资源描述
质质 量量 意意 识识质量意识转变观念转变观念做好细节做好细节提高产品质量提高产品质量转变观念做好细节提高产品质量报告大纲报告大纲七.品質要靠大家維護1.1.质量意识质量意识2.2.质量质量的的相关知识相关知识3.3.质量质量政策政策4.4.质量与质量与成本的成本的关系关系5.5.质量意识质量意识的建立的建立6.6.常常见见缺乏质量缺乏质量意识意识报告大纲七.品質要靠大家維護质量意识我们应我们应有的共有的共识识工作愉快身体健康家庭幸福企企业业成成长长及获利 社会风气及人们生活的改善生活的改善企 业个人社 会三贏效果三贏效果 我我们们追求三贏的效果追求三贏的效果我们应有的共识工作愉快企业成长及获利社会风气及人们生活的改设计设计 DesignDesign 有需求的好产品价值创新 市场市场 MarketMarket好的产品区隔竞争者生产生产 ProductionProduction更好的产品 我们理解成功的秘决：产品产品！产品产品！产品产品！产品产品面面对现实对现实产品我们应我们应有的共有的共识识 市场产品面对现实对现实技术设计Design市场Market生产Producti为什么为什么我我不早不早改变自己改变自己的的观念观念呢呢?全因全因为当为当初初我改我改变变了了自己自己的的观念观念!1.1.质量意识质量意识观念改变观念改变行动才会改变行动才会改变行动改变行动改变习惯才会改变习惯才会改变习惯改变习惯改变人生才会改变人生才会改变为什么我全因为当初1.质量意识观念改变行动才会改变小心我们的态度小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博 士史各特说：“决定成功与失败的原 因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成成功、成 就、升迁等原因的就、升迁等原因的85%85%是因为我们的是因为我们的 态度态度，而仅有，而仅有15%15%是由于我们的是由于我们的专门技术专门技术。播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博企业企业核心才能核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的高度的顾顾客客满意、极满意、极低的不良低的不良率率、快速的研发、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企企业业的核心才能的核心才能。质量企业的核心才能之一企业核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业减少缺陷提高顾客满意度缩短流程质量管理的三大目标2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪减少缺陷提高顾客满意度缩短流程质量管理只有只有100%100%才算合格才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别往往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜从手中溜走走1%的不合格，到用户手中就是的不合格，到用户手中就是100%的不合格的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有何事情，只有100%才是合格，才是合格，99分都是分都是不合格。不合格。60分就是次品、半次品。分就是次品、半次品。”只有100%才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往产品满足客户产品满足客户的的明确或潜在明确或潜在需要需要的的特性特性产品符合标准要求产品符合标准要求技术条件、图纸、操技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等作指导书、检验文件及标准等特性特性 何谓质量何谓质量2.2.质量质量的的相关知相关知识识产品满足客户的明确或潜在需要的特性何谓质量2.质量的相关无无知知,觉醒觉醒,启蒙启蒙,懂事懂事,成熟成熟,精精进进品品管管全面全面质量质量管理管理的的质量质量统计统计进进检验员检验员化化作业者作业者领班领班1900190019251925195019501975197520002000时代的前进时代的前进2.1.2.1.质量质量管理的管理的发发展史展史6 6 品管品管无知,觉醒,启蒙,懂事,成熟,精进品管全面的质量进检验材料材料机器机器人人影影响响质质量量的的因因素素方法方法环境环境4 M 1 E2.2.2.2.影响质量影响质量的因素的因素材料机器人影质的因方法环境4M1E2.2.影响质量的1.特性要因特性要因图图 追原因追原因2.2.直方直方图图 显显分布分布3.3.柏拉柏拉图图 抓重抓重点点4.4.管制管制图图 找找异常异常5.5.散布散布图图 看相看相关关6.6.查查检检表表 集集数据数据7.7.层层別法別法 作解析作解析2.3.2.3.质量管理质量管理的七大手法的七大手法1.特性要因图追原因2.3.质量管理的七大手1.1.发掘问题发掘问题 2.2.选定题目选定题目3.3.追查追查原因原因 4.4.分析分析资料资料5.5.提出提出办法办法 6.6.选择对策选择对策7.7.草拟行动草拟行动 8.8.成果比成果比较较9.9.标准标准化化2.4.2.4.解决质量问题解决质量问题的九大的九大步步骤骤1.发掘问题2.选定题目2.4.解决质量问题的PLAN PLAN 计划计划DO DO 实施实施CHECK CHECK 检讨检讨ACTION ACTION 处置处置,再行再行动动持续不断循环改进持续不断循环改进2.5.2.5.PDCAPDCA管理管理循循环环PLAN计划DO实施CHECK检讨ACTION持续不 戴明的PDCA循环（续1）A PC DA PC DA PC DA PC DA PC DA PC D处置策划检查实施A PC DA PC D戴明的PDCA循环（续1）APAPAPA戴明的PDCA循环（续2）o PDCAPDCA循环的七个步骤循环的七个步骤 分析现状，发现问题发现问题。分析质量问题中各种影响因素各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因主要原因。针对主要原因，提出解决措施并执行解决措施并执行。检查执行结果检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCAPDCA循环循环去解决。戴明（1900年10月4日出生，美国）戴明的PDCA循环（续2）PDCA循环的七个步骤戴明（1持续不断地改进产品和服务质量。提倡新的质量观念，不容忍劣质产品提倡新的质量观念，不容忍劣质产品。摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。要求供货者提供质量统计资料。持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量。培训全体员工。向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。鼓励信息沟通。鼓励不同部门协作解决问题。不搞流于形式的质量运动不搞流于形式的质量运动。取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。戴明质量管理14条持续不断地改进产品和服务质量。戴明质量管理14条QIT QIT 质量改进质量改进小組小組选选定定题题目目2.6.2.6.质量管理质量管理活活动动QCC QCC 质量管理质量管理圈圈MIR MIR 质量质量改善提案改善提案QIT质量改进小組选定题目2.6.质量管理活动QCC定定义义 全面全面质量管理质量管理是是公司公司所有所有阶层阶层的的全体全体员员工工,为达为达成成顾客满意顾客满意所做的一所做的一种种承承诺诺,也就也就是是对对所有所有产品产品和和服务质量服务质量作作持持续续不不断断的改的改进。进。2.7.2.7.全面全面质量质量管理管理定义2.7.全面质量管理欧洲质量奖卓越模型领领 导导10%过过 程程14%主主 要要绩绩 效效结结 果果15%人人 员员9%方针与战略方针与战略8%合作伙伴合作伙伴与资源与资源9%人员结果人员结果9%顾客结果顾客结果20%社会结果社会结果6%创新和学习创新和学习手手 段段结结 果果欧洲质量奖卓越模型领导过程主要人员方针与战略3.3.全员参与全员参与-唯有全唯有全员参与来推动、员参与来推动、改改变变和行和行动动,才能才能达达成成持续持续不断不断的的改进。改进。2.8.2.8.全面全面质量质量管理基本要求管理基本要求2.2.持续不断持续不断的改的改进进-要要持续持续領先領先,必必须不断须不断改改进。进。1.1.顾顾客客为为先先-顾顾客永客永远远第一第一 顾顾客包括公司客包括公司內部內部以及以及外部外部的的顾顾客客。3.全员参与-2.8.全面质量管理基本顾顾客客为为先先了解你的顾客了解你的顾客顾客的顾客的四种类型四种类型内部顾客内部顾客中间顾客中间顾客外部顾客外部顾客竞争者顾客竞争者顾客顾客为先了解你的顾客顾客的内部顾客中间顾客外部顾客竞争者过程定义过程定义Process 过程过程（COP、MOP、SP）Input输入输入Output输出输出With what用那些With Who跟谁做How如何做What result测量方法乌龟图过程定义ProcessInputOutputWithwh持续改进持续改进过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值增值过程方法顾要求管理职责资源管理测量分析产品实现满意顾质量管理全面全面质量管理质量管理,贯彻制度贯彻制度提供客戶需求的提供客戶需求的质量质量.全全员参与员参与,及时处理及时处理,以以达达成成零缺零缺点点的目的目标标.3.3.质量质量政策政策（某公司）（某公司）全面质量管理,贯彻制度提供客戶需求的质量.全员参与,及时质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受4.4.1.6 sigma 1.6 sigma 与与成本成本 为什么为什么要推要推6 6 sigma?sigma?6 6 sigmasigma的不良率是多少的不良率是多少?4.2.4.2.客客户投诉与户投诉与成本成本 丟丟单单,退货退货/赔偿赔偿等等.4.4.质量与质量与成本的成本的关系关系3.4PPM4.1.6sigma与成本为什么要推6sigma 补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。补救与顾客忠诚补救与顾客忠诚补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤很遗憾，很遗憾，这并不是这并不是我想要的我想要的。不满足顾客要求的后果不满足顾客要求的后果很遗憾，这并不是我想要的。不满足顾客要求的后果失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1 1）赢得一个新顾客的费用（5 5）重新赢得一个不满意顾客的费用（1212）失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）5.1 5.1 质量质量管理的五不管理的五不放过放过原原则则5.5.质量意识质量意识的建立的建立5.有效措施不纳入纳入,不放过过-标准标准化 4.纠正纠正措施不验证验证,不放过过-成果比较比较3.纠正纠正措施不落实落实,不放过过-草拟行动草拟行动2.2.责任责任分不清分不清,不放不放过过-选择对策选择对策1.1.原因原因找不到找不到,不放不放过过-追查追查原因原因质量质量管理中需做到管理中需做到:5.1质量管理的五不放过原则5.质量意识的建立5.有效措5.2 5.2 制造单位过制造单位过程程质量质量管理的四不政策管理的四不政策一不一不:不收不良品不收不良品用用合格品合格品二不二不:不做不良品不做不良品做做合格品合格品三不三不:不流不良品不流不良品给给合格品合格品四不四不:不出不良品不出不良品卖卖合格品合格品5.5.质量意识质量意识的建立的建立5.2制造单位过程质量管理的四不政策一不:不收不良品5.5.质量意识质量意识的建立的建立5.3 45.3 4H H质量意识质量意识5.质量意识的建立5.34H质量意识5.5.质量意识质量意识的建立的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK5.4 5.4 质量异常处理质量异常处理流程流程5.质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分质量质量再再确认确认质量质量再再确认确认不合格品不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑选下一工序OKNG不可返工5.5 5.5 不合格品不合格品处处理流程理流程 5.5.质量意识质量意识的建立的建立质量质量IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑6.6.常见缺乏质量意常见缺乏质量意识识6.常见缺乏质量意识1.1.超超差产差产品品侥幸侥幸使用使用.2.2.工序突变工序突变,在在公差公差內內突变视为突变视为正常正常.导致导致后果后果1.1.装装配配工序工序不不合格合格上升上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患缺乏质量意识缺乏质量意识尺寸超差尺寸超差0.010.01mmmm从从上限跑下限上限跑下限!公差公差 变异变异上次都沒上次都沒问题问题,这这次肯定不次肯定不会会有有问题问题的的!反正在反正在公差公差內內,管他呢管他呢!1.超差产品侥幸使用.导致后果1.装配工序不合格上升.缺乏质习惯习惯成自然成自然,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样这样,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识缺乏质量意识缺乏质量意识习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀,这这台台设备设备很很稳稳定定,不不会会有有问题问题啦啦!放心的放心的填填吧吧!瞧他瞧他,可真笨可真笨,这这台台设备设备已有已有1 1个个月月没没有有问题问题,还还要要确认确认!缺乏质量意识缺乏质量意识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率物料標示不清.导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿顿就放在就放在这这好了好了,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦!这这是什么是什么产品产品?干脆干脆报废报废咦咦!这这是什么是什么产产品品?看起來是看起來是合格合格品品,装上装上使用使用.缺乏质量意识缺乏质量意识物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂小事小事变变大事大事小小小小错误嘛错误嘛表表单错误单错误,为为何何屡屡屡屡再犯再犯缺乏质量意识缺乏质量意识小事变大事小小错误嘛表单错误,缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患忽视影响产品质量隐患客客户报户报怨怨那边那边在施工在施工灰尘灰尘好大呀好大呀！小小小小灰尘灰尘,不用管它不用管它缺乏质量意识缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工小小灰尘,缺乏质量意识标准标准制定不清制定不清导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个这个作作业标业标准到准到底是何意思底是何意思?可能是可能是,就就这样这样做吧做吧!缺乏质量意识缺乏质量意识标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到缺1.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底,敷衍了事敷衍了事.最最终终被淘汰被淘汰反反 思思1.质量意识淡薄最终被淘汰反思1.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理质量管理,贯彻贯彻制度制度走走质量质量之路之路!改改 善善1.突破旧有思维模式走质量之路!改善A.A.好的好的质量质量就是高的就是高的质量质量B.B.质量质量只只牵涉牵涉到有形的事到有形的事务务C.C.质量质量是各人自是各人自扫门扫门前雪前雪,莫管他人瓦上霜的作莫管他人瓦上霜的作事原則事原則D.D.质量质量是是 差不多就可以了差不多就可以了 错误错误的的质量观念质量观念A.好的质量就是高的质量错误的质量观念A.A.质量质量是价值是价值与尊严与尊严的起的起点点B.B.质量质量的的标准标准是由市場是由市場、客客户来决定户来决定的的C.C.质量质量是是环环环环相扣的相扣的过过程程D.D.质量质量就是符合就是符合顾顾客的需求客的需求E.E.质量质量看得見看得見,过过程是程是关键关键F.F.第一次就做好第一次就做好,一一开开始就符合要求始就符合要求正正确确的的质量观念质量观念A.质量是价值与尊严的起点正确的质量观念质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维护维护质量是由你、我、他共同决定的謝謝!培训该怎么做？快速入门篇培训该怎么做？Train the Trainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainerTrain the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式什么是培训?破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏的目的集中学员注意力集中学员注意力打破僵局打破僵局,让学员有归属感让学员有归属感消除学员间陌生感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏培训师的角色领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程培训培训培训培训培训培训流程 成人学习的特点 经验导向 自我导向 成果导向成人学习的模式成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的特点成人学习的模式成人学习的障碍成人学习的模式成人学习的方法成人学习的方法让他自己愿意改变让他自己愿意改变在亲自操作中学习在亲自操作中学习调整思考的角度调整思考的角度成人学习的模式成人学习的方法成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学成人学习的模式成人学习的原则Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备场地布置培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备场地布置培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放培训前-场地布置鱼骨式桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前-场地布置鱼骨式讲台以学员 马蹄形马蹄形严肃认真很正式，须有很好的 技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前-场地布置讲台马蹄形严肃认真很正式，须有很好的培训前-场地布置讲 课桌式课桌式讲台坐位角度比较统一 以讲师为中心 不利于小组讨论与互动培训前-场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前-场 会议式会议式讲台正式 以讲师为中心 气氛严肃培训前-场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前-场地布置培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备场地布置 签到表 学员手册 课程评估表 白板纸 计时器。培训所需书面资料 课程所需练习纸 以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物 样品。培训前-物料准备签到表培训所需书面资料培训前-物料准备培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备场地布置测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它 电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯培训前的准备 场地布置场地布置 物料准备物料准备 设备检查设备检查 自我准备自我准备培训前的准备场地布置培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪培训前-自我准备熟悉培训内容和流程Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法培训中培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法培训中 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧演讲技巧条理性条理性实际性实际性可信性可信性生动性生动性演讲技巧条理性 明确的顺序：一是一，二是二明确的顺序：一是一，二是二 如第一、第二、第三如第一、第二、第三，不能不能“还有一点还有一点”、“然后然后 ”有技巧的转换词、游戏、故事有技巧的转换词、游戏、故事 如如“刚刚我们刚刚我们 现在现在”演讲技巧条理性明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧条理性开场白GreetingSelf-introTopictimeAge 了解店铺货品情况；了解店铺货品情况；联系观众经历；联系观众经历；说明好处。说明好处。演讲技巧实际性了解店铺货品情况；演讲技巧实际性分享真实案例分享真实案例提供实物做试验提供实物做试验提供证明等多方信息提供证明等多方信息演讲技巧可信性演讲技巧可信性提问；提问；图片图片,影音资料；影音资料；故事故事,案例；案例；通过非口头形式进行强调；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。用语音语调阐述重要性。演讲技巧生动性提问；演讲技巧生动性 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧身体语言 55%语言 7%语调 38%身体语言技巧身体语言55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛身体语言技巧关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友语音语音语调语调语气语气语速语速语言表达技巧语音语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧关键词语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详 演讲技巧演讲技巧 身体语言和语言表达技巧身体语言和语言表达技巧 提问技巧提问技巧培训中各类培训技巧演讲技巧培训中各类培训技巧 提问的好处使学员积极参与使学员积极参与,增加互动，活跃气氛增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维集思广益，启发思维突出重点突出重点了解学员掌握程度了解学员掌握程度提问技巧提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛提问技巧封闭式封闭式:回答者只需回答回答者只需回答“是与否是与否”开放式开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式泛问式:询问的对象广泛询问的对象广泛,希望得到更多答案希望得到更多答案指定式指定式:指定固定人员回答指定固定人员回答 提问的方式提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”提问的方式提问技巧提问后学员没有回答提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员 提问的尴尬提问技巧提问后学员没有回答提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答提问后学员没有回答”重复所提问的问题重复所提问的问题对所提问题给予提示对所提问题给予提示指定某人回答指定某人回答提问技巧“提问后学员没有回答”提问技巧“回答的是错误答案回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的是错误答案”提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复需要再查阅资料后给回复坦白说不知道坦白说不知道提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”提问技巧“喜欢争辩的学员喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧“喜欢争辩的学员”提问技巧培训中各类培训技巧各类培训技巧有效培训方法有效培训方法培训中知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法讲授法讲授法讲授法系统的向学员传递知识,观点或信息解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品讲授法的实施技巧讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法 学员学习被动效果受培训员的水平影响有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训讲授法学员学习被动有利于学员系统地接受新知识头脑风暴头脑风暴头脑风暴通过集思广益寻求答案没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固头脑风暴的实施过程头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧头脑风暴的实施技巧随时记录随时记录思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散鼓励发言鼓励发言限制时间限制时间头脑风暴的实施技巧随时记录不许评价！讨论 评价 支持 宣扬 提问皱眉 咳嗽 冷漠 叹气规则一创造性见解评 价不许评价！讨论评价异想天开！说出能想到的任何主意规则二异想天开！规则二规则三越多越好！重数量而非质量规则三越多越好！重数量而非质量见解无专利！鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴 点子生成机会多气氛活跃 往往量多而质不高时间难控制头脑风暴点子生成机会多往往量多而质不高小组讨论小组讨论小组讨论让学员通过交流自己找到答案，说服自己有明确的答案和观点生成小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的小组讨论的方法小组讨论的方法方法：一般为方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。人，要有一名组长及一名记录员。时间为时间为10-30分钟分钟注意事项：注意事项：注意背景资料注意背景资料围绕主题围绕主题观察指导观察指导鼓励不爱讲话的人发言鼓励不爱讲话的人发言不要让不要让1和和2个学员控制讨论个学员控制讨论总结总结/补充补充/评价评价小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员小组讨论是否成功在于小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是小组讨论 给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益 容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制小组讨论给学员提供相互交流机会容易跑题角色扮演角色扮演角色扮演了解学员的理解程度和学以致用的能力在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论角色扮演流程介绍角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师角色扮演是否成功在于角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评角色扮演的运用时机角色扮演的运用时机放在培训讲授之后放在培训讲授之后了解学员理解程度和学以致用的能了解学员理解程度和学以致用的能力力角色扮演的运用时机放在培训讲授之后角色扮演 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问题的能力 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响模拟练习与真实情况有差距过多的消耗时间角色扮演有助于训练学员实操技能强调个人表演案例分享案例分享案例分享考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验具有代表性的案例提供，与培训课题相吻合案例分享目的考查学员分析和解决问题的能力，引导学员总结经验适案例分享 提高学员分析和解决问题的能力鼓励思考，激发兴趣具有说服力和可信性 效果受学员水平影响案例的选择限制对讲师的综合要求高案例分享提高学员分析和解决问题的能力效果受学员水平影响多媒体多媒体多媒体利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最佳培训效果有影像、音乐、动画等支持的课题多媒体目的利用各种视听工具，带给学员全新的生动的感受，带来最多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制 多媒体生动,易激发兴趣受设备和场地限制店铺实地店铺实地店铺实地提供真实的环境，加深学员对所学的内容的理解和认可在课堂基础理论/原则讲授之后，在店铺进行实操店铺实地目的提供真实的环境，加深学员对所学的内容的适用在课堂店铺实地即时,快速,易实施 受时间影响受场地限制易走神和被打断店铺实地即时,快速,易实施受时间影响讲授法讲授法头脑风暴头脑风暴小组讨论小组讨论角色扮演角色扮演案例分享案例分享多媒体多媒体店铺实地店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法Train the Trainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer反应反应学员反应收集有以下几种方法：学员反应收集有以下几种方法：1)学员反馈表学员反馈表 2)提问提问学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在学员反馈表的收集应在培训后，提问更多的是在培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训中进行，以便确保本次培训能取得良好的效果培训后-评估培训的效果反应培训后-评估培训的效果学习学习学习是指掌握培训内容的程度学习是指掌握培训内容的程度,常用方法有常用方法有:1)1)纸笔测验纸笔测验2)2)口头测验口头测验3)3)实际操作演练实际操作演练培训后-评估培训的效果学习培训后-评估培训的效果行为行为评估培训后工作上的行为评估培训后工作上的行为,态度是否有变化态度是否有变化1)培训前后行为对照培训前后行为对照2)培训与未培训对照培训与未培训对照培训后-评估培训的效果行为培训后-评估培训的效果回顾与总结回顾与总结课程目标培训师的角色培训师的角色培训流程培训流程成人学习的模式成人学习的模式培训前准备培训前准备培训技巧培训技巧有效培训方法有效培训方法培训后效果的评估培训后效果的评估课程目标培训师的角色完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾带领大家做回顾，或请学员回顾从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录从回顾中归纳学习成果，如有必要，应予以记录向全体学员寻求感受、意见和反馈向全体学员寻求感受、意见和反馈时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中时间允许，带领大家讨论如何把所学应用到工作中完满总结的步骤带领大家做回顾，或请学员回顾今天的你和明天的你今天的你和明天的你 循序渐进地改变循序渐进地改变ShowTimeEND
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