礼来销售程序(标准版)课件

礼来销售程序主讲人：课程结构进行方式概论概论问答（观念复习）问答（观念复习）分组讨论分组讨论分组讨论结果报告分组讨论结果报告角色扮演角色扮演原来如此！“原来如此！原来如此！”是指学习者的一是指学习者的一种自我发现，而自我发现是一种种自我发现，而自我发现是一种最能记忆得住的经验！最能记忆得住的经验！“原来如此！”记录表 实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合访前计划检讨以前拜访的检讨以前拜访的“事实事实”及别人所提供的意及别人所提供的意见见检讨有关的检讨有关的“态度态度”:”:公司公司,产品产品,客户客户,竞争竞争者者设定拜访目标设定拜访目标有弹性的开场有弹性的开场暂时判定客户需求暂时判定客户需求预期反对意见预期反对意见A sales rep.without an objective is noting but a well paid tourist.没有设定目标的业务人员只不过没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客。是一个支领高薪的观光客。实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合为何要设定目标n提供明确的方向提供明确的方向n易于计划，可研究出事半功易于计划，可研究出事半功倍的达成方法倍的达成方法n易于检讨分析易于检讨分析n成长的原动力成长的原动力设定目标的重要性n提供明确的方向提供明确的方向n可以研究出事半功倍的达成方法可以研究出事半功倍的达成方法n易于得到有关人员的协助易于得到有关人员的协助n避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力）避免重复，减少浪费（金钱、时间、努力）n赋予适当的勉强赋予适当的勉强成长的原动力成长的原动力n易于计划，易于检讨分析易于计划，易于检讨分析n可防范意外之发生，减少冒险可防范意外之发生，减少冒险目标设定的标准n明确性明确性n实在性实在性n挑战性挑战性n沟通性沟通性n衡量性衡量性n时间因素时间因素目标设定 实例n在在1010年内，送一个人登陆月球，年内，送一个人登陆月球，并平安地送回地球。并平安地送回地球。n我要在不节食的原则下，从目前我要在不节食的原则下，从目前的的8080公斤体重，控制到公斤体重，控制到20022002年底年底以前达到以前达到7070公斤重。公斤重。Exercise设定目标n针对实际个案，设定目标针对实际个案，设定目标n个案个案PresentPresentnBreakBreak“次级目标”的优点n容易达成容易达成n尝试成功的滋味尝试成功的滋味n加强自信心加强自信心n避免尚未成功而导致挫折感避免尚未成功而导致挫折感n确知自己的进度确知自己的进度n指示出何处需要加强指示出何处需要加强If you don t have a reason to make a call,dont make it.实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合开场白n开场白旨在说明推销员这次造访的原因，开场白旨在说明推销员这次造访的原因，同时解释这次会面对顾客有何效应，好同时解释这次会面对顾客有何效应，好的开场白可以：的开场白可以：n使你自己的期望与顾客的期望衔接使你自己的期望与顾客的期望衔接n显示你办事有条理显示你办事有条理n显示你致力善用顾客的时间显示你致力善用顾客的时间n与顾客打开话匣子与顾客打开话匣子称赞n你每批鸡都养得好漂亮，有你每批鸡都养得好漂亮，有什么秘诀，也教我二、三招什么秘诀，也教我二、三招诉诸自我（得意）n我们公司正在寻求高技术我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验，水准的场来合作一项试验，我觉得非你莫属，今天特我觉得非你莫属，今天特别专程来跟你研究一下可别专程来跟你研究一下可行性行性引发好奇心n我们公司有一种药，最近获得我们公司有一种药，最近获得政府核准一项新的适应症：泡政府核准一项新的适应症：泡下去以后，小鸡饮水量会明显下去以后，小鸡饮水量会明显增加，原来第二天早晨才喝完增加，原来第二天早晨才喝完的，会提前到第一天傍晚就把的，会提前到第一天傍晚就把水喝完水喝完演出/表演n这里有二根试管，请你摇一这里有二根试管，请你摇一摇，看看哪根试管比较干净，摇，看看哪根试管比较干净，不会被内容物附着，干净的不会被内容物附着，干净的那根，装的就是我们的泰农，那根，装的就是我们的泰农，今天特别来跟您说明泰农今天特别来跟您说明泰农“微细颗粒微细颗粒”对您的好处对您的好处引证n我刚刚送安百痢到隔壁王先我刚刚送安百痢到隔壁王先生那边去，以前他一直认为生那边去，以前他一直认为安百痢太贵，用不下去，最安百痢太贵，用不下去，最近他尝试用在小雏鸡百痢，近他尝试用在小雏鸡百痢，效果非常好，已经买第二箱效果非常好，已经买第二箱了，他告诉我说了，他告诉我说惊异的叙述n刚刚路过你的鸡舍，这刚刚路过你的鸡舍，这一批鸡我看都已经可以一批鸡我看都已经可以上市了！记得从进鸡到上市了！记得从进鸡到现在还不到六周，你是现在还不到六周，你是怎么做到的？怎么做到的？发问n冬天要到了，想请教你，冬天要到了，想请教你，在疾病防治上面，一个猪在疾病防治上面，一个猪场有什么需要特别注意的场有什么需要特别注意的地方？地方？提供服务n恭喜您新设的这一套混合设恭喜您新设的这一套混合设备终于完工了，在试车阶段，备终于完工了，在试车阶段，如果有需要的话，我们公司如果有需要的话，我们公司可以提供饲料添加剂化验服可以提供饲料添加剂化验服务，经由化验结果来帮助您务，经由化验结果来帮助您校正混合均匀度，校正混合均匀度，建议创意n雨季快到了，球虫病发率雨季快到了，球虫病发率会来愈来愈高，现阶段最值会来愈来愈高，现阶段最值得研究一下如何增强球虫控得研究一下如何增强球虫控制的药效，在剂量方面制的药效，在剂量方面实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合探索与鉴定需求n需求是什么？需求是什么？n发展观发展观n种类种类n探索探索/鉴定需求的工具？鉴定需求的工具？n如何扩大如何扩大/提高客户的需求提高客户的需求？NEEDSWANTS需求 表面需要需求的发展观n潜在的需求潜在的需求无意识无意识 我很好。我很好。虽然虽然我还是我还是n潜在的需求潜在的需求有意识有意识 我觉得好像不对劲我觉得好像不对劲 可不可能是可不可能是？n显在的需求显在的需求 我知道我必需我知道我必需 否则否则 需求明确化（一）n我一向光着脚走路，觉得很好。我一向光着脚走路，觉得很好。（无意识的潜在需求）（无意识的潜在需求）需求明确化（二）n您是否曾经踢到石头而伤到脚您是否曾经踢到石头而伤到脚？n有是有，但是擦擦药，休息一有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。下就好了。（有意识的潜在需求）（有意识的潜在需求）需求明确化（三）n如果有种东西裹住您的脚，保如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何？会受伤，您觉得如何？n要是有这样的东西，那太好了。要是有这样的东西，那太好了。（显在需求）（显在需求）不同的客户需求n技术的需求？技术的需求？n生意的需求？生意的需求？n个人的需求？个人的需求？不同的客户需求n技术的需求技术的需求n饲料配方的技术饲料配方的技术n疾病诊断疾病诊断n生意的需求生意的需求n付款的方式付款的方式n资金周转资金周转n个人的需求个人的需求n友情友情n家庭家庭n嗜好嗜好练习（5分）n请每一个人各想一请每一个人各想一个个n技术需求技术需求n生意需求生意需求n个人需求个人需求探索需求的工具与技巧n探询探询n聆听聆听 n n封闭性（封闭性（CLOSE-CLOSE-ENDED)ENDED)n是不是？是不是？n好不好？好不好？n对不对？对不对？n有没有？有没有？开放性问句 VS 封闭性问句 开放性（开放性（OPEN-END)OPEN-END)为什么？为什么？有什么？有什么？是什么？是什么？做什么？做什么？怎么样？怎么样？结构良好询问的步骤n及人的及人的n建设性的建设性的n单独而明确的单独而明确的n选择性的选择性的n参与性的参与性的n可达成性的可达成性的n简单扼要的简单扼要的问话的类型n查寻事实的问话查寻事实的问话n查寻感觉的问话查寻感觉的问话n直接与间接查寻感觉问直接与间接查寻感觉问话话问话的类型n查寻事实的问话查寻事实的问话“查寻事实的问话系以什么人、什么事、查寻事实的问话系以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么、多少什么地方、什么时候、为什么、多少等的问句去发现事实。其目的在于分等的问句去发现事实。其目的在于分辨出有关顾客现状客观事实。辨出有关顾客现状客观事实。”问话的类型n查寻感觉的问话查寻感觉的问话“查寻感觉的问话试图发现顾客主观需查寻感觉的问话试图发现顾客主观需求、期待以及关心的事情。询问意见、求、期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他露出他/她觉得重要的事项。她觉得重要的事项。”问话的类型n直接与间接查寻感觉问话直接与间接查寻感觉问话n“直接查寻感觉的问话，如遇顾客有敏直接查寻感觉的问话，如遇顾客有敏感性问题会造成顾客的紧张情绪。感性问题会造成顾客的紧张情绪。”n“为了要避免这种可能影响对话和谐的为了要避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常被考虑改用间接性的查紧张气氛，通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。寻感觉问话。”n“间接查寻感觉的问话，首先叙述别人间接查寻感觉的问话，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请顾客就此的看法或意见等，然后再邀请顾客就此表述其看法。表述其看法。”探询暂停暂停反射性的叙述反射性的叙述开发性的问句开发性的问句鼓励性性叙述鼓励性性叙述备妥答话的问句备妥答话的问句 探索需求的步骤n找寻顾客可能的需求找寻顾客可能的需求n访前分析访前分析n探询探询/聆听聆听n澄清需求的发展阶段澄清需求的发展阶段n协助客户需求显在化协助客户需求显在化提高顾客的需求n 理想理想 理想理想n现况现况 现况现况n差距小、需求低差距小、需求低 差距大、需求高差距大、需求高n要有足够的要有足够的“需求需求”，顾客才会有购买，顾客才会有购买的意愿的意愿n但是但是 “要怎样才能提高顾客的需求要怎样才能提高顾客的需求呢？呢？”需求的意义 （不足）不足）差距差距 （缺失）（缺失）n 需求是因理想状况与目前状需求是因理想状况与目前状况的差距而产生况的差距而产生n 差距愈大，需求愈高差距愈大，需求愈高现状现状理想理想扩大需求的方法n提高或增加某些事物提高或增加某些事物n销售量销售量n专业知识、技巧专业知识、技巧n育成率育成率/孵化率孵化率n外观整齐度外观整齐度n降低或减少某些事物降低或减少某些事物n经营成本经营成本n抱怨次数抱怨次数n死亡率死亡率启发性的问句n只要能取得有用的资料，许多问题都只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性的问题，不过，纵可以列为有启发性的问题，不过，纵使采用最简单的问题形式，这类问题使采用最简单的问题形式，这类问题应要求顾客：应要求顾客：n评论或分析事物评论或分析事物n作出推断作出推断n说出自己的感受说出自己的感受评论或分析事物n你会怎样比较你会怎样比较“X”X”与与“Y”Y”？n你如何评论你如何评论“X”X”的成果？的成果？n你摇达成你摇达成“X”X”时，有哪三时，有哪三个难题最难解决？个难题最难解决？作出推测n你刚才说你刚才说“X”X”和和“Y”Y”都很重要，是否还有都很重要，是否还有“Z”Z”配合此二者？配合此二者？n在在“X”X”遇到的问题使你付出什么代价？遇到的问题使你付出什么代价？n如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会怎样做？你会怎样做？n假设你在未来两年完全有财政上的限制，你假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎样管理会怎样管理“X”X”？n假设你可以为这个产品制定一份理想的设备假设你可以为这个产品制定一份理想的设备规格，你会在规格内写进什么？规格，你会在规格内写进什么？说出自己的感受n你对你对“X”X”在你公司的发展趋势有何看法？在你公司的发展趋势有何看法？n你说来年最重要的目标是成你说来年最重要的目标是成“X”X”，部门内部门内的同事对于你公司达成的同事对于你公司达成“X”X”的能力有何看的能力有何看法？法？n你解释在达成你解释在达成“X”X”时会遇到哪些问题时，时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？高层管理人员对你提出的问题有何看法？HOME WORK 启发性问句n请针对客户的需求（技术？生意请针对客户的需求（技术？生意/个人）依个人）依启发性问句之基本句型，分别写出二个启发启发性问句之基本句型，分别写出二个启发性问句：性问句：基本句型启发性问句评论或分析事物12作出推测12说出自己的感受12角色扮演观察纪要MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED CONFIRMED ON EVERY CALL不要假设你知道顾客的想法！每一次拜访你都必须去了解及确定顾客的看法！根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出“平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的！”聆听n 感应式的聆听感应式的聆听n了解对方感觉的聆了解对方感觉的聆听听聆听的技巧n非言辞性的技巧非言辞性的技巧n言辞性的技巧言辞性的技巧n定位定位/环境技巧环境技巧言辞性的技巧n对准焦距的探询对准焦距的探询n言辞性的提示言辞性的提示n通用言辞的表达通用言辞的表达n和蔼的声调和蔼的声调n重复关键语重复关键语n澄清疑问澄清疑问非言辞性的技巧n眼神接触眼神接触n方法：前额方法：前额 其他部位其他部位 脸脸 眼眼 前额前额n避免把出现离开对方太久避免把出现离开对方太久n非言辞性的提出鼓励非言辞性的提出鼓励n点头偶尔使用点头偶尔使用n脸部表情，适时皱眉脸部表情，适时皱眉n缄默缄默n开发的交谈姿势开发的交谈姿势n正直面对正直面对n不要交错手臂不要交错手臂n上身稍微前倾上身稍微前倾环境/定位的技巧n轻松的谈话环境轻松的谈话环境n尽可能确保隐私性尽可能确保隐私性n排除沟通屏障排除沟通屏障n环境气氛环境气氛聆听四要领n接触接触n身体语言，目光接触身体语言，目光接触n确认确认n用对方用对方/自己的言语再重复刚才客户自己的言语再重复刚才客户所言所言n鼓励鼓励n点头点头/表示赞许，让客户多说表示赞许，让客户多说n总结内容，建立良好印象总结内容，建立良好印象“听”的十大敌人n只听爱听的只听爱听的n恶其人及其言恶其人及其言n白日梦白日梦n认为所言不重要认为所言不重要n外界干扰外界干扰n遽下结论遽下结论n心有千千结心有千千结n道不同不相为谋道不同不相为谋n没空听没空听n忙着想怎么回答忙着想怎么回答有效倾听的建议n停止说话停止说话n设法让说话者轻松设法让说话者轻松n提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话n去除涣散的精神去除涣散的精神n与说话者一同融入他的话中与说话者一同融入他的话中n要有耐性要有耐性n控制你的脾气控制你的脾气n批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点n提问题提问题n停止说停止说改进你的探询技巧n事前准备事前准备n以逻辑性的顺序探询以逻辑性的顺序探询n避免使用具有威胁性之问题避免使用具有威胁性之问题n使用简单，宜于回答之探询使用简单，宜于回答之探询n避免在一个问题内问两件事避免在一个问题内问两件事n反复使用不同类型的问话反复使用不同类型的问话n积极地聆听积极地聆听实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合F-A-BF-A-Bn特性特性FEATUERFEATUERn功效功效ADVANTAGEADVANTAGEn利益利益BENEFITBENEFIT汽车推销员An我们的新车型我们的新车型:n经过真空表面涂膜处理经过真空表面涂膜处理n装有电脑速度警钟装有电脑速度警钟n采取气垫式避震装置采取气垫式避震装置 汽车推销员Bl因为我们的新车型是：因为我们的新车型是：经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新干净又光亮如新装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。限速以内。采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳。汽车推销员Cl我们的新车型：我们的新车型：经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常经过真空表面涂膜处理，它可以保持座车经常干净又光亮如新干净又光亮如新,对您而言，您就能够舒适驾车对您而言，您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。并且节省洗车打腊的开支。装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在装有电脑速度警钟，它可以控制您驾车速度在限速以内。对您而言，您就能够不必为车速而限速以内。对您而言，您就能够不必为车速而担心，而且节省罚款开支。担心，而且节省罚款开支。采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳，采取气垫式避震装置，它可以使得行车平稳，稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲倦，稳如泰山，对您而言，您能长途驾车不致疲倦，而且减少零件损坏的修理费用。而且减少零件损坏的修理费用。FAB各种优点分别检讨表 特性功效利益产品或服务的名称或叙述产品的事实或特性 产品具有或所有的特质、属性，一般特别的性能，构成在买卖于产品或服务本身。在阐释成功效以前意义不大告诉我们特性会怎样告诉我们有特性意义以及会做什么告诉顾客“会对我怎样”告诉顾客这些产品的特性与功效最后对他们有什么意思买方在最后能够从产品或服务中获得的价值我们可以看，触摸或衡量的，通常以名词或叙述性的词表达答复有关物质、物理因素或特性“那是什么”的问话叙述特性会做什么指示其答复“特性会做什么？或者会怎样进行”把特性与功效跟买方的需要或需求连结答复“会提供给我什么的问话”可以用：“因为”开始说明可以叙述的：“它可以”说明：“对您而言”FAB叙述n因为因为 （特性）（特性）n它可以它可以 （功效）（功效）n对您而言对您而言（利益）（利益）n利益利益 才是顾客所关心的 Benefit 强调特性 Feature 详述功效 Advantage除非连接成 顾客顾客的利益利益 否则否则 不易沟通不易沟通买方的利益n安全性安全性SafetySafetyn效能性效能性PerformancePerformancen外表性外表性AppearanceAppearancen舒适性舒适性ComfortComfortn经济性经济性EconomyEconomyn耐久性耐久性DurabilityDurability买方的利益安全性安全性Safety Safety 产品能够保护顾客免于产品能够保护顾客免于发生或遭受：发生或遭受：n身体上（或生命）伤害的危险身体上（或生命）伤害的危险n财务上的损失财务上的损失n情绪上的痛苦情绪上的痛苦n精神上的打击威胁精神上的打击威胁买方的利益n效能性效能性 PerformancePerformancen产品会如何依照顾客的预产品会如何依照顾客的预期发挥其功能而不会发生不期发挥其功能而不会发生不可靠的后果可靠的后果买方的利益n外表性外表性 AppearanceAppearancen产品的造型或外表能够让产品的造型或外表能够让顾客看起来很好，耐看、顾客看起来很好，耐看、好看。好看。n使用产品造成的结果能够使用产品造成的结果能够促成别人敬仰顾客。促成别人敬仰顾客。买方的利益n舒适性舒适性 ComfortComfortn身体上的舒适：产品带来身体身体上的舒适：产品带来身体上的舒适上的舒适n精神上的舒适：产品提供精神精神上的舒适：产品提供精神上愉快、心情轻松。上愉快、心情轻松。n容易：产品使用如何轻而易举容易：产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性或产品促成的容易性n方便：产品使用方便性，或产方便：产品使用方便性，或产品带来的方便。品带来的方便。买方的利益n经济性经济性EconomyEconomyn产品替顾客节省金产品替顾客节省金钱钱n产品替顾客直接或产品替顾客直接或间接赚钱。间接赚钱。买方的利益n耐久性耐久性Durability Durability n产品能够继续提供顾产品能够继续提供顾客以其预期利益、现客以其预期利益、现在有贡献，将来亦复在有贡献，将来亦复有贡献。有贡献。FAB练习：战斗机n特性：垂直升降特性：垂直升降n功效：功效：n利益利益FAB练习：胸罩n特性：前扣式特性：前扣式n功效：功效：n利益：利益：将效益和需要扯上关系n要成为优秀的推销员，你必须知道特点和要成为优秀的推销员，你必须知道特点和效益的分别，但这只是一步，即使你在推效益的分别，但这只是一步，即使你在推销效益，亦必须专注于那些和顾客具体需销效益，亦必须专注于那些和顾客具体需要有关的效益，你可能强调你的汽车是路要有关的效益，你可能强调你的汽车是路面上最节省燃料的汽车，但如果顾客想要面上最节省燃料的汽车，但如果顾客想要的是豪华享受而不是省油的优点，那么你的是豪华享受而不是省油的优点，那么你就不是在照顾他的需要，虽然省油一般被就不是在照顾他的需要，虽然省油一般被认为是一种效益。认为是一种效益。需要问题效益 特点效益需要特点问题 nDIFFERENTLALDIFFERENTLALn差异性差异性nADVANTAGESADVANTAGESn功效功效实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合什么是“反对意见”?n一种一种“对立对立”、“不同意不同意”或或“不喜欢不喜欢”的感觉或表达的感觉或表达。n在销售过程中这是一个正常的步骤。在销售过程中这是一个正常的步骤。n若没有反对意见，就没有若没有反对意见，就没有“接纳接纳”或或“承承诺诺”。n所以应把反对意见当是一种正面的讯息。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。反对意见n可解决的：可解决的：n习惯性的反对n逃避决策而反对n需求未认清，摸不着边n期望更多资料n抗拒变化n利益不显著n具有实际困难具有实际困难n没有钱信用不够n不需要产品（或服务）n无权购买，找错人实质的反对意见n要求更多资讯要求更多资讯n请求再度保证请求再度保证n表示对特定事情的兴趣表示对特定事情的兴趣非实质的反对意见n拖延拖延应用应用FABFAB，重新探询、聆听重新探询、聆听n假藉理由假藉理由耐心探询耐心探询n沉默沉默这是要探询，然后这是要探询，然后FAB.FAB.n转换话题转换话题聆听，伺机导入商谈聆听，伺机导入商谈n反对层出反对层出探询后，重新结构探询后，重新结构n倦态倦态探询，反省是否安排不佳探询，反省是否安排不佳n混乱混乱重新探询重新探询反对意见处理n权衡权衡n探询探询n聆听聆听n答复答复处理反对意见的技巧n镜子法镜子法n同感法同感法n聚光法聚光法n扭转乾坤法扭转乾坤法n重探法重探法n诱导法诱导法n意见支持法意见支持法n实证法实证法处理反对意见n镜子法镜子法反射性的，以期他同意，反射性的，以期他同意，重新解释对方谈话内容重新解释对方谈话内容n你们的饲料比别家贵两角你们的饲料比别家贵两角n您是觉得屠体每公斤高您是觉得屠体每公斤高3 3块钱不块钱不太够？太够？处理反对意见n同感法同感法以别人享受到利益为例以说服，通常以以以别人享受到利益为例以说服，通常以以3 3F F来构成来构成n我了解你的感觉我了解你的感觉 FEELINGFEELINGn某人原先也这么想某人原先也这么想 FELTFELTn后来他发觉后来他发觉 FOUNDFOUNDn你们的饲料颜色不好，适口性可能有问题你们的饲料颜色不好，适口性可能有问题n我了解，您看表面会如此感觉，学甲的王大有先生，我了解，您看表面会如此感觉，学甲的王大有先生，我想您认识他，原先他也这么想，后来在采用我们我想您认识他，原先他也这么想，后来在采用我们饲料后，他的猪只都长得均匀，毛病少背脂薄，肉饲料后，他的猪只都长得均匀，毛病少背脂薄，肉质好，实在划得来。质好，实在划得来。处理反对意见n聚光法聚光法把对方的问题，归结成结论把对方的问题，归结成结论n你们的付款条件太累，付不起你们的付款条件太累，付不起n噢，原来陈先生的问题，只是付款噢，原来陈先生的问题，只是付款条件条件处理反对意见n扭转乾坤法扭转乾坤法以对方的反对意见理由做为应该购以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。买的理由。n我现在很忙，没时间讨论我现在很忙，没时间讨论n这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您改用我们产这正是我要跟您研究的，陈先生，如果您改用我们产品，给喂单纯方便而且疾病减少，您就可以空出时间，品，给喂单纯方便而且疾病减少，您就可以空出时间，不必这么繁忙了。不必这么繁忙了。处理反对意见n重探法重探法把客户的需求探询得更明确，先表示把客户的需求探询得更明确，先表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性，了解客户的顾虑，有助于提高接受性，“了解了解”不一定代表不一定代表“同意同意”n我用宇宙牌饲料好几年，不想改我用宇宙牌饲料好几年，不想改n我了解，永久了总有感情，请告诉我现在饲我了解，永久了总有感情，请告诉我现在饲料换肉率是多少，您是如何给饲，分成几期，料换肉率是多少，您是如何给饲，分成几期，背脂的厚度背脂的厚度处理反对意见n诱导法诱导法把讨论的重点放在较正面的事情把讨论的重点放在较正面的事情上，避免在负面的事情上打转，使用前必上，避免在负面的事情上打转，使用前必先确定哪些事情客户持反面看法先确定哪些事情客户持反面看法n自配料总比饲料厂赚一手便宜吧！自配料总比饲料厂赚一手便宜吧！n您是否注意到储存原料的损耗，原料腐您是否注意到储存原料的损耗，原料腐败，工资配方、折旧等度去检讨败，工资配方、折旧等度去检讨处理反对意见n意见支持法意见支持法鼓励客户多谈，建立互信的气氛鼓励客户多谈，建立互信的气氛 不可以机械性的重复使用本技巧不可以机械性的重复使用本技巧n我家人手多规模小，不要什么自动给饲我家人手多规模小，不要什么自动给饲n我了解，全家人合作无间和气蔼蔼，我了解，全家人合作无间和气蔼蔼，而且习惯了，工作也不觉得是负担而且习惯了，工作也不觉得是负担处理反对意见n实证法实证法出示资料出示资料n 引用第三者的结果引用第三者的结果n 展示展示n 使用辅助销售工具来加强使用辅助销售工具来加强FABFABn 提高饲料效率？每家都讲得好听提高饲料效率？每家都讲得好听n我们在年初跟全省我们在年初跟全省2020家，家，10001000头的猪头的猪场，现场饲养试验结果证实，全期场，现场饲养试验结果证实，全期FCRFCR为为2.82.8，这里是详细的资料，这里是详细的资料有效的处理反对意见n分辩非事实反对意见分辩非事实反对意见n预期事实反对意见预期事实反对意见n耐心和舍身处地为对方设想耐心和舍身处地为对方设想n具有完整的销售程序观念具有完整的销售程序观念处理反对意见的时机？n权衡后权衡后n更晚，待接下去对谈中几个重点更晚，待接下去对谈中几个重点开明之谈开明之谈n不处理不处理n反对意见提出之前（当你确定客反对意见提出之前（当你确定客户有此反对意见）户有此反对意见）实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合收场n收场的目的是要取得客户的“承诺承诺”目标设定的标准n明确性明确性n实在性实在性n挑战性挑战性n沟通性沟通性n衡量性衡量性n承诺也是必需如此扎实！承诺也是必需如此扎实！客户似乎即将承诺时不可以打住n许多业务人员下意识地避免要求最后许多业务人员下意识地避免要求最后承诺，承诺，因为他们不喜欢失败的感觉因为他们不喜欢失败的感觉取得承诺的方法n试探法试探法n霸王硬上弓法霸王硬上弓法n选择法选择法n行动法行动法n单刀直入法单刀直入法n个个击破法个个击破法n建议法建议法n指示法指示法n引诱法引诱法取得承诺的方法n试探法试探法光说不练还是不容易看出光说不练还是不容易看出好坏，我看先送一卡车，让您分区好坏，我看先送一卡车，让您分区试用看看试用看看取得承诺的方法n霸王硬上弓法霸王硬上弓法这样好了，我马这样好了，我马上安排，明晨送货上安排，明晨送货1010吨，仔猪料吨，仔猪料2 2吨，中猪料吨，中猪料3 3吨，大猪料吨，大猪料5 5吨，吨，您不在的话，我会麻烦别人验收。您不在的话，我会麻烦别人验收。取得承诺的方法n选择法选择法期票付款是轻松些，不期票付款是轻松些，不过现金是可以给折扣，您要那一过现金是可以给折扣，您要那一种较方便？种较方便？取得承诺的方法n行动法行动法那就这样好了，借用那就这样好了，借用一下电话，我关照厂里先把饲一下电话，我关照厂里先把饲料准备好。料准备好。取得承诺的方法n单刀直入法单刀直入法我已经向您详细我已经向您详细报告过了，就请您先订一卡车报告过了，就请您先订一卡车试用。试用。取得承诺的方法n逐点承诺的方法逐点承诺的方法您大猪料还您大猪料还有一点，就先考虑仔、中猪料。有一点，就先考虑仔、中猪料。取得承诺的方法n指示法指示法您应马上整进整出，您应马上整进整出，东舍现在已东舍现在已6 6周，不要改它，周，不要改它，西舍我马上送中鸡料马上改西舍我马上送中鸡料马上改它它。取得承诺的方法n引诱法：现在改用高热能料还赶得上节前出售，否则恐怕保不住。为下次拜访“铺路”铺路方式n实质反对意见处理实质反对意见处理n客户需求客户需求n技术需求技术需求n生意需求生意需求n个人需求个人需求n其他创意其他创意观察纪要n 健忘曲线n 剩剩余余记记忆忆100%75502501 2 3 4 5 6 7 8时时 间间(周周)实地拜访实地拜访 销售程序访前分析访前分析拜访目的拜访目的1.1.开始开始2.2.鉴定需求鉴定需求访后分析访后分析5.5.收场收场4.4.处理反对意见处理反对意见3 3.将将FABFAB与与需求配合需求配合开场n气氛是否融洽？气氛是否融洽？n“目的目的”的包装是否精的包装是否精致？致？n是否对客户有益处？是否对客户有益处？鉴定需求n是否引发问题？n有否探询、观察、聆听？n有否使用认同、发展、冲击探询？n是否将需求排序？FAB与需求配合n是否与客户的需求有关？n是否引用差异性功效？处理反对意见n是否区分实质与非实质？n有否缓冲？n有否探询、聆听？n有否答复、确认？收场n是否确认利益？n是否取得承诺？n客户是否有满足感？n是否铺路？检讨n以以“程序程序”的观念自我检讨各个环的观念自我检讨各个环节？节？n应当知道在哪个环节尚有欠缺。应当知道在哪个环节尚有欠缺。n自己是否有能力改进？为何改进？自己是否有能力改进？为何改进？n您能否回忆起整个访问过程？您能否回忆起整个访问过程？祝您祝您:马到成功!