知人知心的人际沟通艺术培训课件

知人知心的人际沟通艺术主要内容沟通到底有多重要？情商与智商矩阵图沟通的基本结构高效沟通的基本步骤常用的沟通媒介如何选择沟通方式影响沟通的四个条件沟通的四大目的沟通的四大基本要求沟通的三大基本原则不同风格的沟通对象如何与不同风格的领导沟通？沟通中肢体语言的运用沟通的个人障碍沟通的组织障碍如何克服沟通障碍？人际沟通与性格分析人际沟通的艺术境界讲情面的三要素沟通过程中如何控制自己的情绪？人际关系的金科玉律中西方人士沟通的区别沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。不信任是最大的成本!沟通到底有多重要？退货是怎样发生的？客户解释他们想要的产品picture1项目经理通过客户描述想象的 picture2研发人员设计出來的picture3制造部门生产出來的picture4顾问咨询人员描述的picture5失之毫厘，谬以千里数据来源：中华人民共和国信息产业部指标名称指标名称单位单位20002000年底年底20072007年年7 7月月固定电话用户亿户1.453.73移动电话用户亿户0.855.09宽带用户万户901.76060.8手机短信亿条约103284.3固定电话普及率部/百人20.128.4移动电话普及率部/百人6.7738.3沟通时代的来临第一个第一个70%70%：企业的管理者实际上70%的时间用在沟通上。开会、打電話、谈判、谈话、做报告、拜访、约见是最常见的沟通形式。第二个第二个70%70%：企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。如企业常见的效率低下的问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得如何沟通所引起的。沟通时代的来临沟通时代的来临沟通到底有多重要？什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、思想信息、思想和情感情感在个人或群体间传递传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通的三大要素DCAB情商（EQ）智商IQ高低高（屡不得志）（春风得意）（平庸一生）（贵人相助）情商与智商矩阵图沟通的基本结构目标高效沟通的基本步骤高效沟通实话实说实话实说高效沟通立即反应立即反应高效沟通达到目的达到目的+各方有各方有面子面子高效沟通的基本步骤常用的沟通媒介目标结果媒介当事方协议沟通中的5W1HW What：我要沟通什么（选择沟通内容）W Who：我要跟谁沟通（选择沟通对象）W Why：我为什么要沟通（选择沟通理由）W When：什么时候沟通比较好（选择沟通时间）W Where：在哪里沟通（选择沟通地点）H How：选择什么媒介进行沟通（选择沟通媒介）沟通中如何表达你的观点？明确目标激发兴趣提出观点提供论据建议行动沟通的五种态度合作的果断的强迫合作回避迁就折衷口头沟通书面沟通网际沟通沟通方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作网际沟通的三个行为听说问救人一命胜过七级浮屠n一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士了结婚，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个中年汉子的船，船开到大海中，她准备跳下去。n请问：这个中年汉子怎样和女士沟通，才能让女士不跳请问：这个中年汉子怎样和女士沟通，才能让女士不跳海海?救人一命胜过七级浮屠n【方法一】中年汉子说：“你看我行不行啊?我还没老婆呢！”n【方法二】中年汉子说：“算了吧，该走的已经走了，不该死的也已经死了，现在伤心也没有用，就算你死了也无法挽回啊，还是重新找一个吧。这世上男人多的是，说不定能找个比原来更好的呢！”n【方法三】中年汉子说：“姑娘，两年前你是啥样子?”女士自豪地说：“两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在悲惨了，我既没先生，又没孩子。”中年汉子说：“这两者不是一样的吗?两年前你没有先生，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的?从头再来。”问题的优势和风险问题问题优势优势风险风险封閉式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张開放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制1.论关系（自己的身份）2.套交情（时机是否成熟）3.看情况（场合是否合适）4.交情决定沟通方式？5.交情足够，开门见山6.交情不够，兜圈子如何选择沟通方式技巧知识态度社会文化背景影响沟通的四个条件)说明事物)建立关系)表达情感)进行企图沟通的四大目的一.以对方为中心给对方台阶下为对方创造表现的机会尊重和赞美对方沟通的四大基本要求二.选择恰当的内容、时间和地点沟通内容注意发问发式宽松的时间舒适的环境沟通的四大基本要求三.简捷高效 能站着说不用坐下来谈 能在桌边不用进会议室 能留便条不用会议纪要 可以打电话时，不要用E-mail 可以面对面讲话时，不要打电话 可以用手拍对方肩膀时，不要用嘴巴沟通的四大基本要求四.不要产生歧义语气语调尽量用书面语加以解释风俗习惯沟通的四大基本要求您的记忆力很棒吗？1570463928汇报准备：报表/数据时间控制：一分钟报告个人意见：提供选择怎样向领导报告工作？非洲小朋友：我们不知道什么叫“粮食”拉美小朋友：我们不知道什么叫“请”欧洲小朋友：我们不知道什么叫“短缺”中国小朋友：我们不知道什么叫“个人意见”美国小朋友：我们不知道什么叫“其他国家”联合国给全世界小朋友的题目 联合国给全世界小朋友的题目：对当前其他国家的粮对当前其他国家的粮食短缺问题，请谈谈你的个人意见？食短缺问题，请谈谈你的个人意见？认识批评不一定是坏事知道自己错在哪里忌当面对质以全新面目对待工作如何接受上司批评？)基本技巧和程序)接听和拨打电话)转达电话)应对特殊事件如何使用电话沟通？会议的安排（时间/地点/议程）会议的主持成功地开始会议主持人的沟通技巧圆满地结束会议灵活地应对会议的困境会议沟通技巧获取客户好感的六大法则1.给客户良好的外观印象2.要记住并常说出客户的名字3.让客户有优越感4.替客户解决问题5.自己保持快乐开朗6.利用小赠品赢得准客户好感1.我告诉你，你不要告诉别人；2.如果你告诉别人，不能说是我讲的；3.你要告诉别人是我讲的，我就否认。沟通的三大基本原则总原則：多听、多看、多想、少说不同风格的沟通对象内向外向被动主动分析型支配型和蔼型表现型分析型风格特征严肃认真有条不紊语调低沉真实的沉默寡言的面部表情少动作较慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间不同风格的沟通对象支配型风格特征果断指挥他人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，目的性強使用日历计划性強不同风格的沟通对象和蔼型风格特征合作友好赞同有耐心轻松和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，注重抑扬顿挫常使用鼓励性的语言喜爱在办公室挂家人照片不同风格的沟通对象表现型风格特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品不同风格的沟通对象内向外向被动主动1.注重细节，遵守时间2.用较多、准确的专业术语3.避免太多的身体接触1.不要有太多的寒喧2.声音洪亮、充满信心3.有结果的行动计划4.不要流露太多感情5.有强烈的目光接触1.看清和对方的关系2.不時地赞赏、鼓励对方3.充满微笑，目光频繁接触4.说话抑扬顿挫1.眼睛看着对方的动作2.从宏观的角度谈论问题3.说话要直接4.确认最后的协议分析型支配型和蔼型表现型不同风格的沟通对象1.下情上达：向上沟通没有胆（识）除非上级想听，否则不要讲明确上级的类型（视觉型/听觉型/两者兼有）先讲结果后讲过程合理的坚持己见不要立即反应极端：经常报告、不报告沟通的方向：向上沟通2.上情下达：向下沟通没有心（情）多说小话，少说大话明确谁应该多提问，谁给出答案不要经常当“裁判”，不表态才能听到更多意见平时要和霭可亲极端：太详细、太粗糙沟通的方向：向下沟通怎样与部属进行沟通？下达命令赞扬部下批评部下沟通的方向：向下沟通3.赢得支持：水平沟通没有肺（俯）彼此尊重，从我开始只要做得到，尽力提供支持懂得与同事分享成果与快乐多想对方的好处/优点极端：什么话都讲沟通的方向：水平沟通如何与不同风格的领导沟通？类型类型风格风格特点特点沟通办法沟通办法专制型照我说的做多命令做事，不允许下属意见，希望服从，严格执行。违者重罚。勿当面顶撞权威型跟我来勾画长远目标和愿景；引导而不强迫员工；合理应用反馈来强化激励手段。多让他出彩亲和型员工优先以员工为中心，培养员工的归属感 平等沟通民主型共同参与让员工参与，经常召集会议听取员工意见；对积极的绩效进行奖励。出谋划策领跑型 再快一点极高的业绩标准，而且身先士卒，喜欢沉迷于精益求精，快马加鞭。快速反應教练型努力学习鼓励员工制订个人目标并帮助实现目标的具体计划，擅长授权。常常請教沟通中肢体语言的运用 动作 表情 身体距离沟通中肢体语言的运用7%：在说什么38%：怎么说的55%：肢体语言良好的印象是成功的开端良好的开端是成功的一半积极行为的说话方式 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型 基本型沟通过程中可能会产生哪些障碍？哪种方式沟通效果最佳？1.直接沟通（单刀直入，讲道理）2.迂回沟通（察言观色，借助中介）沟通的障碍u地位的差异u来源的信度u认知的偏差u过去的经验你的脾气决定着你事业的大小？你的脾气决定着你事业的大小？什么样的人最倒霉？脾气差，心肠好人什么样的人最幸运？脾气好，心肠坏的人沟通的个人障碍信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍导致沟通失败的主要原因1.缺乏信息或知识。2.没有说明重要性。3.只注重了表达，而没有注重倾听。4.没有完全理解对方的话，以致询问不当。5.时间太短。6.不良的情绪。7.没有注重反馈。8.没有理解他人的需求。9.职位、文化的差异等。利用反馈简化语言主动倾听动手的人、动口的人、动脑的人信任是沟通的基础如何克服沟通障碍？人际沟通与性格分析类型优点缺点职业分布敏感型 精神饱满，好动不好静，办事情爱速战速决，与人交往中，往往会拿出所有热情。受挫时容易消沉、失望。运动员、职业经理、导游等感情型 感情丰富，喜怒哀乐溢于言表。爱刺激，感情用事。喜欢鲜艳颜色、新事物。易冲动，反复无常，傲慢无礼。演员、活动家和护理人员等思考型逻辑思维发达，观点成熟，以事实为依据，持之以恒。工作生活有规律，爱整洁，时间观念强。教条、僵化，纠缠细节，缺乏灵活性。工程师、教师、财务和数据处理人员等想象型 想象力丰富，憧憬未来。喜欢思考，生活中不注意小节。有时行为刻板，不宜合群，难以相处。科学家、发明家、研究人员、艺术家、作家1.有言有默2.以情为先3.以理为主4.由情入理5.礼让为先6.以退为进沟通的的艺术境界1.推、拖、拉战术2.避免两情不通3.面无表情（不要喜怒形于色）沟通的的艺术境界1.信任是友谊的空气，这种空气减少多少，友谊也会相应消失多少。相互信任2.每次当你们拿到那张跟别人的合照时，你最先注意到的是哪一个人？考虑别人的需要3.你经常关注他人的喜怒哀乐吗？学会关心别人4.你吝啬微笑吗？微笑待人5.亲密就没有距离？距离产生美沟通的的艺术境界1.不要自以为是2.不要强词夺理3.勿随意打断他人讲话4.（注意自己的情绪管理与时间管理）讲情面的三要素1.注重表达的内容，忽视表达的方式。2.改变自己要比改变他人容易得多。如何控制自己的情绪？有一男孩有着很坏的脾气，为了改变他的脾气，父亲就给了他一袋钉子；并且告诉他：每当他发脾气的时候就钉一根钉子在后院的围篱上。第一天，这个男孩钉下了37根钉子。慢慢地每天钉下的减少了。他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子来得容易些。终于有一天这个男孩再也不会失去耐性乱发脾气，他告诉他的父亲这件事，父亲告诉他：从现在开始每当他能控制自己的脾气的时候，就拔出一根钉子。一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。父亲握着他的手说：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些围篱上的洞，这些围篱将永远不能回复到从前。你生气的时候说出的话就像这些钉子一样留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像饥肉的伤痛一样令人无法承受。钉子的故事人际关系的金科玉律1.不直接批评、不责备、不抱怨2.引发他人心中的渴望3.寻求对方感兴趣的话题4.真诚的关心他人，作用非凡5.将心比心，换位思考6.打你的不一定是敌人，爱你的不一定是朋友中方与西方人士沟通的差别内容内容 地域地域西方西方中方中方方式方式直接迂回场合场合常不分场合注重区分场合隐私隐私注重隐私不注重隐私情面情面不讲情面特别讲情面言行言行一致有时一致对象对象平等上下有别个人意见个人意见表达保留理性理性比较理性有面子时非常理性Germany准时China一位德籍华人艺术家的绘画Germany在餐厅China一位德籍华人艺术家的绘画Germany排队China一位德籍华人艺术家的绘画一位德籍华人艺术家的绘画Germany意见ChinaGermany聚会China一位德籍华人艺术家的绘画Germany天气与心情China一位德籍华人艺术家的绘画Germany领导China一位德籍华人艺术家的绘画Germany处理问题China一位德籍华人艺术家的绘画Germany对待愤怒China一位德籍华人艺术家的绘画Germany人际关系China一位德籍华人艺术家的绘画信任是沟通的基础！The end1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置n鱼骨式鱼骨式n马蹄形马蹄形n课桌式课桌式n会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性确保以学员为中心确保以学员为中心确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u身型u姿势u声音u眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u情绪u层次u分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗