delivery-Service Delivery（服务交车服务交车）-Service Quality-Service Quality（修理品质修理品质）-User-Friendly Service-User-Friendly Service（服务便利性服务便利性）-Problems Experienced-Problems Experienced（车辆品质车辆品质）n n2021202120212021年年年年JDP CSIJDP CSIJDP CSIJDP CSI调查对象客户约调查对象客户约调查对象客户约调查对象客户约41,43041,43041,43041,430个，分布在个，分布在个，分布在个，分布在24242424个城市，个城市，个城市，个城市，CR-V CR-V CR-V CR-V 12,14912,14912,14912,14929%29%29%29%,CIVIC 29,281,CIVIC 29,281,CIVIC 29,281,CIVIC 29,28171%71%71%71%n n客户关心活动将客户关心活动将客户关心活动将客户关心活动将08080808年年年年JDP CSIJDP CSIJDP CSIJDP CSI调查的调查的调查的调查的对象客户称为重点客户对象客户称为重点客户对象客户称为重点客户对象客户称为重点客户年度调查年度调查p的CSI是一个相对完整的系统，包含7大工程，35个测评指标。月度调查月度调查p东风本田为了全面监控特约店对售后效劳流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售后效劳进行一次CATI调查。p东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环节,21个测评指标 (“车辆品质环节不用于考核特约店)总体体评价价=效效劳流程得分流程得分40%+40%+环节满意度得分意度得分40%+40%+总体体满意度得分意度得分20%20%东本调查指标东本调查指标 VS J.D.Power VS J.D.Power 指标指标p东风本田满意度调查的24个测评指标中12个测评指标与J.D.POWER 测评指标相同。东风本田月度CATI调查工程简介p执行时间：p每月中旬p每月成绩公布时间：p每月下旬p调查范围：p覆盖全国所有东风本田特约销售效劳店p调查方法：p定量研究，采用CATI(计算机辅助 访问系统)从样本库随机抽取样本进行访问p样本量：p每个特约店不超过20样本/每月p样本条件：p前一个月在东风本田特约店进行特定类型售后效劳的用户东风本田月度CATI调查问卷流程东风本田月度CATI调查计算方法简介p主要考察指标：总体满意度、效劳流程得分、满意度得分总体评价：总体评价：总体评价=服务流程得分 X 40+满意度得分 X 60 (满意度包括:总体满意度 和 环节满意度)满意度得分满意度得分满意度得分总体满意度得分20%环节满意度40%总体满意度得分：总体满意度得分：总体满意度题目：A1环节满意度得分：环节满意度得分：环节满意度题目：B1.6，B2.4，B3.4，B4.9，B5.3，B6.4该种题目使用该种题目使用1-101-10分打分的方式分打分的方式东风本田月度东风本田月度CATICATI调查计算方法简介调查计算方法简介东风本田东风本田CSICSI满意度管理满意度管理CSICSI误区误区认知认知CSICSI经销商经销商CSICSI满意度管理满意度管理经销商经销商CSICSI满意度管理满意度管理经销商CSI 提升组织p总经理对CSI提升全面负责p效劳经理负责各项改善措施的落实和检查p 前台主管/车间主管实施各岗位职责,并行使催促p其他工作人员落实具体各项细化指标组织机构职责分工前台:业务接待 在CSI中的职责:接待问诊环节 估价环节 等待维修环节 结算交车环节 技术接待 在CSI中的职责:接待问诊环节 信息员 在CSI中的职责:及时准确提供客户名单 打回访 车间:技术员和维修工在CSI中的职责:保证维修保养的质量 总经理服务经理前台主管车间主管业务接待技术接待信息员组长/技术员维修工流程重点流程重点满意度重点满意度重点共同提升机制共同提升机制共同提升机制结束语结束语CSICSI的提升不可能一蹴而就，在于持续的改善的提升不可能一蹴而就，在于持续的改善!CSICSI的提升并无捷径，在于持续的检查、改进、的提升并无捷径，在于持续的检查、改进、检查、改进！检查、改进！CSICSI的提升在于对于细节的关注！的提升在于对于细节的关注！CSICSI的提升是东风本田和东风本田经销商共同的提升是东风本田和东风本田经销商共同的战略目标！的战略目标！我们的目标我们的目标:J.D.power-CSI NO.1:J.D.power-CSI NO.1谢谢大家谢谢大家